Programska oprema za analitiko storitev za stranke: primerjava osmih platform

Programska oprema za analitiko storitev za stranke odgovarja na tri vprašanja: kako hitro ekipa odgovarja, kako dobro rešuje zahtevke in od kod prihaja obseg dela. Vse ostalo na nadzorni plošči je okrasje, dokler eno od teh treh ne spremeni odločitve.

Spodaj je predstavljenih osem platform, skupaj z metrikami, ki jih je vredno spremljati, in tistimi, ki tiho tratijo pozornost. Cene konkurentov tukaj niso navedene.

Kaj meri ta kategorija

Isto oznako nosita dve družini izdelkov.

Prva je poročanje, vgrajeno v platformo za podporo: obseg pogovorov, čas odziva in reševanja, obremenitev in zadovoljstvo, vse izpeljano iz podatkov, ki jih platforma že ima.

Druga je namenska programska oprema za analitiko kontaktnih centrov, specializirana za glas: analiza posnetkov klicev, govorna analitika, ocenjevanje sentimenta in interakcijska analitika pri velikih obsegih klicev.

Večina ekip potrebuje prvo, misli pa, da potrebuje drugo. Specializirana orodja se izplačajo pri obsegih klicev, kjer je odstotna točka povprečnega časa obravnave vredna plače, kar je manjši krog podjetij, kot nakazuje trženje.

Praktična ločnica je, ali je glas en kanal ali edini kanal. Pod nekaj tisoč klici na mesec poročanje znotraj platforme za podporo zadostuje.

Metrike, ki spremenijo odločitve

Štiri številke spremenijo zasedbo osebja ali proces in okoli njih se splača zgraditi poročilo.

Obseg po uri dneva določa razporede izmen. To je edina najbolj uporabna številka v poročanju o podpori in tista, ki se najpogosteje povpreči do neuporabnosti čez teden.

Obseg po razlogu odloča, kaj avtomatizirati in kaj dokumentirati. Dosledno uporabljena koda razloga je vredna več kot kateri koli model sentimenta.

Stopnja ponovnega odpiranja meri, ali je rešitev resnična. Naraščajoče število rešenih zahtevkov ob naraščajoči stopnji ponovnega odpiranja pomeni, da se zahtevki zapirajo, ne pa odgovarjajo, kar razkrije le sočasno spremljanje obeh.

Razlika v obremenitvi med agenti loči kadrovski problem od problema usmerjanja. Enakomerna čakalna vrsta z dolgim povprečjem potrebuje več ljudi, neenakomerna pa boljšo porazdelitev.

Številke, ki redko kaj spremenijo

Več številk se pojavlja na vsaki nadzorni plošči in skorajda nič ne spremeni.

Skupno število zahtevkov je podatek o obsegu brez imenovalca. Narašča z bazo strank in pade v mirnem mesecu, nobeno od teh gibanj pa ne nosi odločitve.

Povprečni čas prvega odziva prek vseh kanalov povpreči klepet, izmerjen v sekundah, z e-pošto, izmerjeno v urah. Razdelite po kanalih ali tega sploh ne merite.

Lestvice uspešnosti agentov razvrščajo ljudi po tem, kar je najlažje šteti, kar so navadno zaprti zahtevki, in zanesljivo proizvedejo prav to vedenje, ki ga merijo.

Sentiment, ocenjen za celotno obdobje brez pripadajočega razloga, vodji pove razpoloženje, ne pa vzroka.

Osem platform na hitro

RolChat

RolChat poroča o pogovorih, zahtevkih, klicih, poslih in uspešnosti ekipe na enem mestu, saj vseh pet živi znotraj iste platforme, ne pa v ločenih izdelkih.

Standardni nabor pokriva čas prvega odziva, čas reševanja, stopnjo ponovnega odpiranja, CSAT in obremenitev, razčlenjeno po čakalni vrsti, kanalu, agentu in uri dneva.

Ker je glas domorodno vgrajen, so klicne metrike prikazane skupaj s pisnimi, ocenjevanje klicev z UI pa teče prek vsakega posnetka, ne le vzorca. To spremeni pregled kakovosti iz anekdote v celovit pregled celotnega obdobja.

Izvozi upoštevajo vloge, tako da lahko vodja ekipe izvozi svojo lastno čakalno vrsto brez dostopa do celotnega podjetja. Poročanje je vključeno v paket, ne pa zaračunano kot ločena raven analitike.

Najprimernejše za: ekipe, ki želijo pisno in glasovno poročanje v enem poročilu, ne da bi poleg platforme za podporo kupovale še izdelek za analitiko.

Zendesk

Zendesk ima med klasičnimi rešitvami za podporo najgloblji sloj poročanja, z namenskim izdelkom za analitiko v ozadju in dolgo zgodovino izdelave poročil po meri.

Za organizacije z analitikom, ki bo gradil in vzdrževal nadzorne plošče, je zgornja meja visoka.

Zmogljivosti so porazdeljene po ravneh, zato lahko poročanje, ki si ga ekipa zamišlja, sodi v višjo raven, kot je tista, ki jo primerja po ceni.

Najprimernejše za: organizacije z analitikom in jasno zastavljenim poročanjem. Kaj vsebuje posamezna raven, preverite na spletni strani Zendesk.

Freshdesk

Poročanje Freshdesk je solidno pri metrikah zahtevkov in se občutno izboljša, ko se uporabljajo širši izdelki Freshworks, saj tedaj več koraka poti stranke sodi v isti podatkovni model.

Samostojno pokrije osnove, ne da bi zahtevalo analitika.

Glasovna analitika prihaja prek dopolnilnega izdelka, ne prek same rešitve za podporo.

Najprimernejše za: poročanje o zahtevkih, ki ne zahteva nastavitev. Vsebino ravni preverite na spletni strani Freshdesk.

Intercom

Intercom poroča o pogovorih, ne o zahtevkih, kar ustreza operaciji, oblikovani okoli sporočanja, in se bere drugače kot nadzorna plošča rešitve za podporo.

Njegovo poročanje o UI je nenavadno podrobno, kar izhaja iz poslovnega modela, kjer je rešitev obračunska enota.

Ekipe, ki ga primerjajo, naj preverijo, kako je opredeljena rešitev, saj definicija poganja tako poročilo kot račun.

Najprimernejše za: operacije, vodene s sporočanjem, ki jim je pomembna pokritost avtomatizacije. Pakete preverite na spletni strani Intercom.

HubSpot Service Hub

Service Hub poroča znotraj širšega CRM-ja, kar je njegova prepoznavna prednost: aktivnost podpore je prikazana skupaj s podatki trženja in prodaje na istem zapisu.

To omogoča odgovore na vprašanja o vplivu na prihodek, kar samostojna rešitev za podporo ne zmore.

Kompromis je znan: vrednost je odvisna od sprejetja celotne platforme, globina poročanja pa sledi ravni paketa.

Najprimernejše za: ekipe, ki so že znotraj CRM-ja in potrebujejo storitve in prihodek v enem pregledu. Ravni preverite na spletni strani HubSpot.

Zoho Desk

Zoho Desk zagotavlja kompetentno poročanje o zahtevkih z obsežno družino izdelkov v ozadju, njegova ponudba analitike pa za organizacije, ki so že znotraj ekosistema, sega precej dlje od podpore.

Napor za nastavitev je večji, kot nakazuje cenovni razred.

Za podjetja, ki uporabljajo več aplikacij Zoho, je skupni podatkovni model resnični argument.

Najprimernejše za: obstoječe uporabnike Zoho. Pakete preverite na spletni strani Zoho.

Help Scout

Help Scout poroča o osredotočenem naboru, ne o izčrpnem, kar je skladno z ostalim delom izdelka.

Obseg pogovorov, časi odziva, zadovoljstvo in uspešnost centra za pomoč so jasno pokriti in ne zahtevajo nastavitve.

Izdelava poročil po meri in glasovna analitika nista del izdelka.

Najprimernejše za: ekipe, vodene z e-pošto, ki želijo jasne številke brez nastavitve. Pakete preverite na spletni strani Help Scout.

Front

Front poroča o pogovorih in aktivnosti ekipe, vključno z notranjim sodelovanjem, kar je nenavadno in koristno tam, kjer se odgovori pripravljajo skupaj.

Pogledi na ravni računa ustrezajo storitvam B2B z imenovanimi lastniki.

Telefonska analitika ni del izdelka.

Najprimernejše za: ekipe B2B, ki poleg odziva merijo tudi sodelovanje. Pakete preverite na spletni strani Front.

Analitika klicnega centra in glasovna analitika

Programska oprema za analitiko klicnega centra je ločena disciplina in tudi terminologijo velja ločiti.

Programska oprema za poročanje klicnega centra pokriva operativni sloj: obseg, čas v čakalni vrsti, opuščanje, povprečni čas obravnave, zasedenost in disciplino upoštevanja urnika. To so kadrovske številke in pomembne so že od prvih sto klicev na dan.

Programska oprema za nadzorno ploščo klicnega centra je predstavitev istih podatkov v realnem času, zasnovana za nadzornika, ki spremlja delovanje v živo, ne za vodjo, ki bere tedensko poročilo.

Glasovna analitika je sloj nad tem: analizira, kaj je bilo rečeno, ne kako dolgo je to trajalo.

Za ekipe, kjer je glas eden od več kanalov, ta sloj sodi znotraj platforme za podporo. Nakup namenske konzole razdeli poročilo in ustvari dve različici resnice.

Govorna in interakcijska analitika

Programska oprema za govorno analitiko klicnega centra prepiše klice, nato pa v prepisih išče vzorce: ključne besede, tišino, prekrivanje govora, jezik eskalacije in besedne zveze skladnosti.

Interakcijska analitika isto zamisel razširi na vse kanale in obravnava klepet ter klic kot dve obliki ene interakcije, ki ju ocenjuje enako.

Praktična vrednost je pokritost. Ročni pregled vzorči le delček obdobja, samodejno ocenjevanje pa pokrije celotno obdobje, kar spremeni usmerjanje iz izbranih dokazov v popolne dokaze.

Praktično tveganje je ocenjevanje brez pripadajoče kode razloga. Podatek, da je sentiment v torek padel, je neuporaben brez podatka, zakaj so stranke sploh klicale.

RolChat kot del platforme izvaja prepis in ocenjevanje klicev z UI prek vsakega posnetka, kar pokrije ta sloj za ekipe, ki ne potrebujejo namenske konzole za govorno analitiko.

Orodja za CSAT, NPS in ankete

Orodje za ankete CSAT je najcenejša razpoložljiva naložba v analitiko in tudi najpogosteje napačno razumljena.

Stopnje odziva pri anketah o podpori se nagibajo k skrajnostim, zato je ocena porazdelitev in ne posamezno število. Stabilno povprečje, ki skriva naraščajoč rep enozvezdičnih odzivov, je storitev, ki se slabša, a se poroča kot stabilna.

Časovna razporeditev je pomembnejša od besedila. Anketa, poslana ob rešitvi, meri rešitev; tista, poslana teden dni pozneje, meri spomin nanjo.

Razdelitev po kanalih je nujna. Zadovoljstvo pri klepetu in po telefonu se redko giblje enako, kombinirana ocena pa skrije, kateri kanal potrebuje delo.

Prostobesedilni komentarji nosijo več informacij kot ocena. Branje petdesetih komentarjev nauči več kot četrtletje povprečij, programska oprema za analitiko povratnih informacij strank pa v glavnem obstaja zato, da to branje naredi sistematično.

Nadzorne plošče v realnem času proti periodičnim poročilom

Oba služita različnim ljudem, njuno mešanje pa ustvari zaslon, ki ga nihče ne uporablja.

Nadzorna plošča v realnem času odgovarja na eno vprašanje: ali je zdaj potreben poseg. Globina čakalne vrste, najdaljša čakalna doba, razpoložljivi agenti. Štiri številke, velike, vidne z druge strani sobe.

Periodično poročilo odgovarja na drugačno vprašanje: kaj naj se spremeni naslednji mesec. Potrebuje primerjavo s prejšnjimi obdobji, razčlenitve po razlogih in dovolj konteksta za utemeljitev nove zaposlitve.

Programska oprema za sledenje metrikam storitev za stranke, ki poskuša narediti oboje, navadno slabo opravi drugo, ker sprotne številke ne prenesejo zgodovinske primerjave, ki poročilo naredi prepričljivo.

Zakaj eno poročilo prekaša dve konzoli

Najpogostejša napaka analitike v podpori ni manjkajoča metrika. Sta dva sistema, od katerih vsak vsebuje polovico odgovora.

Kadar klepet poroča v enem izdelku, klici pa v drugem, se čas odziva meri dvakrat po različnih definicijah in nihče ne more povedati, kaj je stranka doživela od začetka do konca.

Enaka razdelitev se pojavi med poročanjem podpore in prodaje. Pogovor o odpovedi, ki se je začel kot zahtevek glede zaračunavanja, je neviden, če sistem zahtevkov in CRM vodita ločene evidence.

Konsolidacija platforme je tisto, kar poročilo naredi zaupanja vredno, in je navadno cenejša od nakupa sloja analitike, ki bi ta dva sistema usklajeval.

To je argument za poročanje, ki je del platforme in ne poleg nje: ne zato, ker je globlje, ampak ker je celovito.

Izvozi, pravice in dostop do podatkov

Tri vprašanja o dostopu odločijo, ali je poročanje uporabno tudi zunaj ekipe za podporo.

Ali izvozi upoštevajo vloge, tako da lahko vodja ekipe izvozi svojo čakalno vrsto brez vpogleda v celotno podjetje. Ali surovi podatki zapustijo sistem v uporabni obliki in ne le kot izrisan grafikon. In ali API omogoča, da številke dosežejo nadzorno ploščo za celotno podjetje.

Nastavitve hrambe podatkov odločajo, kako daleč nazaj lahko sega primerjava. Platforma, ki hrani devetdeset dni, ne more odgovoriti na vprašanje o lanskem letu, ta omejitev pa se navadno odkrije prav takrat, ko je vprašanje zastavljeno.

Načrtovana poročila po e-pošti ostajajo najzanesljivejši način, da se številke dejansko preberejo, saj mora si nekdo pri nadzorni plošči zapomniti, da jo mora odpreti.

Pred podpisom je vredno preveriti še eno vprašanje o dostopu: ali izvoz vsebuje polja, ki jih je dodala platforma, ne le tistih, s katerimi je začela. Polja po meri s kodami razlogov so navadno najvrednejši stolpec v datoteki in tisti, ki ga najpogosteje izpustijo.

Vzpostavitev poročanja, ki ga bodo dejansko brali

Večina poročanja o podpori je nastavljena enkrat in nato prezrta. Nekaj navad to prepreči.

Začnite z odločitvijo, ne z metriko. Če številka ne bo spremenila razporeda, pravila ali zaposlitve, ne potrebuje grafikona.

Kode razlogov uporabljajte dosledno, preden zgradite karkoli drugega. Vsaka nadaljnja analiza je odvisna od njih, naknadno dodajanje čez leto zgodovine pa ni mogoče.

Sprva pregledujte tedensko, ko se vzorci stabilizirajo, pa mesečno. Tedenski pregled je tisti, ki zazna pravilo usmerjanja, ki se je tiho pokvarilo.

Prvi mesec po selitvi primerjajte s prejšnjim orodjem. Definicije se med platformami razlikujejo in padec časa odziva je včasih le sprememba trenutka, ko se ura začne šteti.

Napovedovanje in načrtovanje kapacitet

Poročanje razlaga preteklost; napovedovanje jo spremeni v razpored.

Vhodni podatki so obseg po uri dneva čez več tednov, povprečni čas obravnave po kanalu in sočasnost, ki jo agent zmore vzdrževati. Klepet podpira tri do pet sočasnih pogovorov, glas podpira enega, povprečenje obeh pa ustvari razpored, ki odpove pri obeh.

Sezonskost je vidna šele ob letu zgodovine. Krajša hramba podatkov skrije letni vrh, dokler ne nastopi, kar je najdražja vrsta presenečenja v podpori.

Skrčitev je številka, ki jo večina načrtov izpusti: usposabljanje, odmori, sestanki in odsotnost redno predstavljajo četrtino plačanih ur, razpored, zgrajen na surovem številu zaposlenih, pa je prekratek še preden se sploh začne.

Delovni čas in upoštevanje urnikov morata biti v istem sistemu kot čakalna vrsta, sicer se načrt in resničnost v manj kot mesecu razideta.

Pripis vrednosti: koliko je podpora vredna

Poročanje o podpori se navadno ustavi pri učinkovitosti, zaradi česar oddelek deluje kot stroškovno mesto, saj se meri le to.

Tri povezave spremenijo argument. Pogovori, povezani s posli, pokažejo, kaj je podpora rešila ali sprostila. Pogovori, povezani z odpovedjo, pokažejo, česa ni uspela preprečiti. Pogovori, povezani s kodami razlogov, pa pokažejo, kateri produktni problem ustvarja obseg dela.

Nobeno od teh treh ni mogoče, kadar zapis stranke živi v drugem sistemu kot pogovor, saj se povezovanje izvaja ročno ali sploh ne.

To je najmočnejši praktični argument za platformo, kjer si CRM in podpora delita zapis: ne zaradi udobja, ampak zaradi zmožnosti odgovoriti, koliko je delo vredno.

UI v analitiki

Platforme za konverzacijsko analitiko z UI obljubljajo branje vsake interakcije in to jim v veliki meri tudi uspe. Vprašanje je, kaj pri tem berejo.

Klasifikacija je zanesljiva uporaba: razvrščanje pogovorov po razlogu brez agenta, ki bi dodal oznako. Odpravi najšibkejši člen v vsaki verigi poročanja, ki je ročno označevanje pod časovnim pritiskom.

Povzemanje je drugo: dolga nit, skrčena na to, kaj se je zgodilo, kar pregled omogoči tudi pri velikem obsegu.

Sentiment je najbolj trženo in samostojno najmanj uporabno, saj razpoloženje brez vzroka ne podpira nobene odločitve. V paru s kodo razloga postane uporaben.

Ocenjevanje po merilih je četrto in je tisto, kar zagotavljanje kakovosti spremeni iz vzorca v popis. RolChat to kot del platforme izvaja za vsak posnetek klica.

Primerjalne vrednosti in njihova dejanska vrednost

Objavljene primerjalne vrednosti podpore so najpogosteje citirane in najmanj uporabne številke na tem področju.

Povprečijo med panogami z različnimi pričakovanji, med kanali z različnimi urami in med podjetji z različnimi definicijami rešitve. Tako sestavljena številka ne opisuje nikogar.

Vaša lastna zgodovina je edina primerjalna vrednost, ki drži. Prejšnje četrtletje, isto obdobje lani in teden pred spremembo so tri primerjave, ki nekaj pomenijo.

Kjer je zunanja številka resnično potrebna, jo uporabite kot smer, ne kot cilj: vredno je vedeti, da se odziv na klepet na trgu meri v sekundah, ni pa vredno sprejeti določene številke kot cilj.

Izjema je pogodbena. SLA, zapisan v pogodbi s stranko, je cilj ne glede na to, kaj pravi katera koli primerjalna vrednost, poročanje pa ga mora meriti po definiciji iz pogodbe, ne po privzeti nastavitvi platforme.

Pogosto zastavljena vprašanja

Ruslan Nazarov

Vodja SEO pri RolChat

Piše o delovanju podpore strankam, klepetu v živo, storitvah s pomočjo UI in orodjih za dobro uporabniško izkušnjo.

LinkedIn