Il software di analisi per il servizio clienti risponde a tre domande: quanto velocemente risponde il team, quanto bene risolve e da dove arriva il volume. Tutto il resto in una dashboard è decorazione finché uno di questi tre elementi non cambia una decisione.
Qui sotto vengono trattate otto piattaforme, insieme alle metriche che vale la pena monitorare e a quelle che silenziosamente sprecano attenzione. I prezzi dei concorrenti non vengono riportati.
Le descrizioni sono generali e derivano da quanto pubblicato da ciascun fornitore. Non si tratta di un benchmark né di un audit, e qui sotto non compare alcun prezzo dei concorrenti. Verifica i piani e le funzionalità attuali sul sito di ciascun fornitore. Nomi di prodotto e loghi appartengono ai rispettivi proprietari.
Cosa misura questa categoria
Due famiglie di prodotto portano la stessa etichetta.
La prima è il reporting integrato in una piattaforma di supporto: volume delle conversazioni, tempi di risposta e risoluzione, carico di lavoro e soddisfazione, ricavati dai dati che la piattaforma già possiede.
La seconda è un software di analisi dedicato al contact center, specializzato nella voce: analisi delle registrazioni delle chiamate, speech analytics, punteggio del sentiment e interaction analytics su grandi volumi di chiamate.
La maggior parte dei team ha bisogno del primo e pensa di avere bisogno del secondo. Gli strumenti specializzati si guadagnano il loro posto a volumi di chiamate in cui un punto percentuale di tempo medio di gestione vale uno stipendio, il che riguarda un numero di aziende più ristretto di quanto suggerisca il marketing.
Il confine pratico è se la voce è un canale o il canale. Sotto poche migliaia di chiamate al mese, il reporting interno alla piattaforma di supporto è sufficiente.
Le metriche che cambiano le decisioni
Quattro numeri modificano l'organico o il processo, e vale la pena costruire un report intorno a essi.
Il volume per fascia oraria definisce i turni. È il numero singolarmente più utile nel reporting del supporto, e quello più spesso mediato fino a diventare inutile su base settimanale.
Il volume per motivo decide cosa automatizzare e cosa documentare. Un codice motivo applicato in modo coerente vale più di qualsiasi modello di sentiment.
Il tasso di riapertura misura se la risoluzione è reale. Un numero crescente di risoluzioni insieme a un tasso di riapertura in aumento significa che i ticket vengono chiusi e non risolti, e solo monitorando entrambi lo si scopre.
La varianza del carico di lavoro tra gli agenti distingue un problema di organico da un problema di instradamento. Una coda uniforme con una media lunga richiede più persone; una coda disomogenea richiede una distribuzione migliore.
I numeri che raramente contano
Diversi numeri compaiono su ogni dashboard e non cambiano quasi nulla.
Il totale dei ticket è una cifra di volume senza un denominatore. Cresce con la base clienti e scende in un mese tranquillo, e nessuno dei due movimenti comporta una decisione.
Il tempo medio di prima risposta calcolato su tutti i canali fa la media tra una chat misurata in secondi e un'email misurata in ore. Va suddiviso per canale, oppure non ha senso misurarlo.
Le classifiche degli agenti li ordinano in base a ciò che è più facile da contare, di solito i ticket chiusi, e producono puntualmente il comportamento che misurano.
Il sentiment calcolato su un intero periodo senza un motivo associato racconta a un manager l'umore, non la causa.
Le otto piattaforme in sintesi
| Piattaforma | Ambito del reporting | Analisi vocale | Report personalizzati |
|---|---|---|---|
| RolChat | Conversazioni, ticket, chiamate, trattative, team | Punteggio AI delle chiamate su ogni registrazione | Incluso |
| Zendesk | Ticket, messaggistica, voce in base al piano | Disponibile in base al piano | Approfondito, per livello |
| Freshdesk | Ticket, con prodotti collegati per altri canali | Tramite un prodotto collegato | Per livello |
| Intercom | Conversazioni e reporting sulla risoluzione tramite AI | Consultare il fornitore | Per piano |
| HubSpot Service Hub | Dati di servizio all'interno del CRM più ampio | Chiamate in base al livello | Solido, per livello |
| Zoho Desk | Ticket, con una suite più ampia alle spalle | Per livello | Per livello |
| Help Scout | Conversazioni e centro assistenza | Non fa parte del prodotto | Set mirato |
| Front | Conversazioni e attività del team | Non fa parte del prodotto | Set mirato |
RolChat
RolChat fa reporting su conversazioni, ticket, chiamate, trattative e prestazioni del team in un unico posto, perché tutti e cinque questi elementi vivono nella stessa piattaforma invece che in prodotti separati.
Il set standard copre tempo di prima risposta, tempo di risoluzione, tasso di riapertura, CSAT e carico di lavoro, suddivisi per coda, canale, agente e fascia oraria.
Poiché la voce è nativa, le metriche delle chiamate si trovano accanto a quelle scritte, e il punteggio AI delle chiamate viene eseguito su ogni registrazione anziché su un campione. Questo trasforma la revisione della qualità da un aneddoto in una copertura completa del periodo.
Le esportazioni rispettano i ruoli, quindi un team leader può estrarre la propria coda senza accedere a tutta l'azienda. Il reporting è incluso nel piano anziché avere un prezzo come livello di analisi separato.
Ideale per: team che vogliono reporting scritto e vocale in un unico report, senza dover acquistare un prodotto di analisi accanto alla piattaforma di supporto.
Zendesk
Zendesk ha il livello di reporting più approfondito tra gli help desk classici, con un prodotto di analisi dedicato alle spalle e una lunga storia di creazione di report personalizzati.
Per le organizzazioni con un analista che costruirà e manterrà le dashboard, il tetto massimo è alto.
Le funzionalità sono distribuite tra i vari livelli, quindi il reporting che un team immagina potrebbe collocarsi al di sopra del piano che sta confrontando in base al prezzo.
Ideale per: organizzazioni con un analista e requisiti di reporting definiti. Verifica quale livello include cosa sul sito Zendesk.
Freshdesk
Il reporting di Freshdesk è solido sulle metriche dei ticket e migliora considerevolmente quando vengono usati i prodotti Freshworks più ampi, perché una parte maggiore del percorso del cliente rientra nello stesso modello di dati.
Da solo copre l'essenziale senza richiedere un analista.
L'analisi vocale arriva tramite un prodotto collegato piuttosto che dall'help desk stesso.
Ideale per: reporting sui ticket che non richiede configurazione. Verifica i contenuti dei livelli sul sito Freshdesk.
Intercom
Intercom fa reporting sulle conversazioni piuttosto che sui ticket, il che si adatta a un'operatività basata sulla messaggistica e si legge in modo diverso da una dashboard di help desk.
Il suo reporting AI è insolitamente dettagliato, il che deriva da un modello commerciale in cui le risoluzioni sono un'unità fatturabile.
I team che lo confrontano dovrebbero verificare come viene definita la risoluzione, poiché la definizione determina sia il report sia la fattura.
Ideale per: operazioni basate sulla messaggistica interessate alla copertura dell'automazione. Verifica i piani sul sito Intercom.
HubSpot Service Hub
Service Hub fa reporting all'interno del CRM più ampio, il che rappresenta il suo punto di forza distintivo: l'attività di supporto si trova accanto ai dati di marketing e di vendita sullo stesso record.
Questo rende rispondibili le domande sull'impatto sui ricavi in un modo che un help desk autonomo non può eguagliare.
Il compromesso è familiare: il valore dipende dall'adozione della piattaforma circostante, e la profondità del reporting segue il livello.
Ideale per: team già all'interno del CRM che hanno bisogno di servizio e ricavi in un'unica vista. Verifica i livelli sul sito HubSpot.
Zoho Desk
Zoho Desk offre un reporting sui ticket competente con una famiglia di prodotti ampia alle spalle, e la sua offerta di analisi si estende ben oltre il supporto per le organizzazioni già all'interno dell'ecosistema.
Lo sforzo di configurazione è superiore a quanto suggerisca la fascia di prezzo.
Per le aziende che usano diverse applicazioni Zoho, il modello di dati condiviso è l'argomento reale.
Ideale per: utenti Zoho esistenti. Verifica i piani sul sito Zoho.
Help Scout
Help Scout fa reporting su un set mirato piuttosto che esaustivo, il che è coerente con il resto del prodotto.
Volume delle conversazioni, tempi di risposta, soddisfazione e prestazioni del centro assistenza sono coperti chiaramente e non richiedono configurazione.
La creazione di report personalizzati e l'analisi vocale non fanno parte del prodotto.
Ideale per: team basati sull'email che vogliono numeri chiari senza configurazione. Verifica i piani sul sito Help Scout.
Front
Front fa reporting su conversazioni e attività del team, inclusa la collaborazione interna, il che è insolito e utile dove le risposte vengono redatte insieme.
Le viste a livello di account si adattano al servizio B2B con referenti nominati.
L'analisi della telefonia è esterna al prodotto.
Ideale per: team B2B che misurano la collaborazione oltre alla risposta. Verifica i piani sul sito Front.
Analisi del call center e della voce
Il software di analisi per il call center è una disciplina a sé, e vale la pena distinguere anche la terminologia.
Il software di reporting per call center copre il livello operativo: volume, tempo in coda, abbandono, tempo medio di gestione, occupazione e aderenza. Sono numeri legati all'organico e contano già dalle prime cento chiamate al giorno.
Il software di dashboard per call center è la presentazione in tempo reale degli stessi dati, pensata per un supervisore che osserva una sala operativa piuttosto che per un manager che legge una settimana.
L'analisi vocale è il livello superiore: analizza cosa è stato detto anziché quanto tempo ci è voluto.
Per i team in cui la voce è un canale tra diversi, questo livello appartiene alla piattaforma di supporto. Acquistare una console specializzata divide il report e produce due versioni della verità.
Speech analytics e interaction analytics
Il software di speech analytics per call center trascrive le chiamate e poi cerca schemi nelle trascrizioni: parole chiave, silenzi, sovrapposizioni vocali, linguaggio di escalation e frasi di conformità.
L'interaction analytics estende la stessa idea a tutti i canali, trattando una chat e una chiamata come due forme di un'unica interazione e valutandole entrambe.
Il valore pratico è la copertura. La revisione manuale campiona una frazione di un periodo; il punteggio automatizzato lo copre interamente, il che trasforma il coaching da prove selettive a prove complete.
Il rischio pratico è valutare senza un codice motivo associato. Sapere che il sentiment è calato martedì è inutile senza sapere per cosa chiamavano i clienti.
RolChat esegue trascrizione e punteggio AI delle chiamate su ogni registrazione come parte della piattaforma, coprendo questo livello per i team che non hanno bisogno di una console dedicata di speech analytics.
Strumenti per CSAT, NPS e sondaggi
Uno strumento di sondaggio CSAT è l'investimento in analisi più economico disponibile e il più frequentemente interpretato male.
I tassi di risposta nei sondaggi di supporto tendono verso gli estremi, quindi un punteggio è una distribuzione piuttosto che un numero. Una media stabile che nasconde una coda crescente di risposte a una stella è un servizio in peggioramento che si presenta come stabile.
Il tempismo conta più della formulazione. Un sondaggio inviato al momento della risoluzione misura la risoluzione; uno inviato una settimana dopo misura il ricordo di essa.
Suddividere per canale è essenziale. La soddisfazione su chat e su telefono raramente si muove nello stesso modo, e un punteggio combinato nasconde quale dei due richiede lavoro.
I commenti in testo libero portano più informazioni del punteggio. Leggere cinquanta commenti insegna più di un trimestre di medie, e il software di analisi del feedback dei clienti esiste soprattutto per rendere sistematica quella lettura.
Dashboard in tempo reale rispetto a report periodici
I due servono persone diverse, e mescolarli produce uno schermo che nessuno usa.
Una dashboard in tempo reale risponde a una sola domanda: qualcosa richiede un intervento adesso. Profondità della coda, attesa più lunga, agenti disponibili. Quattro numeri, grandi, visibili dall'altro capo della stanza.
Un report periodico risponde a una domanda diversa: cosa dovrebbe cambiare il mese prossimo. Richiede un confronto con periodi precedenti, suddivisioni per motivo e un contesto sufficiente per sostenere un'assunzione.
Il software di monitoraggio delle metriche del servizio clienti che cerca di fare entrambe le cose di solito fa male la seconda, perché i dati in tempo reale resistono al confronto storico che rende persuasivo un report.
Perché un report unico batte due console
Il fallimento più comune nell'analisi del supporto non è una metrica mancante. Sono due sistemi che detengono ciascuno metà della risposta.
Quando la chat fa reporting in un prodotto e le chiamate in un altro, il tempo di risposta viene misurato due volte con definizioni diverse, e nessuno può dire cosa abbia vissuto davvero il cliente dall'inizio alla fine.
La stessa divisione compare tra il reporting del supporto e quello delle vendite. Una conversazione sul churn che è iniziata come un ticket di fatturazione è invisibile se il sistema dei ticket e il CRM tengono registri separati.
Consolidare la piattaforma è ciò che rende il report affidabile, ed è generalmente più economico che acquistare un livello di analisi per riconciliare i due sistemi.
Questo è l'argomento a favore di un reporting che arriva insieme alla piattaforma anziché accanto ad essa: non perché sia più approfondito, ma perché è completo.
Esportazioni, permessi e accesso ai dati
Tre domande sull'accesso decidono se il reporting è utilizzabile al di fuori del team di supporto.
Se le esportazioni rispettano i ruoli, così che un team leader possa estrarre la propria coda senza vedere l'intera azienda. Se i dati grezzi escono in un formato utilizzabile e non solo come un grafico renderizzato. E se un'API consente ai numeri di raggiungere una dashboard aziendale.
Le impostazioni di conservazione decidono fino a dove può arrivare un confronto. Una piattaforma che conserva novanta giorni non può rispondere a una domanda sull'anno scorso, e quel limite viene di solito scoperto proprio quando la domanda viene posta.
I report programmati via email restano il modo più affidabile per far leggere i numeri, perché una dashboard richiede che qualcuno si ricordi di aprirla.
Un'altra domanda sull'accesso vale la pena porsela prima di firmare: se l'esportazione include i campi che la piattaforma ha aggiunto e non solo quelli con cui è partita. I campi personalizzati che portano codici motivo sono di solito la colonna più preziosa del file, e sono quella più spesso lasciata indietro.
Impostare un reporting che viene letto davvero
Gran parte del reporting del supporto viene configurato una volta e poi ignorato. Alcune abitudini lo evitano.
Parti da una decisione piuttosto che da una metrica. Se un numero non cambierà un turno, una regola o un'assunzione, non ha bisogno di un grafico.
Applica i codici motivo in modo coerente prima di costruire qualsiasi altra cosa. Ogni analisi successiva dipende da questo, e recuperarli retroattivamente su un anno di storico non è possibile.
Rivedi settimanalmente all'inizio e mensilmente una volta che gli schemi si sono stabilizzati. La revisione settimanale è quella che intercetta una regola di instradamento che si è silenziosamente rotta.
Confronta con lo strumento precedente per il primo mese dopo una migrazione. Le definizioni differiscono tra le piattaforme, e un calo del tempo di risposta a volte è solo un cambiamento nel momento in cui parte il conteggio.
Previsioni e pianificazione della capacità
Il reporting spiega il passato; la previsione è ciò che lo trasforma in un turno di lavoro.
Gli input sono il volume per fascia oraria su diverse settimane, il tempo medio di gestione per canale e la concorrenza che un agente può sostenere. La chat supporta da tre a cinque conversazioni contemporaneamente, la voce ne supporta una, e fare la media tra le due produce un turno che fallisce su entrambe.
La stagionalità richiede un anno di storico per essere vista. Una conservazione più breve nasconde il picco annuale finché non arriva, il che è il tipo di sorpresa più costoso nel supporto.
Lo shrinkage è il numero che la maggior parte dei piani omette: formazione, pause, riunioni e assenze rappresentano di norma un quarto delle ore pagate, e un turno costruito sull'organico grezzo è insufficiente ancora prima di iniziare.
Orari di lavoro e aderenza ai turni devono appartenere allo stesso sistema della coda, altrimenti il piano e la realtà si allontanano nel giro di un mese.
Attribuzione: quanto vale il supporto
Il reporting del supporto di solito si ferma all'efficienza, il che fa apparire il reparto come un centro di costo perché è l'unica cosa che viene conteggiata.
Tre collegamenti cambiano l'argomento. Le conversazioni collegate alle trattative mostrano cosa il supporto ha recuperato o sbloccato. Le conversazioni collegate al churn mostrano cosa non è riuscito a evitare. E le conversazioni collegate ai codici motivo mostrano quale problema di prodotto sta generando il volume.
Nessuno dei tre è possibile quando il record del cliente vive in un sistema diverso dalla conversazione, perché il collegamento viene fatto a mano o non viene fatto affatto.
Questo è l'argomento pratico più forte a favore di una piattaforma in cui CRM e supporto condividono un record: non la comodità, ma la capacità di rispondere a quanto vale il lavoro.
L'AI nell'analisi dei dati
Le piattaforme di analisi conversazionale basate su AI promettono di leggere ogni interazione, e in gran parte ci riescono. La domanda è cosa leggono per cosa.
La classificazione è l'uso affidabile: raggruppare le conversazioni per motivo senza che un agente applichi un tag. Elimina l'anello più debole di ogni catena di reporting, ovvero la marcatura umana sotto pressione di tempo.
La sintesi è il secondo: un lungo thread ridotto a ciò che è successo, il che rende possibile la revisione su larga scala.
Il sentiment è il più pubblicizzato e il meno utilizzabile da solo, perché un umore senza una causa non supporta alcuna decisione. Abbinato a un codice motivo diventa utile.
La valutazione rispetto a una griglia di riferimento è il quarto uso, ed è ciò che trasforma il controllo qualità da un campione a un censimento. RolChat lo esegue su ogni registrazione di chiamata come parte della piattaforma.
I benchmark e quanto valgono davvero
I benchmark di supporto pubblicati sono i numeri più citati e meno utili in questo campo.
Fanno la media tra settori con aspettative diverse, tra canali con tempistiche diverse e tra aziende con definizioni diverse di risoluzione. Una cifra assemblata in questo modo non descrive nessuno.
Il proprio storico è l'unico benchmark che regge. Il trimestre scorso, lo stesso periodo dell'anno scorso e la settimana prima di un cambiamento sono tre confronti che significano qualcosa.
Dove una cifra esterna è davvero necessaria, usala come direzione piuttosto che come obiettivo: vale la pena sapere che la risposta in chat si misura in secondi sul mercato, non vale la pena adottare un numero specifico come traguardo.
L'eccezione è contrattuale. Uno SLA scritto in un accordo con il cliente è un obiettivo indipendentemente da ciò che dice qualsiasi benchmark, e il reporting deve misurarlo secondo la definizione del contratto e non quella predefinita della piattaforma.
Domande frequenti
Qual è il miglior software di analisi per il servizio clienti?
Per la maggior parte dei team, il reporting integrato nella propria piattaforma di supporto, a condizione che ogni canale confluisca in esso. I prodotti di analisi dedicati si guadagnano il loro posto dove il volume vocale è abbastanza alto che un punto percentuale di tempo di gestione vale uno stipendio.
Qual è il miglior software di analisi per call center?
Dipende dal fatto che la voce sia un canale o il canale. Le piattaforme di analisi specializzate per contact center vanno più a fondo nell'analisi vocale e delle interazioni; una piattaforma di supporto con voce nativa copre il reporting operativo e la valutazione delle chiamate senza una seconda console.
Quali metriche dovrebbe monitorare un team di supporto?
Volume per fascia oraria, volume per motivo, tasso di riapertura e varianza del carico di lavoro tra gli agenti. Questi quattro elementi cambiano le decisioni di organico e di processo. Anche i tempi di risposta e risoluzione contano, ma solo se suddivisi per canale.
Come funziona la speech analytics?
Le chiamate vengono trascritte e le trascrizioni vengono analizzate alla ricerca di schemi: parole chiave, silenzi, sovrapposizioni vocali, linguaggio di escalation e frasi di conformità. Il valore sta nella copertura, poiché il punteggio automatizzato esamina ogni chiamata anziché un campione.
Ho bisogno di uno strumento di sondaggio CSAT separato?
Solo se la piattaforma di supporto non invia sondaggi al momento della risoluzione. Ciò che conta più dello strumento è il tempismo, la suddivisione del punteggio per canale e la lettura dei commenti in testo libero piuttosto che della media.
Perché due piattaforme riportano tempi di risposta diversi?
Perché il conteggio parte da punti diversi. Alcune misurano dall'arrivo, altre dall'assegnazione, e alcune si fermano fuori dall'orario di lavoro. Confronta le definizioni prima di confrontare i numeri, soprattutto dopo una migrazione.
RolChat include il reporting nel piano?
Sì. Il reporting su conversazioni, ticket, chiamate, trattative e prestazioni del team fa parte della piattaforma anziché essere un livello di analisi separato, e il punteggio AI delle chiamate viene eseguito su ogni registrazione.
I dati del reporting possono uscire dalla piattaforma?
Dovrebbero poterlo fare. Verifica che siano disponibili esportazioni grezze e non solo grafici renderizzati, che le esportazioni rispettino i ruoli e che un'API possa alimentare una dashboard aziendale.
Cos'è l'interaction analytics?
La stessa idea della speech analytics applicata su tutti i canali anziché sulla sola voce: una chat e una chiamata sono trattate come due forme di un'unica interazione e valutate secondo la stessa griglia. Conta dove i clienti si spostano tra canali all'interno di un'unica richiesta.
Dovremmo acquistare un prodotto di analisi dedicato?
Solo quando il volume vocale è abbastanza alto che un punto percentuale di tempo di gestione vale uno stipendio, oppure quando un requisito di conformità richiede una valutazione che la piattaforma non può produrre. Al di sotto di questo, una seconda console divide il report e crea due versioni della verità.
Per quanto tempo dovrebbe essere conservato lo storico del reporting?
Abbastanza a lungo da poter confrontare con lo stesso periodo dell'anno scorso. Una conservazione più breve rende invisibili gli schemi stagionali, e il limite viene di solito scoperto proprio nel momento in cui viene posta la domanda.
Scrive di operazioni di assistenza clienti, chat dal vivo, servizio assistito dall'IA e degli strumenti dietro una buona customer experience.
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