Software pro analýzu zákaznického servisu: srovnání osmi platforem

Software pro analýzu zákaznického servisu odpovídá na tři otázky: jak rychle tým reaguje, jak dobře řeší požadavky a odkud pochází objem požadavků. Vše ostatní na dashboardu je jen dekorace, dokud jedna z těchto tří věcí nezmění rozhodnutí.

Níže je popsáno osm platforem spolu s metrikami, které stojí za sledování, a těmi, které tiše plýtvají pozorností. Ceny konkurence zde nejsou reprodukovány.

Co tato kategorie měří

Pod stejným označením se skrývají dvě rodiny produktů.

První je reporting zabudovaný do podpůrné platformy: objem konverzací, doby odezvy a vyřešení, vytížení a spokojenost, čerpané z dat, která platforma již má k dispozici.

Druhou je specializovaný software pro analýzu kontaktních center, zaměřený na hlas: analýzu nahraných hovorů, hlasovou analytiku, hodnocení sentimentu a analýzu interakcí napříč velkými objemy hovorů.

Většina týmů potřebuje to první a myslí si, že potřebuje to druhé. Specializované nástroje se vyplatí při takovém objemu hovorů, kdy jedno procento průměrné doby vyřízení hovoru stojí za celý plat, a to je menší skupina firem, než naznačuje marketing.

Praktická hranice je, zda je hlas jedním z kanálů, nebo tím kanálem. Pod několika tisíci hovory měsíčně reporting v rámci podpůrné platformy plně stačí.

Metriky, které mění rozhodnutí

Čtyři čísla mění personální obsazení nebo procesy a stojí za to kolem nich postavit report.

Objem podle hodiny dne určuje vzorce směn. Je to jediné nejvíce akční číslo v reportingu podpory a zároveň to, které se nejčastěji zprůměruje do bezvýznamnosti napříč týdnem.

Objem podle důvodu rozhoduje o tom, co automatizovat a co dokumentovat. Důsledně přiřazovaný kód důvodu má vyšší hodnotu než jakýkoli model sentimentu.

Míra znovuotevření měří, zda je vyřešení skutečné. Rostoucí počet vyřešených tiketů spolu s rostoucí mírou znovuotevření znamená, že tikety se spíše zavírají, než že se skutečně řeší, a odhalí to jen sledování obou čísel zároveň.

Rozptyl vytížení mezi agenty odlišuje personální problém od problému s rozdělováním požadavků. Rovnoměrná fronta s dlouhým průměrem potřebuje více lidí; nerovnoměrná potřebuje lepší rozdělování.

Čísla, která málokdy něco změní

Několik čísel se objevuje na každém dashboardu a téměř nic nemění.

Celkový počet tiketů je objemový údaj bez jmenovatele. Roste s velikostí zákaznické základny a klesá v klidnějším měsíci, přičemž ani jeden z těchto pohybů nenese žádné rozhodnutí.

Průměrná doba první odezvy napříč všemi kanály zprůměruje chat měřený v sekundách s e-mailem měřeným v hodinách. Rozdělte to podle kanálu, nebo to neměřte vůbec.

Žebříčky agentů řadí lidi podle toho, co se nejsnáze počítá, což je obvykle počet uzavřených tiketů, a spolehlivě vyvolávají přesně to chování, které měří.

Sentiment hodnocený za celé období bez přiřazeného důvodu sdělí manažerovi náladu, ale ne příčinu.

Osm platforem v přehledu

RolChat

RolChat reportuje napříč konverzacemi, tikety, hovory, obchody a výkonem týmu na jednom místě, protože všech pět oblastí žije na stejné platformě, a ne v oddělených produktech.

Standardní sada zahrnuje dobu první odezvy, dobu vyřešení, míru znovuotevření, CSAT a vytížení, rozdělené podle fronty, kanálu, agenta a hodiny dne.

Protože hlas je nativní součástí, metriky hovorů stojí vedle textových a AI hodnocení hovorů probíhá u každého záznamu, nikoli jen u vzorku. To mění hodnocení kvality z anekdoty na kompletní přehled za celé období.

Exporty respektují role, takže vedoucí týmu si může stáhnout data pouze vlastní fronty bez přístupu k celé firmě. Reporting je součástí plánu a neúčtuje se jako samostatná analytická úroveň.

Nejvhodnější pro: týmy, které chtějí písemný i hlasový reporting v jednom reportu, aniž by kupovaly analytický produkt navíc k podpůrné platformě.

Zendesk

Zendesk má mezi klasickými helpdesky nejhlubší reportingovou vrstvu, s vyhrazeným analytickým produktem v pozadí a dlouhou historií tvorby vlastních reportů.

Pro organizace, které mají analytika ochotného dashboardy vytvářet a udržovat, je strop velmi vysoký.

Možnosti jsou rozdělené podle úrovní, takže reporting, který si tým představuje, může ležet výše než plán, se kterým jej cenově porovnává.

Nejvhodnější pro: organizace s analytikem a jasným zadáním pro reporting. Ověřte si na webu Zendesk, co obsahuje která úroveň.

Freshdesk

Reporting Freshdesku je solidní u tiketových metrik a výrazně se zlepšuje při použití širší rodiny produktů Freshworks, protože do stejného datového modelu spadá větší část cesty zákazníka.

Samostatně pokrývá to podstatné, aniž by vyžadoval analytika.

Hlasová analytika přichází přes doplňkový produkt, nikoli přímo z helpdesku.

Nejvhodnější pro: tiketový reporting, který nevyžaduje konfiguraci. Obsah jednotlivých úrovní si ověřte na webu Freshdesk.

Intercom

Intercom reportuje o konverzacích, nikoli o tiketech, což vyhovuje provozu postavenému na zprávách a čte se jinak než dashboard klasického helpdesku.

Jeho reporting o AI je neobvykle podrobný, což vyplývá z obchodního modelu, kde je vyřešení fakturovanou jednotkou.

Týmy, které jej porovnávají, by měly zkontrolovat, jak je definováno vyřešení, protože tato definice ovlivňuje jak report, tak fakturu.

Nejvhodnější pro: provozy postavené na zprávách, kterým záleží na pokrytí automatizace. Plány si ověřte na webu Intercom.

HubSpot Service Hub

Service Hub reportuje v rámci širšího CRM, což je jeho odlišující přednost: aktivita podpory stojí vedle marketingových a obchodních dat na stejném záznamu.

Díky tomu lze zodpovědět otázky o dopadu na tržby způsobem, který samostatný helpdesk nedokáže srovnat.

Kompromis je známý: hodnota závisí na přijetí okolní platformy a hloubka reportingu se odvíjí od úrovně.

Nejvhodnější pro: týmy, které už jsou v CRM a potřebují servis i tržby v jednom pohledu. Úrovně si ověřte na webu HubSpot.

Zoho Desk

Zoho Desk nabízí kompetentní tiketový reporting se širokou rodinou produktů v pozadí a jeho analytická nabídka se u organizací, které jsou už uvnitř ekosystému, rozšiřuje daleko za rámec podpory.

Náročnost konfigurace je vyšší, než by cenové pásmo napovídalo.

Pro firmy používající více aplikací Zoho je skutečným argumentem sdílený datový model.

Nejvhodnější pro: stávající uživatele Zoho. Plány si ověřte na webu Zoho.

Help Scout

Help Scout reportuje o zaměřené, nikoli vyčerpávající sadě metrik, což je v souladu se zbytkem produktu.

Objem konverzací, doby odezvy, spokojenost a výkon centra nápovědy jsou pokryty srozumitelně a bez nutnosti nastavení.

Tvorba vlastních reportů a hlasová analytika nejsou součástí produktu.

Nejvhodnější pro: e-mailem vedené týmy, které chtějí přehledná čísla bez konfigurace. Plány si ověřte na webu Help Scout.

Front

Front reportuje o konverzacích i o aktivitě týmu, včetně interní spolupráce, což je neobvyklé a užitečné tam, kde se odpovědi tvoří společně.

Pohledy na úrovni účtu vyhovují B2B servisu s určenými vlastníky.

Telefonní analytika není součástí produktu.

Nejvhodnější pro: B2B týmy, které měří spolupráci stejně jako rychlost odezvy. Plány si ověřte na webu Front.

Analytika call centra a hlasu

Software pro analýzu call centra je samostatná disciplína a stojí za to oddělit i terminologii.

Software pro reporting call centra pokrývá provozní vrstvu: objem, dobu čekání ve frontě, míru opuštění hovoru, průměrnou dobu vyřízení, obsazenost a dodržování směn. Jsou to personální čísla a záleží na nich už od prvních sta hovorů denně.

Software pro dashboard call centra je prezentace stejných dat v reálném čase, určená pro supervizora sledujícího provoz na place, nikoli pro manažera čtoucího přehled za týden.

Hlasová analytika je vrstva nad tím: analyzuje, co bylo řečeno, nikoli jak dlouho to trvalo.

U týmů, kde je hlas jedním z několika kanálů, patří tato vrstva do podpůrné platformy. Nákup specializované konzole rozdělí report a vytvoří dvě verze pravdy.

Analytika řeči a interakcí

Software pro analýzu řeči v call centru přepisuje hovory a poté v přepisech vyhledává vzorce: klíčová slova, ticho, přerušování, eskalační jazyk a fráze týkající se compliance.

Analytika interakcí rozšiřuje stejnou myšlenku napříč kanály: chat a hovor bere jako dvě formy jedné interakce a hodnotí obě.

Praktickou hodnotou je pokrytí. Ruční kontrola vzorkuje jen zlomek období; automatizované hodnocení pokrývá vše, což mění koučování ze selektivního důkazu na úplný důkaz.

Praktickým rizikem je hodnocení bez přiřazeného kódu důvodu. Vědět, že v úterý klesl sentiment, je k ničemu, pokud nevíte, kvůli čemu zákazníci volali.

RolChat spouští přepis a AI hodnocení hovorů u každého záznamu jako součást platformy, čímž pokrývá tuto vrstvu pro týmy, které nepotřebují vyhrazenou konzoli pro analýzu řeči.

Nástroje pro CSAT, NPS a průzkumy

Nástroj pro průzkum CSAT je nejlevnější dostupná investice do analytiky a zároveň nejčastěji chybně interpretovaná.

Míra odpovědí v průzkumech podpory se přiklání k extrémům, takže skóre je spíše rozdělení než jedno číslo. Stabilní průměr skrývající rostoucí ocas jednohvězdičkových odpovědí je zhoršující se služba, která se v reportu tváří jako stabilní.

Na časování záleží víc než na formulaci. Průzkum odeslaný při vyřešení měří vyřešení; odeslaný o týden později měří vzpomínku na něj.

Rozdělení podle kanálu je zásadní. Spokojenost s chatem a s telefonem se málokdy vyvíjí souběžně a smíšené skóre skrývá, který kanál potřebuje zlepšit.

Volný text komentářů nese více informací než samotné skóre. Přečtení padesáti komentářů naučí víc než čtvrtina průměrů, a software pro analýzu zpětné vazby zákazníků existuje hlavně proto, aby toto čtení zsystematizoval.

Dashboardy v reálném čase proti pravidelným reportům

Oba slouží jiným lidem a jejich míchání vytváří obrazovku, kterou nikdo nepoužívá.

Dashboard v reálném čase odpovídá na jednu otázku: potřebuje něco zásah právě teď. Hloubka fronty, nejdelší čekání, dostupní agenti. Čtyři čísla, velká, viditelná napříč místností.

Pravidelný report odpovídá na jinou otázku: co by se mělo změnit příští měsíc. Potřebuje srovnání s předchozími obdobími, rozdělení podle důvodu a dostatek kontextu na to, aby podpořil argument pro nový nábor.

Software pro sledování metrik zákaznického servisu, který se snaží dělat obojí, obvykle dělá to druhé špatně, protože živá čísla odolávají historickému srovnání, které dělá report přesvědčivým.

Proč jeden report překoná dvě konzole

Nejčastější selhání analytiky v podpoře není chybějící metrika. Je to dva systémy, z nichž každý drží polovinu odpovědi.

Když chat reportuje v jednom produktu a hovory v jiném, doba odezvy se měří dvakrát podle různých definic a nikdo nedokáže říct, co zákazník zažil od začátku do konce.

Stejné rozdělení se objevuje mezi reportingem podpory a prodeje. Konverzace o odchodu zákazníka, která začala jako fakturační tiket, je neviditelná, pokud si systém tiketů a CRM vedou oddělené záznamy.

Konsolidace platformy je to, co dělá report důvěryhodným, a obvykle je to levnější než nákup analytické vrstvy, která oba systémy sesouhlasí.

To je argument pro reporting, který je součástí platformy, a ne vedle ní: ne že by byl hlubší, ale že je úplný.

Exporty, oprávnění a přístup k datům

Tři otázky týkající se přístupu rozhodují, zda je reporting použitelný i mimo tým podpory.

Zda exporty respektují role, takže vedoucí týmu si může stáhnout data pouze vlastní fronty bez pohledu na celou firmu. Zda surová data odcházejí v použitelném formátu, a ne pouze jako vykreslený graf. A zda API umožňuje dostat čísla do celofiremního dashboardu.

Nastavení uchovávání dat určuje, jak daleko do minulosti může srovnání sahat. Platforma uchovávající devadesát dní nedokáže odpovědět na otázku o loňském roce, a tento limit se obvykle objeví právě ve chvíli, kdy je otázka položena.

Naplánované reporty e-mailem zůstávají nejspolehlivějším způsobem, jak zajistit, že si čísla někdo přečte, protože dashboard vyžaduje, aby si někdo pamatoval, že jej má otevřít.

Ještě jedna otázka ohledně přístupu stojí za to ji položit před podpisem smlouvy: zda export obsahuje pole, která platforma přidala, a ne jen ta, se kterými začínala. Vlastní pole nesoucí kódy důvodů bývají nejcennějším sloupcem v souboru, a zároveň tím, který se nejčastěji opomene.

Nastavení reportingu, který se skutečně čte

Většina reportingu podpory se nastaví jednou a poté se ignoruje. Tomu předchází pár návyků.

Vycházejte z rozhodnutí, ne z metriky. Pokud číslo nezmění směnový plán, pravidlo nebo nábor, nepotřebuje graf.

Kódy důvodů přiřazujte důsledně dřív, než začnete stavět cokoli dalšího. Na nich závisí každá navazující analýza a jejich zpětné doplnění přes rok historie není možné.

Zpočátku kontrolujte týdně a jakmile se vzorce ustálí, přejděte na měsíční kontrolu. Týdenní kontrola je to, co odhalí tiše rozbité pravidlo směrování.

První měsíc po migraci porovnávejte s předchozím nástrojem. Definice se mezi platformami liší a pokles doby odezvy je někdy jen změna toho, kdy se spouští čas.

Prognózování a plánování kapacit

Reporting vysvětluje minulost; prognózování je to, co z ní udělá směnový plán.

Vstupy jsou objem podle hodiny dne za několik týdnů, průměrná doba vyřízení podle kanálu a souběžnost, kterou agent zvládne udržet. Chat zvládá tři až pět konverzací najednou, hlas zvládá jednu, a zprůměrování obou vytvoří směnový plán, který selže na obou frontách.

Sezónnost potřebuje ke zjištění celý rok historie. Kratší uchovávání dat skryje roční špičku, dokud nepřijde, což je nejnákladnější typ překvapení v podpoře.

Ztrátovost je číslo, které většina plánů vynechává: školení, přestávky, schůzky a absence běžně tvoří čtvrtinu placených hodin, a směnový plán postavený na hrubém počtu lidí je nedostatečný ještě dřív, než začne.

Pracovní doba a dodržování směn patří do stejného systému jako fronta, jinak se plán a realita během měsíce rozejdou.

Atribuce: jakou má podpora hodnotu

Reporting podpory obvykle končí u efektivity, což způsobuje, že oddělení vypadá jako nákladové středisko, protože to je jediné, co se počítá.

Tři propojení mění tento argument. Konverzace propojené s obchody ukazují, co podpora zachránila nebo odblokovala. Konverzace propojené s odchodem zákazníků ukazují, co se nepovedlo. A konverzace propojené s kódy důvodů ukazují, který produktový problém generuje objem.

Žádná z těchto tří věcí není možná, pokud záznam zákazníka žije v jiném systému než konverzace, protože spojení se pak dělá ručně, nebo vůbec.

Je to nejsilnější praktický argument pro platformu, kde si CRM a podpora sdílejí záznam: ne kvůli pohodlí, ale kvůli schopnosti odpovědět, jakou má práce hodnotu.

AI v analytice

Platformy pro konverzační analytiku poháněné AI slibují přečíst každou interakci, a do značné míry to dokážou. Otázkou je, co v nich vlastně hledají.

Klasifikace je spolehlivé využití: seskupování konverzací podle důvodu bez toho, aby agent přiřazoval štítek. Odstraňuje to nejslabší článek v každém reportingovém řetězci, kterým je ruční štítkování pod časovým tlakem.

Druhé je shrnutí: dlouhé vlákno zredukované na to, co se stalo, což umožňuje kontrolu i při vysokém objemu.

Sentiment je nejvíce propagovaný a sám o sobě nejméně akční, protože nálada bez příčiny nepodporuje žádné rozhodnutí. Ve spojení s kódem důvodu se stává užitečným.

Čtvrté je hodnocení podle rubriky, a to je to, co mění kontrolu kvality ze vzorku na úplný soupis. RolChat toto spouští u každého nahraného hovoru jako součást platformy.

Benchmarky a jejich skutečná hodnota

Publikované benchmarky podpory jsou nejcitovanější a zároveň nejméně užitečná čísla v tomto oboru.

Zprůměrují napříč odvětvími s různými očekáváními, napříč kanály s různými hodinami a napříč firmami s různými definicemi vyřešení. Číslo sestavené tímto způsobem nepopisuje nikoho konkrétního.

Vaše vlastní historie je jediný benchmark, který má smysl. Minulé čtvrtletí, stejné období loni a týden před změnou jsou tři srovnání, která něco znamenají.

Tam, kde je externí číslo skutečně potřeba, používejte ho jako směr, nikoli jako cíl: stojí za to vědět, že odezva chatu se na trhu měří v sekundách, ale nestojí za to přijmout konkrétní číslo jako cíl.

Výjimkou je smluvní závazek. SLA zakotvené v zákaznické smlouvě je cílem bez ohledu na to, co říká jakýkoli benchmark, a reporting jej musí měřit podle definice ze smlouvy, nikoli podle výchozího nastavení platformy.

Často kladené otázky

Ruslan Nazarov

Vedoucí SEO v RolChat

Píše o provozu zákaznické podpory, live chatu, službě s pomocí AI a nástrojích za dobrou zákaznickou zkušeností.

LinkedIn