תוכנת ניתוח לשירות לקוחות: השוואה בין שמונה פלטפורמות

תוכנת ניתוח לשירות לקוחות עונה על שלוש שאלות: כמה מהר הצוות מגיב, כמה טוב הוא פותר, ומאיפה מגיע הנפח. כל השאר בדשבורד הוא קישוט עד שאחד משלושת אלה משנה החלטה.

להלן סקירה של שמונה פלטפורמות, לצד המדדים ששווה לעקוב אחריהם ואלה שגוזלים תשומת לב בשקט. מחירי המתחרים אינם משוחזרים כאן.

מה הקטגוריה הזו מודדת

שתי משפחות מוצרים נושאות את אותה תווית.

הראשונה היא דיווח מובנה בתוך פלטפורמת תמיכה: נפח שיחות, זמני תגובה ופתרון, עומס עבודה ושביעות רצון, מבוססים על הנתונים שהפלטפורמה כבר מחזיקה.

השנייה היא תוכנת ניתוח ייעודית למוקד טלפוני, המתמחה בקול: ניתוח הקלטות שיחות, ניתוח דיבור, ניקוד סנטימנט וניתוח אינטראקציות על פני נפחי שיחות גדולים.

רוב הצוותים זקוקים לראשונה וחושבים שהם זקוקים לשנייה. הכלים הייעודיים מצדיקים את מקומם בנפחי שיחות שבהם נקודת אחוז בזמן טיפול ממוצע שווה משכורת, וזו קבוצת חברות קטנה יותר ממה שהשיווק מרמז.

קו הגבול המעשי הוא האם קול הוא ערוץ או הערוץ. מתחת לכמה אלפי שיחות בחודש, דיווח בתוך פלטפורמת התמיכה מכסה את הצורך.

מדדים שמשנים החלטות

ארבעה מספרים משנים איוש כוח אדם או תהליך, וכדאי לבנות סביבם דוח.

נפח לפי שעה ביום קובע דפוסי משמרות. זהו המספר הבודד שהכי ניתן לפעולה בדיווח תמיכה, וזה שהכי הרבה עוברים ממוצע עד חוסר תועלת לאורך שבוע.

נפח לפי סיבה קובע מה לאוטמט ומה לתעד. קוד סיבה המיושם באופן עקבי שווה יותר מכל מודל סנטימנט.

שיעור פתיחה מחדש מודד האם הפתרון אמיתי. עלייה במספר הפתרונות לצד עלייה בשיעור הפתיחה מחדש משמעה שכרטיסים נסגרים ולא נענים, ורק מעקב אחר שניהם חושף זאת.

שונות בעומס העבודה בין נציגים מפרידה בין בעיית איוש לבעיית ניתוב. תור אחיד עם ממוצע ארוך זקוק לעוד אנשים; תור לא אחיד זקוק לחלוקה טובה יותר.

מספרים שכמעט אף פעם לא

כמה מספרים מופיעים בכל דשבורד ולא משנים כמעט כלום.

סך כל הכרטיסים הוא נתון נפח ללא מכנה. הוא עולה עם בסיס הלקוחות ויורד בחודש שקט, ואף תזוזה מהשתיים אינה נושאת החלטה.

זמן תגובה ראשונה ממוצע על פני כל הערוצים ממצע צ'אט הנמדד בשניות עם אימייל הנמדד בשעות. יש לפצל לפי ערוץ או לא למדוד זאת כלל.

לוחות מובילים של נציגים מדרגים אנשים לפי מה שהכי קל לספור, שבדרך כלל זה כרטיסים סגורים, והם באופן עקבי מייצרים את ההתנהגות שהם מודדים.

סנטימנט שנוקד על פני תקופה שלמה בלי סיבה מצורפת מספר למנהל את מצב הרוח ולא את הסיבה.

שמונת הפלטפורמות במבט כללי

RolChat

RolChat מדווח על שיחות, כרטיסים, שיחות טלפון, עסקאות וביצועי צוות במקום אחד, מכיוון שכל החמישה חיים באותה פלטפורמה ולא במוצרים נפרדים.

הסט הסטנדרטי מכסה זמן תגובה ראשונה, זמן פתרון, שיעור פתיחה מחדש, CSAT ועומס עבודה, מפולח לפי תור, ערוץ, נציג ושעה ביום.

מכיוון שקול הוא ילידי, מדדי שיחות טלפון יושבים לצד מדדים כתובים, וניקוד שיחות בבינה מלאכותית פועל על כל הקלטה ולא על מדגם. זה הופך את בדיקת האיכות מאנקדוטה למעבר מלא על התקופה.

ייצוא מכבד תפקידים, כך שראש צוות יכול למשוך את התור שלו בלבד בלי גישה לכל החברה. הדיווח כלול בתוכנית ולא מתומחר כשכבת ניתוח בפני עצמה.

הכי מתאים ל: צוותים שרוצים דיווח כתוב וקולי בדוח אחד, בלי לקנות מוצר ניתוח נפרד לצד פלטפורמת התמיכה.

Zendesk

ל-Zendesk יש את שכבת הדיווח העמוקה ביותר בין דסקי התמיכה הקלאסיים, עם מוצר ניתוח ייעודי מאחוריה והיסטוריה ארוכה של בניית דוחות מותאמים אישית.

עבור ארגונים עם אנליסט שיבנה ויתחזק דשבורדים, התקרה גבוהה.

היכולת מפוזרת בין דרגות, כך שהדיווח שצוות מדמיין עשוי לשבת מעל התוכנית שהוא משווה במחיר.

הכי מתאים ל: ארגונים עם אנליסט ותדריך דיווח. יש לאמת איזו דרגה כוללת מה באתר Zendesk.

Freshdesk

הדיווח של Freshdesk מוצק במדדי כרטיסים ומשתפר משמעותית כאשר משתמשים במוצרי Freshworks הרחבים יותר, מכיוון שיותר ממסע הלקוח נופל בתוך אותו מודל נתונים.

כשלעצמו הוא מכסה את הבסיס בלי לדרוש אנליסט.

ניתוח קול מגיע דרך מוצר אחות ולא דרך דסק התמיכה עצמו.

הכי מתאים ל: דיווח כרטיסים שלא דורש הגדרה. יש לאמת תכולת דרגות באתר Freshdesk.

Intercom

Intercom מדווח על שיחות ולא על כרטיסים, מה שמתאים לפעילות בנויה על מסרים ונקרא אחרת מדשבורד דסק תמיכה.

הדיווח שלו על בינה מלאכותית מפורט באופן חריג, מה שנובע ממודל מסחרי שבו פתרונות הם יחידה לחיוב.

צוותים שמשווים אותו צריכים לבדוק כיצד מוגדר פתרון, מכיוון שההגדרה מניעה גם את הדוח וגם את החשבונית.

הכי מתאים ל: פעילות מובלת מסרים שאכפת לה מכיסוי אוטומציה. יש לאמת תוכניות באתר Intercom.

HubSpot Service Hub

Service Hub מדווח בתוך ה-CRM הרחב יותר, וזה היתרון המבדל שלו: פעילות תמיכה יושבת לצד נתוני שיווק ומכירות על אותו רשומה.

זה הופך שאלות על השפעה על הכנסות לניתנות למענה באופן שדסק תמיכה עצמאי לא יכול להתחרות בו.

העסקה מוכרת: הערך תלוי באימוץ הפלטפורמה הסובבת, ועומק הדיווח עוקב אחר הדרגה.

הכי מתאים ל: צוותים כבר בתוך ה-CRM שזקוקים לשירות והכנסות במבט אחד. יש לאמת דרגות באתר HubSpot.

Zoho Desk

Zoho Desk מספק דיווח כרטיסים מוכשר עם משפחת מוצרים רחבה מאחוריו, והצעת הניתוח שלו משתרעת הרבה מעבר לתמיכה עבור ארגונים כבר בתוך המערכת.

מאמץ ההגדרה גבוה יותר ממה שרצועת המחיר מרמזת.

עבור חברות המשתמשות במספר יישומי Zoho, מודל הנתונים המשותף הוא הטיעון האמיתי.

הכי מתאים ל: משתמשי Zoho קיימים. יש לאמת תוכניות באתר Zoho.

Help Scout

Help Scout מדווח על קבוצה ממוקדת ולא על קבוצה ממצה, בהתאמה לשאר המוצר.

נפח שיחות, זמני תגובה, שביעות רצון וביצועי מרכז עזרה מכוסים בבהירות ולא דורשים הגדרה.

בניית דוחות מותאמים אישית וניתוח קול אינם חלק מהמוצר.

הכי מתאים ל: צוותים מובלי אימייל שרוצים מספרים ברורים בלי הגדרה. יש לאמת תוכניות באתר Help Scout.

Front

Front מדווח על שיחות ועל פעילות צוות, כולל שיתוף פעולה פנימי, מה שחריג ושימושי במקומות שבהם תשובות מנוסחות במשותף.

תצוגות ברמת חשבון מתאימות לשירות B2B עם בעלים משויכים.

ניתוח טלפוניה מחוץ למוצר.

הכי מתאים ל: צוותי B2B המודדים שיתוף פעולה לצד תגובה. יש לאמת תוכניות באתר Front.

מוקד טלפוני וניתוח קול

תוכנת ניתוח למוקד טלפוני היא תחום נפרד, וכדאי להפריד גם את המינוח.

תוכנת דיווח למוקד טלפוני מכסה את השכבה התפעולית: נפח, זמן המתנה בתור, נטישה, זמן טיפול ממוצע, תפוסה והיצמדות. אלה מספרי איוש כוח אדם והם חשובים כבר מהמאה שיחה הראשונה ביום.

תוכנת דשבורד למוקד טלפוני היא ההצגה בזמן אמת של אותם נתונים, בנויה עבור מפקח שצופה בקומה ולא עבור מנהל שקורא שבוע.

ניתוח קול הוא השכבה מעל: ניתוח מה נאמר ולא כמה זמן זה לקח.

עבור צוותים שבהם קול הוא ערוץ אחד מבין כמה, השכבה הזו שייכת בתוך פלטפורמת התמיכה. רכישת קונסולה ייעודית מפצלת את הדוח ומייצרת שתי גרסאות של האמת.

ניתוח דיבור ואינטראקציות

תוכנת ניתוח דיבור למוקד טלפוני מתמללת שיחות ואז מחפשת בתמלולים דפוסים: מילות מפתח, שתיקה, דיבור במקביל, שפת הסלמה וביטויי ציות.

ניתוח אינטראקציות מרחיב את אותו רעיון על פני ערוצים, ומתייחס לצ'אט ולשיחת טלפון כשתי צורות של אינטראקציה אחת ומנקד את שתיהן.

הערך המעשי הוא כיסוי. בדיקה ידנית דוגמת חלק מתקופה; ניקוד אוטומטי מכסה את כולה, מה שהופך את האימון מראיה סלקטיבית לראיה מלאה.

הסיכון המעשי הוא ניקוד ללא קוד סיבה. לדעת שהסנטימנט ירד ביום שלישי חסר תועלת בלי לדעת על מה לקוחות התקשרו.

RolChat מריץ תמלול וניקוד שיחות בינה מלאכותית על כל הקלטה כחלק מהפלטפורמה, מה שמכסה את השכבה הזו עבור צוותים שלא זקוקים לקונסולת ניתוח דיבור ייעודית.

כלי CSAT, NPS וסקרים

כלי סקר CSAT הוא השקעת הניתוח הזולה ביותר הזמינה והנפוצה ביותר לקריאה שגויה.

שיעורי תגובה בסקרי תמיכה נוטים להטות לקצוות, כך שציון הוא התפלגות ולא מספר. ממוצע יציב שמסתיר זנב גדל של תגובות כוכב אחד הוא שירות מתדרדר שמדווח כיציב.

התזמון חשוב יותר מהניסוח. סקר שנשלח בעת הפתרון מודד את הפתרון; סקר שנשלח שבוע לאחר מכן מודד את הזיכרון ממנו.

פיצול לפי ערוץ הכרחי. שביעות רצון בצ'אט ובטלפון נעים לעיתים רחוקות יחד, וציון מעורבב מסתיר איזה מהם זקוק לעבודה.

תגובות טקסט חופשי נושאות יותר מידע מהציון. קריאת חמישים תגובות מלמדת יותר מרבע ממוצעים, ותוכנת ניתוח משוב לקוחות קיימת בעיקר כדי להפוך את הקריאה הזו לשיטתית.

דשבורדים בזמן אמת מול דוחות תקופתיים

השניים משרתים אנשים שונים וערבוב ביניהם מייצר מסך שאף אחד לא משתמש בו.

דשבורד בזמן אמת עונה על שאלה אחת: האם משהו דורש התערבות עכשיו. עומק תור, המתנה הארוכה ביותר, נציגים זמינים. ארבעה מספרים, גדולים, נראים מרוחב חדר.

דוח תקופתי עונה על שאלה שונה: מה צריך להשתנות בחודש הבא. הוא זקוק להשוואה מול תקופות קודמות, פילוחים לפי סיבה והקשר מספיק כדי לטעון לטובת גיוס.

תוכנה למעקב מדדי שירות לקוחות שמנסה לעשות את שניהם בדרך כלל עושה את השני גרוע, מכיוון שנתונים חיים עומדים בפני ההשוואה ההיסטורית שהופכת דוח למשכנע.

למה דוח אחד עדיף על שתי מערכות

כשל הניתוח הנפוץ ביותר בתמיכה אינו מדד חסר. אלה שתי מערכות שכל אחת מחזיקה חצי מהתשובה.

כאשר צ'אט מדווח במוצר אחד ושיחות במוצר אחר, זמן התגובה נמדד פעמיים בהגדרות שונות, ואף אחד לא יכול לומר מה לקוח חווה מקצה לקצה.

אותו פיצול מופיע בין דיווח תמיכה ומכירות. שיחת נטישה שהתחילה ככרטיס חיוב בלתי נראית אם מערכת הכרטיסים וה-CRM שומרים רשומות נפרדות.

איחוד הפלטפורמה הוא מה שהופך את הדוח למהימן, וזה בדרך כלל זול יותר מרכישת שכבת ניתוח כדי ליישב בין השתיים.

זה הטיעון לטובת דיווח שמגיע עם הפלטפורמה ולא לצדה: לא שהוא עמוק יותר, אלא שהוא שלם.

ייצוא, הרשאות וגישה לנתונים

שלוש שאלות גישה קובעות האם הדיווח שמיש מחוץ לצוות התמיכה.

האם ייצוא מכבד תפקידים, כך שראש צוות יכול למשוך את התור שלו בלבד בלי לראות את כל החברה. האם נתונים גולמיים יוצאים בפורמט שמיש ולא רק כתרשים מוצג. והאם API מאפשר למספרים להגיע לדשבורד כלל-חברתי.

הגדרות שמירה קובעות עד כמה אחורה השוואה יכולה להגיע. פלטפורמה ששומרת תשעים יום לא יכולה לענות על שאלה לגבי השנה שעברה, ומגבלה זו בדרך כלל מתגלה כאשר השאלה נשאלת.

דוחות מתוזמנים באימייל נותרים הדרך המהימנה ביותר לגרום למספרים להיקרא, מכיוון שדשבורד דורש שמישהו יזכור לפתוח אותו.

שאלת גישה נוספת ששווה לשאול לפני חתימה: האם הייצוא כולל את השדות שהפלטפורמה הוסיפה ולא רק את אלה שהיא התחילה איתם. שדות מותאמים אישית הנושאים קודי סיבה הם בדרך כלל העמודה הכי יקרה בקובץ, והם אלה שהכי הרבה נשארים מאחור.

הקמת דיווח שבאמת נקרא

רוב הדיווח בתמיכה מוגדר פעם אחת ואז מתעלמים ממנו. כמה הרגלים מונעים זאת.

התחילו מהחלטה ולא ממדד. אם מספר לא ישנה סבב עבודה, כלל או גיוס, הוא לא זקוק לתרשים.

החילו קודי סיבה באופן עקבי לפני בניית כל דבר אחר. כל ניתוח בהמשך תלוי בהם, ואי אפשר להתאים אותם רטרואקטיבית על פני שנה של היסטוריה.

סקרו שבועית בהתחלה וחודשית ברגע שהדפוסים יציבים. סקירה שבועית היא זו שתופסת כלל ניתוב שנשבר בשקט.

השוו מול הכלי הקודם בחודש הראשון לאחר מעבר. הגדרות שונות בין פלטפורמות, וירידה בזמן תגובה היא לפעמים רק שינוי במתי השעון מתחיל.

תחזית ותכנון כוח אדם

דיווח מסביר את העבר; תחזית היא מה שהופך אותו לסבב עבודה.

הקלטים הם נפח לפי שעה ביום על פני כמה שבועות, זמן טיפול ממוצע לפי ערוץ והמקבילות שנציג יכול לקיים. צ'אט תומך בשלוש עד חמש שיחות בו זמנית, קול תומך באחת, ומיצוע השניים מייצר סבב עבודה שנכשל בשניהם.

עונתיות זקוקה לשנה של היסטוריה כדי להיראות. שמירה קצרה מזו מסתירה את השיא השנתי עד שהוא מגיע, וזה סוג ההפתעה היקר ביותר בתמיכה.

התכווצות היא המספר שרוב התוכניות משמיטות: הכשרה, הפסקות, ישיבות והיעדרות בדרך כלל מהוות רבע משעות התשלום, וסבב עבודה הבנוי על מצבת כוח אדם גולמית קצר עוד לפני שהוא מתחיל.

שעות עבודה והיצמדות למשמרת שייכות לאותה מערכת כמו התור, אחרת התוכנית והמציאות מתרחקות זו מזו תוך חודש.

ייחוס: כמה שווה השירות

דיווח תמיכה בדרך כלל נעצר ביעילות, מה שגורם למחלקה להיראות כמרכז עלות מכיוון שזה הדבר היחיד שנספר.

שלושה חיבורים משנים את הטיעון. שיחות המקושרות לעסקאות מראות מה התמיכה החזירה או שחררה. שיחות המקושרות לנטישה מראות מה היא נכשלה למנוע. ושיחות המקושרות לקודי סיבה מראות איזו בעיית מוצר מייצרת את הנפח.

אף אחת משלושת האפשרויות אינה אפשרית כאשר רשומת הלקוח חיה במערכת אחרת מהשיחה, מכיוון שהחיבור נעשה ידנית או לא נעשה כלל.

זהו הטיעון המעשי החזק ביותר לטובת פלטפורמה שבה CRM ותמיכה חולקים רשומה: לא הנוחות, אלא היכולת לענות כמה שווה העבודה.

בינה מלאכותית בניתוח נתונים

פלטפורמות ניתוח שיחות מונעות בינה מלאכותית מבטיחות לקרוא כל אינטראקציה, וברובן הן יכולות. השאלה היא בשביל מה הן קוראות.

סיווג הוא השימוש האמין: קיבוץ שיחות לפי סיבה בלי שנציג מחיל תג. זה מסיר את החוליה החלשה ביותר בכל שרשרת דיווח, שהיא תיוג אנושי תחת לחץ זמן.

סיכום הוא השני: שרשור ארוך מצומצם למה שקרה, מה שהופך סקירה לאפשרית בנפח.

סנטימנט הוא המשווק ביותר והכי פחות ניתן לפעולה בפני עצמו, מכיוון שמצב רוח ללא סיבה לא תומך באף החלטה. בצירוף עם קוד סיבה הוא הופך לשימושי.

ניקוד מול מדריך הערכה הוא הרביעי, וזה מה שהופך בקרת איכות ממדגם למפקד. RolChat מריץ זאת על כל הקלטת שיחה כחלק מהפלטפורמה.

בנצ'מרקים וכמה הם שווים

בנצ'מרקים מפורסמים לתמיכה הם המספרים המצוטטים ביותר והשימושיים פחות בתחום הזה.

הם ממצעים על פני תעשיות עם ציפיות שונות, ערוצים עם שעונים שונים וחברות עם הגדרות שונות לפתרון. נתון שמורכב כך לא מתאר אף אחד.

ההיסטוריה שלכם עצמכם היא הבנצ'מרק היחיד שמחזיק מעמד. הרבעון שעבר, אותה תקופה בשנה שעברה, והשבוע לפני שינוי הן שלוש השוואות שמשמעותיות.

היכן שנתון חיצוני באמת נדרש, השתמשו בו ככיוון ולא כיעד: שווה לדעת שתגובת צ'אט נמדדת בשניות על פני השוק, לא שווה לאמץ מספר ספציפי כמטרה.

היוצא מן הכלל הוא חוזי. SLA הכתוב בהסכם לקוח הוא יעד ללא קשר למה שכל בנצ'מרק אומר, והדיווח חייב למדוד אותו לפי הגדרת החוזה ולא ברירת המחדל של הפלטפורמה.

שאלות נפוצות

Ruslan Nazarov

מנהל SEO ב-RolChat

כותב על תפעול שירות לקוחות, צ'אט חי, שירות בסיוע AI והכלים שמאחורי חוויית לקוח טובה.

LinkedIn