Klienditeeninduse analüütikatarkvara: kaheksa platvormi võrdluses

Klienditeeninduse analüütikatarkvara vastab kolmele küsimusele: kui kiiresti meeskond vastab, kui hästi ta lahendab ja kust maht tuleb. Kõik muu armatuurlaual on kaunistus, kuni üks neist kolmest muudab otsust.

Allpool on käsitletud kaheksat platvormi koos mõõdikutega, mida tasub jälgida, ja nendega, mis raiskavad tähelepanu vaikselt. Konkurentide hindu siin ei kajastata.

Mida see kategooria mõõdab

Kaks tooteperekonda kannavad sama silti.

Esimene on toeplatvormi sisseehitatud aruandlus: vestluste maht, vastamis- ja lahendamisajad, töökoormus ja rahulolu, mis põhinevad andmetel, mis platvormil juba on.

Teine on spetsiaalne kõnekeskuse analüütikatarkvara, mis on spetsialiseerunud häälele: kõnesalvestuste analüüs, kõneanalüütika, meeleolu hindamine ja suhtlusanalüütika suurte kõnemahtude puhul.

Enamik meeskondi vajab esimest ja arvab, et vajab teist. Spetsialiseeritud tööriistad õigustavad end kõnemahtude juures, kus üks protsendipunkt keskmisest käsitlusajast on palga väärt, mis on väiksem hulk ettevõtteid, kui turundus laseb arvata.

Praktiline eristusjoon on see, kas hääl on üks kanal või ainuke kanal. Alla mõne tuhande kõne kuus katab toeplatvormi sisene aruandlus selle ära.

Mõõdikud, mis muudavad otsuseid

Neli numbrit muudavad personali või protsessi, ja nende ümber tasub aruanne üles ehitada.

Maht kellaaja lõikes määrab vahetuste mustrid. See on ainus kõige tegevusele suunavam number toe aruandluses ja see, mida kõige sagedamini keskmistatakse nädala peale kasutuks.

Maht põhjuse lõikes otsustab, mida automatiseerida ja mida dokumenteerida. Järjepidevalt rakendatud põhjuskood on rohkem väärt kui ükski meeleolumudel.

Uuesti avamise määr mõõdab, kas lahendus on tõeline. Kasvav lahenduste arv koos kasvava uuesti avamise määraga tähendab, et pileteid suletakse, mitte ei vastata neile, ja seda paljastab ainult mõlema jälgimine.

Töökoormuse hajuvus agentide vahel eristab personaliprobleemi marsruutimisprobleemist. Ühtlane järjekord pika keskmisega vajab rohkem inimesi; ebaühtlane vajab paremat jaotust.

Numbrid, mis harva midagi muudavad

Mitu numbrit ilmub igal armatuurlaual ja need ei muuda peaaegu midagi.

Piletite koguarv on mahunäitaja ilma nimetajata. See kasvab koos kliendibaasiga ja langeb vaikse kuu ajal ning kumbki liikumine ei kanna endas otsust.

Keskmine esmase vastamise aeg kõikide kanalite lõikes keskmistab sekundites mõõdetud vestluse tundides mõõdetud e-kirjaga. Jagage kanalite kaupa või ärge mõõtke seda üldse.

Agentide edetabelid järjestavad inimesi selle järgi, mida on kõige lihtsam lugeda, milleks on tavaliselt suletud piletid, ja need toovad usaldusväärselt esile just seda käitumist, mida mõõdetakse.

Kogu perioodi peale hinnatud meeleolu ilma põhjuseta räägib juhile meeleolust, mitte põhjusest.

Kaheksa platvormi ülevaade

RolChat

RolChat annab aru vestlustest, piletitest, kõnedest, tehingutest ja meeskonna tulemuslikkusest ühes kohas, sest kõik viis asuvad samal platvormil, mitte eraldi toodetes.

Standardkomplekt katab esmase vastamise aja, lahendamisaja, uuesti avamise määra, CSAT-i ja töökoormuse, jaotatuna järjekorra, kanali, agendi ja kellaaja järgi.

Kuna hääl on natiivne, asuvad kõnemõõdikud kirjalike kõrval ning tehisintellekti kõnehindamine käib iga salvestuse, mitte valimi kohta. See muudab kvaliteedikontrolli anekdoodist täielikuks perioodi läbivaatuseks.

Eksport austab rolle, nii et meeskonnajuht saab tõmmata oma järjekorda ilma juurdepääsuta kogu ettevõttele. Aruandlus sisaldub plaanis, mitte ei ole hinnastatud eraldi analüütikatasemena.

Sobib kõige paremini: meeskondadele, kes soovivad kirjalikku ja häälearuandlust ühes aruandes, ostmata analüütikatoodet toeplatvormi kõrvale.

Zendesk

Zendeskil on klassikaliste tugilaudade seas kõige põhjalikum aruandluskiht, mille taga on eraldi analüütikatoode ja pikk kohandatud aruannete koostamise ajalugu.

Organisatsioonidele, kus on analüütik, kes armatuurlaudu ehitab ja hooldab, on lagi kõrge.

Võimekus on jaotatud tasemete vahel, nii et meeskonna ettekujutatud aruandlus võib asuda kõrgemal kui plaan, mida hinna järgi võrreldakse.

Sobib kõige paremini: organisatsioonidele, kellel on analüütik ja aruandluse lähteülesanne. Kinnitage, mis tase mida sisaldab Zendeski veebisaidil.

Freshdesk

Freshdeski aruandlus on piletimõõdikutes tugev ja paraneb märgatavalt, kui kasutuses on laiemad Freshworksi tooted, sest suurem osa kliendi teekonnast langeb sama andmemudeli alla.

Iseseisvalt katab see olulisema ilma analüütikut nõudmata.

Häälanalüütika tuleb kaaslastoote, mitte abilaua enda kaudu.

Sobib kõige paremini: piletiaruandluseks, mis ei vaja seadistamist. Kinnitage taseme sisu Freshdeski veebisaidil.

Intercom

Intercom annab aru vestlustest, mitte piletitest, mis sobib sõnumsideliku toimimisega ja loeb teisiti kui abilaua armatuurlaud.

Tema tehisintellekti aruandlus on ebatavaliselt detailne, mis tuleneb ärimudelist, kus lahendused on arveldatav ühik.

Seda võrdlevad meeskonnad peaksid kontrollima, kuidas lahendus on defineeritud, kuna definitsioon juhib nii aruannet kui ka arvet.

Sobib kõige paremini: sõnumside-juhitud toimimisele, mis hoolib automatiseerimise katvusest. Kinnitage plaanid Intercomi veebisaidil.

HubSpot Service Hub

Service Hub annab aru laiema CRM-i sees, mis on tema eristav tugevus: teenindustegevus asub sama kirje juures koos turundus- ja müügiandmetega.

See muudab tulude mõju käsitlevad küsimused vastatavaks viisil, millega eraldiseisev abilaud ei suuda võistelda.

Kompromiss on tuttav: väärtus sõltub ümbritseva platvormi kasutuselevõtust ja aruandluse sügavus järgib taset.

Sobib kõige paremini: meeskondadele, kes on juba CRM-is ja vajavad teenindust ning tulu ühes vaates. Kinnitage tasemed HubSpoti veebisaidil.

Zoho Desk

Zoho Desk pakub pädevat piletiaruandlust koos laia tootepere toega ning selle analüütikapakkumine ulatub oluliselt kaugemale toest organisatsioonidele, kes juba ökosüsteemis on.

Seadistuspingutus on suurem, kui hinnaklass laseb arvata.

Mitut Zoho rakendust kasutavatele ettevõtetele on jagatud andmemudel tegelik argument.

Sobib kõige paremini: olemasolevatele Zoho kasutajatele. Kinnitage plaanid Zoho veebisaidil.

Help Scout

Help Scout annab aru fokuseeritud, mitte ammendavast komplektist, mis on kooskõlas ülejäänud tootega.

Vestluste maht, vastamisajad, rahulolu ja abikeskuse tulemuslikkus on selgelt kaetud ega vaja seadistamist.

Kohandatud aruannete koostamine ja häälanalüütika ei ole toote osa.

Sobib kõige paremini: e-posti-juhitud meeskondadele, kes soovivad selgeid numbreid ilma seadistamiseta. Kinnitage plaanid Help Scouti veebisaidil.

Front

Front annab aru vestlustest ja meeskonna tegevusest, sealhulgas sisemisest koostööst, mis on ebatavaline ja kasulik seal, kus vastuseid koostatakse koos.

Konto tasandi vaated sobivad nimeliste vastutajatega B2B-teenindusele.

Telefoniside analüütika ei kuulu toote hulka.

Sobib kõige paremini: B2B meeskondadele, kes mõõdavad koostööd sama palju kui vastamist. Kinnitage plaanid Fronti veebisaidil.

Kõnekeskuse ja häälanalüütika

Kõnekeskuse analüütikatarkvara on eraldi distsipliin ja terminoloogiat tasub samuti eristada.

Kõnekeskuse aruandlustarkvara katab tegevuskihi: maht, järjekorra aeg, katkestamine, keskmine käsitlusaeg, hõivatus ja graafikust kinnipidamine. Need on personalinumbrid ja need on olulised alates esimesest sajast kõnest päevas.

Kõnekeskuse armatuurlauatarkvara on samade andmete reaalajas esitus, mis on loodud pigem korrust jälgiva ülemuse, mitte nädalat läbiva juhi jaoks.

Häälanalüütika on kiht sellest kõrgemal: see analüüsib öeldut, mitte kui kaua see aega võttis.

Meeskondadele, kus hääl on üks kanal mitmest, kuulub see kiht toeplatvormi sisse. Spetsialiseeritud konsooli ostmine jagab aruande ja tekitab tõe kaks versiooni.

Kõne- ja suhtlusanalüütika

Kõnekeskuse kõneanalüütika tarkvara transkribeerib kõned ja otsib seejärel transkriptidest mustreid: märksõnad, vaikus, üksteise sõnasse rääkimine, eskaleerumiskeel ja vastavusfraasid.

Suhtlusanalüütika laiendab sama ideed kanalite üleselt, käsitledes vestlust ja kõnet ühe suhtluse kahe vormina ning hinnates mõlemat.

Praktiline väärtus on katvus. Käsitsi läbivaatus valib välja osa perioodist; automaatne hindamine katab kogu selle, mis muudab juhendamise valikulisest tõendusest täielikuks tõenduseks.

Praktiline risk on hindamine ilma põhjuskoodita. Teadmine, et meeleolu langes teisipäeval, on kasutu, kui ei tea, mille pärast kliendid helistasid.

RolChat käitab transkriptsiooni ja tehisintellekti kõnehindamist iga salvestuse peal platvormi osana, mis katab selle kihi meeskondadele, kes ei vaja eraldi kõneanalüütika konsooli.

CSAT, NPS ja küsitlustööriistad

CSAT-küsitlustööriist on odavaim saadaolev analüütikainvesteering ja kõige sagedamini valesti tõlgendatud.

Vastamismäärad toe küsitlustes kalduvad äärmuste poole, seega on tulemus pigem jaotus kui number. Stabiilne keskmine, mis varjab kasvavat ühetärnise vastuse saba, on halvenev teenus, mis kuvab end stabiilsena.

Ajastus on olulisem kui sõnastus. Lahendamise hetkel saadetud küsitlus mõõdab lahendust; nädal hiljem saadetu mõõdab mälestust sellest.

Kanalite kaupa jaotamine on hädavajalik. Rahulolu vestluses ja telefonis liigub harva koos ning liidetud tulemus varjab, kumb vajab tööd.

Vabatekstilised kommentaarid kannavad rohkem infot kui tulemus. Viiekümne kommentaari lugemine õpetab rohkem kui veerand keskmisi, ja kliendi tagasiside analüütikatarkvara eksisteerib peamiselt selleks, et muuta see lugemine süstemaatiliseks.

Reaalajas armatuurlauad versus perioodilised aruanded

Need kaks teenivad erinevaid inimesi ja segamine tekitab ekraani, mida keegi ei kasuta.

Reaalajas armatuurlaud vastab ühele küsimusele: kas midagi vajab sekkumist just praegu. Järjekorra sügavus, pikim ootus, saadaolevad agendid. Neli numbrit, suured, nähtavad üle terve ruumi.

Perioodiline aruanne vastab teistsugusele küsimusele: mida peaks järgmisel kuul muutma. See vajab võrdlust eelmiste perioodidega, jaotust põhjuste kaupa ja piisavat konteksti, et argumenteerida uue töötaja palkamise poolt.

Klienditeeninduse mõõdikute jälgimistarkvara, mis üritab mõlemat teha, teeb tavaliselt teise halvasti, sest reaalajas näitajad ei allu ajaloolisele võrdlusele, mis muudab aruande veenvaks.

Miks üks aruanne on parem kui kaks konsooli

Kõige levinum analüütikaviga toes ei ole puuduv mõõdik. See on kaks süsteemi, millest kumbki hoiab poolt vastust.

Kui vestlus annab aru ühes tootes ja kõned teises, mõõdetakse vastamisaega kaks korda erinevate definitsioonide järgi ning keegi ei saa öelda, mida klient tervikuna koges.

Sama jaotus ilmneb toe ja müügi aruandluse vahel. Arveldusprobleemina alanud lahkumisvestlus jääb nähtamatuks, kui piletisüsteem ja CRM peavad eraldi arvestust.

Platvormi konsolideerimine muudab aruande usaldusväärseks ja see on tavaliselt odavam kui osta analüütikakiht kahe ühtlustamiseks.

See on argument aruandluse kasuks, mis tuleb platvormiga kaasa, mitte selle kõrvale: mitte selle pärast, et see on sügavam, vaid selle pärast, et see on täielik.

Eksport, õigused ja andmetele juurdepääs

Kolm juurdepääsuküsimust otsustavad, kas aruandlus on kasutatav väljaspool toemeeskonda.

Kas eksport austab rolle, nii et meeskonnajuht saab tõmmata oma järjekorra ilma kogu ettevõtet nägemata. Kas toorandmed lahkuvad kasutatavas vormingus, mitte ainult renderdatud graafikuna. Ja kas API võimaldab numbritel jõuda ettevõtteülesele armatuurlauale.

Säilitusseaded otsustavad, kui kaugele tagasi võrdlus ulatuda saab. Platvorm, mis hoiab andmeid üheksakümmend päeva, ei suuda vastata küsimusele eelmise aasta kohta ning see piirang avastatakse tavaliselt just siis, kui küsimus tekib.

Ajastatud e-posti aruanded jäävad kõige usaldusväärsemaks viisiks, kuidas panna numbreid lugema, sest armatuurlaud eeldab, et keegi mäletab seda avada.

Veel üks juurdepääsuküsimus tasub esitada enne allkirjastamist: kas eksport sisaldab välju, mida platvorm lisas, mitte ainult neid, millega alustati. Põhjuskoode kandvad kohandatud väljad on tavaliselt faili kõige väärtuslikum veerg ja see, mis kõige sagedamini maha jääb.

Aruandluse seadistamine, mida tegelikult loetakse

Enamik toe aruandlust seadistatakse üks kord ja unustatakse seejärel. Mõned harjumused väldivad seda.

Alustage otsusest, mitte mõõdikust. Kui number ei muuda graafikut, reeglit ega palkamist, ei vaja see graafikut.

Rakendage põhjuskoode järjepidevalt enne muu ehitamist. Iga hilisem analüüs sõltub neist ning nende tagantjärele lisamine aasta ajaloole ei ole võimalik.

Vaadake üle nädalas alguses ja kuus, kui mustrid on stabiilsed. Iganädalane ülevaatus tabab marsruutimisreegli, mis vaikselt katki läks.

Võrrelge eelmise tööriistaga esimese kuu jooksul pärast üleminekut. Definitsioonid erinevad platvormide vahel ja vastamisaja langus on mõnikord vaid muutus selles, millal kell hakkab käima.

Prognoosimine ja mahuplaneerimine

Aruandlus selgitab minevikku; prognoosimine on see, mis muudab selle graafikuks.

Sisendid on maht kellaaja lõikes mitme nädala jooksul, keskmine käsitlusaeg kanali lõikes ja samaaegsus, mida agent suudab kanda. Vestlus toetab kolme kuni viit vestlust korraga, hääl toetab ühte ning kahe keskmistamine tekitab graafiku, mis ebaõnnestub mõlemal.

Hooajalisuse nägemiseks on vaja aasta ajalugu. Sellest lühem säilitus varjab aastatippu, kuni see saabub, mis on toes kõige kulukam üllatuse liik.

Kadu on number, mille enamik plaane välja jätab: koolitus, pausid, koosolekud ja puudumised moodustavad korrapäraselt veerandi tasustatud tundidest ning toorel töötajate arvul põhinev graafik on juba enne algust puudulik.

Tööajad ja vahetusest kinnipidamine peavad kuuluma samasse süsteemi järjekorraga, muidu triivivad plaan ja tegelikkus kuu aja jooksul lahku.

Atributsioon: mida on tugi väärt

Toe aruandlus peatub tavaliselt tõhususe juures, mis paneb osakonna näima kulukeskusena, sest ainult seda mõõdetakse.

Kolm seost muudavad argumenti. Tehingutega seotud vestlused näitavad, mida tugi taastas või vabastas. Lahkumisega seotud vestlused näitavad, mida see ei suutnud. Ja põhjuskoodidega seotud vestlused näitavad, milline tooteprobleem mahtu tekitab.

Ükski neist kolmest ei ole võimalik, kui kliendi kirje asub teises süsteemis kui vestlus, sest ühendamine tehakse käsitsi või üldse mitte.

See on tugevaim praktiline argument platvormi kasuks, kus CRM ja tugi jagavad kirjet: mitte mugavuse pärast, vaid võime pärast vastata, mida töö väärt on.

Tehisintellekt analüütikas

Tehisintellekti toel töötavad vestlusanalüütika platvormid lubavad lugeda iga suhtlust ja suuresti nad suudavadki. Küsimus on selles, mille jaoks nad loevad.

Klassifitseerimine on usaldusväärne kasutusala: vestluste rühmitamine põhjuse järgi ilma, et agent silti rakendaks. See eemaldab iga aruandlusahela nõrgima lüli, milleks on ajasurve all tehtav inimlik sildistamine.

Kokkuvõtete tegemine on teine: pikk lõim taandatud sellele, mis juhtus, mis muudab läbivaatuse mahus võimalikuks.

Meeleolu on kõige rohkem turundatud ja üksi kõige vähem tegevusele suunav, sest ilma põhjuseta meeleolu ei toeta ühtki otsust. Koos põhjuskoodiga muutub see kasulikuks.

Hindamine vastavalt hindamisjuhendile on neljas ja see muudab kvaliteedikontrolli valimist loenduseks. RolChat käitab seda iga kõnesalvestuse peal platvormi osana.

Võrdlusalused ja nende väärtus

Avaldatud toe võrdlusalused on selle valdkonna kõige rohkem tsiteeritud ja kõige vähem kasulikud numbrid.

Need keskmistavad erinevate ootustega tööstusharude, erinevate kellaaegadega kanalite ja erinevate lahenduse definitsioonidega ettevõtete vahel. Nii kokku pandud number ei kirjelda kedagi.

Teie enda ajalugu on ainus võrdlusalus, mis peab paika. Eelmine kvartal, sama periood eelmisel aastal ja nädal enne muudatust on kolm võrdlust, mis midagi tähendavad.

Kui väline number on tõesti vajalik, kasutage seda suunana, mitte eesmärgina: tasub teada, et vestluse vastamisaega mõõdetakse turul sekundites, kuid ei tasu võtta konkreetset numbrit eesmärgina.

Erand on lepinguline. Kliendilepingusse kirjutatud SLA on eesmärk sõltumata sellest, mida ükski võrdlusalus ütleb, ja aruandlus peab seda mõõtma lepingu definitsiooni järgi, mitte platvormi vaikeseadete järgi.

Korduma kippuvad küsimused

Ruslan Nazarov

RolChati SEO juht

Kirjutab klienditoe tööst, otsevestlusest, AI abil osutatavast teenusest ja tööriistadest hea kliendikogemuse taga.

LinkedIn