Asiakaspalvelun analytiikkaohjelmistot: kahdeksan alustaa vertailussa

Asiakaspalvelun analytiikkaohjelmisto vastaa kolmeen kysymykseen: kuinka nopeasti tiimi vastaa, kuinka hyvin se ratkaisee asiat ja mistä volyymi tulee. Kaikki muu koontinäytöllä on koristetta, kunnes jokin näistä kolmesta muuttaa päätöksen.

Alla käsitellään kahdeksan alustaa sekä mittarit, joita kannattaa seurata, ja ne, jotka hiljaa hukkaavat huomion. Kilpailijoiden hintoja ei toisteta tässä.

Mitä tämä kategoria mittaa

Sama nimike kattaa kaksi tuoteperhettä.

Ensimmäinen on tukialustaan sisäänrakennettu raportointi: keskustelujen määrä, vastaus- ja ratkaisuajat, työkuorma ja tyytyväisyys, poimittuna datasta, joka alustalla jo on.

Toinen on erikoistunut yhteydenottokeskuksen analytiikkaohjelmisto, joka keskittyy puheluihin: puhelutallenteiden analyysiin, puheanalytiikkaan, sentimenttipisteytykseen ja vuorovaikutusanalytiikkaan suurissa puhelumäärissä.

Useimmat tiimit tarvitsevat ensimmäistä ja luulevat tarvitsevansa jälkimmäistä. Erikoistuneet työkalut ansaitsevat paikkansa puhelumäärissä, joissa yksi prosenttiyksikkö keskimääräisestä käsittelyajasta on palkan arvoinen - mikä koskee pienempää joukkoa yrityksiä kuin markkinointi antaa ymmärtää.

Käytännön rajaviiva on, onko puhe yksi kanava vai se kanava. Alle muutaman tuhannen puhelun kuukausivauhdilla tukialustan sisäinen raportointi riittää.

Mittarit, jotka muuttavat päätöksiä

Neljä lukua muuttaa henkilöstöresursointia tai prosesseja, ja niiden ympärille kannattaa rakentaa raportti.

Volyymi kellonajan mukaan määrittää vuorosuunnittelun. Se on yksittäinen käytännöllisin luku asiakaspalvelun raportoinnissa, ja samalla se, joka useimmin keskiarvoistetaan käyttökelvottomaksi viikon yli.

Volyymi syyn mukaan ratkaisee, mitä automatisoidaan ja mitä dokumentoidaan. Johdonmukaisesti sovellettu syykoodi on arvokkaampi kuin mikään sentimenttimalli.

Uudelleenavausaste mittaa, onko ratkaisu todellinen. Nouseva ratkaisumäärä yhdessä nousevan uudelleenavausasteen kanssa tarkoittaa, että tikettejä suljetaan eikä ratkaista, ja vain molempien seuraaminen paljastaa tämän.

Työkuorman vaihtelu agenttien välillä erottaa henkilöstöongelman reititysongelmasta. Tasainen jono pitkällä keskiarvolla tarvitsee lisää ihmisiä; epätasainen tarvitsee paremman jakelun.

Luvut, jotka harvoin muuttavat mitään

Useita lukuja näkyy jokaisella koontinäytöllä, ja ne muuttavat lähes ei mitään.

Tikettien kokonaismäärä on volyymiluku ilman jakajaa. Se nousee asiakaskunnan kasvaessa ja laskee hiljaisena kuukautena, eikä kumpikaan liike kanna päätöstä mukanaan.

Keskimääräinen ensivastausaika kaikissa kanavissa keskiarvoistaa sekunneissa mitatun chatin ja tunneissa mitatun sähköpostin. Jaa kanavan mukaan tai älä mittaa sitä lainkaan.

Agenttien tulostaulut järjestävät ihmiset sen mukaan, mikä on helpointa laskea - yleensä suljetut tiketit - ja ne tuottavat luotettavasti juuri sitä käytöstä, jota mitataan.

Koko jakson yli pisteytetty sentimentti ilman siihen liitettyä syytä kertoo johtajalle mielialan, ei syytä.

Kahdeksan alustaa yhdellä silmäyksellä

RolChat

RolChat raportoi keskusteluista, tiketeistä, puheluista, kaupoista ja tiimin suorituksesta yhdessä paikassa, koska kaikki viisi elävät samalla alustalla erillisten tuotteiden sijaan.

Vakiovalikoima kattaa ensivastausajan, ratkaisuajan, uudelleenavausasteen, CSAT:n ja työkuorman, jaoteltuna jonon, kanavan, agentin ja kellonajan mukaan.

Koska puhe on natiivi ominaisuus, puhelumittarit sijaitsevat kirjoitettujen rinnalla, ja tekoälypohjainen puhelupisteytys käy läpi jokaisen tallenteen otoksen sijaan. Se muuttaa laadunvarmistuksen anekdootista koko jakson kattavaksi läpikäynniksi.

Viennit kunnioittavat rooleja, joten tiiminvetäjä voi hakea oman jononsa näkemättä koko yritystä. Raportointi sisältyy pakettiin sen sijaan, että se hinnoiteltaisiin erillisenä analytiikkatasona.

Sopii parhaiten: tiimeille, jotka haluavat kirjoitetun ja äänipohjaisen raportoinnin yhdessä raportissa ilman, että tukialustan rinnalle pitää ostaa erillinen analytiikkatuote.

Zendesk

Zendeskillä on syvin raportointikerros klassisten helpdeskien joukossa, taustallaan oma analytiikkatuote ja pitkä historia mukautettujen raporttien rakentamisessa.

Organisaatioille, joilla on analyytikko rakentamassa ja ylläpitämässä koontinäyttöjä, kattona on korkealla.

Ominaisuudet on jaettu tasoille, joten tiimin kuvittelema raportointi saattaa olla ylempänä kuin paketti, johon sitä hinnan perusteella verrataan.

Sopii parhaiten: organisaatioille, joilla on analyytikko ja raportointitoimeksianto. Vahvista, mikä taso kattaa mitä Zendeskin sivustolta.

Freshdesk

Freshdeskin raportointi on vankka tikettimittareissa ja paranee huomattavasti, kun laajempia Freshworks-tuotteita käytetään, koska suurempi osa asiakaspolusta osuu samaan datamalliin.

Yksinään se kattaa olennaisimmat asiat vaatimatta analyytikkoa.

Äänianalytiikka tulee sisartuotteen kautta eikä varsinaisen helpdeskin kautta.

Sopii parhaiten: tikettiraportointiin, joka ei vaadi konfigurointia. Vahvista tasojen sisältö Freshdeskin sivustolta.

Intercom

Intercom raportoi keskusteluista eikä tiketeistä, mikä sopii viestintämuotoiseen toimintaan ja näyttää erilaiselta kuin helpdeskin koontinäyttö.

Sen tekoälyraportointi on poikkeuksellisen yksityiskohtaista, mikä seuraa kaupallisesta mallista, jossa ratkaisut ovat laskutettava yksikkö.

Sitä vertailevien tiimien kannattaa tarkistaa, miten ratkaisu määritellään, koska määritelmä ohjaa sekä raporttia että laskua.

Sopii parhaiten: viestintävetoiseen toimintaan, joka välittää automaation kattavuudesta. Vahvista paketit Intercomin sivustolta.

HubSpot Service Hub

Service Hub raportoi laajemman CRM:n sisällä, mikä on sen erottuva vahvuus: asiakaspalvelutoiminta sijaitsee markkinoinnin ja myynnin datan rinnalla samalla tietueella.

Se tekee tuloihin kohdistuvaan vaikutukseen liittyvistä kysymyksistä vastattavia tavalla, johon erillinen helpdesk ei pysty.

Kompromissi on tuttu: arvo riippuu ympäröivän alustan käyttöönotosta, ja raportoinnin syvyys seuraa tasoa.

Sopii parhaiten: tiimeille, jotka ovat jo CRM:n sisällä ja tarvitsevat palvelun ja tuoton samassa näkymässä. Vahvista tasot HubSpotin sivustolta.

Zoho Desk

Zoho Desk tarjoaa toimivaa tikettiraportointia laajan tuoteperheen tukemana, ja sen analytiikkatarjonta ulottuu asiakaspalvelua pidemmälle jo ekosysteemissä oleville organisaatioille.

Konfigurointityö on suurempaa kuin hintaluokka antaa ymmärtää.

Useita Zoho-sovelluksia käyttäville yrityksille jaettu datamalli on se todellinen perustelu.

Sopii parhaiten: nykyisille Zoho-käyttäjille. Vahvista paketit Zohon sivustolta.

Help Scout

Help Scout raportoi kohdennetusta valikoimasta kattavan sijaan, mikä on linjassa muun tuotteen kanssa.

Keskustelujen määrä, vastausajat, tyytyväisyys ja ohjekeskuksen suorituskyky on katettu selkeästi ilman asetuksia.

Mukautettujen raporttien rakentaminen ja äänianalytiikka eivät ole osa tuotetta.

Sopii parhaiten: sähköpostivetoisille tiimeille, jotka haluavat selkeät luvut ilman konfigurointia. Vahvista paketit Help Scoutin sivustolta.

Front

Front raportoi keskusteluista ja tiimin aktiviteetista, mukaan lukien sisäinen yhteistyö, mikä on epätavallista ja hyödyllistä, kun vastauksia laaditaan yhdessä.

Tilitason näkymät sopivat B2B-palveluun, jossa on nimetyt vastuuhenkilöt.

Puhelinanalytiikka ei kuulu tuotteeseen.

Sopii parhaiten: B2B-tiimeille, jotka mittaavat yhteistyötä vastaamisen ohella. Vahvista paketit Frontin sivustolta.

Puhelinkeskuksen ja äänianalytiikan mittarit

Puhelinkeskuksen analytiikkaohjelmisto on oma osa-alueensa, ja myös terminologia kannattaa pitää erillään.

Puhelinkeskuksen raportointiohjelmisto kattaa operatiivisen kerroksen: volyymin, jonotusajan, keskeytymisen, keskimääräisen käsittelyajan, käyttöasteen ja noudattamisen. Nämä ovat henkilöstölukuja, ja ne merkitsevät jo ensimmäisistä sadasta päivittäisestä puhelusta lähtien.

Puhelinkeskuksen koontinäyttöohjelmisto on saman datan reaaliaikainen esitys, rakennettu esimiehelle, joka seuraa salia, ei johtajalle, joka lukee viikkoraporttia.

Äänianalytiikka on kerros ylempänä: analysoi mitä sanottiin, ei kuinka kauan se kesti.

Tiimeille, joissa puhe on yksi kanava muiden joukossa, tämä kerros kuuluu tukialustan sisään. Erikoistuneen konsolin ostaminen jakaa raportin ja tuottaa kaksi versiota totuudesta.

Puhe- ja vuorovaikutusanalytiikka

Puheanalytiikkaan perustuva puhelinkeskusohjelmisto litteroi puhelut ja etsii sitten litteroinneista kaavoja: avainsanoja, hiljaisuutta, päällepuhumista, eskalaatiokieltä ja vaatimustenmukaisuusfraaseja.

Vuorovaikutusanalytiikka laajentaa saman idean kanavien yli, käsitellen chattia ja puhelua yhden vuorovaikutuksen kahtena muotona ja pisteyttäen molemmat.

Käytännön arvo on kattavuus. Manuaalinen läpikäynti otannoi vain murto-osan jaksosta; automaattinen pisteytys kattaa kaiken, mikä muuttaa valmennuksen valikoivasta todistusaineistosta täydelliseksi.

Käytännön riski on pisteytys ilman syykoodia. Sen tietäminen, että sentimentti laski tiistaina, on hyödytöntä ilman tietoa siitä, mistä asiakkaat soittivat.

RolChat suorittaa litteroinnin ja tekoälypohjaisen puhelupisteytyksen jokaisesta tallenteesta osana alustaa, mikä kattaa tämän kerroksen tiimeille, jotka eivät tarvitse erillistä puheanalytiikkakonsolia.

CSAT-, NPS- ja kyselytyökalut

CSAT-kyselytyökalu on edullisin saatavilla oleva analytiikkainvestointi ja useimmin väärin tulkittu.

Vastausprosentit asiakaspalvelukyselyissä painottuvat ääripäihin, joten pisteytys on jakauma eikä luku. Vakaa keskiarvo, joka piilottaa kasvavan yhden tähden vastausten hännän, on heikkenevä palvelu, joka raportoituu vakaana.

Ajoitus merkitsee enemmän kuin sanamuoto. Ratkaisuhetkellä lähetetty kysely mittaa ratkaisua; viikko myöhemmin lähetetty mittaa muistikuvaa siitä.

Jaottelu kanavan mukaan on olennaista. Tyytyväisyys chatissa ja puhelimessa liikkuu harvoin samassa tahdissa, ja yhdistetty pisteytys piilottaa sen, kumpi kaipaa työtä.

Vapaamuotoiset kommentit kantavat enemmän tietoa kuin pisteytys. Viidenkymmenen kommentin lukeminen opettaa enemmän kuin neljännesvuoden keskiarvot, ja asiakaspalautteen analytiikkaohjelmisto on olemassa lähinnä tekemään tästä lukemisesta järjestelmällistä.

Reaaliaikaiset koontinäytöt vastaan määräaikaiset raportit

Nämä kaksi palvelevat eri ihmisiä, ja niiden sekoittaminen tuottaa näytön, jota kukaan ei käytä.

Reaaliaikainen koontinäyttö vastaa yhteen kysymykseen: tarvitseeko mikään puuttumista juuri nyt. Jonon syvyys, pisin odotusaika, käytettävissä olevat agentit. Neljä lukua, suurina, näkyvissä huoneen toiselta puolelta.

Määräaikainen raportti vastaa eri kysymykseen: mitä pitäisi muuttaa ensi kuussa. Se tarvitsee vertailun edellisiin jaksoihin, jaottelun syyn mukaan ja tarpeeksi kontekstia perustellakseen rekrytoinnin.

Asiakaspalvelun mittareiden seurantaohjelmisto, joka yrittää tehdä molemmat, tekee yleensä jälkimmäisen huonosti, koska reaaliaikaiset luvut vastustavat historiallista vertailua, joka tekee raportista vakuuttavan.

Miksi yksi raportti voittaa kaksi konsolia

Yleisin analytiikan epäonnistuminen asiakaspalvelussa ei ole puuttuva mittari. Se on kaksi järjestelmää, joista kumpikin pitää hallussaan puolet vastauksesta.

Kun chat raportoituu yhdessä tuotteessa ja puhelut toisessa, vastausaika mitataan kahdesti eri määritelmillä, eikä kukaan pysty sanomaan, mitä asiakas koki alusta loppuun.

Sama jako näkyy asiakaspalvelun ja myyntiraportoinnin välillä. Laskutustikettinä alkanut irtisanoutumiskeskustelu on näkymätön, jos tikettijärjestelmä ja CRM pitävät erillisiä tietueita.

Alustan konsolidointi on se, mikä tekee raportista luotettavan, ja se on yleensä halvempaa kuin analytiikkakerroksen ostaminen kahden sovittamiseksi.

Tämä on perustelu raportoinnille, joka tulee alustan mukana eikä sen rinnalla: ei siksi, että se olisi syvempi, vaan siksi, että se on täydellinen.

Viennit, käyttöoikeudet ja datan saatavuus

Kolme saatavuuskysymystä ratkaisee, onko raportointi käyttökelpoista tukitiimin ulkopuolella.

Kunnioittavatko viennit rooleja, jotta tiiminvetäjä voi hakea oman jononsa näkemättä koko yritystä. Poistuuko raakadata käyttökelpoisessa muodossa eikä vain renderöitynä kaaviona. Ja voiko API syöttää luvut yrityksenlaajuiseen koontinäyttöön.

Säilytysasetukset ratkaisevat, kuinka pitkälle taaksepäin vertailu ulottuu. Yhdeksänkymmentä päivää pitävä alusta ei pysty vastaamaan viime vuotta koskevaan kysymykseen, ja tämä raja huomataan yleensä vasta, kun kysymys esitetään.

Sähköpostitse ajastetut raportit pysyvät luotettavin tapa saada luvut luetuksi, koska koontinäyttö vaatii, että joku muistaa avata sen.

Yksi saatavuuskysymys kannattaa vielä esittää ennen sopimuksen allekirjoittamista: sisältääkö vienti kentät, jotka alusta lisäsi, eikä vain ne, joilla se aloitti. Syykoodeja kantavat mukautetut kentät ovat yleensä tiedoston arvokkain sarake, ja ne jäävät useimmin matkan varrelle.

Sellaisen raportoinnin rakentaminen, jota luetaan

Suurin osa asiakaspalvelun raportoinnista konfiguroidaan kerran ja unohdetaan sen jälkeen. Muutama tapa estää sen.

Lähde päätöksestä mittarin sijaan. Jos luku ei muuta työvuorolistaa, sääntöä tai rekrytointia, se ei tarvitse kaaviota.

Sovella syykoodeja johdonmukaisesti ennen kuin rakennat mitään muuta. Jokainen jatkoanalyysi riippuu niistä, eikä niiden jälkikäteistäminen vuoden historian yli ole mahdollista.

Tarkastele viikoittain alussa ja kuukausittain, kun kaavat ovat vakiintuneet. Viikoittainen tarkastelu paljastaa reitityssäännön, joka hajosi huomaamatta.

Vertaa edelliseen työkaluun siirtymän jälkeisen ensimmäisen kuukauden ajan. Määritelmät eroavat alustojen välillä, ja vastausajan lasku on joskus vain muutos siinä, milloin kello käynnistyy.

Ennustaminen ja kapasiteetin suunnittelu

Raportointi selittää mennyttä; ennustaminen muuttaa sen työvuorolistaksi.

Syötteet ovat volyymi kellonajan mukaan useamman viikon ajalta, keskimääräinen käsittelyaika kanavan mukaan ja samanaikaisuus, jota agentti pystyy ylläpitämään. Chat tukee kolmesta viiteen keskustelua kerrallaan, puhe tukee yhtä, ja näiden kahden keskiarvoistaminen tuottaa työvuorolistan, joka pettää molemmissa.

Kausivaihtelun näkeminen vaatii vuoden historian. Sitä lyhyempi säilytys piilottaa vuotuisen huippukauden siihen asti, kunnes se saapuu, mikä on kallein yllätystyyppi asiakaspalvelussa.

Hukka on luku, jonka useimmat suunnitelmat jättävät pois: koulutus, tauot, kokoukset ja poissaolot vievät säännönmukaisesti neljänneksen palkallisista tunneista, ja raakahenkilömäärän varaan rakennettu työvuorolista on vajaa jo lähtökohtaisesti.

Työajat ja vuoronoudattaminen kuuluvat samaan järjestelmään kuin jono, tai suunnitelma ja todellisuus ajautuvat erilleen kuukaudessa.

Attribuutio: mitä asiakaspalvelu on arvoltaan

Asiakaspalvelun raportointi pysähtyy yleensä tehokkuuteen, mikä saa osaston näyttämään kulukeskukselta, koska se on ainoa asia, jota mitataan.

Kolme yhteyttä muuttaa perustelun. Kauppoihin linkitetyt keskustelut näyttävät, mitä asiakaspalvelu pelasti tai avasi. Irtisanoutumisiin linkitetyt keskustelut näyttävät, missä se epäonnistui. Ja syykoodeihin linkitetyt keskustelut näyttävät, mikä tuoteongelma tuottaa volyymia.

Mikään näistä kolmesta ei ole mahdollista, kun asiakastietue elää eri järjestelmässä kuin keskustelu, koska yhdistäminen tehdään käsin tai ei lainkaan.

Tämä on vahvin käytännön perustelu alustalle, jossa CRM ja asiakaspalvelu jakavat tietueen: ei mukavuuden vuoksi, vaan kyvyn vuoksi vastata, mitä työ on arvoltaan.

Tekoäly analytiikassa

Tekoälypohjaiset keskusteluanalytiikka-alustat lupaavat lukea jokaisen vuorovaikutuksen, ja suurelta osin ne pystyvät siihen. Kysymys on, mitä varten ne lukevat.

Luokittelu on luotettavin käyttö: keskustelujen ryhmittely syyn mukaan ilman, että agentti lisää tunnistetta. Se poistaa jokaisen raportointiketjun heikoimman lenkin, joka on ihmisen tekemä tunnisteointi aikapaineessa.

Tiivistäminen on toinen: pitkä ketju tiivistyy siihen, mitä tapahtui, mikä tekee tarkastelusta mahdollista suurella volyymilla.

Sentimentti on markkinoiduin ja itsessään vähiten toimintaan johtava, koska mieliala ilman syytä ei tue mitään päätöstä. Syykoodin kanssa yhdistettynä siitä tulee hyödyllinen.

Pisteytys rubriikkia vasten on neljäs, ja se muuttaa laadunvarmistuksen otoksesta kokonaisläpikäynniksi. RolChat suorittaa tämän jokaisesta puhelutallenteesta osana alustaa.

Vertailuarvot ja niiden todellinen arvo

Julkaistut asiakaspalvelun vertailuarvot ovat tämän alan lainatuimmat ja hyödyttömimmät luvut.

Ne keskiarvoistavat eri odotuksia omaavien toimialojen yli, eri kellon omaavien kanavien yli ja eri ratkaisumääritelmiä omaavien yritysten yli. Näin koottu luku ei kuvaa ketään.

Oma historia on ainoa vertailuarvo, joka pitää paikkansa. Viime neljännes, sama jakso viime vuonna ja viikko ennen muutosta ovat kolme vertailua, jotka tarkoittavat jotain.

Kun ulkoinen luku on aidosti tarpeen, käytä sitä suuntana tavoitteen sijaan: kannattaa tietää, että chatin vastausaika mitataan sekunneissa koko markkinalla, mutta tiettyä lukua ei kannata omaksua tavoitteeksi.

Poikkeus on sopimusperusteinen. Asiakassopimukseen kirjattu SLA on tavoite riippumatta siitä, mitä mikään vertailuarvo sanoo, ja raportoinnin täytyy mitata sitä sopimuksen määritelmän eikä alustan oletuksen mukaan.

Usein kysytyt kysymykset

Ruslan Nazarov

SEO-päällikkö RolChatissa

Kirjoittaa asiakaspalvelun prosesseista, live-chatista, tekoälyavusteisesta palvelusta ja hyvän asiakaskokemuksen taustalla olevista työkaluista.

LinkedIn