Software-ul de analiză pentru serviciul clienți răspunde la trei întrebări: cât de rapid răspunde echipa, cât de bine rezolvă și de unde provine volumul. Restul de pe un tablou de bord este decor până când unul dintre acești trei factori schimbă o decizie.
Mai jos sunt prezentate opt platforme, împreună cu metricile care merită urmărite și cele care consumă atenția pe tăcute. Prețurile concurenților nu sunt reproduse aici.
Descrierile sunt generale și provin din ceea ce publică fiecare furnizor. Aceasta nu este un benchmark sau un audit, iar mai jos nu apar prețurile concurenților. Confirmați planurile și funcțiile actuale pe site-ul fiecărui furnizor. Numele de produse și logo-urile aparțin proprietarilor lor.
Ce măsoară această categorie
Două familii de produse poartă aceeași etichetă.
Prima este raportarea integrată într-o platformă de suport: volumul de conversații, timpii de răspuns și rezolvare, volumul de muncă și satisfacția, extrase din datele pe care platforma le deține deja.
A doua este software-ul dedicat de analiză pentru contact center, specializat pe voce: analiza înregistrărilor apelurilor, analiza vorbirii, scorarea sentimentului și analiza interacțiunilor pentru volume mari de apeluri.
Majoritatea echipelor au nevoie de prima și cred că au nevoie de a doua. Instrumentele specializate își merită locul la volume de apeluri unde un punct procentual din timpul mediu de gestionare valorează cât un salariu, ceea ce reprezintă un grup de companii mai mic decât sugerează marketingul.
Linia practică de demarcație este dacă vocea este un canal sau canalul. Sub câteva mii de apeluri pe lună, raportarea din interiorul platformei de suport acoperă situația.
Metrici care schimbă decizii
Patru cifre modifică personalul sau procesul și merită construit un raport în jurul lor.
Volumul pe oră a zilei stabilește tiparele de tură. Este cea mai acționabilă cifră unică din raportarea suportului și cea mai des transformată în ceva inutil prin mediere pe parcursul unei săptămâni.
Volumul pe motiv decide ce se automatizează și ce se documentează. Un cod de motiv aplicat consecvent valorează mai mult decât orice model de sentiment.
Rata de redeschidere măsoară dacă rezolvarea este reală. Un număr crescător de rezolvări însoțit de o rată de redeschidere în creștere înseamnă că tichetele sunt închise, nu rezolvate, iar doar urmărirea ambelor dezvăluie acest lucru.
Variația volumului de muncă între agenți separă o problemă de personal de o problemă de rutare. O coadă echilibrată cu o medie mare are nevoie de mai mulți oameni; una inegală are nevoie de o distribuție mai bună.
Cifre care rareori contează
Mai multe cifre apar pe fiecare tablou de bord și nu schimbă aproape nimic.
Numărul total de tichete este o cifră de volum fără numitor. Crește odată cu baza de clienți și scade într-o lună liniștită, iar niciuna dintre mișcări nu implică o decizie.
Timpul mediu de primă răspuns pe toate canalele mediază un chat măsurat în secunde cu un e-mail măsurat în ore. Împărțiți-l pe canal sau nu îl măsurați deloc.
Clasamentele agenților îi clasifică pe oameni după ce este mai ușor de numărat, care de obicei este numărul de tichete închise, și produc constant comportamentul pe care îl măsoară.
Sentimentul evaluat pe întreaga perioadă fără un motiv atașat îi spune unui manager starea de spirit, nu cauza.
Cele opt, pe scurt
| Platformă | Domeniu de raportare | Analiza vocii | Rapoarte personalizate |
|---|---|---|---|
| RolChat | Conversații, tichete, apeluri, tranzacții, echipă | Scorare AI a apelurilor pentru fiecare înregistrare | Inclus |
| Zendesk | Tichete, mesagerie, voce în funcție de plan | Disponibil în funcție de plan | Aprofundat, pe niveluri |
| Freshdesk | Tichete, cu produse adiacente pentru alte canale | Printr-un produs adiacent | Pe niveluri |
| Intercom | Conversații și raportare de rezolvare AI | Consultați furnizorul | Pe plan |
| HubSpot Service Hub | Date de service în cadrul CRM-ului mai larg | Apelare pe niveluri | Puternic, pe niveluri |
| Zoho Desk | Tichete, cu un pachet mai larg în spate | Pe niveluri | Pe niveluri |
| Help Scout | Conversații și centru de asistență | Nu face parte din produs | Set focalizat |
| Front | Conversații și activitate de echipă | Nu face parte din produs | Set focalizat |
RolChat
RolChat raportează despre conversații, tichete, apeluri, tranzacții și performanța echipei într-un singur loc, deoarece toate cele cinci există în aceeași platformă, nu în produse separate.
Setul standard acoperă timpul de primă răspuns, timpul de rezolvare, rata de redeschidere, CSAT și volumul de muncă, segmentate pe coadă, canal, agent și oră a zilei.
Deoarece vocea este nativă, metricile pentru apeluri stau alături de cele scrise, iar scorarea AI a apelurilor rulează pe fiecare înregistrare, nu doar pe un eșantion. Aceasta transformă revizuirea calității dintr-o anecdotă într-o trecere completă pe întreaga perioadă.
Exporturile respectă rolurile, astfel încât un lider de echipă poate extrage propria coadă fără acces la întreaga companie. Raportarea este inclusă în plan, nu tarifată ca un nivel separat de analiză.
Cel mai potrivit pentru: echipele care doresc raportare scrisă și vocală într-un singur raport, fără a cumpăra un produs de analiză separat pe lângă platforma de suport.
Zendesk
Zendesk are cel mai profund strat de raportare dintre serviciile de asistență clasice, cu un produs de analiză dedicat în spate și o istorie îndelungată de construire de rapoarte personalizate.
Pentru organizațiile care au un analist care va construi și menține tablouri de bord, plafonul este ridicat.
Capacitățile sunt distribuite pe niveluri, astfel încât raportarea pe care o imaginează o echipă poate fi peste planul pe care îl compară din punct de vedere al prețului.
Cel mai potrivit pentru: organizații care au un analist și un brief de raportare. Confirmați ce nivel oferă ce anume pe site-ul Zendesk.
Freshdesk
Raportarea Freshdesk este solidă pe metricile de tichete și se îmbunătățește considerabil atunci când sunt folosite produsele Freshworks mai extinse, deoarece o parte mai mare a traseului clientului intră în același model de date.
De sine stătător, acoperă elementele esențiale fără a necesita un analist.
Analiza vocii ajunge printr-un produs adiacent, nu prin serviciul de asistență în sine.
Cel mai potrivit pentru: raportarea tichetelor care nu necesită configurare. Confirmați conținutul nivelurilor pe site-ul Freshdesk.
Intercom
Intercom raportează despre conversații, nu despre tichete, ceea ce se potrivește unei operațiuni structurate pe mesagerie și se citește diferit față de un tablou de bord de serviciu de asistență.
Raportarea sa AI este neobișnuit de detaliată, ceea ce decurge dintr-un model comercial în care rezolvările sunt o unitate facturabilă.
Echipele care îl compară ar trebui să verifice modul în care este definită rezolvarea, deoarece definiția determină atât raportul, cât și factura.
Cel mai potrivit pentru: operațiuni bazate pe mesagerie care se preocupă de acoperirea automatizării. Confirmați planurile pe site-ul Intercom.
HubSpot Service Hub
Service Hub raportează în cadrul CRM-ului mai larg, ceea ce reprezintă punctul său forte distinctiv: activitatea de suport stă alături de datele de marketing și vânzări pe aceeași înregistrare.
Acest lucru face ca întrebările despre impactul asupra veniturilor să poată primi răspuns într-un mod pe care un serviciu de asistență de sine stătător nu îl poate egala.
Compromisul este familiar: valoarea depinde de adoptarea platformei din jur, iar profunzimea raportării urmează nivelul.
Cel mai potrivit pentru: echipele deja integrate în CRM care au nevoie de service și venituri într-o singură vizualizare. Confirmați nivelurile pe site-ul HubSpot.
Zoho Desk
Zoho Desk oferă o raportare competentă a tichetelor, cu o familie largă de produse în spate, iar oferta sa de analiză se extinde mult dincolo de suport pentru organizațiile deja integrate în ecosistem.
Efortul de configurare este mai mare decât sugerează segmentul de preț.
Pentru companiile care folosesc mai multe aplicații Zoho, modelul de date comun este argumentul real.
Cel mai potrivit pentru: utilizatorii Zoho existenți. Confirmați planurile pe site-ul Zoho.
Help Scout
Help Scout raportează pe un set focalizat, nu unul exhaustiv, ceea ce este în concordanță cu restul produsului.
Volumul de conversații, timpii de răspuns, satisfacția și performanța centrului de asistență sunt acoperite clar și nu necesită configurare.
Construirea de rapoarte personalizate și analiza vocii nu fac parte din produs.
Cel mai potrivit pentru: echipele orientate pe e-mail care doresc cifre clare fără configurare. Confirmați planurile pe site-ul Help Scout.
Front
Front raportează despre conversații și activitatea echipei, inclusiv colaborarea internă, ceea ce este neobișnuit și util acolo unde răspunsurile sunt redactate împreună.
Vizualizările la nivel de cont se potrivesc serviciului B2B cu proprietari desemnați.
Analiza telefoniei nu face parte din produs.
Cel mai potrivit pentru: echipele B2B care măsoară colaborarea, precum și răspunsul. Confirmați planurile pe site-ul Front.
Analiza call center-ului și a vocii
Software-ul de analiză pentru call center este o disciplină separată, iar terminologia merită separată la fel.
Software-ul de raportare pentru call center acoperă stratul operațional: volum, timp de așteptare în coadă, abandon, timp mediu de gestionare, ocupare și conformitate. Acestea sunt cifre de personal și contează încă de la primele o sută de apeluri pe zi.
Software-ul de tablou de bord pentru call center este prezentarea în timp real a acelorași date, construită pentru un supervizor care urmărește un etaj, nu pentru un manager care citește o săptămână.
Analiza vocii este stratul de deasupra: analizarea a ceea ce s-a spus, nu a duratei.
Pentru echipele unde vocea este un canal printre altele, acest strat aparține platformei de suport. Cumpărarea unei console specializate divide raportul și produce două versiuni ale adevărului.
Analiza vorbirii și a interacțiunilor
Software-ul de analiză a vorbirii pentru call center transcrie apelurile și apoi caută în transcrieri tipare: cuvinte cheie, tăcere, vorbire suprapusă, limbaj de escaladare și fraze de conformitate.
Analiza interacțiunilor extinde aceeași idee pe mai multe canale, tratând un chat și un apel ca două forme ale unei singure interacțiuni și scorându-le pe amândouă.
Valoarea practică este acoperirea. Revizuirea manuală eșantionează o fracțiune dintr-o perioadă; scorarea automată o acoperă în întregime, ceea ce schimbă coaching-ul de la dovezi selective la dovezi complete.
Riscul practic este scorarea fără un cod de motiv. A ști că sentimentul a scăzut marți este inutil fără a ști despre ce sunau clienții.
RolChat rulează transcrierea și scorarea AI a apelurilor pentru fiecare înregistrare ca parte a platformei, ceea ce acoperă acest strat pentru echipele care nu au nevoie de o consolă dedicată de analiză a vorbirii.
Instrumente CSAT, NPS și sondaje
Un instrument de sondaj CSAT este cea mai ieftină investiție în analiză disponibilă și cea mai frecvent interpretată greșit.
Ratele de răspuns în sondajele de suport tind spre extreme, astfel încât un scor este o distribuție, nu o cifră. O medie stabilă care ascunde o coadă în creștere de răspunsuri cu o stea este un serviciu în deteriorare care se raportează ca fiind stabil.
Momentul contează mai mult decât formularea. Un sondaj trimis la rezolvare măsoară rezolvarea; unul trimis o săptămână mai târziu măsoară amintirea acesteia.
Împărțirea pe canal este esențială. Satisfacția pe chat și pe telefon rareori evoluează la fel, iar un scor combinat ascunde care dintre ele are nevoie de îmbunătățiri.
Comentariile în text liber conțin mai multă informație decât scorul. Citirea a cincizeci de comentarii învață mai mult decât un trimestru de medii, iar software-ul de analiză a feedback-ului clienților există în mare parte pentru a face această citire sistematică.
Tablouri de bord în timp real versus rapoarte periodice
Cele două deservesc persoane diferite, iar combinarea lor produce un ecran pe care nimeni nu îl folosește.
Un tablou de bord în timp real răspunde la o singură întrebare: este nevoie de intervenție chiar acum. Adâncimea cozii, cea mai lungă așteptare, agenți disponibili. Patru cifre, mari, vizibile de la distanță într-o cameră.
Un raport periodic răspunde la o întrebare diferită: ce ar trebui să se schimbe luna viitoare. Are nevoie de comparație cu perioadele anterioare, defalcări pe motiv și suficient context pentru a argumenta o angajare.
Software-ul de urmărire a metricilor serviciului clienți care încearcă să facă ambele face de obicei a doua sarcină prost, deoarece cifrele live rezistă comparației istorice care face un raport convingător.
De ce un singur raport bate două console
Cel mai comun eșec de analiză în suport nu este o metrică lipsă. Sunt două sisteme, fiecare deținând jumătate din răspuns.
Când chat-ul raportează într-un produs și apelurile în altul, timpul de răspuns este măsurat de două ori pe definiții diferite, iar nimeni nu poate spune ce a trăit clientul de la un capăt la altul.
Aceeași divizare apare între raportarea de suport și cea de vânzări. O conversație despre pierderea unui client care a început ca un tichet de facturare este invizibilă dacă sistemul de tichete și CRM-ul păstrează înregistrări separate.
Consolidarea platformei este ceea ce face raportul demn de încredere, și de obicei este mai ieftin decât cumpărarea unui strat de analiză pentru a le reconcilia pe cele două.
Acesta este argumentul pentru o raportare care vine odată cu platforma, nu pe lângă ea: nu că este mai profundă, ci că este completă.
Exporturi, permisiuni și acces la date
Trei întrebări legate de acces decid dacă raportarea este utilizabilă în afara echipei de suport.
Dacă exporturile respectă rolurile, astfel încât un lider de echipă poate extrage propria coadă fără a vedea întreaga companie. Dacă datele brute ies într-un format utilizabil, nu doar ca grafic randat. Și dacă un API permite ca cifrele să ajungă la un tablou de bord la nivel de companie.
Setările de retenție decid cât de departe poate ajunge o comparație. O platformă care păstrează nouăzeci de zile nu poate răspunde la o întrebare despre anul trecut, iar această limită este de obicei descoperită atunci când întrebarea este pusă.
Rapoartele programate prin e-mail rămân cea mai fiabilă modalitate de a face cifrele să fie citite, deoarece un tablou de bord necesită ca cineva să își amintească să îl deschidă.
O altă întrebare legată de acces merită pusă înainte de a semna: dacă exportul include câmpurile pe care platforma le-a adăugat, nu doar pe cele cu care a pornit. Câmpurile personalizate care conțin coduri de motiv sunt de obicei cea mai valoroasă coloană din fișier, și sunt cele mai des lăsate deoparte.
Configurarea unei raportări care chiar este citită
Majoritatea raportărilor de suport sunt configurate o dată și apoi ignorate. Câteva obiceiuri previn acest lucru.
Porniți de la o decizie, nu de la o metrică. Dacă o cifră nu va schimba o tură, o regulă sau o angajare, nu are nevoie de un grafic.
Aplicați codurile de motiv consecvent înainte de a construi altceva. Fiecare analiză ulterioară depinde de ele, iar aplicarea lor retroactivă pe un an de istoric nu este posibilă.
Revizuiți săptămânal la început și lunar odată ce tiparele sunt stabile. Revizuirea săptămânală este cea care depistează o regulă de rutare care s-a stricat pe tăcute.
Comparați cu instrumentul anterior în prima lună după o migrare. Definițiile diferă între platforme, iar o scădere a timpului de răspuns este uneori doar o schimbare a momentului în care începe cronometrul.
Prognoză și planificarea capacității
Raportarea explică trecutul; prognoza este ceea ce îl transformă într-o tură.
Datele de intrare sunt volumul pe oră a zilei de-a lungul mai multor săptămâni, timpul mediu de gestionare pe canal și concurența pe care o poate susține un agent. Chat-ul susține trei până la cinci conversații simultan, vocea susține una, iar medierea celor două produce o tură care eșuează la ambele.
Sezonalitatea are nevoie de un an de istoric pentru a fi vizibilă. O retenție mai scurtă decât atât ascunde vârful anual până când acesta sosește, ceea ce este cel mai costisitor tip de surpriză în suport.
Pierderea de capacitate este cifra pe care majoritatea planurilor o omit: instruirea, pauzele, ședințele și absențele reprezintă în mod obișnuit un sfert din orele plătite, iar o tură construită pe efectivul brut este insuficientă înainte de a începe.
Orele de lucru și conformitatea turelor aparțin aceluiași sistem ca și coada, altfel planul și realitatea se îndepărtează una de cealaltă în decurs de o lună.
Atribuire: cât valorează suportul
Raportarea de suport se oprește de obicei la eficiență, ceea ce face ca departamentul să pară un centru de cost, deoarece asta este singurul lucru numărat.
Trei conexiuni schimbă argumentul. Conversațiile legate de tranzacții arată ce a recuperat sau deblocat suportul. Conversațiile legate de pierderea clienților arată ce nu a reușit. Iar conversațiile legate de coduri de motiv arată ce problemă de produs generează volumul.
Niciuna dintre cele trei nu este posibilă atunci când înregistrarea clientului există într-un sistem diferit de conversație, deoarece legătura se face manual sau deloc.
Acesta este cel mai puternic argument practic pentru o platformă unde CRM-ul și suportul partajează o înregistrare: nu confortul, ci capacitatea de a răspunde la ce valorează munca.
AI în analiză
Platformele de analiză conversațională bazate pe AI promit să citească fiecare interacțiune, și în mare parte pot. Întrebarea este pentru ce citesc.
Clasificarea este utilizarea fiabilă: gruparea conversațiilor după motiv fără ca un agent să aplice o etichetă. Elimină veriga cea mai slabă din fiecare lanț de raportare, care este etichetarea manuală sub presiunea timpului.
Rezumarea este a doua: un fir lung redus la ce s-a întâmplat, ceea ce face posibilă revizuirea la volum.
Sentimentul este cel mai comercializat și cel mai puțin acționabil de unul singur, deoarece o stare de spirit fără o cauză nu susține nicio decizie. Combinat cu un cod de motiv, devine util.
Scorarea pe baza unei grile este a patra, și este ceea ce transformă controlul calității dintr-un eșantion într-un recensământ. RolChat rulează acest lucru pe fiecare înregistrare de apel ca parte a platformei.
Repere de referință și cât valorează ele
Reperele de referință publicate pentru suport sunt cele mai citate și mai puțin utile cifre din acest domeniu.
Ele mediază între industrii cu așteptări diferite, între canale cu cronometre diferite și între companii cu definiții diferite ale rezolvării. O cifră asamblată în acest fel nu descrie pe nimeni.
Propria dvs. istorie este singurul reper de referință care rezistă. Trimestrul trecut, aceeași perioadă a anului trecut și săptămâna dinaintea unei schimbări sunt trei comparații care înseamnă ceva.
Acolo unde o cifră externă este cu adevărat necesară, folosiți-o ca direcție, nu ca țintă: merită să știți că răspunsul la chat este măsurat în secunde pe piață, dar nu merită să adoptați o cifră specifică drept obiectiv.
Excepția este cea contractuală. Un SLA scris într-un acord cu clientul este o țintă indiferent de ce spune orice reper de referință, iar raportarea trebuie să îl măsoare pe baza definiției din contract, nu pe cea implicită a platformei.
Întrebări frecvente
Care este cel mai bun software de analiză pentru serviciul clienți?
Pentru majoritatea echipelor, raportarea integrată în platforma lor de suport, cu condiția ca fiecare canal să raporteze în ea. Produsele de analiză dedicate își merită locul acolo unde volumul de voce este suficient de mare încât un punct procentual din timpul de gestionare valorează cât un salariu.
Care este cel mai bun software de analiză pentru call center?
Depinde dacă vocea este un canal sau canalul. Platformele specializate de analiză pentru contact center merg mai adânc pe analiza vorbirii și a interacțiunilor; o platformă de suport cu voce nativă acoperă raportarea operațională și scorarea apelurilor fără o a doua consolă.
Ce metrici ar trebui să urmărească o echipă de suport?
Volumul pe oră a zilei, volumul pe motiv, rata de redeschidere și variația volumului de muncă între agenți. Aceste patru schimbă deciziile de personal și proces. Timpii de răspuns și rezolvare contează și ei, dar doar atunci când sunt împărțiți pe canal.
Cum funcționează analiza vorbirii?
Apelurile sunt transcrise, iar transcrierile sunt căutate pentru tipare: cuvinte cheie, tăcere, vorbire suprapusă, limbaj de escaladare și fraze de conformitate. Valoarea este acoperirea, deoarece scorarea automată revizuiește fiecare apel, nu doar un eșantion.
Am nevoie de un instrument separat de sondaj CSAT?
Doar dacă platforma de suport nu trimite sondaje la rezolvare. Ce contează mai mult decât instrumentul este momentul, împărțirea scorului pe canal și citirea comentariilor în text liber, nu doar media.
De ce raportează două platforme timpi de răspuns diferiți?
Pentru că cronometrul începe în locuri diferite. Unele măsoară de la sosire, altele de la atribuire, iar unele se opresc în afara orelor de lucru. Comparați definițiile înainte de a compara cifrele, mai ales după o migrare.
RolChat include raportarea în plan?
Da. Raportarea despre conversații, tichete, apeluri, tranzacții și performanța echipei face parte din platformă, nu este un nivel separat de analiză, iar scorarea AI a apelurilor rulează pe fiecare înregistrare.
Pot datele de raportare să iasă din platformă?
Ar trebui să poată. Verificați dacă sunt disponibile exporturi brute, nu doar grafice randate, dacă exporturile respectă rolurile și dacă un API poate alimenta un tablou de bord la nivel de companie.
Ce este analiza interacțiunilor?
Aceeași idee ca analiza vorbirii, aplicată pe mai multe canale, nu doar pe voce: un chat și un apel sunt tratate ca două forme ale unei singure interacțiuni și scorate pe aceeași grilă. Contează acolo unde clienții trec între canale în cadrul unei singure solicitări.
Ar trebui să cumpărăm un produs dedicat de analiză?
Doar atunci când volumul de voce este suficient de mare încât un punct procentual din timpul de gestionare valorează cât un salariu, sau când o cerință de conformitate impune o scorare pe care platforma nu o poate produce. Sub acest nivel, o a doua consolă divide raportul și creează două versiuni ale adevărului.
Cât timp ar trebui păstrat istoricul de raportare?
Suficient pentru a compara cu aceeași perioadă a anului trecut. O retenție mai scurtă decât atât face tiparele sezoniere invizibile, iar limita este de obicei descoperită în momentul în care este pusă întrebarea.
Scrie despre operațiunile de suport clienți, chat live, servicii asistate de AI și instrumentele din spatele unei experiențe bune a clientului.
LinkedIn
