Софтуер за анализ на клиентското обслужване: осем сравнени платформи

Софтуерът за анализ на клиентското обслужване отговаря на три въпроса: колко бързо реагира екипът, колко добре решава проблемите и откъде идва обемът. Всичко останало в едно табло е украса, докато нещо от тези три не промени решение.

По-долу са разгледани осем платформи, заедно с метриките, които си струва да се проследяват, и тези, които тихомълком губят внимание. Цените на конкурентите не са възпроизведени тук.

Какво измерва тази категория

Две семейства продукти носят едно и също название.

Първото е вградено отчитане в платформа за поддръжка: обем на разговорите, времена за отговор и решаване, натовареност и удовлетвореност, извлечени от данните, които платформата вече съхранява.

Второто е специализиран софтуер за анализ на контактен център, специализиран в гласовия канал: анализ на записани разговори, речев анализ, оценка на настроението и анализ на взаимодействията при голям обем на обажданията.

Повечето екипи имат нужда от първото, но смятат, че им трябва второто. Специализираните инструменти оправдават мястото си при обеми на обажданията, при които процентна точка средно време за обработка струва колкото заплата, а това е много по-малка група компании, отколкото маркетингът внушава.

Практическата разделителна линия е дали гласът е канал, или е самият канал. При по-малко от няколко хиляди обаждания месечно отчитането в платформата за поддръжка е достатъчно.

Метрики, които променят решения

Четири числа променят щатното разписание или процеса и си заслужава да се изгради отчет около тях.

Обемът по час от денонощието определя графика на смените. Това е единственото най-приложимо число в отчитането на поддръжката и това, което най-често се осреднява до безполезност през седмицата.

Обемът по причина решава какво да се автоматизира и какво да се документира. Последователно прилаган код на причина струва повече от всеки модел за настроение.

Процентът повторно отворени тикети измерва дали решаването е реално. Нарастващ брой решени тикети заедно с нарастващ процент повторно отворени означава, че тикетите се затварят, а не се отговарят, и само проследяването и на двете го разкрива.

Разликата в натовареността между агентите разграничава проблем с персонала от проблем с разпределението. Равномерна опашка с дълго средно време изисква повече хора; неравномерна изисква по-добро разпределение.

Числа, които рядко го правят

Няколко числа се появяват на всяко табло и почти нищо не променят.

Общият брой тикети е обемна цифра без знаменател. Нараства с клиентската база и спада през тих месец, като нито едно от двете движения не носи решение.

Средното време за първи отговор във всички канали осреднява чат, измерван в секунди, с имейл, измерван в часове. Разделете по канал или изобщо не го измервайте.

Класациите на агенти ги подреждат по каквото е най-лесно за броене, обикновено затворени тикети, и надеждно произвеждат точно поведението, което измерват.

Оценено настроение за целия период без прикрепена причина показва на мениджъра настроението, но не и причината.

Осемте накратко

RolChat

RolChat отчита разговори, тикети, обаждания, сделки и представянето на екипа на едно място, защото и петте живеят в една и съща платформа, а не в отделни продукти.

Стандартният набор обхваща време за първи отговор, време за решаване, процент повторно отворени тикети, CSAT и натовареност, разделени по опашка, канал, агент и час от денонощието.

Тъй като гласът е роден за платформата, метриките за обажданията стоят до писмените, а ИИ оценката на обажданията се извършва върху всеки запис, а не върху извадка. Това превръща прегледа на качеството от анекдот в пълен преглед на периода.

Износите зачитат ролите, така че ръководител на екип може да изтегли собствената си опашка без достъп до цялата компания. Отчитането е включено в плана, а не се таксува като отделно ниво за анализ.

Най-подходящо за: екипи, които искат писмено и гласово отчитане в един доклад, без да купуват продукт за анализ до платформата за поддръжка.

Zendesk

Zendesk има най-задълбочения слой за отчитане сред класическите системи за помощно бюро, с отделен продукт за анализ зад него и дълга история в изграждането на персонализирани отчети.

За организации с анализатор, който ще изгражда и поддържа табла, таванът е висок.

Възможностите са разпределени по нива, така че отчитането, което даден екип си представя, може да е над плана, който сравнява по цена.

Най-подходящо за: организации с анализатор и точна задача за отчитане. Проверете кое ниво носи какво на сайта на Zendesk.

Freshdesk

Отчитането на Freshdesk е солидно по отношение на метриките за тикети и се подобрява значително при използване на по-широките продукти на Freshworks, защото повече от пътя на клиента попада в един и същ модел на данни.

Самостоятелно покрива основното, без да изисква анализатор.

Гласовият анализ идва чрез придружаващ продукт, а не чрез самото помощно бюро.

Най-подходящо за: отчитане на тикети, което не изисква конфигурация. Проверете съдържанието на нивата на сайта на Freshdesk.

Intercom

Intercom отчита разговори, а не тикети, което подхожда на операция, изградена около съобщения, и се чете различно от табло на помощно бюро.

Отчитането му за ИИ е необичайно подробно, което произтича от търговски модел, при който решенията са таксувана единица.

Екипите, които го сравняват, трябва да проверят как е дефинирано решаването, тъй като дефиницията определя както отчета, така и фактурата.

Най-подходящо за: операции, водени от съобщения, които се интересуват от покритието на автоматизацията. Проверете плановете на сайта на Intercom.

HubSpot Service Hub

Service Hub отчита в рамките на по-широката CRM система, което е неговата отличителна сила: дейността по поддръжка стои до данните за маркетинг и продажби в един и същ запис.

Това прави въпросите за влиянието върху приходите отговорими по начин, който самостоятелно помощно бюро не може да постигне.

Компромисът е познат: стойността зависи от възприемането на по-широката платформа, а дълбочината на отчитането следва нивото.

Най-подходящо за: екипи, вече в CRM системата, на които им трябват услуга и приходи в един изглед. Проверете нивата на сайта на HubSpot.

Zoho Desk

Zoho Desk предоставя компетентно отчитане на тикети с широко семейство продукти зад него, а предложението му за анализ се разширява значително извън поддръжката за организации, вече в екосистемата.

Усилието за конфигуриране е по-високо, отколкото предполага ценовият сегмент.

За компании, използващи няколко приложения на Zoho, споделеният модел на данни е истинският аргумент.

Най-подходящо за: съществуващи потребители на Zoho. Проверете плановете на сайта на Zoho.

Help Scout

Help Scout отчита фокусиран, а не изчерпателен набор, което е последователно с останалата част от продукта.

Обем на разговорите, времена за отговор, удовлетвореност и представяне на помощния център са ясно покрити и не изискват настройка.

Изграждането на персонализирани отчети и гласовият анализ не са част от продукта.

Най-подходящо за: екипи, водени от имейл, които искат ясни числа без конфигурация. Проверете плановете на сайта на Help Scout.

Front

Front отчита разговори и дейност на екипа, включително вътрешно сътрудничество, което е необичайно и полезно там, където отговорите се изготвят заедно.

Изгледите на ниво акаунт подхождат на B2B услуги с назначени собственици.

Телефонният анализ е извън продукта.

Най-подходящо за: B2B екипи, които измерват сътрудничеството наравно с отговора. Проверете плановете на сайта на Front.

Анализ на кол център и глас

Софтуерът за анализ на кол център е отделна дисциплина и терминологията също си заслужава да бъде разграничена.

Софтуерът за отчитане на кол център покрива оперативния слой: обем, време на изчакване в опашка, изоставяне, средно време за обработка, заетост и спазване на графика. Това са числа за персонала и имат значение от първите сто обаждания на ден.

Софтуерът за табло на кол център е представянето в реално време на същите данни, изградено за супервайзор, който наблюдава залата, а не за мениджър, който чете за седмица.

Гласовият анализ е слоят над това: анализира какво е било казано, а не колко време е отнело.

За екипи, където гласът е един от няколко канала, този слой принадлежи вътре в платформата за поддръжка. Закупуването на специализирана конзола разделя отчета и произвежда две версии на истината.

Речев и анализ на взаимодействия

Софтуерът за речев анализ на кол център транскрибира обажданията и след това търси модели в транскриптите: ключови думи, тишина, говорене едновременно, ескалационен език и фрази за съответствие.

Анализът на взаимодействията разширява същата идея през каналите, третирайки чат и обаждане като две форми на едно взаимодействие и оценявайки и двете.

Практическата стойност е покритието. Ръчният преглед взема извадка от част от периода; автоматизираната оценка покрива всичко, което променя коучинга от избирателни доказателства към пълни доказателства.

Практическият риск е оценяване без прикрепен код на причина. Знанието, че настроението е спаднало във вторник, е безполезно без знанието за какво са се обаждали клиентите.

RolChat изпълнява транскрипция и ИИ оценка на обажданията върху всеки запис като част от платформата, което покрива този слой за екипи, на които не им трябва отделна конзола за речев анализ.

Инструменти за CSAT, NPS и анкети

Инструментът за анкета CSAT е най-евтината налична инвестиция в анализ и най-често погрешно тълкуваната.

Процентите на отговор при анкети за поддръжка се изкривяват към крайностите, така че оценката е разпределение, а не число. Стабилна средна стойност, скриваща нарастваща опашка от еднозвездни отговори, е влошаваща се услуга, която се отчита като стабилна.

Времето има по-голямо значение от формулировката. Анкета, изпратена при решаването, измерва решението; изпратена седмица по-късно измерва спомена за него.

Разделянето по канал е от съществено значение. Удовлетвореността в чата и по телефона рядко се движат заедно, а смесена оценка скрива кое от двете се нуждае от работа.

Свободните текстови коментари носят повече информация от оценката. Прочитането на петдесет коментара учи повече от тримесечие средни стойности, а софтуерът за анализ на клиентска обратна връзка съществува основно за да направи това четене систематично.

Табла в реално време срещу периодични отчети

Двете обслужват различни хора и смесването им произвежда екран, който никой не използва.

Табло в реално време отговаря на един въпрос: нужда ли е от намеса точно сега. Дълбочина на опашката, най-дълго изчакване, налични агенти. Четири числа, големи, видими от другия край на стаята.

Периодичният отчет отговаря на различен въпрос: какво трябва да се промени следващия месец. Изисква сравнение с предишни периоди, разбивки по причина и достатъчно контекст, за да се аргументира нов служител.

Софтуер за проследяване на метрики на клиентското обслужване, който се опитва да прави и двете, обикновено прави второто зле, защото живите числа се съпротивляват на историческото сравнение, което прави отчета убедителен.

Защо един отчет побеждава две конзоли

Най-честият провал в анализа на поддръжката не е липсваща метрика. Това са две системи, всяка държаща половината от отговора.

Когато чатът се отчита в един продукт, а обажданията в друг, времето за отговор се измерва два пъти по различни дефиниции и никой не може да каже какво е преживял клиентът от начало до край.

Същото разделение се появява между отчитането на поддръжката и продажбите. Разговор за отлив, който е започнал като тикет за фактуриране, е невидим, ако системата за тикети и CRM системата водят отделни записи.

Консолидирането на платформата е това, което прави отчета надежден, и обикновено е по-евтино от закупуването на слой за анализ, който да съгласува двете.

Това е аргументът за отчитане, което идва с платформата, а не до нея: не че е по-задълбочено, а че е пълно.

Износ, права и достъп до данни

Три въпроса за достъп решават дали отчитането е използваемо извън екипа по поддръжка.

Дали износите зачитат ролите, така че ръководител на екип може да изтегли собствената си опашка, без да вижда цялата компания. Дали суровите данни излизат в използваем формат, а не само като визуализирана диаграма. И дали API позволява числата да достигнат до общофирмено табло.

Настройките за задържане определят колко назад може да достигне едно сравнение. Платформа, която пази деветдесет дни, не може да отговори на въпрос за миналата година, а това ограничение обикновено се открива в момента, в който въпросът е зададен.

Планираните отчети по имейл остават най-надеждният начин числата наистина да бъдат прочетени, защото таблото изисква някой да си спомни да го отвори.

Още един въпрос за достъпа си заслужава да бъде зададен преди подписване: дали износът включва полетата, добавени от платформата, а не само тези, с които е започнала. Персонализираните полета, носещи кодове на причина, обикновено са най-ценната колона във файла и те са тази, която най-често се пропуска.

Настройка на отчитане, което се чете

По-голямата част от отчитането на поддръжката се конфигурира веднъж и след това се пренебрегва. Няколко навика предотвратяват това.

Започнете от решение, а не от метрика. Ако число няма да промени график, правило или назначаване, не му е нужна диаграма.

Прилагайте кодове на причина последователно, преди да изградите нещо друго. Всеки следващ анализ зависи от тях, а ретроактивното им прилагане към година история не е възможно.

Преглеждайте седмично в началото и месечно, когато моделите се стабилизират. Седмичният преглед е това, което улавя правило за маршрутизиране, което тихо се е повредило.

Сравнявайте с предишния инструмент през първия месец след миграция. Дефинициите се различават между платформите, а спад във времето за отговор понякога е само промяна в момента, в който часовникът започва да тече.

Прогнозиране и планиране на капацитета

Отчитането обяснява миналото; прогнозирането е това, което го превръща в график на смените.

Входните данни са обем по час от денонощието за няколко седмици, средно време за обработка по канал и едновременността, която агент може да поддържа. Чатът поддържа три до пет разговора едновременно, гласът поддържа един, а осредняването на двете произвежда график, който се проваля и при двата.

Сезонността изисква година история, за да бъде видяна. По-кратко задържане скрива годишния пик, докато той не пристигне, което е най-скъпият вид изненада в поддръжката.

Свиването е числото, което повечето планове пропускат: обучение, почивки, срещи и отсъствия обикновено съставляват четвърт от платените часове, а график, изграден върху сурова численост на персонала, е недостатъчен още преди да започне.

Работните часове и спазването на смените принадлежат в същата система като опашката, иначе планът и реалността се разминават в рамките на месец.

Приписване: какво струва поддръжката

Отчитането на поддръжката обикновено спира при ефективността, което кара отдела да изглежда като разходен център, защото това е единственото нещо, което се брои.

Три връзки променят аргумента. Разговори, свързани със сделки, показват какво поддръжката е възстановила или деблокирала. Разговори, свързани с отлив, показват в какво се е провалила. А разговори, свързани с кодове на причина, показват кой продуктов проблем генерира обема.

Нито едно от трите не е възможно, когато записът на клиента живее в различна система от разговора, защото свързването се прави ръчно или изобщо не се прави.

Това е най-силният практически аргумент за платформа, в която CRM системата и поддръжката споделят запис: не удобството, а способността да се отговори какво струва работата.

ИИ в анализа

Платформите за анализ на разговори с ИИ обещават да прочетат всяко взаимодействие и до голяма степен могат. Въпросът е за какво го четат.

Класификацията е надеждната употреба: групиране на разговори по причина, без агент да прилага таг. Тя премахва най-слабото звено във всяка верига за отчитане, което е ръчното таг под времеви натиск.

Обобщаването е второто: дълга нишка, сведена до случилото се, което прави прегледа възможен при голям обем.

Настроението е най-рекламираното и най-малко приложимо самостоятелно, защото настроение без причина не подкрепя никакво решение. Съчетано с код на причина, то става полезно.

Оценяването спрямо рубрика е четвъртото и то е това, което превръща осигуряването на качеството от извадка в пълна преброка. RolChat изпълнява това върху всеки запис на обаждане като част от платформата.

Бенчмаркове и колко струват

Публикуваните бенчмаркове за поддръжка са най-цитираните и най-малко полезните числа в тази област.

Те осредняват през индустрии с различни очаквания, през канали с различни часовници и през компании с различни дефиниции за решаване. Цифра, съставена по този начин, не описва никого.

Собствената ви история е единственият бенчмарк, който издържа. Миналото тримесечие, същият период миналата година и седмицата преди промяна са три сравнения, които означават нещо.

Там, където външна цифра наистина е нужна, използвайте я като посока, а не като цел: заслужава си да се знае, че отговорът в чата се измерва в секунди на пазара, но не си заслужава да се приема конкретно число като цел.

Изключението е договорно. SLA, вписано в клиентско споразумение, е цел независимо от това какво казва който и да е бенчмарк, а отчитането трябва да го измерва по дефиницията на договора, а не по подразбирането на платформата.

Често задавани въпроси

Ruslan Nazarov

Ръководител SEO в RolChat

Пише за операциите по обслужване на клиенти, чат на живо, обслужване с помощта на ИИ и инструментите зад доброто клиентско изживяване.

LinkedIn