Sagteware vir Kliëntediens-analise: Agt Platforms Vergelyk

Sagteware vir kliëntediens-analise beantwoord drie vrae: hoe vinnig reageer die span, hoe goed los hulle probleme op, en waar kom die volume vandaan. Alles anders op 'n kontroleskerm is versiering totdat een van daardie drie 'n besluit verander.

Agt platforms word hieronder gedek, saam met die statistieke wat die moeite werd is om na te spoor en dié wat stilweg aandag vermors. Mededingers se pryse word nie hier weergegee nie.

Wat hierdie kategorie meet

Twee produkfamilies dra dieselfde etiket.

Die eerste is verslagdoening wat ingebou is in 'n kliëntediensplatform: gesprekvolume, reaksie- en oplostye, werklading en tevredenheid, getrek uit die data wat die platform reeds het.

Die tweede is toegewyde sagteware vir kontaksentrum-analise, wat spesialiseer in stem: analise van opgeneemde oproepe, spraakanalise, sentimenttelling en interaksie-analise oor groot oproepvolumes.

Die meeste spanne benodig die eerste en dink hulle benodig die tweede. Die gespesialiseerde nutsgoed verdien hul plek by oproepvolumes waar 'n persentasiepunt van gemiddelde hanteringstyd 'n salaris werd is, wat 'n kleiner groep maatskappye is as wat die bemarking voorgee.

Die praktiese skeidslyn is of stem 'n kanaal is of die kanaal. Onder 'n paar duisend oproepe per maand dek verslagdoening binne die kliëntediensplatform dit.

Statistieke wat besluite verander

Vier getalle verander personeelbesetting of proses, en dit is die moeite werd om 'n verslag daarrondom te bou.

Volume per uur van die dag bepaal skofpatrone. Dit is die enkele mees uitvoerbare getal in kliëntediensverslagdoening en die een wat die meeste van tyd oor 'n week tot onbruikbaarheid uitgemiddel word.

Volume per rede bepaal wat om te outomatiseer en wat om te dokumenteer. 'n Redekode wat konsekwent toegepas word, is meer werd as enige sentimentmodel.

Heropeningskoers meet of oplossing werklik is. 'n Stygende oplossingsgetal met 'n stygende heropeningskoers beteken kaartjies word gesluit eerder as beantwoord, en slegs deur albei na te spoor word dit onthul.

Werkladingvariasie oor agente skei 'n personeelprobleem van 'n roeteringsprobleem. 'n Egalige wagry met 'n lang gemiddelde het meer mense nodig; 'n ongelyke een het beter verspreiding nodig.

Getalle wat selde iets verander

Verskeie getalle verskyn op elke kontroleskerm en verander byna niks.

Totale kaartjies is 'n volumesyfer sonder 'n noemer. Dit styg met die kliëntebasis en daal met 'n stil maand, en geen van die twee bewegings dra 'n besluit nie.

Gemiddelde eerste reaksietyd oor alle kanale meet 'n klets wat in sekondes gemeet word saam met 'n e-pos wat in ure gemeet word, uit. Verdeel volgens kanaal of moet dit nie meet nie.

Agentranglyste rangskik mense volgens wat ook al die maklikste is om te tel, wat gewoonlik geslote kaartjies is, en hulle produseer betroubaar die gedrag wat hulle meet.

Sentiment wat oor 'n hele tydperk getel word sonder 'n gekoppelde rede, vertel 'n bestuurder die gemoed en nie die oorsaak nie.

Die agt op 'n oogopslag

RolChat

RolChat rapporteer oor gesprekke, kaartjies, oproepe, transaksies en spanprestasie op een plek, omdat al vyf in dieselfde platform leef eerder as in aparte produkte.

Die standaardstel dek eerste reaksietyd, oplostyd, heropeningskoers, CSAT en werklading, verdeel volgens wagry, kanaal, agent en uur van die dag.

Omdat stem inheems is, sit oproepstatistieke langs geskrewe statistieke, en KI-oproeptelling loop oor elke opname eerder as 'n steekproef. Dit verander gehalte-oorsig van 'n anekdote in 'n volledige deurgang oor die tydperk.

Uitvoere respekteer rolle, sodat 'n spanleier hul eie wagry kan aftrek sonder toegang tot die hele maatskappy. Verslagdoening is ingesluit in die plan eerder as geprys as 'n analisevlak.

Beste vir: spanne wat geskrewe en stemverslagdoening in een verslag wil hê, sonder om 'n analiseproduk langs die kliëntediensplatform te koop.

Zendesk

Zendesk het die diepste verslagdoeningslaag onder die klassieke hulplessenaars, met 'n toegewyde analiseproduk daaragter en 'n lang geskiedenis van aangepaste verslagbou.

Vir organisasies met 'n ontleder wat kontroleskerms sal bou en onderhou, is die plafon hoog.

Vermoë is versprei oor vlakke, sodat die verslagdoening wat 'n span voorstel bo die plan kan sit waarmee dit op prys vergelyk word.

Beste vir: organisasies met 'n ontleder en 'n verslagdoeningsopdrag. Bevestig watter vlak wat dra op die Zendesk-webwerf.

Freshdesk

Freshdesk se verslagdoening is stewig op kaartjiestatistieke en verbeter aansienlik wanneer die breër Freshworks-produkte gebruik word, omdat meer van die kliëntereis binne dieselfde datamodel val.

Op sy eie dek dit die essensies sonder om 'n ontleder te vereis.

Stemanalise kom via 'n sustersproduk eerder as die hulplessenaar self.

Beste vir: kaartjieverslagdoening wat geen opstelling benodig nie. Bevestig vlakinhoud op die Freshdesk-webwerf.

Intercom

Intercom rapporteer oor gesprekke eerder as kaartjies, wat 'n boodskapgevormde bedrywigheid pas en anders lees as 'n hulplessenaar-kontroleskerm.

Sy KI-verslagdoening is ongewoon gedetailleerd, wat voortspruit uit 'n kommersiële model waar oplossings 'n faktureerbare eenheid is.

Spanne wat dit vergelyk, moet nagaan hoe oplossing gedefinieer word, aangesien die definisie beide die verslag en die faktuur dryf.

Beste vir: boodskapgedrewe bedrywighede wat omgee oor outomatiseringsdekking. Bevestig planne op die Intercom-webwerf.

HubSpot Service Hub

Service Hub rapporteer binne die breër CRM, wat sy onderskeidende sterkpunt is: diensbedrywighede sit langs bemarkings- en verkoopsdata op dieselfde rekord.

Dit maak vrae oor inkomste-impak beantwoordbaar op 'n manier wat 'n selfstandige hulplessenaar nie kan ewenaar nie.

Die kompromie is bekend: die waarde hang af van die aanneming van die omliggende platform, en verslagdoeningsdiepte volg die vlak.

Beste vir: spanne wat reeds binne die CRM is en diens en inkomste in een aansig benodig. Bevestig vlakke op die HubSpot-webwerf.

Zoho Desk

Zoho Desk bied bekwame kaartjieverslagdoening met 'n wye produkfamilie daaragter, en die analiseaanbod strek ver verby kliëntediens vir organisasies wat reeds binne die ekosisteem is.

Opstellingsinspanning is hoër as wat die prysband voorstel.

Vir maatskappye wat verskeie Zoho-toepassings gebruik, is die gedeelde datamodel die werklike argument.

Beste vir: bestaande Zoho-gebruikers. Bevestig planne op die Zoho-webwerf.

Help Scout

Help Scout rapporteer op 'n gefokusde stel eerder as 'n omvattende een, wat konsekwent is met die res van die produk.

Gesprekvolume, reaksietye, tevredenheid en hulpsentrum-prestasie word duidelik gedek en benodig geen opstelling nie.

Aangepaste verslagbou en stemanalise is nie deel van die produk nie.

Beste vir: e-posgedrewe spanne wat duidelike getalle sonder opstelling wil hê. Bevestig planne op die Help Scout-webwerf.

Front

Front rapporteer oor gesprekke en oor spanaktiwiteit, insluitend interne samewerking, wat ongewoon en nuttig is waar antwoorde saam opgestel word.

Rekeningvlak-aansigte pas B2B-diens met benoemde eienaars.

Telefonie-analise is buite die produk.

Beste vir: B2B-spanne wat samewerking sowel as reaksie meet. Bevestig planne op die Front-webwerf.

Kontaksentrum- en stemanalise

Sagteware vir kontaksentrum-analise is 'n aparte dissipline, en die terminologie is die moeite werd om ook te skei.

Verslagdoeningsagteware vir kontaksentrums dek die operasionele laag: volume, wagrytyd, verlating, gemiddelde hanteringstyd, beslettingsgraad en nakoming. Dit is personeelbesettinggetalle en dit maak saak van die eerste honderd oproepe per dag af.

Kontroleskerm-sagteware vir kontaksentrums is die intydse aanbieding van dieselfde data, gebou vir 'n toesighouer wat 'n vloer dophou eerder as 'n bestuurder wat 'n week lees.

Stemanalise is die laag daarbo: die ontleding van wat gesê is eerder as hoe lank dit geneem het.

Vir spanne waar stem een kanaal onder verskeie is, hoort hierdie laag binne die kliëntediensplatform. Om 'n gespesialiseerde konsole te koop, verdeel die verslag en produseer twee weergawes van die waarheid.

Spraak- en interaksie-analise

Sagteware vir spraakanalise in kontaksentrums transkribeer oproepe en soek dan die transkripsies vir patrone: sleutelwoorde, stilte, oorpraat, eskalasietaal en nakomingsfrases.

Interaksie-analise verbreed dieselfde idee oor kanale, deur 'n klets en 'n oproep as twee vorme van een interaksie te behandel en albei te tel.

Die praktiese waarde is dekking. Handmatige oorsig neem 'n steekproef van 'n tydperk; outomatiese telling dek alles daarvan, wat afrigting van selektiewe bewyse na volledige bewyse verander.

Die praktiese risiko is telling sonder 'n gekoppelde redekode. Om te weet dat sentiment op Dinsdag geval het, is nutteloos sonder om te weet waaroor kliënte gebel het.

RolChat laat transkripsie en KI-oproeptelling oor elke opname loop as deel van die platform, wat hierdie laag dek vir spanne wat nie 'n toegewyde spraakanalise-konsole benodig nie.

CSAT-, NPS- en opname-nutsgoed

'n CSAT-opnamehulpmiddel is die goedkoopste analisebelegging beskikbaar en die een wat die meeste verkeerd verstaan word.

Reaksiekoerse in kliëntediens-opnames skeef na die uiterstes, so 'n telling is 'n verdeling eerder as 'n getal. 'n Stabiele gemiddelde wat 'n groeiende stert van eensterreaksies wegsteek, is 'n verswakkende diens wat as bestendig rapporteer.

Tydsberekening maak meer saak as bewoording. 'n Opname wat by oplossing gestuur word, meet die oplossing; een wat 'n week later gestuur word, meet die herinnering daaraan.

Verdeling volgens kanaal is noodsaaklik. Tevredenheid op klets en op die telefoon beweeg selde saam, en 'n gemengde telling verbloem watter een werk nodig het.

Vryeteks-kommentaar dra meer inligting as die telling. Om vyftig kommentare te lees, leer meer as 'n kwart van gemiddeldes, en sagteware vir kliëntterugvoer-analise bestaan meestal om daardie lees stelselmatig te maak.

Intydse kontroleskerms teenoor periodieke verslae

Die twee dien verskillende mense en om hulle te meng, produseer 'n skerm wat niemand gebruik nie.

'n Intydse kontroleskerm beantwoord een vraag: het enigiets nou ingryping nodig. Wagrydiepte, langste wagtyd, beskikbare agente. Vier getalle, groot, sigbaar van oor 'n kamer.

'n Periodieke verslag beantwoord 'n ander vraag: wat moet volgende maand verander. Dit benodig vergelyking teenoor vorige tydperke, verdelings volgens rede en genoeg konteks om 'n aanstelling te motiveer.

Sagteware vir kliëntediens-statistiek-opsporing wat probeer om albei te doen, doen gewoonlik die tweede swak, omdat lewendige syfers die historiese vergelyking weerstaan wat 'n verslag oortuigend maak.

Waarom een verslag beter is as twee konsoles

Die algemeenste analisemislukking in kliëntediens is nie 'n ontbrekende statistiek nie. Dit is twee stelsels wat elk die helfte van die antwoord het.

Wanneer klets in een produk rapporteer en oproepe in 'n ander, word reaksietyd twee keer gemeet volgens verskillende definisies, en niemand kan sê wat 'n kliënt van begin tot einde ervaar het nie.

Dieselfde verdeling verskyn tussen kliëntediens- en verkoopsverslagdoening. 'n Uittredingsgesprek wat as 'n faktuurkaartjie begin het, is onsigbaar as die kaartjiestelsel en die CRM aparte rekords hou.

Om die platform te konsolideer, is wat die verslag betroubaar maak, en dit is gewoonlik goedkoper as om 'n analiselaag te koop om die twee te versoen.

Dit is die argument vir verslagdoening wat saam met die platform kom eerder as langsaan: nie dat dit dieper is nie, maar dat dit volledig is.

Uitvoere, toestemmings en datatoegang

Drie toegangsvrae bepaal of verslagdoening buite die kliëntediensspan bruikbaar is.

Of uitvoere rolle respekteer, sodat 'n spanleier hul eie wagry kan aftrek sonder om die hele maatskappy te sien. Of rou data in 'n bruikbare formaat vertrek eerder as slegs as 'n weergegewe grafiek. En of 'n API die getalle toelaat om 'n maatskappywye kontroleskerm te bereik.

Bewaringsinstellings bepaal hoe ver terug 'n vergelyking kan strek. 'n Platform wat negentig dae hou, kan nie 'n vraag oor verlede jaar beantwoord nie, en daardie beperking word gewoonlik ontdek wanneer die vraag gevra word.

Geskeduleerde verslae per e-pos bly die betroubaarste manier om getalle gelees te kry, omdat 'n kontroleskerm iemand nodig het om te onthou om dit oop te maak.

Nog 'n toegangsvraag is die moeite werd om te vra voor tekening: of die uitvoer die velde insluit wat die platform bygevoeg het eerder as net dié waarmee dit begin het. Aangepaste velde wat redekodes dra, is gewoonlik die waardevolste kolom in die lêer, en dit is die een wat die meeste agtergelaat word.

Verslagdoening opstel wat gelees word

Die meeste kliëntediensverslagdoening word een keer opgestel en daarna geïgnoreer. 'n Paar gewoontes voorkom dit.

Begin by 'n besluit eerder as 'n statistiek. As 'n getal nie 'n rooster, 'n reël of 'n aanstelling gaan verander nie, benodig dit nie 'n grafiek nie.

Pas redekodes konsekwent toe voordat iets anders gebou word. Elke afhanklike ontleding hang daarvan af, en om dit met terugwerkende krag oor 'n jaar se geskiedenis toe te pas, is nie moontlik nie.

Hersien weekliks aanvanklik en maandeliks sodra patrone stabiel is. Weeklikse hersiening is wat 'n roeteringsreël wat stilweg gebreek het, opspoor.

Vergelyk teenoor die vorige hulpmiddel vir die eerste maand na 'n migrasie. Definisies verskil tussen platforms, en 'n afname in reaksietyd is soms net 'n verandering in wanneer die horlosie begin.

Vooruitskatting en kapasiteitsbeplanning

Verslagdoening verduidelik die verlede; vooruitskatting is wat dit in 'n rooster omskep.

Die insette is volume per uur van die dag oor verskeie weke, gemiddelde hanteringstyd per kanaal en die gelyktydigheid wat 'n agent kan volhou. Klets ondersteun drie tot vyf gesprekke gelyktydig, stem ondersteun een, en om die twee uit te middel, produseer 'n rooster wat op albei misluk.

Seisoenaliteit benodig 'n jaar se geskiedenis om te sien. Bewaring korter as dit steek die jaarlikse piek weg totdat dit aankom, wat die duurste soort verrassing in kliëntediens is.

Verspilling is die getal wat die meeste planne weglaat: opleiding, pouses, vergaderings en afwesigheid maak gereeld 'n kwart van betaalde ure uit, en 'n rooster wat op rou personeelgetalle gebou is, is te kort voordat dit begin.

Werksure en skofnakoming hoort in dieselfde stelsel as die wagry, of die plan en die werklikheid dryf binne 'n maand uitmekaar.

Toeskrywing: wat kliëntediens werd is

Kliëntediensverslagdoening stop gewoonlik by doeltreffendheid, wat die afdeling soos 'n kostesentrum laat lyk omdat dit die enigste ding is wat getel word.

Drie verbindings verander die argument. Gesprekke gekoppel aan transaksies wys wat kliëntediens herwin of ontsper het. Gesprekke gekoppel aan uittrede wys wat dit nie kon regkry nie. En gesprekke gekoppel aan redekodes wys watter produkprobleem die volume genereer.

Geeneen van die drie is moontlik wanneer die kliënterekord in 'n ander stelsel leef as die gesprek nie, omdat die koppeling met die hand gedoen word of glad nie.

Dit is die sterkste praktiese argument vir 'n platform waar CRM en kliëntediens 'n rekord deel: nie die gerief nie, maar die vermoë om te beantwoord wat die werk werd is.

KI in analise

KI-aangedrewe gespreksanaliseplatforms belowe om elke interaksie te lees, en hulle kan grootliks. Die vraag is waarvoor hulle lees.

Klassifikasie is die betroubare gebruik: groepering van gesprekke volgens rede sonder dat 'n agent 'n etiket toepas. Dit verwyder die swakste skakel in elke verslagdoeningsketting, wat menslike etikettering onder tydsdruk is.

Opsomming is die tweede: 'n lang draad wat verminder word tot wat gebeur het, wat oorsig by volume moontlik maak.

Sentiment is die mees bemarkte en minste uitvoerbare op sy eie, omdat 'n gemoed sonder 'n oorsaak geen besluit ondersteun nie. Saam met 'n redekode word dit bruikbaar.

Telling teenoor 'n rubriek is die vierde, en dit is wat gehalteversekering van 'n steekproef in 'n volledige telling omskep. RolChat laat dit oor elke oproepopname loop as deel van die platform.

Maatstawwe en wat hulle werd is

Gepubliseerde kliëntediens-maatstawwe is die mees aangehaalde en minste bruikbare getalle in hierdie veld.

Hulle middel oor bedrywe met verskillende verwagtinge, oor kanale met verskillende horlosies en oor maatskappye met verskillende definisies van oplossing. 'n Syfer wat op daardie manier saamgestel is, beskryf niemand nie.

Jou eie geskiedenis is die enigste maatstaf wat hou. Verlede kwartaal, dieselfde tydperk verlede jaar, en die week voor 'n verandering is drie vergelykings wat iets beteken.

Waar 'n eksterne syfer werklik nodig is, gebruik dit as 'n rigting eerder as 'n teiken: die moeite werd om te weet dat kletsreaksie in sekondes oor die mark gemeet word, nie die moeite werd om 'n spesifieke getal as 'n doelwit aan te neem nie.

Die uitsondering is kontraktueel. 'n SLA wat in 'n kliëntooreenkoms geskryf is, is 'n teiken ongeag wat enige maatstaf sê, en verslagdoening moet dit volgens die kontrak se definisie meet eerder as die platform se verstek.

Gereelde vrae

Ruslan Nazarov

SEO-hoof by RolChat

Skryf oor kliëntediensbedrywighede, regstreekse klets, KI-ondersteunde diens en die gereedskap agter 'n goeie klantervaring.

LinkedIn