Καλύτερο Λογισμικό Help Desk: Σύγκριση Εννέα Πλατφορμών

Το λογισμικό help desk μετατρέπει ένα γραμματοκιβώτιο σε λειτουργία. Ένα αίτημα αποκτά έναν ιδιοκτήτη, μια κατάσταση, ένα χρονόμετρο και μια θέση σε μια ουρά, και η ομάδα σταματά να βασίζεται στο να θυμάται κάποιος.

Παρακάτω καλύπτονται εννέα πλατφόρμες με τα ίδια κριτήρια. Οι τιμές των ανταγωνιστών δεν αναπαράγονται, επειδή αλλάζουν πλάνα πιο γρήγορα από όσο μπορεί να αναθεωρηθεί μια σελίδα.

Ανατομία ενός εισιτηρίου

Κάθε πλατφόρμα σε αυτή την κατηγορία μοντελοποιεί το ίδιο αντικείμενο, και οι διαφορές βρίσκονται σε ό,τι το περιβάλλει.

Ένα εισιτήριο φέρει έναν ιδιοκτήτη, μια κατάσταση, μια προτεραιότητα και έναν αιτούντα. Αυτά τα τέσσερα πεδία είναι αυτά που ξεχωρίζουν ένα help desk από ένα γραμματοκιβώτιο, επειδή το καθένα απαντά σε μια ερώτηση που το email δεν μπορεί: ποιος το έχει, πού βρίσκεται, πόσο επείγον είναι και ποιανού πρόβλημα λύνει.

Το επόμενο επίπεδο είναι το χρονόμετρο. Ένας στόχος SLA μετατρέπει τον επείγοντα χαρακτήρα από γνώμη σε μέτρηση, και η κλιμάκωση κάνει ένα εισιτήριο που γερνάει πρόβλημα κάποιου προτού γίνει παράπονο του πελάτη.

Το επόμενο επίπεδο είναι το πλαίσιο. Ένα εισιτήριο που γνωρίζει μόνο το δικό του νήμα είναι μια εργασία. Ένα εισιτήριο συνδεδεμένο με έναν φάκελο πελάτη γνωρίζει τα τρία τελευταία αιτήματα, το τηλεφώνημα και το επίπεδο λογαριασμού, και ως αποτέλεσμα απαντάται διαφορετικά.

Κοινόχρηστα εισερχόμενα ή σύστημα εισιτηρίων

Δύο φιλοσοφίες διαχωρίζουν αυτή την κατηγορία, και η επιλογή της λάθος μίας προκαλεί περισσότερη τριβή από την επιλογή του λάθος παρόχου.

Το λογισμικό κοινόχρηστων εισερχομένων διατηρεί τη μορφή του email. Χωρίς αριθμούς εισιτηρίων στη γραμμή θέματος, χωρίς λεξιλόγιο κατάστασης μπροστά στον πελάτη, και απαντήσεις που διαβάζονται σαν να τις έγραψε άνθρωπος. Ταιριάζει σε χαμηλότερο όγκο και σχέσεις όπου η τυπικότητα θα φαινόταν λάθος.

Ένα σύστημα εισιτηρίων κάνει το αντικείμενο εργασίας ρητό. Οι καταστάσεις, οι ουρές, οι πολιτικές SLA και οι μαζικές ενέργειες είναι ορατές στον agent, και η αναφορά είναι πλουσιότερη επειδή καταγράφεται κάθε αλλαγή κατάστασης.

Ο όγκος αποφασίζει. Κάτω από περίπου πεντακόσια αιτήματα τον μήνα, ένα κοινόχρηστο εισερχόμενο συνήθως λειτουργεί καλύτερα· πάνω από αυτό, η απουσία καταστάσεων αρχίζει να κοστίζει περισσότερο από όσο θα εξοικονομούσε η τυπικότητα.

Ορισμένες πλατφόρμες κάνουν και τα δύο, διατηρώντας τη μορφή εισερχομένων στην επιφάνεια και τη δομή εισιτηρίων από κάτω. Αυτή είναι η διάταξη που χρησιμοποιεί το RolChat.

Οι εννέα με μια ματιά

RolChat

Το RolChat διατηρεί τη μορφή εισερχομένων στην επιφάνεια και τη δομή εισιτηρίων από κάτω. Κάθε μήνυμα γίνεται ένα παρακολουθούμενο στοιχείο με ιδιοκτήτη, προτεραιότητα, στόχο SLA και διαδρομή κλιμάκωσης, και το νήμα συνεχίζεται επί τόπου αντί να μετατρέπεται σε αριθμό υπόθεσης.

Έντεκα κανάλια τροφοδοτούν αυτά τα εισερχόμενα, συμπεριλαμβανομένου ενός τηλεφωνικού συστήματος cloud με IVR, εγγραφή και απομαγνητοφώνηση, ώστε μια κλήση και ένα email για το ίδιο αίτημα να βρίσκονται στην ίδια εγγραφή.

Το CRM είναι εγγενές και όχι ενσωματωμένο: εταιρείες, επαφές, συμφωνίες και pipelines βρίσκονται στον ίδιο χώρο εργασίας, κάτι που επιτρέπει σε ένα SLA να διαφέρει ανά επίπεδο λογαριασμού χωρίς εργασία συγχρονισμού.

Το AI λειτουργεί με κλειδί που παρέχετε εσείς, σε 62 μοντέλα κειμένου από επτά παρόχους. Η τιμολόγηση καλύπτει την εταιρεία και όχι τη θέση: $19, $49 και $99 τον μήνα, με το Enterprise να τιμολογείται κατόπιν προσφοράς.

Καλύτερο για: ομάδες που θέλουν πειθαρχία εισιτηρίων χωρίς τυπικότητα εισιτηρίων, και φωνή και CRM στην ίδια συνδρομή.

Zendesk

Το Zendesk είναι η υλοποίηση αναφοράς της κατηγορίας. Οι triggers, τα automations, τα macros, τα views και οι πολιτικές SLA είναι πιο βαθιά από οπουδήποτε αλλού σε αυτή τη λίστα, και το επίπεδο αναφορών είναι ανάλογο.

Ο χώρος εργασίας του agent είναι φτιαγμένος για όγκο, και μια μεγάλη αγορά εφαρμογών καλύπτει ό,τι αφήνει έξω το βασικό προϊόν.

Το κόστος είναι η διαμόρφωση. Μια εφαρμογή μετριέται σε εβδομάδες, και το κομμάτι των πωλήσεων ήταν ιστορικά ξεχωριστό προϊόν.

Καλύτερο για: υψηλό όγκο εισιτηρίων με αφοσιωμένο διαχειριστή. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Zendesk.

Freshdesk

Το Freshdesk συνδυάζει ώριμα εισιτήρια με ισχυρή αυτοματοποίηση και ελαφρύτερη ρύθμιση από τον κύριο ανταγωνιστή του, γι' αυτό εμφανίζεται σε τόσες πολλές shortlist της μεσαίας αγοράς.

Τα αδελφά προϊόντα Freshworks επεκτείνονται σε chat, τηλεφωνία, CRM και analytics, το καθένα με τη δική του κλίμακα επιπέδων.

Το Freddy παρέχει το επίπεδο AI σε όλη τη σουίτα, με όρους που δημοσιεύει ο πάροχος.

Καλύτερο για: εργασία σε μορφή εισιτηρίων με όγκο, ειδικά παράλληλα με άλλα προϊόντα Freshworks. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Το Service Hub βρίσκεται μέσα σε μια σουίτα CRM, οπότε ο φάκελος πελάτη είναι πραγματικά κοινός με το marketing και τις πωλήσεις από την πρώτη ημέρα.

Αυτό είναι το ισχυρότερο επιχείρημά του και ο κύριος περιορισμός του: η αξία εξαρτάται από την υιοθέτηση της ευρύτερης πλατφόρμας, και οι δυνατότητες υποστήριξης είναι κατανεμημένες σε επίπεδα.

Για εταιρείες που ήδη χρησιμοποιούν το CRM, είναι μια εύκολη προσθήκη. Για όλους τους άλλους είναι μια μεγαλύτερη απόφαση από μια αγορά help desk.

Καλύτερο για: ομάδες ήδη δεσμευμένες με το γύρω CRM. Επιβεβαιώστε τα περιεχόμενα επιπέδων στον ιστότοπο του HubSpot.

Help Scout

Το Help Scout είναι τα πιο γνωστά κοινόχρηστα εισερχόμενα σε αυτή τη λίστα, χτισμένα γύρω από το email με ένα συνδεδεμένο κέντρο βοήθειας και μια σκόπιμα ήρεμη προβολή για τον agent.

Αποφεύγει εντελώς την τυπικότητα των αριθμών εισιτηρίων, κάτι που ταιριάζει σε ομάδες των οποίων οι απαντήσεις δεν πρέπει να διαβάζονται σαν να τις παρήγαγε σύστημα.

Η κάλυψη καναλιών είναι στενότερη από τις all-in-one πλατφόρμες, και η τηλεφωνία δεν αποτελεί μέρος του προϊόντος.

Καλύτερο για: υποστήριξη με επίκεντρο το email όπου ο τόνος μετράει περισσότερο από τη μηχανική των ουρών. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Help Scout.

Front

Το Front είναι ένα συνεργατικό εισερχόμενο: εσωτερικά σχόλια, κοινόχρηστα προσχέδια και αναθέσεις βρίσκονται δίπλα στο μήνυμα αντί σε ξεχωριστό νήμα.

Αυτή η μορφή ταιριάζει σε εξυπηρέτηση B2B όπου οι λογαριασμοί έχουν ονομαστικούς ιδιοκτήτες και όπου μια απάντηση συζητείται πριν σταλεί.

Η τυπικότητα εισιτηρίων και η τηλεφωνία είναι πιο ελαφριές από ό,τι στα συστήματα εισιτηρίων παραπάνω, κάτι που οδηγεί στο ενδιαφέρον για εναλλακτικές του Front καθώς αυξάνεται ο όγκος.

Καλύτερο για: ομάδες B2B που συντάσσουν απαντήσεις μαζί σε ονομαστικούς λογαριασμούς. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Front.

Zoho Desk

Το Zoho Desk είναι αξιόπιστα εισιτήρια μέσα σε μια πολύ μεγάλη οικογένεια προϊόντων, και η τιμολόγησή του είναι εδώ και καιρό από τις πιο επιθετικές στην κατηγορία.

Για οργανισμούς που ήδη χρησιμοποιούν άλλες εφαρμογές Zoho, το κοινό μοντέλο δεδομένων είναι πραγματικό πλεονέκτημα.

Μόνο του, απαιτεί περισσότερη διαμόρφωση από όσο υποδηλώνει η κλίμακα τιμών του.

Καλύτερο για: εταιρείες ήδη εντός του οικοσυστήματος Zoho. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Zoho.

Gorgias

Το Gorgias είναι ένα help desk χτισμένο ειδικά για online καταστήματα, με δεδομένα παραγγελιών, επιστροφές χρημάτων και ενέργειες συνδρομών διαθέσιμα μέσα στο εισιτήριο.

Για ένα κατάστημα που διαχειρίζεται επιστροφές και ερωτήσεις παράδοσης όλη μέρα, αυτή η εξειδίκευση αφαιρεί περισσότερα κλικ από όσα διαχειρίζεται οποιαδήποτε γενική πλατφόρμα.

Η μέτρησή του γίνεται ανά όγκο εισιτηρίων και όχι ανά agent, κάτι που λειτουργεί διαφορετικά από όλα τα άλλα σε αυτή τη λίστα.

Καλύτερο για: υποστήριξη ηλεκτρονικού εμπορίου στενά συνδεδεμένη με μια πλατφόρμα καταστήματος. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Gorgias.

Groove

Το Groove είναι απλά κοινόχρηστα εισερχόμενα για μικρές ομάδες, με μια βάση γνώσης και αναφορές που καλύπτουν τα βασικά χωρίς έργο διαμόρφωσης.

Είναι σκόπιμα χωρίς φιλοδοξίες σε εύρος, κάτι που είναι ακριβώς αυτό που θέλουν ορισμένες ομάδες από ένα πρώτο help desk.

Το εύρος καναλιών και το βάθος αυτοματοποίησης περιορίζονται από την ίδια επιλογή.

Καλύτερο για: μικρές ομάδες που θέλουν ένα πρώτο help desk χωρίς καμπύλη εκμάθησης. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Groove.

SLA, προτεραιότητες και κλιμάκωση

Ένα SLA είναι μια υπόσχεση με χρονόμετρο, και το χρονόμετρο είναι το κομμάτι που οι περισσότερες υλοποιήσεις κάνουν λάθος.

Οι στόχοι πρέπει να διαφέρουν ανά ουρά και ανά επίπεδο λογαριασμού, επειδή ένα ερώτημα χρέωσης και μια διακοπή υπηρεσίας δεν αξίζουν το ίδιο παράθυρο απόκρισης, και ένας βασικός λογαριασμός συνήθως έχει σύμβαση που το ορίζει.

Το χρονόμετρο πρέπει να σέβεται τις ώρες εργασίας και τις αργίες, αλλιώς κάθε Σαββατοκύριακο παράγει ψευδείς παραβιάσεις και η αναφορά γίνεται θόρυβος που κανείς δεν διαβάζει.

Η κλιμάκωση είναι αυτό που κάνει τον στόχο πραγματικό. Ένας κανόνας που ανεβάζει ένα εισιτήριο που γερνάει σε επόπτη πριν χαθεί ο στόχος μετατρέπει ένα SLA από στοιχείο αναφοράς σε επιχειρησιακό έλεγχο.

Το ποσοστό επανανοίγματος ανήκει δίπλα στον χρόνο επίλυσης. Ένας υψηλός αριθμός επιλύσεων με υψηλό ποσοστό επανανοίγματος σημαίνει ότι τα εισιτήρια κλείνουν αντί να απαντιούνται.

Αυτοματοποίηση που επιβιώνει την αναδιοργάνωση

Η αυτοματοποίηση είναι εύκολο να χτιστεί και δύσκολο να διατηρηθεί. Τα περισσότερα help desks συσσωρεύουν κανόνες που κανείς δεν θυμάται ότι έγραψε, και ο σωρός γίνεται λόγος να μην αλλάξει τίποτα.

Τρεις ιδιότητες κρατούν ένα σύνολο κανόνων διαχειρίσιμο. Οι κανόνες πρέπει να διαβάζονται σαν πρόταση αντί να αποκωδικοποιούνται από ένα πλέγμα. Πρέπει να μπορούν να απενεργοποιούνται μεμονωμένα, ώστε μια κακή αλλαγή να μπορεί να αναιρεθεί χωρίς να ξηλωθεί το υπόλοιπο. Και πρέπει να μπορούν να επεξεργαστούν από διαχειριστή και όχι από προγραμματιστή.

Το εύρος μετράει εξίσου με τη σύνταξη. Μια μηχανή κανόνων που καλύπτει εισιτήρια, chat, CRM και φωνή μπορεί να επισημάνει μια συνομιλία, να αναθέσει έναν ιδιοκτήτη, να ξεκινήσει ένα χρονόμετρο και να ανοίξει μια συμφωνία σε έναν κανόνα· μια μηχανή ανά ενότητα χρειάζεται ενσωμάτωση για κάθε βήμα.

Τα όρια χωρητικότητας και οι ώρες εργασίας ανήκουν στην ίδια μηχανή, επειδή η δρομολόγηση που αγνοεί ποιος είναι πραγματικά διαθέσιμος είναι δρομολόγηση που παράγει ουρές.

AI σε ένα help desk

Το λογισμικό help desk με AI καλύπτει τρεις ξεχωριστές εργασίες, και οι πάροχοι περιγράφουν και τις τρεις με την ίδια λέξη.

Η διαλογή είναι η λιγότερο ορατή και συχνά η πιο πολύτιμη: ταξινόμηση, επισήμανση, ορισμός προτεραιότητας και δρομολόγηση χωρίς να διαβάσει πρώτα ένας agent.

Η σύνταξη είναι αυτή που παρατηρούν οι agents. Το μοντέλο γράφει μια απάντηση από εγκεκριμένο περιεχόμενο και ο agent την επεξεργάζεται πριν την στείλει, κάτι που μειώνει τον χρόνο διεκπεραίωσης χωρίς να ρισκάρει λάθος απάντηση.

Η αυτόνομη απάντηση είναι η τρίτη, και είναι αυτή που χρειάζεται περισσότερο περιεχόμενο από πίσω της. Ένας βοηθός θεμελιωμένος σε έξι άρθρα απαντά σαν εργαλείο που έχει διαβάσει έξι άρθρα.

Το εμπορικό ερώτημα βρίσκεται ξεχωριστά από αυτά τα τρία. Η χρέωση ανά επιλυμένο εισιτήριο συνδέει το τιμολόγιο με το πόσο καλά αποδίδει η αυτοματοποίηση· η σύνδεση του δικού σας κλειδιού μοντέλου διατηρεί το κόστος συμπερασμού χονδρικής και αφήνει την επιλογή μοντέλου στον αγοραστή.

Επιλογές για μικρές επιχειρήσεις

Το λογισμικό help desk για μικρές επιχειρήσεις φέρει τρεις άγραφες απαιτήσεις: χαμηλή τιμή εισόδου, ρύθμιση που δεν είναι έργο, και χώρο για ανάπτυξη χωρίς να χρειαστεί νέα μετακίνηση.

Οι δύο πρώτες ικανοποιούνται ευρέως. Η τρίτη είναι εκεί όπου βρίσκεται πραγματικά η απόφαση, επειδή μια μετάβαση έναν χρόνο αργότερα κοστίζει περισσότερο από όσο εξοικονόμησε ποτέ η διαφορά αδειοδότησης.

Το πρακτικό τεστ είναι αν η πλατφόρμα περιέχει ήδη ό,τι θα χρειαστεί σε δώδεκα μήνες. Κλήσεις, φάκελος λογαριασμού, στόχοι SLA ανά επίπεδο και δεύτερη γλώσσα είναι τα τέσσερα που συνήθως εμφανίζονται νωρίτερα από το αναμενόμενο.

Το απλό λογισμικό help desk είναι πραγματική κατηγορία και λογική επιλογή, αρκεί το απλό να σημαίνει λιγότερες ρυθμίσεις και όχι λιγότερες δυνατότητες.

Δωρεάν πλάνα και το μελλοντικό τους κόστος

Το δωρεάν λογισμικό help desk υπάρχει και λειτουργεί, με όρια που είναι συνεπή μεταξύ των παρόχων.

Οι θέσεις agent φτάνουν πρώτα στο όριο, η διατήρηση ιστορικού δεύτερη, και οι ενσωματώσεις τρίτη. Τα όρια είναι ορισμένα εκεί όπου μια αναπτυσσόμενη ομάδα τα συναντά περίπου ένα τρίμηνο μετά τη δέσμευση.

Το κρυφό κόστος σπάνια είναι η τιμή αναβάθμισης. Είναι ότι η αυτοματοποίηση, οι αποθηκευμένες απαντήσεις και οι αναφορές που χτίστηκαν κατά τη δωρεάν περίοδο μπορεί να μην επιβιώσουν τη μετακίνηση σε διαφορετικό πάροχο όταν η αναβάθμιση φαίνεται μη ελκυστική.

Το RolChat δεν έχει πλάνο δωρεάν για πάντα. Η δοκιμή 30 ημερών ξεκλειδώνει κάθε χαρακτηριστικό και απαιτεί κάρτα, με την πρώτη χρέωση την 31η ημέρα και μια υπενθύμιση τρεις ημέρες πριν.

Αυτοεξυπηρέτηση και αποτροπή εισιτηρίων

Η αποτροπή είναι ο μόνος μοχλός σε αυτή την κατηγορία που αφαιρεί εργασία αντί να τη μετακινεί.

Ένα κέντρο βοήθειας στον δικό σας τομέα διατηρεί την επισκεψιμότητα και την αξία αναζήτησης· ένα σε υποτομέα παρόχου χτίζει την αξία κάποιου άλλου. Αυτή η επιλογή είναι δύσκολο να αντιστραφεί μόλις τα άρθρα ευρετηριαστούν.

Τα analytics άρθρων και οι αναφορές κενής αναζήτησης μετατρέπουν το συσσωρευμένο περιεχόμενο σε λίστα βασισμένη στην ουρά. Οι ερωτήσεις που έρχονται επανειλημμένα χωρίς άρθρο από πίσω τους είναι τα επόμενα πράγματα προς συγγραφή.

Η θεμελίωση του βοηθού στο ίδιο εγκεκριμένο περιεχόμενο διατηρεί συνεπείς την απάντηση chat και το άρθρο. Δύο απαντήσεις σε μία ερώτηση είναι χειρότερο από μία αργή απάντηση.

Αναφορές που αλλάζουν τη στελέχωση

Οι περισσότερες αναφορές help desk διαβάζονται μία φορά το τρίμηνο και δεν αλλάζουν τίποτα. Οι αναφορές που αλλάζουν αποφάσεις είναι πιο στενές από όσο υποδηλώνουν τα dashboards.

Ο όγκος ανά ώρα της ημέρας αποφασίζει τα πρότυπα βαρδιών. Ο όγκος ανά αιτία αποφασίζει τι να αυτοματοποιηθεί και τι να τεκμηριωθεί. Το ποσοστό επανανοίγματος αποφασίζει αν κρατιέται η ποιότητα.

Ο φόρτος εργασίας ανά agent μετράει λιγότερο από τη διακύμανση φόρτου εργασίας μεταξύ agents: μια ισορροπημένη ουρά με μεγάλο μέσο όρο είναι πρόβλημα στελέχωσης, μια ανισόρροπη είναι πρόβλημα δρομολόγησης, και η λύση διαφέρει.

Όπου η φωνή είναι εγγενής, οι μετρικές κλήσεων ανήκουν στην ίδια αναφορά με τις γραπτές. Ο διαχωρισμός τους σε δύο κονσόλες είναι ο τρόπος με τον οποίο οι ομάδες καταλήγουν να βελτιστοποιούν το ένα κανάλι εις βάρος του άλλου.

Παραδοσιμότητα email και η διεύθυνση απάντησης

Το email εξακολουθεί να είναι το μεγαλύτερο κανάλι στα περισσότερα help desks, και το λιγότερο εξεταζόμενο κομμάτι της ρύθμισης είναι από πού προέρχονται οι απαντήσεις.

Η αποστολή από τον δικό σας τομέα απαιτεί εγγραφές DNS που θα καθορίσει η πλατφόρμα, και η παράλειψή τους είναι ο λόγος που οι απαντήσεις καταλήγουν στα spam τρεις εβδομάδες μετά την έναρξη αντί από την πρώτη ημέρα.

Η αλυσίδα νημάτων είναι η δεύτερη λεπτομέρεια. Μια πλατφόρμα που σπάει την αλυσίδα απαντήσεων δημιουργεί διπλά εισιτήρια για μία συνομιλία, κάτι που φουσκώνει την αναφορά όγκου και ενοχλεί τον πελάτη.

Οι κανόνες προώθησης από παλιό γραμματοκιβώτιο πρέπει να είναι προσωρινοί. Η διατήρησή τους επ' αόριστον σημαίνει ότι δύο συστήματα πιστεύουν ότι κατέχουν το ίδιο αίτημα.

Μετάβαση και εξάρτηση από τον πάροχο

Κάθε πλατφόρμα εδώ είναι εύκολο να εισέλθεις. Διαφέρουν στο πόσο εύκολο είναι να τις εγκαταλείψεις, και αυτή η διαφορά αξίζει τιμολόγηση κατά την αγορά.

Ελέγξτε αν το ιστορικό εισιτηρίων εξάγεται σε χρησιμοποιήσιμη μορφή, αν τα άρθρα του κέντρου βοήθειας διατηρούν τα URL τους μέσω ανακατευθύνσεων, και αν οι επαφές φεύγουν με τα προσαρμοσμένα πεδία ανέπαφα.

Η αυτοματοποίηση δεν μεταφέρεται μεταξύ πλατφορμών, επειδή τα μοντέλα διαφέρουν. Το κείμενο μέσα σε macros και αποθηκευμένες απαντήσεις μεταφέρεται, και η ανακατασκευή είναι συνήθως πιο γρήγορη από την αρχική κατασκευή.

Δύο εβδομάδες παράλληλης λειτουργίας κοστίζουν μία επιπλέον περίοδο αδειοδότησης και αφαιρούν το μεγαλύτερο μέρος του κινδύνου. Παραμένει η φθηνότερη ασφάλεια σε αυτή την κατηγορία.

Ρόλοι, δικαιώματα και ημερολόγιο ελέγχου

Ένα help desk κρατά περισσότερα προσωπικά δεδομένα από τα περισσότερα συστήματα σε μια εταιρεία, και οι έλεγχοι γύρω του διαφέρουν σημαντικά σε αυτή τη λίστα.

Οι ρόλοι πρέπει να αποφασίζουν ποιες ουρές ανοίγει κάποιος, ποια πεδία μπορεί να επεξεργαστεί, ποιες αναφορές διαβάζει και ποιες εξαγωγές μπορεί να τρέξει. Η πρόσβαση ανάγνωσης σε όλα είναι η προεπιλογή σε περισσότερα προϊόντα από όσα θα έπρεπε.

Ένα ημερολόγιο ελέγχου καταγράφει τι έγινε και από ποιον. Είναι το κομμάτι που ζητάει ένας ελεγκτής και το κομμάτι που κανείς δεν ελέγχει μέχρι να ζητηθεί.

Οι ρυθμίσεις πολλαπλών επωνυμιών και white-label έχουν σημασία για πρακτορεία και ομίλους: ξεχωριστές επωνυμίες μέσα σε έναν λογαριασμό, με έναν διευθυντή που βλέπει ακόμα σε όλες.

Η διαχείριση συναίνεσης ανήκει δίπλα στο γραφείο εξυπηρέτησης και όχι σε ξεχωριστό πάροχο. Το RolChat προσφέρει banner cookies, σαρωτή cookies, καταγραφή συναίνεσης και διαχείριση DSAR ως πρόσθετο $5 ανά ιστότοπο.

Πολύγλωσσα γραφεία εξυπηρέτησης

Μια δεύτερη αγορά είναι ο πιο συνηθισμένος λόγος για επανεξέταση μιας επιλογής help desk εντός δύο ετών.

Η κάλυψη διεπαφής είναι η πρώτη απαίτηση, και δεν είναι το ίδιο με την κάλυψη περιεχομένου. Το RolChat διαθέτει 40 γλώσσες διεπαφής, και η δρομολόγηση μπορεί να στείλει ένα αίτημα σε όποιον μιλάει τη γλώσσα αντί σε όποιον είναι ελεύθερος.

Η μετάφραση μέσα στη συνομιλία αλλάζει το ζήτημα στελέχωσης από πρόσληψη ανά γλώσσα σε δρομολόγηση ανά γλώσσα, κάτι που είναι η διαφορά μεταξύ του να ανοίγεις μια αγορά και του να την αναβάλλεις.

Τα άρθρα του κέντρου βοήθειας πρέπει να κρατούν παραλλαγές γλώσσας κάτω από μία δομή URL αντί ως ξεχωριστούς ιστότοπους, αλλιώς η δεύτερη αγορά γίνεται μετάβαση αντί για μετάφραση.

Ενσωματώσεις και ευρύτερο οικοσύστημα

Ένα help desk βρίσκεται δίπλα σε ένα CRM, ένα σύστημα χρέωσης, μια πλατφόρμα καταστήματος και ένα ημερολόγιο, και ο τρόπος σύνδεσής του μαζί τους αποφασίζει πόση αντιγραφή κάνουν οι agents με το χέρι.

Δύο ερωτήσεις ξεχωρίζουν μια πραγματική ενσωμάτωση από μια απλή καταχώρηση. Αν γράφει πίσω, ώστε η ενέργεια ενός agent να ενημερώνει το άλλο σύστημα αντί απλώς να διαβάζει από αυτό. Και αν επιβιώνει μιας αλλαγής σχήματος και στις δύο πλευρές χωρίς προγραμματιστή.

Το μέτρημα των συνδέσεων είναι φτωχή ένδειξη ικανότητας. Μια πλατφόρμα με εγγενές CRM, εισιτήρια και φωνή χρειάζεται λιγότερες από αυτές από ό,τι μία που πρέπει να δανειστεί και τα τρία, και κάθε δανεικό σύστημα είναι ένα σημείο όπου ο φάκελος πελάτη μπορεί να αποκλίνει.

Όπου δεν υπάρχει σύνδεσμος, ένα API και webhooks που μεταφέρουν εισιτήρια, επαφές και συμβάντα και προς τις δύο κατευθύνσεις είναι η εναλλακτική που αξίζει να ελεγχθεί κατά τη δοκιμή.

Συχνές ερωτήσεις

Ruslan Nazarov

Υπεύθυνος SEO στο RolChat

Γράφει για τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών, τη ζωντανή συνομιλία, την εξυπηρέτηση με τη βοήθεια AI και τα εργαλεία πίσω από μια καλή εμπειρία πελάτη.

LinkedIn