ซอฟต์แวร์วิเคราะห์บริการลูกค้า: เปรียบเทียบแปดแพลตฟอร์ม

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์บริการลูกค้าตอบคำถามสามข้อ คือ ทีมตอบสนองเร็วแค่ไหน แก้ปัญหาได้ดีแค่ไหน และปริมาณงานมาจากไหน ทุกอย่างอื่นบนแดชบอร์ดเป็นเพียงของตกแต่งจนกว่าหนึ่งในสามข้อนี้จะเปลี่ยนการตัดสินใจ

ด้านล่างนี้ครอบคลุมแปดแพลตฟอร์ม พร้อมตัวชี้วัดที่ควรติดตามและตัวชี้วัดที่แอบเสียเวลาความสนใจไปโดยเปล่าประโยชน์ ราคาของคู่แข่งจะไม่ถูกนำมาแสดงซ้ำที่นี่

หมวดหมู่นี้วัดอะไร

ผลิตภัณฑ์สองตระกูลใช้ป้ายชื่อเดียวกัน

ตระกูลแรกคือระบบรายงานที่ฝังอยู่ในแพลตฟอร์มซัพพอร์ต ได้แก่ ปริมาณการสนทนา เวลาตอบสนองและแก้ปัญหา ภาระงาน และความพึงพอใจ ซึ่งดึงมาจากข้อมูลที่แพลตฟอร์มมีอยู่แล้ว

ตระกูลที่สองคือซอฟต์แวร์วิเคราะห์ศูนย์บริการโดยเฉพาะ ซึ่งเชี่ยวชาญด้านเสียง ได้แก่ การวิเคราะห์การบันทึกสาย การวิเคราะห์เสียงพูด การให้คะแนนอารมณ์ และการวิเคราะห์การโต้ตอบในปริมาณสายจำนวนมาก

ทีมส่วนใหญ่ต้องการตระกูลแรกแต่คิดว่าต้องการตระกูลที่สอง เครื่องมือเฉพาะทางจะคุ้มค่าเมื่อปริมาณสายมากพอที่หนึ่งเปอร์เซ็นต์ของเวลาจัดการโดยเฉลี่ยมีมูลค่าเท่ากับเงินเดือนพนักงานหนึ่งคน ซึ่งเป็นกลุ่มบริษัทที่เล็กกว่าที่การตลาดบอกไว้มาก

เส้นแบ่งที่ใช้งานได้จริงคือเสียงเป็นเพียงหนึ่งช่องทางหรือเป็นช่องทางหลัก ต่ำกว่าไม่กี่พันสายต่อเดือน ระบบรายงานภายในแพลตฟอร์มซัพพอร์ตก็เพียงพอแล้ว

ตัวชี้วัดที่เปลี่ยนการตัดสินใจ

มีตัวเลขสี่ตัวที่เปลี่ยนแปลงการจัดกำลังคนหรือกระบวนการทำงาน และคุ้มค่าที่จะสร้างรายงานขึ้นมาโดยเฉพาะ

ปริมาณงานตามช่วงเวลาของวันกำหนดรูปแบบกะการทำงาน เป็นตัวเลขที่นำไปปฏิบัติได้จริงที่สุดในรายงานซัพพอร์ต และเป็นตัวเลขที่มักถูกหาค่าเฉลี่ยจนไร้ประโยชน์ตลอดทั้งสัปดาห์

ปริมาณงานตามสาเหตุช่วยตัดสินใจว่าจะทำให้เป็นอัตโนมัติอะไรและจะจัดทำเอกสารอะไร รหัสสาเหตุที่ใช้อย่างสม่ำเสมอมีค่ามากกว่าโมเดลวิเคราะห์อารมณ์ใดๆ

อัตราการเปิดตั๋วซ้ำวัดว่าการแก้ปัญหานั้นเป็นจริงหรือไม่ จำนวนการแก้ปัญหาที่เพิ่มขึ้นพร้อมกับอัตราการเปิดซ้ำที่เพิ่มขึ้นหมายความว่าตั๋วถูกปิดมากกว่าที่จะได้รับคำตอบ และมีเพียงการติดตามทั้งสองค่าเท่านั้นที่จะเผยให้เห็นสิ่งนี้

ความแปรปรวนของภาระงานระหว่างเจ้าหน้าที่ช่วยแยกปัญหาด้านกำลังคนออกจากปัญหาด้านการจัดสรรงาน คิวที่สม่ำเสมอแต่มีเวลาเฉลี่ยยาวนานต้องการคนเพิ่ม ส่วนคิวที่ไม่สม่ำเสมอต้องการการกระจายงานที่ดีขึ้น

ตัวเลขที่แทบไม่เปลี่ยนอะไร

มีตัวเลขหลายตัวที่ปรากฏบนแดชบอร์ดทุกอันแต่แทบไม่เปลี่ยนแปลงอะไรเลย

จำนวนตั๋วทั้งหมดเป็นตัวเลขปริมาณที่ไม่มีตัวส่วน มันเพิ่มขึ้นตามฐานลูกค้าและลดลงในเดือนที่เงียบ และการเคลื่อนไหวทั้งสองแบบไม่ได้นำไปสู่การตัดสินใจใดๆ

เวลาตอบสนองแรกโดยเฉลี่ยทุกช่องทางรวมเอาแชทที่วัดเป็นวินาทีเข้ากับอีเมลที่วัดเป็นชั่วโมง ควรแยกตามช่องทางหรือไม่ก็ไม่ต้องวัดเลย

ตารางจัดอันดับเจ้าหน้าที่จัดอันดับคนตามสิ่งที่นับได้ง่ายที่สุด ซึ่งมักเป็นจำนวนตั๋วที่ปิด และมันมักจะสร้างพฤติกรรมตามสิ่งที่มันวัดอยู่เสมอ

คะแนนความรู้สึกที่วัดตลอดทั้งช่วงเวลาโดยไม่มีสาเหตุแนบมาด้วยบอกผู้จัดการแค่เรื่องอารมณ์ ไม่ใช่สาเหตุ

ภาพรวมทั้งแปดแพลตฟอร์ม

RolChat

RolChat รายงานครอบคลุมการสนทนา ตั๋ว สาย ดีล และผลงานของทีมในที่เดียว เพราะทั้งห้าส่วนอยู่ในแพลตฟอร์มเดียวกันแทนที่จะแยกเป็นผลิตภัณฑ์ต่างหาก

ชุดมาตรฐานครอบคลุมเวลาตอบสนองแรก เวลาแก้ปัญหา อัตราการเปิดซ้ำ CSAT และภาระงาน แบ่งตามคิว ช่องทาง เจ้าหน้าที่ และช่วงเวลาของวัน

เนื่องจากระบบเสียงเป็นฟีเจอร์ดั้งเดิม ตัวชี้วัดของสายจึงอยู่เคียงข้างกับข้อมูลข้อความ และ AI ให้คะแนนสายทำงานกับทุกการบันทึกแทนที่จะเป็นเพียงตัวอย่าง สิ่งนี้เปลี่ยนการตรวจสอบคุณภาพจากเรื่องเล่าให้กลายเป็นการตรวจสอบทั้งหมดในช่วงเวลานั้น

การส่งออกข้อมูลเคารพสิทธิ์ตามบทบาท ทำให้หัวหน้าทีมสามารถดึงข้อมูลคิวของตัวเองได้โดยไม่ต้องเข้าถึงข้อมูลทั้งบริษัท ระบบรายงานรวมอยู่ในแผนแทนที่จะคิดราคาแยกเป็นระดับการวิเคราะห์

เหมาะสำหรับ: ทีมที่ต้องการรายงานทั้งข้อความและเสียงในรายงานเดียว โดยไม่ต้องซื้อผลิตภัณฑ์วิเคราะห์แยกต่างหากคู่กับแพลตฟอร์มซัพพอร์ต

Zendesk

Zendesk มีชั้นการรายงานที่ลึกที่สุดในบรรดาเฮลป์เดสก์รุ่นคลาสสิก พร้อมผลิตภัณฑ์วิเคราะห์เฉพาะทางรองรับและประวัติยาวนานในการสร้างรายงานแบบกำหนดเอง

สำหรับองค์กรที่มีนักวิเคราะห์ที่จะสร้างและดูแลแดชบอร์ด เพดานความสามารถนั้นสูงมาก

ความสามารถถูกกระจายไปตามระดับแพ็กเกจ ดังนั้นรายงานที่ทีมนึกภาพไว้อาจอยู่สูงกว่าแผนที่กำลังเปรียบเทียบด้านราคา

เหมาะสำหรับ: องค์กรที่มีนักวิเคราะห์และโจทย์การรายงานชัดเจน โปรดตรวจสอบว่าแผนใดมีอะไรบ้างบนเว็บไซต์ Zendesk

Freshdesk

การรายงานของ Freshdesk แข็งแกร่งในด้านตัวชี้วัดของตั๋ว และดีขึ้นมากเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์ Freshworks ที่กว้างขึ้นร่วมด้วย เพราะเส้นทางลูกค้าส่วนใหญ่จะอยู่ในโมเดลข้อมูลเดียวกัน

เมื่อใช้เดี่ยวๆ ก็ครอบคลุมสิ่งจำเป็นพื้นฐานโดยไม่ต้องมีนักวิเคราะห์

การวิเคราะห์เสียงมาจากผลิตภัณฑ์คู่กันแทนที่จะเป็นส่วนหนึ่งของเฮลป์เดสก์เอง

เหมาะสำหรับ: การรายงานตั๋วที่ไม่ต้องการการตั้งค่า โปรดตรวจสอบเนื้อหาของแต่ละระดับแพ็กเกจบนเว็บไซต์ Freshdesk

Intercom

Intercom รายงานผลตามการสนทนาแทนที่จะเป็นตั๋ว ซึ่งเหมาะกับการดำเนินงานแบบเน้นการส่งข้อความ และอ่านต่างจากแดชบอร์ดเฮลป์เดสก์ทั่วไป

การรายงานด้วย AI ของบริษัทมีรายละเอียดที่ผิดปกติ ซึ่งเป็นผลมาจากโมเดลเชิงพาณิชย์ที่การแก้ปัญหาถือเป็นหน่วยที่คิดค่าบริการได้

ทีมที่กำลังเปรียบเทียบควรตรวจสอบว่านิยามของ "การแก้ปัญหา" คืออะไร เพราะนิยามนี้เป็นตัวกำหนดทั้งรายงานและใบแจ้งหนี้

เหมาะสำหรับ: การดำเนินงานที่เน้นการส่งข้อความและใส่ใจความครอบคลุมของระบบอัตโนมัติ โปรดตรวจสอบแผนบนเว็บไซต์ Intercom

HubSpot Service Hub

Service Hub รายงานผลภายใน CRM ที่กว้างขึ้น ซึ่งเป็นจุดแข็งที่โดดเด่นของมัน คือกิจกรรมด้านบริการอยู่เคียงข้างกับข้อมูลการตลาดและการขายในเรคคอร์ดเดียวกัน

สิ่งนี้ทำให้คำถามเกี่ยวกับผลกระทบต่อรายได้สามารถตอบได้ในแบบที่เฮลป์เดสก์แบบเดี่ยวไม่สามารถเทียบได้

ข้อแลกเปลี่ยนที่คุ้นเคยคือ มูลค่าขึ้นอยู่กับการนำแพลตฟอร์มโดยรอบมาใช้ และความลึกของการรายงานจะเป็นไปตามระดับแพ็กเกจ

เหมาะสำหรับ: ทีมที่ใช้ CRM อยู่แล้วและต้องการมุมมองบริการและรายได้ในที่เดียว โปรดตรวจสอบระดับแพ็กเกจบนเว็บไซต์ HubSpot

Zoho Desk

Zoho Desk มีระบบรายงานตั๋วที่มีความสามารถ พร้อมตระกูลผลิตภัณฑ์ที่กว้างขวางรองรับ และข้อเสนอด้านการวิเคราะห์ขยายไปไกลเกินกว่างานซัพพอร์ตสำหรับองค์กรที่อยู่ในระบบนิเวศนี้อยู่แล้ว

ความพยายามในการตั้งค่าสูงกว่าที่ระดับราคาบ่งบอก

สำหรับบริษัทที่ใช้แอปพลิเคชัน Zoho หลายตัว โมเดลข้อมูลที่ใช้ร่วมกันคือข้อโต้แย้งที่แท้จริง

เหมาะสำหรับ: ผู้ใช้ Zoho เดิม โปรดตรวจสอบแผนบนเว็บไซต์ Zoho

Help Scout

Help Scout รายงานผลชุดที่เจาะจงแทนที่จะเป็นชุดที่ครอบคลุมทุกด้าน ซึ่งสอดคล้องกับส่วนที่เหลือของผลิตภัณฑ์

ปริมาณการสนทนา เวลาตอบสนอง ความพึงพอใจ และประสิทธิภาพศูนย์ช่วยเหลือครอบคลุมอย่างชัดเจนและไม่ต้องตั้งค่าใดๆ

การสร้างรายงานแบบกำหนดเองและการวิเคราะห์เสียงไม่ใช่ส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์

เหมาะสำหรับ: ทีมที่เน้นอีเมลและต้องการตัวเลขที่ชัดเจนโดยไม่ต้องตั้งค่า โปรดตรวจสอบแผนบนเว็บไซต์ Help Scout

Front

Front รายงานผลทั้งการสนทนาและกิจกรรมของทีม รวมถึงการทำงานร่วมกันภายใน ซึ่งเป็นเรื่องผิดปกติแต่มีประโยชน์ในกรณีที่คำตอบถูกร่างขึ้นร่วมกัน

มุมมองระดับบัญชีเหมาะกับงานบริการแบบ B2B ที่มีเจ้าของบัญชีชัดเจน

การวิเคราะห์ระบบโทรศัพท์ไม่ได้อยู่ในผลิตภัณฑ์นี้

เหมาะสำหรับ: ทีม B2B ที่วัดผลทั้งการทำงานร่วมกันและการตอบสนอง โปรดตรวจสอบแผนบนเว็บไซต์ Front

การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์และเสียง

ซอฟต์แวร์วิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์เป็นศาสตร์แยกต่างหาก และคำศัพท์ก็ควรแยกให้ชัดเจนเช่นกัน

ซอฟต์แวร์รายงานคอลเซ็นเตอร์ครอบคลุมชั้นปฏิบัติการ ได้แก่ ปริมาณสาย เวลารอในคิว อัตราการวางสาย เวลาจัดการโดยเฉลี่ย อัตราการใช้งาน และการปฏิบัติตามตารางเวลา ตัวเลขเหล่านี้เป็นตัวเลขด้านกำลังคนและมีความสำคัญตั้งแต่สายที่ร้อยแรกของวัน

ซอฟต์แวร์แดชบอร์ดคอลเซ็นเตอร์คือการนำเสนอข้อมูลเดียวกันแบบเรียลไทม์ ออกแบบมาสำหรับหัวหน้างานที่เฝ้าดูพื้นที่ทำงาน มากกว่าผู้จัดการที่อ่านรายงานประจำสัปดาห์

การวิเคราะห์เสียงคือชั้นที่อยู่เหนือขึ้นไป คือการวิเคราะห์สิ่งที่พูดมากกว่าใช้เวลานานเท่าไร

สำหรับทีมที่เสียงเป็นเพียงหนึ่งในหลายช่องทาง ชั้นนี้ควรอยู่ภายในแพลตฟอร์มซัพพอร์ต การซื้อคอนโซลเฉพาะทางจะแยกรายงานออกจากกันและสร้างความจริงสองเวอร์ชัน

การวิเคราะห์เสียงพูดและการโต้ตอบ

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์วิเคราะห์เสียงพูดจะถอดเสียงสายสนทนาแล้วค้นหารูปแบบในบทถอดความ เช่น คำสำคัญ ความเงียบ การพูดแทรก ภาษาที่บ่งบอกการยกระดับปัญหา และวลีด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด

การวิเคราะห์การโต้ตอบขยายแนวคิดเดียวกันนี้ครอบคลุมทุกช่องทาง โดยมองแชทและสายโทรศัพท์เป็นการโต้ตอบสองรูปแบบของเรื่องเดียวกันและให้คะแนนทั้งคู่

คุณค่าในทางปฏิบัติคือความครอบคลุม การตรวจสอบด้วยมือสุ่มตรวจเพียงเศษเสี้ยวของช่วงเวลา ส่วนการให้คะแนนอัตโนมัติครอบคลุมทั้งหมด ซึ่งเปลี่ยนการโค้ชจากหลักฐานที่คัดสรรมาเป็นหลักฐานที่ครบถ้วน

ความเสี่ยงในทางปฏิบัติคือการให้คะแนนโดยไม่มีรหัสสาเหตุแนบมาด้วย การรู้ว่าความรู้สึกแย่ลงในวันอังคารนั้นไร้ประโยชน์หากไม่รู้ว่าลูกค้าโทรมาเรื่องอะไร

RolChat ทำการถอดเสียงและให้คะแนนสายด้วย AI กับทุกการบันทึกในฐานะส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม ซึ่งครอบคลุมชั้นนี้สำหรับทีมที่ไม่ต้องการคอนโซลวิเคราะห์เสียงพูดโดยเฉพาะ

เครื่องมือ CSAT, NPS และแบบสำรวจ

เครื่องมือสำรวจ CSAT เป็นการลงทุนด้านการวิเคราะห์ที่ถูกที่สุดที่มีอยู่ และเป็นสิ่งที่ถูกตีความผิดบ่อยที่สุด

อัตราการตอบกลับในแบบสำรวจซัพพอร์ตมักเอียงไปทางค่าสุดขั้ว ดังนั้นคะแนนจึงเป็นการกระจายตัวมากกว่าตัวเลขเดียว ค่าเฉลี่ยที่คงที่ซึ่งซ่อนหางที่กำลังเติบโตของการตอบกลับหนึ่งดาวคือบริการที่กำลังแย่ลงแต่รายงานออกมาว่านิ่ง

จังหวะเวลาสำคัญกว่าถ้อยคำ แบบสำรวจที่ส่งทันทีเมื่อแก้ปัญหาเสร็จวัดผลการแก้ปัญหานั้น ส่วนแบบสำรวจที่ส่งหนึ่งสัปดาห์ต่อมาวัดความทรงจำเกี่ยวกับมัน

การแบ่งตามช่องทางเป็นสิ่งจำเป็น ความพึงพอใจในแชทและทางโทรศัพท์แทบไม่เคลื่อนไหวไปในทิศทางเดียวกัน และคะแนนแบบผสมรวมจะปิดบังว่าช่องทางไหนต้องได้รับการปรับปรุง

ความคิดเห็นแบบข้อความเปิดให้ข้อมูลมากกว่าคะแนน การอ่านความคิดเห็นห้าสิบรายการสอนได้มากกว่าค่าเฉลี่ยหนึ่งไตรมาส และซอฟต์แวร์วิเคราะห์ความคิดเห็นลูกค้ามีอยู่ก็เพื่อทำให้การอ่านนั้นเป็นระบบมากขึ้นเป็นหลัก

แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์เทียบกับรายงานตามรอบเวลา

ทั้งสองอย่างนี้ใช้งานสำหรับคนละกลุ่มคน และการนำมาผสมกันจะสร้างหน้าจอที่ไม่มีใครใช้

แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ตอบคำถามเดียวคือ มีอะไรที่ต้องเข้าแทรกแซงตอนนี้หรือไม่ ความลึกของคิว เวลารอนานที่สุด เจ้าหน้าที่ที่ว่างอยู่ สี่ตัวเลข ตัวใหญ่ มองเห็นได้จากทั่วห้อง

รายงานตามรอบเวลาตอบคำถามที่ต่างออกไปคือ อะไรควรเปลี่ยนแปลงในเดือนถัดไป มันต้องการการเปรียบเทียบกับช่วงเวลาก่อนหน้า การแยกตามสาเหตุ และบริบทที่เพียงพอสำหรับใช้อ้างอิงในการขอเพิ่มพนักงาน

ซอฟต์แวร์ติดตามตัวชี้วัดบริการลูกค้าที่พยายามทำทั้งสองอย่างมักจะทำอย่างที่สองได้ไม่ดี เพราะตัวเลขแบบสดขัดกับการเปรียบเทียบเชิงประวัติศาสตร์ที่ทำให้รายงานน่าเชื่อถือ

ทำไมรายงานเดียวถึงดีกว่าสองคอนโซล

ความล้มเหลวด้านการวิเคราะห์ที่พบบ่อยที่สุดในงานซัพพอร์ตไม่ใช่ตัวชี้วัดที่ขาดหายไป แต่เป็นระบบสองระบบที่แต่ละระบบมีเพียงครึ่งหนึ่งของคำตอบ

เมื่อแชทรายงานในผลิตภัณฑ์หนึ่งและสายรายงานในอีกผลิตภัณฑ์หนึ่ง เวลาตอบสนองจะถูกวัดสองครั้งด้วยนิยามที่ต่างกัน และไม่มีใครสามารถบอกได้ว่าลูกค้าได้ประสบการณ์แบบใดตั้งแต่ต้นจนจบ

การแบ่งแยกแบบเดียวกันนี้ปรากฏระหว่างการรายงานของซัพพอร์ตและฝ่ายขาย บทสนทนาเรื่องการยกเลิกที่เริ่มจากตั๋วเรื่องการเรียกเก็บเงินจะมองไม่เห็นเลยหากระบบตั๋วและ CRM เก็บบันทึกแยกกัน

การรวมแพลตฟอร์มเข้าด้วยกันคือสิ่งที่ทำให้รายงานน่าเชื่อถือ และโดยปกติแล้วมีต้นทุนถูกกว่าการซื้อชั้นการวิเคราะห์มาเพื่อประสานทั้งสองเข้าด้วยกัน

นี่คือข้อโต้แย้งสำหรับการรายงานที่มาพร้อมกับแพลตฟอร์มแทนที่จะอยู่ข้างๆ มัน ไม่ใช่เพราะมันลึกกว่า แต่เพราะมันครบถ้วนสมบูรณ์

การส่งออกข้อมูล สิทธิ์การเข้าถึง และการเข้าถึงข้อมูล

คำถามด้านการเข้าถึงสามข้อจะตัดสินว่ารายงานสามารถใช้งานได้นอกทีมซัพพอร์ตหรือไม่

การส่งออกข้อมูลเคารพสิทธิ์ตามบทบาทหรือไม่ ทำให้หัวหน้าทีมสามารถดึงข้อมูลคิวของตัวเองได้โดยไม่เห็นข้อมูลทั้งบริษัท ข้อมูลดิบออกมาในรูปแบบที่ใช้งานได้จริงหรือเป็นเพียงกราฟที่แสดงผลแล้ว และ API สามารถส่งตัวเลขไปยังแดชบอร์ดระดับบริษัทได้หรือไม่

การตั้งค่าการเก็บรักษาข้อมูลกำหนดว่าการเปรียบเทียบสามารถย้อนกลับไปได้ไกลแค่ไหน แพลตฟอร์มที่เก็บข้อมูลเก้าสิบวันไม่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับปีที่แล้วได้ และข้อจำกัดนี้มักถูกค้นพบตอนที่มีคนถามคำถามนั้นขึ้นมา

รายงานตามกำหนดเวลาที่ส่งทางอีเมลยังคงเป็นวิธีที่น่าเชื่อถือที่สุดในการทำให้ตัวเลขถูกอ่าน เพราะแดชบอร์ดต้องมีใครสักคนจำได้ว่าต้องเปิดดู

คำถามด้านการเข้าถึงอีกข้อหนึ่งที่ควรถามก่อนเซ็นสัญญาคือ การส่งออกข้อมูลรวมฟิลด์ที่แพลตฟอร์มเพิ่มเข้ามาด้วยหรือไม่ ไม่ใช่แค่ฟิลด์ที่มีมาตั้งแต่แรก ฟิลด์กำหนดเองที่บรรจุรหัสสาเหตุมักเป็นคอลัมน์ที่มีค่ามากที่สุดในไฟล์ และเป็นสิ่งที่มักถูกทิ้งไว้ข้างหลังบ่อยที่สุด

การตั้งค่ารายงานที่คนอ่านจริง

การรายงานซัพพอร์ตส่วนใหญ่ถูกตั้งค่าเพียงครั้งเดียวแล้วถูกละเลยหลังจากนั้น มีนิสัยไม่กี่อย่างที่ป้องกันสิ่งนี้ได้

เริ่มต้นจากการตัดสินใจแทนที่จะเป็นตัวชี้วัด หากตัวเลขหนึ่งไม่สามารถเปลี่ยนตารางเวร กฎเกณฑ์ หรือการจ้างงานได้ มันก็ไม่จำเป็นต้องมีกราฟ

ใช้รหัสสาเหตุอย่างสม่ำเสมอก่อนสร้างสิ่งอื่นใด การวิเคราะห์ทุกขั้นตอนถัดไปขึ้นอยู่กับสิ่งนี้ และการย้อนกลับไปใส่รหัสในประวัติข้อมูลย้อนหลังหนึ่งปีนั้นเป็นไปไม่ได้

ทบทวนทุกสัปดาห์ในตอนแรก แล้วทบทวนทุกเดือนเมื่อรูปแบบเริ่มคงที่ การทบทวนรายสัปดาห์คือสิ่งที่จับกฎการจัดสรรงานที่แอบเสียหายได้

เปรียบเทียบกับเครื่องมือเดิมในเดือนแรกหลังการย้ายระบบ นิยามต่างกันไปในแต่ละแพลตฟอร์ม และการลดลงของเวลาตอบสนองบางครั้งก็เป็นเพียงการเปลี่ยนจุดเริ่มนับเวลาเท่านั้น

การพยากรณ์และการวางแผนกำลังคน

การรายงานอธิบายอดีต ส่วนการพยากรณ์คือสิ่งที่เปลี่ยนมันให้เป็นตารางเวร

ข้อมูลนำเข้าคือปริมาณงานตามช่วงเวลาของวันตลอดหลายสัปดาห์ เวลาจัดการโดยเฉลี่ยตามช่องทาง และจำนวนงานพร้อมกันที่เจ้าหน้าที่หนึ่งคนรับไหว แชทรองรับได้สามถึงห้าการสนทนาพร้อมกัน เสียงรองรับได้หนึ่งสาย และการหาค่าเฉลี่ยของทั้งสองจะสร้างตารางเวรที่ล้มเหลวทั้งคู่

ฤดูกาลต้องใช้ข้อมูลย้อนหลังหนึ่งปีจึงจะเห็นได้ การเก็บรักษาข้อมูลที่สั้นกว่านั้นจะซ่อนช่วงพีคประจำปีไว้จนกว่ามันจะมาถึง ซึ่งเป็นความประหลาดใจที่แพงที่สุดในงานซัพพอร์ต

การสูญเสียเวลาทำงานคือตัวเลขที่แผนส่วนใหญ่มักละเว้น การฝึกอบรม การพัก การประชุม และการขาดงานมักคิดเป็นหนึ่งในสี่ของชั่วโมงที่จ่ายเงินอย่างสม่ำเสมอ และตารางเวรที่สร้างจากจำนวนพนักงานดิบจะขาดแคลนตั้งแต่ยังไม่เริ่มใช้

ชั่วโมงทำงานและการปฏิบัติตามตารางเวรควรอยู่ในระบบเดียวกับคิว มิฉะนั้นแผนกับความเป็นจริงจะห่างกันภายในเดือนเดียว

การระบุแหล่งที่มา: คุณค่าของงานบริการ

การรายงานของซัพพอร์ตมักหยุดอยู่แค่ประสิทธิภาพ ซึ่งทำให้แผนกดูเหมือนศูนย์ต้นทุนเพราะนั่นเป็นสิ่งเดียวที่ถูกนับ

การเชื่อมโยงสามอย่างเปลี่ยนข้อโต้แย้งนี้ได้ การสนทนาที่เชื่อมโยงกับดีลแสดงให้เห็นว่างานซัพพอร์ตกู้คืนหรือปลดล็อกอะไรได้บ้าง การสนทนาที่เชื่อมโยงกับการยกเลิกแสดงให้เห็นว่ามันล้มเหลวในเรื่องอะไร และการสนทนาที่เชื่อมโยงกับรหัสสาเหตุแสดงให้เห็นว่าปัญหาผลิตภัณฑ์ใดกำลังสร้างปริมาณงาน

ทั้งสามอย่างนี้เป็นไปไม่ได้เลยเมื่อเรคคอร์ดของลูกค้าอยู่คนละระบบกับบทสนทนา เพราะการเชื่อมโยงข้อมูลต้องทำด้วยมือหรือไม่ทำเลย

นี่คือข้อโต้แย้งที่แข็งแกร่งที่สุดในทางปฏิบัติสำหรับแพลตฟอร์มที่ CRM และซัพพอร์ตใช้เรคคอร์ดร่วมกัน ไม่ใช่เพราะความสะดวก แต่เพราะความสามารถในการตอบว่างานนั้นมีคุณค่าเท่าใด

AI ในงานวิเคราะห์

แพลตฟอร์มวิเคราะห์การสนทนาด้วย AI สัญญาว่าจะอ่านทุกการโต้ตอบ และส่วนใหญ่ก็ทำได้จริง คำถามคือมันอ่านเพื่ออะไร

การจัดหมวดหมู่คือการใช้งานที่น่าเชื่อถือที่สุด คือการจัดกลุ่มบทสนทนาตามสาเหตุโดยไม่ต้องให้เจ้าหน้าที่ติดแท็กเอง มันขจัดจุดอ่อนที่สุดในทุกกระบวนการรายงาน คือการติดแท็กด้วยมือภายใต้แรงกดดันด้านเวลา

การสรุปความคือการใช้งานที่สอง คือการย่อกระทู้ยาวให้เหลือแค่สิ่งที่เกิดขึ้น ซึ่งทำให้การตรวจสอบในปริมาณมากเป็นไปได้

ความรู้สึกเป็นสิ่งที่ถูกทำการตลาดมากที่สุดและนำไปปฏิบัติได้น้อยที่สุดเมื่อใช้เดี่ยวๆ เพราะอารมณ์ที่ไม่มีสาเหตุไม่สนับสนุนการตัดสินใจใดๆ เมื่อจับคู่กับรหัสสาเหตุมันจึงมีประโยชน์

การให้คะแนนตามเกณฑ์มาตรฐานคือการใช้งานที่สี่ และมันคือสิ่งที่เปลี่ยนการประกันคุณภาพจากการสุ่มตัวอย่างให้เป็นการสำรวจทั้งหมด RolChat ทำสิ่งนี้กับทุกการบันทึกสายในฐานะส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม

เกณฑ์เปรียบเทียบและคุณค่าที่แท้จริง

เกณฑ์เปรียบเทียบด้านซัพพอร์ตที่เผยแพร่เป็นตัวเลขที่ถูกอ้างอิงมากที่สุดและมีประโยชน์น้อยที่สุดในสาขานี้

มันหาค่าเฉลี่ยข้ามอุตสาหกรรมที่มีความคาดหวังต่างกัน ข้ามช่องทางที่มีนาฬิกาต่างกัน และข้ามบริษัทที่มีนิยามการแก้ปัญหาต่างกัน ตัวเลขที่ประกอบขึ้นแบบนั้นไม่ได้อธิบายถึงใครเลย

ประวัติของคุณเองเป็นเกณฑ์เปรียบเทียบเดียวที่ใช้ได้จริง ไตรมาสที่แล้ว ช่วงเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว และสัปดาห์ก่อนการเปลี่ยนแปลงคือการเปรียบเทียบสามแบบที่มีความหมาย

ในกรณีที่จำเป็นต้องใช้ตัวเลขภายนอกจริงๆ ให้ใช้มันเป็นทิศทางมากกว่าเป้าหมาย คือควรรู้ไว้ว่าเวลาตอบสนองแชทในตลาดวัดกันเป็นวินาที แต่ไม่ควรนำตัวเลขนั้นมาใช้เป็นเป้าหมายเฉพาะเจาะจง

ข้อยกเว้นคือกรณีที่ผูกกับสัญญา SLA ที่เขียนไว้ในข้อตกลงกับลูกค้าคือเป้าหมายไม่ว่าเกณฑ์เปรียบเทียบใดจะบอกไว้อย่างไร และการรายงานต้องวัดตามนิยามในสัญญาแทนที่จะเป็นค่าเริ่มต้นของแพลตฟอร์ม

คำถามที่พบบ่อย

Ruslan Nazarov

หัวหน้าฝ่าย SEO ที่ RolChat

เขียนเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แชทสด บริการที่ใช้ AI ช่วย และเครื่องมือเบื้องหลังประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

LinkedIn