Phần Mềm Phân Tích Dịch Vụ Khách Hàng: So Sánh Tám Nền Tảng

Phần mềm phân tích dịch vụ khách hàng trả lời ba câu hỏi: đội ngũ phản hồi nhanh đến mức nào, giải quyết vấn đề tốt ra sao, và khối lượng công việc đến từ đâu. Mọi thứ khác trên bảng điều khiển chỉ là trang trí cho đến khi một trong ba yếu tố đó thay đổi một quyết định.

Tám nền tảng được đề cập dưới đây, cùng với các chỉ số đáng theo dõi và những chỉ số âm thầm lãng phí sự chú ý. Giá của đối thủ cạnh tranh không được nêu lại ở đây.

Danh mục này đo lường điều gì

Hai dòng sản phẩm mang cùng một nhãn.

Loại thứ nhất là báo cáo được tích hợp sẵn trong nền tảng hỗ trợ: khối lượng cuộc trò chuyện, thời gian phản hồi và giải quyết, khối lượng công việc và mức độ hài lòng, được rút ra từ dữ liệu mà nền tảng đã có sẵn.

Loại thứ hai là phần mềm phân tích trung tâm liên hệ chuyên dụng, chuyên về thoại: phân tích ghi âm cuộc gọi, phân tích giọng nói, chấm điểm cảm xúc và phân tích tương tác trên khối lượng cuộc gọi lớn.

Hầu hết các đội cần loại thứ nhất nhưng lại nghĩ rằng mình cần loại thứ hai. Các công cụ chuyên dụng chỉ thực sự xứng đáng ở mức khối lượng cuộc gọi mà một điểm phần trăm thời gian xử lý trung bình đáng giá bằng một mức lương, và đó là một nhóm công ty nhỏ hơn nhiều so với những gì tiếp thị gợi ý.

Ranh giới thực tế là liệu thoại có phải là một kênh hay là kênh duy nhất. Dưới vài nghìn cuộc gọi mỗi tháng, báo cáo bên trong nền tảng hỗ trợ đã đủ đáp ứng.

Các chỉ số thay đổi quyết định

Bốn con số có thể thay đổi việc bố trí nhân sự hoặc quy trình, và chúng đáng để xây dựng một báo cáo xoay quanh.

Khối lượng theo giờ trong ngày quyết định lịch trình ca làm việc. Đây là con số hữu ích nhất trong báo cáo hỗ trợ và cũng là con số thường bị lấy trung bình đến mức vô dụng trong suốt một tuần.

Khối lượng theo lý do quyết định cái gì nên tự động hóa và cái gì nên ghi lại thành tài liệu. Một mã lý do được áp dụng nhất quán có giá trị hơn bất kỳ mô hình cảm xúc nào.

Tỷ lệ mở lại đo lường việc giải quyết có thực sự hay không. Số lượng giải quyết tăng cùng với tỷ lệ mở lại tăng nghĩa là các phiếu đang bị đóng lại chứ không phải được trả lời, và chỉ khi theo dõi cả hai mới phát hiện ra điều đó.

Độ chênh lệch khối lượng công việc giữa các nhân viên phân biệt vấn đề nhân sự với vấn đề phân bổ. Một hàng đợi đồng đều với thời gian trung bình dài cần thêm người; một hàng đợi không đồng đều cần phân bổ tốt hơn.

Những con số hiếm khi có ý nghĩa

Một số con số xuất hiện trên mọi bảng điều khiển nhưng hầu như không thay đổi được gì.

Tổng số phiếu là một con số về khối lượng mà không có mẫu số. Nó tăng theo lượng khách hàng và giảm trong tháng ít việc, nhưng không sự biến động nào trong hai trường hợp đó mang lại một quyết định.

Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình trên tất cả các kênh lấy trung bình giữa trò chuyện tính bằng giây với email tính bằng giờ. Hãy chia theo kênh, nếu không thì đừng đo nó.

Bảng xếp hạng nhân viên xếp hạng con người theo bất cứ điều gì dễ đếm nhất, thường là số phiếu đã đóng, và chúng luôn tạo ra chính hành vi mà chúng đo lường.

Cảm xúc được chấm điểm trong cả một giai đoạn mà không gắn với lý do cụ thể chỉ cho người quản lý biết tâm trạng chứ không cho biết nguyên nhân.

Tổng quan tám nền tảng

RolChat

RolChat báo cáo trên cuộc trò chuyện, phiếu, cuộc gọi, giao dịch và hiệu suất đội ngũ tất cả trong một, vì cả năm yếu tố này đều nằm trong cùng một nền tảng thay vì các sản phẩm riêng biệt.

Bộ chỉ số tiêu chuẩn bao gồm thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết, tỷ lệ mở lại, CSAT và khối lượng công việc, được phân theo hàng đợi, kênh, nhân viên và giờ trong ngày.

Vì thoại là tính năng gốc, các chỉ số cuộc gọi nằm cạnh các chỉ số văn bản, và chấm điểm cuộc gọi bằng AI chạy trên mọi bản ghi âm chứ không phải mẫu ngẫu nhiên. Điều đó biến việc đánh giá chất lượng từ giai thoại thành một lượt kiểm tra toàn diện cho cả giai đoạn.

Việc xuất dữ liệu tôn trọng vai trò, nên trưởng nhóm có thể lấy dữ liệu hàng đợi của riêng mình mà không cần quyền truy cập toàn công ty. Báo cáo được bao gồm trong gói thay vì tính giá như một cấp phân tích riêng.

Phù hợp nhất cho: các đội muốn báo cáo văn bản và thoại trong một báo cáo duy nhất, mà không cần mua thêm một sản phẩm phân tích song song với nền tảng hỗ trợ.

Zendesk

Zendesk có lớp báo cáo sâu nhất trong số các bàn hỗ trợ cổ điển, với một sản phẩm phân tích chuyên dụng phía sau và lịch sử lâu đời trong việc xây dựng báo cáo tùy chỉnh.

Đối với các tổ chức có nhà phân tích sẽ xây dựng và duy trì bảng điều khiển, giới hạn trên là rất cao.

Khả năng được phân bổ theo các cấp, nên báo cáo mà một đội hình dung có thể nằm trên gói mà họ đang so sánh về giá.

Phù hợp nhất cho: các tổ chức có nhà phân tích và yêu cầu báo cáo cụ thể. Hãy xác nhận cấp nào bao gồm những gì trên trang web Zendesk.

Freshdesk

Báo cáo của Freshdesk vững chắc về các chỉ số phiếu và cải thiện đáng kể khi sử dụng thêm các sản phẩm Freshworks rộng hơn, vì nhiều phần hơn của hành trình khách hàng nằm trong cùng một mô hình dữ liệu.

Đứng riêng, nó bao quát những điều cơ bản mà không cần đến nhà phân tích.

Phân tích thoại đến qua một sản phẩm liên quan chứ không phải từ chính bàn hỗ trợ.

Phù hợp nhất cho: báo cáo phiếu không cần cấu hình. Hãy xác nhận nội dung từng cấp trên trang web Freshdesk.

Intercom

Intercom báo cáo theo cuộc trò chuyện thay vì phiếu, phù hợp với hoạt động dựa trên nhắn tin và đọc khác với bảng điều khiển bàn hỗ trợ thông thường.

Báo cáo AI của họ chi tiết một cách bất thường, điều này xuất phát từ mô hình thương mại nơi các lượt giải quyết là đơn vị tính phí.

Các đội đang so sánh nên kiểm tra cách định nghĩa việc giải quyết, vì định nghĩa đó chi phối cả báo cáo lẫn hóa đơn.

Phù hợp nhất cho: các hoạt động dẫn dắt bằng nhắn tin quan tâm đến phạm vi tự động hóa. Hãy xác nhận các gói trên trang web Intercom.

HubSpot Service Hub

Service Hub báo cáo trong CRM rộng hơn, đó là điểm mạnh phân biệt của nó: hoạt động hỗ trợ nằm cạnh dữ liệu tiếp thị và bán hàng trên cùng một hồ sơ.

Điều đó khiến các câu hỏi về tác động doanh thu có thể trả lời được theo cách mà một bàn hỗ trợ độc lập không thể sánh được.

Sự đánh đổi quen thuộc: giá trị phụ thuộc vào việc áp dụng nền tảng xung quanh, và độ sâu báo cáo đi theo cấp.

Phù hợp nhất cho: các đội đã có sẵn trong CRM cần dịch vụ và doanh thu trong một góc nhìn. Hãy xác nhận các cấp trên trang web HubSpot.

Zoho Desk

Zoho Desk cung cấp báo cáo phiếu đủ tốt với một họ sản phẩm rộng lớn phía sau, và khả năng phân tích của nó mở rộng vượt ra ngoài phạm vi hỗ trợ đối với các tổ chức đã có sẵn trong hệ sinh thái.

Công sức cấu hình cao hơn so với mức giá gợi ý.

Đối với các công ty sử dụng nhiều ứng dụng Zoho, mô hình dữ liệu dùng chung mới là lý do thực sự.

Phù hợp nhất cho: người dùng Zoho hiện tại. Hãy xác nhận các gói trên trang web Zoho.

Help Scout

Help Scout báo cáo trên một bộ tập trung chứ không phải toàn diện, điều này nhất quán với phần còn lại của sản phẩm.

Khối lượng cuộc trò chuyện, thời gian phản hồi, mức độ hài lòng và hiệu suất trung tâm trợ giúp được bao quát rõ ràng và không cần thiết lập.

Xây dựng báo cáo tùy chỉnh và phân tích thoại không có trong sản phẩm.

Phù hợp nhất cho: các đội dẫn dắt bằng email muốn con số rõ ràng mà không cần cấu hình. Hãy xác nhận các gói trên trang web Help Scout.

Front

Front báo cáo trên cuộc trò chuyện và hoạt động đội ngũ, bao gồm cả cộng tác nội bộ, điều này khá bất thường và hữu ích khi câu trả lời được soạn cùng nhau.

Góc nhìn cấp tài khoản phù hợp với dịch vụ B2B có chủ sở hữu được chỉ định rõ ràng.

Phân tích tổng đài nằm ngoài sản phẩm.

Phù hợp nhất cho: các đội B2B đo lường cả sự cộng tác lẫn phản hồi. Hãy xác nhận các gói trên trang web Front.

Trung tâm cuộc gọi và phân tích thoại

Phần mềm phân tích trung tâm cuộc gọi là một lĩnh vực riêng biệt, và thuật ngữ cũng đáng được phân tách rõ ràng.

Phần mềm báo cáo trung tâm cuộc gọi bao quát lớp vận hành: khối lượng, thời gian chờ trong hàng đợi, tỷ lệ bỏ cuộc, thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ bận và mức tuân thủ lịch trình. Đây là những con số về nhân sự và chúng có ý nghĩa ngay từ một trăm cuộc gọi đầu tiên mỗi ngày.

Phần mềm bảng điều khiển trung tâm cuộc gọi là cách trình bày thời gian thực của cùng dữ liệu đó, được xây dựng cho người giám sát đang theo dõi sàn làm việc chứ không phải người quản lý đang đọc báo cáo tuần.

Phân tích thoại là lớp cao hơn: phân tích những gì đã được nói ra thay vì mất bao lâu.

Đối với các đội mà thoại chỉ là một kênh trong số nhiều kênh, lớp này thuộc về bên trong nền tảng hỗ trợ. Mua một bảng điều khiển chuyên dụng sẽ chia tách báo cáo và tạo ra hai phiên bản sự thật.

Phân tích giọng nói và tương tác

Phần mềm trung tâm cuộc gọi phân tích giọng nói chuyển đổi cuộc gọi thành văn bản rồi tìm kiếm các mẫu trong bản ghi: từ khóa, khoảng lặng, nói chồng lên nhau, ngôn ngữ leo thang và các cụm từ tuân thủ.

Phân tích tương tác mở rộng cùng ý tưởng đó trên nhiều kênh, coi một cuộc trò chuyện văn bản và một cuộc gọi là hai hình thức của cùng một tương tác và chấm điểm cả hai.

Giá trị thực tế nằm ở độ bao phủ. Đánh giá thủ công chỉ lấy mẫu một phần của giai đoạn; chấm điểm tự động bao quát toàn bộ, điều này biến việc huấn luyện từ bằng chứng chọn lọc thành bằng chứng đầy đủ.

Rủi ro thực tế là chấm điểm mà không có mã lý do đi kèm. Biết rằng cảm xúc giảm vào thứ Ba là vô ích nếu không biết khách hàng gọi đến vì điều gì.

RolChat chạy chuyển văn bản và chấm điểm cuộc gọi bằng AI trên mọi bản ghi âm như một phần của nền tảng, bao quát lớp này cho các đội không cần một bảng điều khiển phân tích giọng nói chuyên dụng.

Công cụ CSAT, NPS và khảo sát

Công cụ khảo sát CSAT là khoản đầu tư phân tích rẻ nhất hiện có và cũng là loại bị hiểu sai thường xuyên nhất.

Tỷ lệ phản hồi trong các khảo sát hỗ trợ có xu hướng nghiêng về hai cực, vì vậy một điểm số là một sự phân bố chứ không phải một con số đơn lẻ. Một mức trung bình ổn định che giấu một đuôi ngày càng dài các phản hồi một sao là một dịch vụ đang xuống cấp nhưng lại báo cáo là ổn định.

Thời điểm quan trọng hơn cách diễn đạt. Một khảo sát gửi ngay khi giải quyết xong đo lường việc giải quyết đó; một khảo sát gửi một tuần sau đo lường ký ức về nó.

Việc phân chia theo kênh là điều thiết yếu. Mức độ hài lòng trên trò chuyện và qua điện thoại hiếm khi biến động cùng nhau, và một điểm số gộp chung sẽ che giấu kênh nào cần cải thiện.

Các bình luận dạng văn bản tự do mang nhiều thông tin hơn điểm số. Đọc năm mươi bình luận dạy được nhiều hơn một phần tư các con số trung bình, và phần mềm phân tích phản hồi khách hàng tồn tại chủ yếu để biến việc đọc đó thành có hệ thống.

Bảng điều khiển thời gian thực so với báo cáo định kỳ

Hai loại này phục vụ những người khác nhau và việc trộn lẫn chúng tạo ra một màn hình mà không ai sử dụng.

Bảng điều khiển thời gian thực trả lời một câu hỏi duy nhất: có cần can thiệp ngay bây giờ hay không. Độ sâu hàng đợi, thời gian chờ lâu nhất, số nhân viên sẵn sàng. Bốn con số, cỡ lớn, nhìn thấy được từ khắp phòng.

Báo cáo định kỳ trả lời một câu hỏi khác: tháng sau nên thay đổi điều gì. Nó cần so sánh với các giai đoạn trước, phân tích theo lý do và đủ ngữ cảnh để lập luận cho việc tuyển thêm người.

Phần mềm theo dõi chỉ số dịch vụ khách hàng cố gắng làm cả hai thường làm kém việc thứ hai, vì các con số trực tiếp khó so sánh với lịch sử, điều làm cho một báo cáo trở nên thuyết phục.

Vì sao một báo cáo tốt hơn hai bảng điều khiển

Thất bại phân tích phổ biến nhất trong hỗ trợ không phải là thiếu một chỉ số. Đó là hai hệ thống mỗi bên chỉ nắm giữ một nửa câu trả lời.

Khi trò chuyện báo cáo trong một sản phẩm và cuộc gọi trong một sản phẩm khác, thời gian phản hồi bị đo hai lần theo hai định nghĩa khác nhau, và không ai có thể nói khách hàng đã trải nghiệm điều gì từ đầu đến cuối.

Sự chia tách tương tự xuất hiện giữa báo cáo hỗ trợ và bán hàng. Một cuộc trò chuyện về việc rời bỏ dịch vụ bắt đầu từ một phiếu về hóa đơn sẽ vô hình nếu hệ thống phiếu và CRM giữ hồ sơ riêng biệt.

Hợp nhất nền tảng là điều khiến báo cáo trở nên đáng tin cậy, và điều đó thường rẻ hơn so với việc mua thêm một lớp phân tích để đối chiếu cả hai.

Đây là lập luận cho việc báo cáo đi kèm với nền tảng thay vì đứng bên cạnh nó: không phải vì nó sâu hơn, mà vì nó đầy đủ.

Xuất dữ liệu, quyền truy cập và bảo mật

Ba câu hỏi về quyền truy cập quyết định liệu báo cáo có hữu dụng bên ngoài đội hỗ trợ hay không.

Liệu việc xuất dữ liệu có tôn trọng vai trò hay không, để trưởng nhóm có thể lấy dữ liệu hàng đợi của riêng mình mà không thấy toàn bộ công ty. Liệu dữ liệu thô có xuất ra ở định dạng sử dụng được thay vì chỉ dưới dạng biểu đồ đã dựng sẵn. Và liệu một API có cho phép các con số đến được một bảng điều khiển toàn công ty hay không.

Cài đặt lưu trữ quyết định phạm vi so sánh có thể vươn xa đến đâu. Một nền tảng chỉ giữ chín mươi ngày không thể trả lời câu hỏi về năm ngoái, và giới hạn đó thường được phát hiện đúng lúc câu hỏi được đặt ra.

Báo cáo định kỳ qua email vẫn là cách đáng tin cậy nhất để đảm bảo các con số được đọc, vì bảng điều khiển đòi hỏi ai đó phải nhớ mở nó lên.

Một câu hỏi khác về quyền truy cập đáng đặt ra trước khi ký hợp đồng: liệu bản xuất dữ liệu có bao gồm các trường mà nền tảng đã bổ sung thêm, chứ không chỉ những trường ban đầu. Các trường tùy chỉnh mang mã lý do thường là cột giá trị nhất trong tệp, và cũng là cột thường bị bỏ sót nhất.

Thiết lập báo cáo được đọc thực sự

Hầu hết báo cáo hỗ trợ chỉ được cấu hình một lần rồi bị bỏ quên sau đó. Một vài thói quen có thể ngăn điều đó.

Bắt đầu từ một quyết định thay vì một chỉ số. Nếu một con số không làm thay đổi lịch trực, một quy tắc hay một quyết định tuyển dụng, nó không cần một biểu đồ.

Áp dụng mã lý do một cách nhất quán trước khi xây dựng bất cứ điều gì khác. Mọi phân tích tiếp theo đều phụ thuộc vào chúng, và việc bổ sung ngược lại cho cả năm lịch sử là điều không thể.

Xem xét hàng tuần lúc ban đầu và hàng tháng khi các mẫu đã ổn định. Việc xem xét hàng tuần là thứ phát hiện ra một quy tắc phân bổ đã âm thầm bị hỏng.

So sánh với công cụ trước đó trong tháng đầu tiên sau khi chuyển đổi. Các định nghĩa khác nhau giữa các nền tảng, và sự sụt giảm thời gian phản hồi đôi khi chỉ là một thay đổi về thời điểm đồng hồ bắt đầu tính.

Dự báo và lập kế hoạch năng lực

Báo cáo giải thích quá khứ; dự báo là thứ biến nó thành một lịch trực.

Các đầu vào là khối lượng theo giờ trong ngày qua nhiều tuần, thời gian xử lý trung bình theo kênh và mức độ đồng thời mà một nhân viên có thể duy trì. Trò chuyện hỗ trợ được ba đến năm cuộc trò chuyện cùng lúc, thoại chỉ hỗ trợ một, và lấy trung bình cả hai sẽ tạo ra một lịch trực thất bại ở cả hai.

Tính mùa vụ cần một năm lịch sử mới thấy được. Thời gian lưu trữ ngắn hơn thế sẽ che giấu đỉnh điểm hàng năm cho đến khi nó ập đến, đây là loại bất ngờ đắt giá nhất trong hỗ trợ.

Hao hụt là con số mà hầu hết các kế hoạch bỏ sót: đào tạo, giải lao, họp hành và vắng mặt thường chiếm một phần tư số giờ được trả lương, và một lịch trực xây dựng trên số nhân sự thô sẽ thiếu ngay từ đầu.

Giờ làm việc và mức tuân thủ ca làm việc phải nằm trong cùng hệ thống với hàng đợi, nếu không kế hoạch và thực tế sẽ trôi dạt xa nhau trong vòng một tháng.

Quy kết giá trị: dịch vụ khách hàng đáng giá bao nhiêu

Báo cáo hỗ trợ thường chỉ dừng lại ở hiệu quả, khiến bộ phận này trông giống như một trung tâm chi phí vì đó là thứ duy nhất được đếm.

Ba mối liên kết thay đổi lập luận này. Các cuộc trò chuyện liên kết với giao dịch cho thấy những gì dịch vụ hỗ trợ đã cứu vãn hoặc tháo gỡ. Các cuộc trò chuyện liên kết với việc rời bỏ dịch vụ cho thấy những gì nó đã không làm được. Và các cuộc trò chuyện liên kết với mã lý do cho thấy vấn đề sản phẩm nào đang tạo ra khối lượng công việc đó.

Không điều nào trong ba điều này khả thi khi hồ sơ khách hàng nằm ở một hệ thống khác với cuộc trò chuyện, vì việc kết nối chỉ được làm thủ công hoặc không làm gì cả.

Đây là lập luận thực tế mạnh mẽ nhất cho một nền tảng nơi CRM và hỗ trợ chia sẻ chung một hồ sơ: không phải vì sự tiện lợi, mà vì khả năng trả lời câu hỏi công việc đó đáng giá bao nhiêu.

AI trong phân tích

Các nền tảng phân tích cuộc trò chuyện được hỗ trợ bởi AI hứa hẹn đọc mọi tương tác, và phần lớn chúng có thể làm được điều đó. Câu hỏi là chúng đọc để làm gì.

Phân loại là ứng dụng đáng tin cậy nhất: nhóm các cuộc trò chuyện theo lý do mà không cần nhân viên gắn nhãn thủ công. Nó loại bỏ mắt xích yếu nhất trong mọi chuỗi báo cáo, đó là việc gắn nhãn thủ công dưới áp lực thời gian.

Tóm tắt là ứng dụng thứ hai: một chuỗi tin nhắn dài được rút gọn thành những gì đã xảy ra, giúp việc xem xét khả thi ở quy mô lớn.

Cảm xúc là thứ được quảng bá nhiều nhất nhưng ít có thể hành động nhất khi đứng riêng, vì một tâm trạng không có nguyên nhân không hỗ trợ được quyết định nào. Khi kết hợp với mã lý do, nó trở nên hữu ích.

Chấm điểm theo một tiêu chí đánh giá là ứng dụng thứ tư, và đó là thứ biến việc đảm bảo chất lượng từ một mẫu thành một cuộc tổng điều tra. RolChat chạy điều này trên mọi bản ghi âm cuộc gọi như một phần của nền tảng.

Điểm chuẩn và giá trị thực sự của chúng

Các điểm chuẩn hỗ trợ được công bố là những con số được trích dẫn nhiều nhất và ít hữu ích nhất trong lĩnh vực này.

Chúng lấy trung bình giữa các ngành có kỳ vọng khác nhau, giữa các kênh có đồng hồ khác nhau và giữa các công ty có định nghĩa giải quyết khác nhau. Một con số được tổng hợp theo cách đó không mô tả đúng cho bất kỳ ai.

Lịch sử của chính bạn là điểm chuẩn duy nhất có giá trị. Quý trước, cùng kỳ năm ngoái, và tuần trước một thay đổi là ba phép so sánh có ý nghĩa thực sự.

Khi thực sự cần một con số bên ngoài, hãy dùng nó như một định hướng chứ không phải một mục tiêu: đáng biết rằng thời gian phản hồi trò chuyện trên thị trường được tính bằng giây, nhưng không đáng để lấy một con số cụ thể làm mục tiêu.

Ngoại lệ là trường hợp hợp đồng. Một SLA được ghi trong thỏa thuận với khách hàng là một mục tiêu bất kể điểm chuẩn nào nói gì, và báo cáo phải đo lường nó theo định nghĩa của hợp đồng chứ không phải mặc định của nền tảng.

Câu hỏi thường gặp

Ruslan Nazarov

Trưởng SEO tại RolChat

Viết về vận hành hỗ trợ khách hàng, chat trực tuyến, dịch vụ có AI hỗ trợ và các công cụ đứng sau trải nghiệm khách hàng tốt.

LinkedIn