Müştəri xidməti analitikası proqramları üç suala cavab verir: komanda nə qədər sürətli cavab verir, nə qədər yaxşı həll edir və həcm haradan gəlir. Bu üç göstəricidən biri bir qərarı dəyişmədikcə, paneldəki hər şey sadəcə bəzəkdir.
Aşağıda səkkiz platforma, izlənməyə dəyər metrikalar və diqqəti sükutla israf edən metrikalarla birlikdə nəzərdən keçirilir. Rəqiblərin qiymətləri burada təkrar verilmir.
Təsvirlər ümumidir və hər satıcının nəşr etdiyi məlumatlara əsaslanır. Bu bir bençmark və ya audit deyil, aşağıda heç bir rəqib qiyməti göstərilmir. Cari planları və funksiyaları hər satıcının öz saytında yoxlayın. Məhsul adları və loqolar öz sahiblərinə məxsusdur.
Bu kateqoriya nəyi ölçür
Eyni adı daşıyan iki məhsul ailəsi var.
Birincisi dəstək platformasına daxil edilmiş hesabatlıqdır: söhbət həcmi, cavab və həll müddətləri, iş yükü və məmnuniyyət, platformanın artıq sahib olduğu məlumatlardan çıxarılır.
İkincisi isə səsə ixtisaslaşan xüsusi çağrı mərkəzi analitikası proqramıdır: zəng qeydiyyatı təhlili, nitq analitikası, sentiment qiymətləndirməsi və böyük zəng həcmləri üzrə qarşılıqlı əlaqə analitikası.
Əksər komandalar birincisinə ehtiyac duyur, lakin ikincisinə ehtiyacları olduğunu düşünürlər. İxtisaslaşmış alətlər yalnız orta işləmə müddətinin bir faiz bəndinin bir maaşa dəyər olduğu zəng həcmlərində öz yerini qazanır, bu isə marketinqin göstərdiyindən daha kiçik bir şirkət toplusudur.
Praktiki sərhəd səsin bir kanal, yoxsa əsas kanal olub-olmamasıdır. Ayda bir neçə min zəngdən aşağıda dəstək platforması daxilindəki hesabatlıq bunu tam əhatə edir.
Qərarları dəyişən metrikalar
Dörd rəqəm kadr təminatını və ya prosesi dəyişir, ətrafında hesabat qurmağa dəyər.
Gün saatına görə həcm növbə qrafiklərini müəyyən edir. Bu, dəstək hesabatlığında ən əməli rəqəmdir və həftə ərzində ortalama alınaraq faydasız hala salınan ən çox rastlanan göstəricidir.
Səbəbə görə həcm nəyin avtomatlaşdırılacağına və nəyin sənədləşdiriləcəyinə qərar verir. Ardıcıl tətbiq olunan səbəb kodu istənilən sentiment modelindən daha dəyərlidir.
Yenidən açılma dərəcəsi həllin real olub-olmadığını ölçür. Artan həll sayı ilə artan yenidən açılma dərəcəsi o deməkdir ki, biletlər cavablandırılmır, sadəcə bağlanır, və bunu yalnız hər ikisini izləmək aşkar edir.
Agentlər arasında iş yükü fərqi kadr problemini marşrutlaşdırma probleminidən ayırır. Bərabər növbə uzun ortalama ilə daha çox işçi tələb edir; qeyri-bərabər növbə isə daha yaxşı bölgü tələb edir.
Nadir hallarda dəyişən rəqəmlər
Bir neçə rəqəm hər panel üzərində görünür və demək olar ki, heç nəyi dəyişmir.
Ümumi bilet sayı məxrəci olmayan bir həcm göstəricisidir. Müştəri bazası ilə artır və sakit ayla azalır, hər iki hərəkət heç bir qərar daşımır.
Bütün kanallar üzrə orta ilk cavab müddəti saniyələrlə ölçülən çatı saatlarla ölçülən e-poçtla ortalayır. Kanala görə bölün və ya ölçməyin.
Agent lider lövhələri insanları ən asan sayıla bilən meyara görə sıralayır ki, bu da adətən bağlanmış biletlərdir və bu, ölçdüyü davranışı etibarlı şəkildə istehsal edir.
Bütün dövr ərzində səbəb bağlanmadan qiymətləndirilən sentiment menecerə əhval-ruhiyyəni göstərir, səbəbi yox.
Səkkizinə bir baxış
| Platforma | Hesabatlıq əhatəsi | Səs analitikası | Xüsusi hesabatlar |
|---|---|---|---|
| RolChat | Söhbətlər, biletlər, zənglər, əməliyyatlar, komanda | Hər qeydiyyat üzrə AI zəng qiymətləndirməsi | Daxildir |
| Zendesk | Biletlər, mesajlaşma, plana görə səs | Plana görə mövcuddur | Dərin, səviyyəyə görə |
| Freshdesk | Biletlər, digər kanallar üçün əlaqədar məhsullarla | Əlaqədar məhsul vasitəsilə | Səviyyəyə görə |
| Intercom | Söhbətlər və AI həll hesabatlığı | Satıcıya baxın | Plana görə |
| HubSpot Service Hub | Daha geniş CRM daxilində xidmət məlumatları | Səviyyəyə görə zəng | Güclü, səviyyəyə görə |
| Zoho Desk | Biletlər, arxasında daha geniş dəst ilə | Səviyyəyə görə | Səviyyəyə görə |
| Help Scout | Söhbətlər və yardım mərkəzi | Məhsulun bir hissəsi deyil | Fokuslanmış dəst |
| Front | Söhbətlər və komanda fəaliyyəti | Məhsulun bir hissəsi deyil | Fokuslanmış dəst |
RolChat
RolChat söhbətlər, biletlər, zənglər, əməliyyatlar və komanda performansı üzrə hesabatları bir yerdə verir, çünki bu beşi ayrı məhsullarda deyil, eyni platformada yaşayır.
Standart dəst ilk cavab müddətini, həll müddətini, yenidən açılma dərəcəsini, CSAT-ı və iş yükünü əhatə edir, növbə, kanal, agent və gün saatına görə bölünür.
Səs yerli olduğu üçün zəng metrikaları yazılı metrikaların yanında yer alır və AI zəng qiymətləndirməsi nümunə deyil, hər qeydiyyat üzərində işləyir. Bu, keyfiyyət nəzərdən keçirilməsini bir anekdotdan dövr üzrə tam keçidə çevirir.
İxracatlar rollara hörmət edir, belə ki, bir komanda rəhbəri bütün şirkətə giriş olmadan öz növbəsini çıxara bilər. Hesabatlıq analitika səviyyəsi kimi qiymətləndirilmək əvəzinə plana daxildir.
Ən uyğun olduğu: dəstək platforması ilə yanaşı analitika məhsulu almadan yazılı və səs hesabatlığını bir hesabatda istəyən komandalar üçün.
Zendesk
Zendesk klassik yardım masaları arasında ən dərin hesabatlıq qatına sahibdir, arxasında xüsusi analitika məhsulu və xüsusi hesabat qurma tarixçəsi vardır.
Panelləri quracaq və saxlayacaq bir analitiki olan təşkilatlar üçün tavan yüksəkdir.
İmkanlar səviyyələr üzrə bölüşdürülüb, ona görə komandanın təsəvvür etdiyi hesabatlıq müqayisə etdiyi qiymət planından yuxarıda ola bilər.
Ən uyğun olduğu: analitiki və hesabatlıq tapşırığı olan təşkilatlar üçün. Hansı səviyyənin nəyi əhatə etdiyini Zendesk saytında yoxlayın.
Freshdesk
Freshdesk hesabatlığı bilet metrikalarında möhkəmdir və daha geniş Freshworks məhsulları istifadə olunduqda əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşır, çünki müştəri səfərinin daha çox hissəsi eyni məlumat modelinə düşür.
Tək başına isə analitik tələb etmədən əsasları əhatə edir.
Səs analitikası yardım masasının özündən deyil, əlaqədar məhsul vasitəsilə gəlir.
Ən uyğun olduğu: konfiqurasiya tələb etməyən bilet hesabatlığı üçün. Səviyyə tərkibini Freshdesk saytında yoxlayın.
Intercom
Intercom biletlər əvəzinə söhbətlər üzrə hesabat verir, bu da mesajlaşma formatlı əməliyyata uyğun gəlir və yardım masası panelindən fərqli oxunur.
Onun AI hesabatlığı qeyri-adi dərəcədə ətraflıdır, bu da həllərin ödənişli vahid olduğu kommersiya modelindən irəli gəlir.
Müqayisə edən komandalar həllin necə müəyyən edildiyini yoxlamalıdır, çünki tərif həm hesabatı, həm də hesab-fakturanı idarə edir.
Ən uyğun olduğu: avtomatlaşdırma əhatəsinə əhəmiyyət verən mesajlaşma yönümlü əməliyyatlar üçün. Planları Intercom saytında yoxlayın.
HubSpot Service Hub
Service Hub daha geniş CRM daxilində hesabat verir, bu onun fərqləndirici gücüdür: dəstək fəaliyyəti eyni qeyddə marketinq və satış məlumatlarının yanında yer alır.
Bu, gəlirə təsir haqqında sualları müstəqil yardım masasının bacarmayacağı şəkildə cavablandırıla bilən edir.
Mübadilə tanışdır: dəyər ətraf platformanın qəbul edilməsindən asılıdır, hesabatlıq dərinliyi isə səviyyəyə uyğundur.
Ən uyğun olduğu: xidmət və gəliri bir görünüşdə birləşdirmək istəyən, artıq CRM daxilində olan komandalar üçün. Səviyyələri HubSpot saytında yoxlayın.
Zoho Desk
Zoho Desk arxasında geniş məhsul ailəsi ilə səriştəli bilet hesabatlığı təqdim edir və artıq ekosistem daxilində olan təşkilatlar üçün onun analitika təklifi dəstəyin çox kənarına genişlənir.
Konfiqurasiya səyi qiymət diapazonunun göstərdiyindən daha yüksəkdir.
Bir neçə Zoho tətbiqindən istifadə edən şirkətlər üçün paylaşılan məlumat modeli əsl arqumentdir.
Ən uyğun olduğu: mövcud Zoho istifadəçiləri üçün. Planları Zoho saytında yoxlayın.
Help Scout
Help Scout hərtərəfli deyil, fokuslanmış bir dəst üzərində hesabat verir, bu da məhsulun qalan hissəsi ilə uyğundur.
Söhbət həcmi, cavab müddətləri, məmnuniyyət və yardım mərkəzi performansı aydın şəkildə əhatə olunur və heç bir quraşdırma tələb etmir.
Xüsusi hesabat qurma və səs analitikası məhsulun bir hissəsi deyil.
Ən uyğun olduğu: konfiqurasiyasız aydın rəqəmlər istəyən e-poçt yönümlü komandalar üçün. Planları Help Scout saytında yoxlayın.
Front
Front söhbətlər və komanda fəaliyyəti, o cümlədən daxili əməkdaşlıq üzrə hesabat verir, bu qeyri-adidir və cavabların birgə hazırlandığı yerlərdə faydalıdır.
Hesab səviyyəli görünüşlər adlandırılmış sahiblərlə B2B xidmətinə uyğundur.
Telefoniya analitikası məhsulun kənarındadır.
Ən uyğun olduğu: cavab ilə yanaşı əməkdaşlığı da ölçən B2B komandaları üçün. Planları Front saytında yoxlayın.
Çağrı mərkəzi və səs analitikası
Çağrı mərkəzi analitikası proqramı ayrı bir sahədir və terminologiyanı da ayırmağa dəyər.
Çağrı mərkəzi hesabatlıq proqramı əməliyyat qatını əhatə edir: həcm, növbə müddəti, tərk etmə, orta işləmə müddəti, məşğulluq və uyğunluq. Bunlar kadr rəqəmləridir və günlük ilk yüz zəngdən etibarən əhəmiyyət kəsb edir.
Çağrı mərkəzi panel proqramı eyni məlumatın real vaxt təqdimatıdır, həftəni oxuyan menecer üçün deyil, mərtəbəyə baxan supervayzer üçün hazırlanmışdır.
Səs analitikası bunun üzərindəki qatdır: nə qədər vaxt sərf edildiyindən çox, nə deyildiyini təhlil edir.
Səsin bir neçə kanaldan biri olduğu komandalar üçün bu qat dəstək platforması daxilinə aiddir. İxtisaslaşmış konsol almaq hesabatı böləcək və həqiqətin iki versiyasını yaradacaq.
Nitq və qarşılıqlı əlaqə analitikası
Nitq analitikası çağrı mərkəzi proqramı zəngləri transkript edir və sonra transkriptlərdə naxışlar axtarır: açar sözlər, sükut, üst-üstə danışma, eskalasiya dili və uyğunluq ifadələri.
Qarşılıqlı əlaqə analitikası eyni fikri kanallar boyu genişləndirir, çatı və zəngi bir qarşılıqlı əlaqənin iki forması kimi qəbul edərək hər ikisini qiymətləndirir.
Praktiki dəyər əhatədədir. Əl ilə nəzərdən keçirmə dövrün yalnız bir hissəsini nümunə götürür; avtomatlaşdırılmış qiymətləndirmə hamısını əhatə edir, bu isə mentorluğu seçilmiş sübutdan tam sübuta çevirir.
Praktiki risk isə səbəb kodu olmadan qiymətləndirmədir. Çərşənbə axşamı sentimentin düşdüyünü bilmək, müştərilərin nə üçün zəng etdiyini bilmədən faydasızdır.
RolChat platformanın bir hissəsi olaraq hər qeydiyyat üzərində transkripsiya və AI zəng qiymətləndirməsi işlədir, bu da xüsusi nitq analitikası konsoluna ehtiyac duymayan komandalar üçün bu qatı əhatə edir.
CSAT, NPS və sorğu alətləri
CSAT sorğu aləti mövcud olan ən ucuz analitika investisiyasıdır və ən tez-tez yanlış oxunanıdır.
Dəstək sorğularında cavab dərəcələri ifrat nöqtələrə meyilli olur, ona görə xal bir rəqəm deyil, paylanmadır. Sabit ortalama arxasında böyüyən bir ulduzlu cavab quyruğunu gizlədən sabitmiş kimi hesabat verən pisləşən bir xidmətdir.
Zamanlama ifadədən daha vacibdir. Həll zamanı göndərilən sorğu həlli ölçür; bir həftə sonra göndərilən isə onun xatirəsini ölçür.
Kanala görə bölmək vacibdir. Çatda və telefonda məmnuniyyət nadir hallarda birlikdə hərəkət edir və qarışıq xal hansının işə ehtiyacı olduğunu gizlədir.
Sərbəst mətn şərhləri xaldan daha çox məlumat daşıyır. Əlli şərhi oxumaq bir çeyrək ortalamadan daha çox öyrədir və müştəri rəyi analitikası proqramı əsasən bu oxumanı sistemli etmək üçün mövcuddur.
Real vaxt panelləri ilə dövri hesabatlar
İkisi fərqli insanlara xidmət edir və onların qarışdırılması heç kimin istifadə etmədiyi bir ekran yaradır.
Real vaxt paneli bir suala cavab verir: hazırda müdaxilə tələb olunurmu. Növbə dərinliyi, ən uzun gözləmə, mövcud agentlər. Dörd rəqəm, böyük, otağın o başından görünən.
Dövri hesabat fərqli bir suala cavab verir: gələn ay nə dəyişməlidir. Əvvəlki dövrlərlə müqayisə, səbəb üzrə bölgü və işə götürmə üçün əsaslandırmaya kifayət qədər kontekst tələb edir.
Hər ikisini etməyə çalışan müştəri xidməti metrikaları izləmə proqramı adətən ikincisini pis edir, çünki canlı rəqəmlər hesabatı inandırıcı edən tarixi müqayisəyə müqavimət göstərir.
Nə üçün bir hesabat iki konsoldan üstündür
Dəstəkdə ən çox rast gəlinən analitika uğursuzluğu əskik bir metrika deyil. Hər biri cavabın yarısını saxlayan iki sistemdir.
Çat bir məhsulda, zənglər isə başqasında hesabat verdikdə, cavab müddəti fərqli təriflərlə iki dəfə ölçülür və heç kim müştərinin başdan-sona nə yaşadığını deyə bilmir.
Eyni bölünmə dəstək və satış hesabatlığı arasında da görünür. Fakturalaşdırma bileti kimi başlayan bir itki söhbəti, bilet sistemi və CRM ayrı qeydlər saxladıqda görünməz olur.
Platformanı birləşdirmək hesabatı etibarlı edən şeydir və bu, adətən ikisini uzlaşdırmaq üçün analitika qatı almaqdan daha ucuzdur.
Bu, platformanın yanında deyil, onunla birgə gələn hesabatlıq üçün arqumentdir: daha dərin olduğu üçün deyil, tam olduğu üçün.
İxrac, icazələr və məlumatlara giriş
Üç giriş sualı hesabatlığın dəstək komandasından kənarda istifadəyə yararlı olub-olmadığını müəyyən edir.
İxracların rollara hörmət edib-etməməsi, belə ki, komanda rəhbəri bütün şirkəti görmədən öz növbəsini çıxara bilsin. Xam məlumatın yalnız işlənmiş qrafik kimi deyil, istifadəyə yararlı formatda çıxıb-çıxmaması. Və API-nin rəqəmlərin şirkət daxili panelə çatmasına imkan verib-verməməsi.
Saxlama parametrləri müqayisənin nə qədər geriyə çata biləcəyini müəyyən edir. Doxsan gün saxlayan platforma keçən il haqqında bir sualı cavablandıra bilmir və bu məhdudiyyət adətən sual verildikdə kəşf edilir.
E-poçtla planlaşdırılmış hesabatlar rəqəmlərin oxunmasını təmin etməyin ən etibarlı yolu olaraq qalır, çünki panel kimisə onu açmağı xatırlamağa məcbur edir.
İmzalamazdan əvvəl soruşmağa dəyər başqa bir giriş sualı: ixracın yalnız başladığı sahələri deyil, platformanın əlavə etdiyi sahələri də əhatə edib-etməməsidir. Səbəb kodlarını daşıyan xüsusi sahələr adətən faylın ən dəyərli sütunudur və ən tez-tez kənarda qalanıdır.
Oxunan hesabatlığın qurulması
Əksər dəstək hesabatlığı bir dəfə qurulur və sonra unudulur. Bir neçə vərdiş bunun qarşısını alır.
Metrikadan deyil, qərardan başlayın. Əgər bir rəqəm növbə cədvəlini, qaydanı və ya işə götürməni dəyişməyəcəksə, ona qrafik lazım deyil.
Başqa hər şeyi qurmadan əvvəl səbəb kodlarını ardıcıl tətbiq edin. Bütün sonrakı təhlillər onlardan asılıdır və bir illik tarixçəyə onları geriyə tətbiq etmək mümkün deyil.
Əvvəlcə həftəlik, naxışlar sabitləşdikdən sonra aylıq nəzərdən keçirin. Sükutla pozulan marşrutlaşdırma qaydasını tutan həftəlik nəzərdəndir.
Köçürmədən sonrakı ilk ay əvvəlki alətlə müqayisə edin. Tərif platformalar arasında fərqlənir və cavab müddətindəki azalma bəzən yalnız saatın nə vaxt başladığındakı dəyişikliyi göstərir.
Proqnozlaşdırma və tutum planlaması
Hesabatlıq keçmişi izah edir; proqnozlaşdırma isə onu növbə cədvəlinə çevirən şeydir.
Girişlər bir neçə həftə ərzində gün saatına görə həcm, kanala görə orta işləmə müddəti və agentin davam etdirə biləcəyi paralel iş yüküdür. Çat eyni anda üç-beş söhbəti dəstəkləyir, səs isə birini, ikisini ortalayan bir növbə cədvəli hər ikisində uğursuz olur.
Mövsümiliyi görmək üçün bir illik tarixçə lazımdır. Bundan qısa saxlama illik zirvəni gəlməzdən əvvəl gizli saxlayır ki, bu da dəstəkdə ən bahalı sürpriz növüdür.
Çürüklük əksər planların buraxdığı rəqəmdir: təlim, fasilələr, görüşlər və qayıb olma adətən ödənişli saatların dörddə birini təşkil edir və xam işçi sayına əsaslanan növbə cədvəli başlamazdan əvvəl kifayət etmir.
İş saatları və növbə uyğunluğu növbə ilə eyni sistemdə olmalıdır, əks halda plan və reallıq bir ay içində bir-birindən uzaqlaşır.
Atributlama: dəstəyin dəyəri nədir
Dəstək hesabatlığı adətən səmərəlilikdə dayanır, bu da departamenti xərc mərkəzi kimi göstərir, çünki yalnız bu hesablanır.
Üç əlaqə arqumenti dəyişir. Əməliyyatlara bağlı söhbətlər dəstəyin nəyi bərpa etdiyini və ya açdığını göstərir. İtkiyə bağlı söhbətlər isə nəyin uğursuz olduğunu göstərir. Səbəb kodlarına bağlı söhbətlər hansı məhsul probleminin həcmi yaratdığını göstərir.
Müştəri qeydi söhbətdən fərqli bir sistemdə yaşadıqda, bu üçünün heç biri mümkün deyil, çünki birləşdirmə əl ilə edilir və ya heç edilmir.
Bu, CRM və dəstəyin bir qeydi paylaşdığı platforma üçün ən güclü praktiki arqumentdir: rahatlıq üçün deyil, işin nə dəyərində olduğunu cavablandırma qabiliyyəti üçün.
Analitikada süni intellekt
AI-dəstəkli söhbət analitikası platformaları hər qarşılıqlı əlaqəni oxumağı vəd edir və əsasən buna qadirdirlər. Sual isə nə üçün oxuduqlarıdır.
Təsnifat etibarlı istifadədir: agent teq tətbiq etmədən söhbətləri səbəbə görə qruplaşdırmaq. Bu, hər hesabatlıq zəncirinin ən zəif halqasını, yəni vaxt təzyiqi altında insan teqləməsini aradan qaldırır.
Xülasələşdirmə ikincisidir: uzun bir mövzunun nə baş verdiyinə endirilməsi, bu isə həcmdə nəzərdən keçirməni mümkün edir.
Sentiment ən çox reklam edilən, lakin özü başına ən az əməli olanıdır, çünki səbəbsiz bir əhval heç bir qərara dəstək vermir. Səbəb kodu ilə birləşdikdə faydalı olur.
Meyara qarşı qiymətləndirmə dördüncüdür və bu, keyfiyyət təminatını nümunədən siyahıya çevirən şeydir. RolChat bunu platformanın bir hissəsi olaraq hər zəng qeydiyyatı üzərində işlədir.
Bençmarklar və onların dəyəri
Nəşr olunmuş dəstək bençmarkları bu sahədə ən çox sitat gətirilən və ən az faydalı rəqəmlərdir.
Onlar fərqli gözləntiləri olan sənayelər üzrə, fərqli saatları olan kanallar üzrə və fərqli həll tərifləri olan şirkətlər üzrə ortalanır. Bu şəkildə toplanan bir rəqəm heç kimi təsvir etmir.
Öz tarixçəniz dözümlü olan yeganə bençmarkdır. Keçən çeyrək, keçən ilin eyni dövrü və bir dəyişiklikdən əvvəlki həftə mənalı olan üç müqayisədir.
Xarici bir rəqəm həqiqətən lazım olduqda, onu hədəf deyil, istiqamət kimi istifadə edin: bazarda çat cavabının saniyələrlə ölçüldüyünü bilmək dəyərlidir, lakin konkret bir rəqəmi hədəf kimi qəbul etmək dəyərli deyil.
İstisna müqavilə ilə bağlıdır. Müştəri müqaviləsinə yazılmış bir SLA hər hansı bir bençmarkın dediyindən asılı olmayaraq bir hədəfdir və hesabatlıq bunu platformanın standartı əvəzinə müqavilənin tərifi üzərindən ölçməlidir.
Tez-tez verilən suallar
Ən yaxşı müştəri xidməti analitikası proqramı hansıdır?
Əksər komandalar üçün hər kanalın hesabat verdiyi şərtlə, dəstək platforması daxilindəki hesabatlıq. Xüsusi analitika məhsulları isə səs həcminin işləmə müddətinin bir faiz bəndinin bir maaşa dəyər olduğu qədər yüksək olduğu yerdə öz yerini qazanır.
Ən yaxşı çağrı mərkəzi analitikası proqramı hansıdır?
Bu, səsin bir kanal, yoxsa əsas kanal olmasından asılıdır. İxtisaslaşmış çağrı mərkəzi analitikası platformaları nitq və qarşılıqlı əlaqə təhlilində daha dərindir; yerli səsi olan bir dəstək platforması isə ikinci konsol olmadan əməliyyat hesabatlığını və zəng qiymətləndirməsini əhatə edir.
Dəstək komandası hansı metrikaları izləməlidir?
Gün saatına görə həcm, səbəbə görə həcm, yenidən açılma dərəcəsi və agentlər arasında iş yükü fərqi. Bu dörd göstərici kadr təminatı və proses qərarlarını dəyişir. Cavab və həll müddətləri də vacibdir, lakin yalnız kanala görə bölündükdə.
Nitq analitikası necə işləyir?
Zənglər transkript edilir və transkriptlərdə naxışlar axtarılır: açar sözlər, sükut, üst-üstə danışma, eskalasiya dili və uyğunluq ifadələri. Dəyər əhatədədir, çünki avtomatlaşdırılmış qiymətləndirmə nümunə əvəzinə hər zəngi nəzərdən keçirir.
Ayrı bir CSAT sorğu alətinə ehtiyacım varmı?
Yalnız dəstək platforması həll zamanı sorğu göndərmirsə. Alətdən daha çox əhəmiyyət kəsb edən şey zamanlama, xalı kanala görə bölmək və orta əvəzinə sərbəst mətn şərhlərini oxumaqdır.
Nə üçün iki platforma fərqli cavab müddətləri göstərir?
Çünki saat fərqli yerlərdən başlayır. Bəziləri gəlişdən, digərləri təyinatdan ölçür, bəziləri isə iş saatlarından kənar durur. Xüsusilə köçürmədən sonra rəqəmləri müqayisə etməzdən əvvəl tərifləri müqayisə edin.
RolChat hesabatlığı plana daxil edirmi?
Bəli. Söhbətlər, biletlər, zənglər, əməliyyatlar və komanda performansı üzrə hesabatlıq analitika səviyyəsi deyil, platformanın bir hissəsidir və AI zəng qiymətləndirməsi hər qeydiyyat üzərində işləyir.
Hesabatlıq məlumatları platformadan çıxa bilərmi?
Bilməlidir. Yalnız işlənmiş qrafiklərin deyil, xam ixracların mövcud olduğunu, ixracların rollara hörmət etdiyini və bir API-nin şirkət daxili paneli qidalandıra biləcəyini yoxlayın.
Qarşılıqlı əlaqə analitikası nədir?
Nitq analitikası ilə eyni fikrin yalnız səs deyil, kanallar üzrə tətbiqi: çat və zəng bir qarşılıqlı əlaqənin iki forması kimi qəbul edilir və eyni meyar üzərindən qiymətləndirilir. Bu, müştərilərin bir sorğu daxilində kanallar arasında hərəkət etdiyi yerlərdə əhəmiyyət kəsb edir.
Xüsusi bir analitika məhsulu almalıyıqmı?
Yalnız səs həcmi işləmə müddətinin bir faiz bəndinin bir maaşa dəyər olduğu qədər yüksək olduqda, və ya uyğunluq tələbi platformanın istehsal edə bilmədiyi bir qiymətləndirmə tələb etdikdə. Bundan aşağıda ikinci bir konsol hesabatı böləcək və həqiqətin iki versiyasını yaradacaq.
Hesabatlıq tarixçəsi nə qədər saxlanılmalıdır?
Keçən ilin eyni dövrü ilə müqayisə edə biləcək qədər uzun. Bundan qısa saxlama mövsümi naxışları görünməz edir və məhdudiyyət adətən sual verildikdə kəşf edilir.
Müştəri dəstəyi əməliyyatları, canlı çat, süni intellekt dəstəkli xidmət və yaxşı müştəri təcrübəsinin arxasındakı alətlər haqqında yazır.
LinkedIn
