고객 서비스 분석 소프트웨어는 세 가지 질문에 답한다: 팀이 얼마나 빨리 응답하는지, 얼마나 잘 해결하는지, 그리고 문의량이 어디서 발생하는지. 이 세 가지 중 하나가 바뀌지 않는 한 대시보드의 나머지는 장식일 뿐이다.
아래에서 8개 플랫폼과 함께 추적할 가치가 있는 지표, 그리고 조용히 주의력을 낭비하는 지표를 다룬다. 경쟁사 가격은 여기에 재현하지 않았다.
설명은 각 벤더가 공개한 내용을 바탕으로 한 일반적인 내용이다. 이는 벤치마크나 감사가 아니며, 아래에는 경쟁사 가격이 표시되지 않는다. 현재 요금제와 기능은 각 벤더의 공식 사이트에서 확인하라. 제품명과 로고는 각 소유자에게 귀속된다.
이 카테고리가 측정하는 것
동일한 이름표를 단 두 가지 제품군이 있다.
첫 번째는 지원 플랫폼에 내장된 보고 기능이다: 대화량, 응답 및 해결 시간, 업무량과 만족도를 플랫폼이 이미 보유한 데이터로부터 도출한다.
두 번째는 전용 컨택센터 분석 소프트웨어로, 음성에 특화되어 있다: 통화 녹음 분석, 음성 분석, 감정 점수화, 그리고 대량 통화에 걸친 상호작용 분석이다.
대부분의 팀은 첫 번째가 필요하지만 두 번째가 필요하다고 생각한다. 전용 도구는 평균 처리 시간의 1퍼센트 포인트가 연봉 한 명분의 가치를 갖는 통화량에서 제 몫을 하는데, 이는 마케팅이 시사하는 것보다 훨씬 적은 수의 기업에 해당한다.
실질적인 구분선은 음성이 하나의 채널인지, 아니면 유일한 채널인지에 있다. 월 통화량이 수천 건 이하라면 지원 플랫폼 내 보고 기능으로 충분하다.
의사결정을 바꾸는 지표
네 가지 수치가 인력 배치나 프로세스를 바꾸며, 이를 중심으로 보고서를 구성할 가치가 있다.
시간대별 문의량은 근무 교대 패턴을 결정한다. 지원 보고에서 단일 지표로는 가장 실행 가능성이 높은 수치이면서도, 일주일 단위로 평균을 내면서 가장 자주 무용지물이 되는 수치이기도 하다.
사유별 문의량은 무엇을 자동화하고 무엇을 문서화할지를 결정한다. 일관되게 적용된 사유 코드는 어떤 감정 분석 모델보다도 가치가 있다.
재오픈율은 해결이 실제로 이루어졌는지를 측정한다. 해결 건수가 늘어나면서 재오픈율도 함께 늘어난다면, 이는 티켓이 답변된 것이 아니라 그저 종료되고 있다는 뜻이며, 둘 다 추적해야만 이를 알 수 있다.
상담원 간 업무량 편차는 인력 문제와 라우팅 문제를 구분해 준다. 대기열이 고르게 분산되어 있는데 평균 시간이 길다면 인력이 더 필요한 것이고, 고르지 않다면 더 나은 분배가 필요한 것이다.
거의 바꾸지 못하는 수치
모든 대시보드에 등장하지만 거의 아무것도 바꾸지 못하는 수치가 몇 가지 있다.
총 티켓 수는 분모가 없는 문의량 수치다. 고객 기반이 늘어나면 함께 늘고 한산한 달에는 줄어들지만, 어느 쪽 변화도 의사결정으로 이어지지 않는다.
전 채널을 통합한 평균 첫 응답 시간은 몇 초 단위인 채팅과 몇 시간 단위인 이메일을 함께 평균 낸다. 채널별로 나누거나 아예 측정하지 않는 편이 낫다.
상담원 순위표는 가장 세기 쉬운 것, 보통은 종료된 티켓 수를 기준으로 사람을 줄 세우며, 그렇게 측정되는 행동을 그대로 만들어낸다.
사유가 연결되지 않은 채 기간 전체에 걸쳐 점수화된 감정 지표는 관리자에게 분위기만 알려줄 뿐 원인은 알려주지 않는다.
8개 플랫폼 한눈에 보기
| 플랫폼 | 보고 범위 | 음성 분석 | 맞춤 보고서 |
|---|---|---|---|
| RolChat | 대화, 티켓, 통화, 딜, 팀 | 모든 녹음에 대한 AI 통화 점수화 | 포함 |
| Zendesk | 티켓, 메시징, 요금제에 따른 음성 | 요금제별 제공 | 심층적, 등급별 |
| Freshdesk | 티켓, 타 채널은 자매 제품으로 | 자매 제품을 통해 제공 | 등급별 |
| Intercom | 대화 및 AI 해결 보고 | 벤더 확인 필요 | 요금제별 |
| HubSpot Service Hub | 더 넓은 CRM 내 서비스 데이터 | 등급별 통화 기능 | 강력함, 등급별 |
| Zoho Desk | 티켓, 그 뒤에 더 넓은 스위트 | 등급별 | 등급별 |
| Help Scout | 대화 및 헬프센터 | 제품에 포함되지 않음 | 집중된 항목 세트 |
| Front | 대화 및 팀 활동 | 제품에 포함되지 않음 | 집중된 항목 세트 |
RolChat
RolChat은 대화, 티켓, 통화, 딜, 팀 성과에 걸친 보고를 한곳에서 제공한다. 다섯 가지 모두가 별도의 제품이 아니라 동일한 플랫폼 안에 존재하기 때문이다.
표준 지표 세트는 첫 응답 시간, 해결 시간, 재오픈율, CSAT, 업무량을 다루며, 대기열, 채널, 상담원, 시간대별로 세분화된다.
음성이 기본으로 내장되어 있기 때문에 통화 지표가 텍스트 지표와 나란히 존재하며, AI 통화 점수화는 표본이 아니라 모든 녹음에 대해 실행된다. 이는 품질 검토를 일화적인 것에서 해당 기간 전체를 훑는 것으로 바꾸어 놓는다.
내보내기는 역할을 존중하므로, 팀 리더는 회사 전체가 아닌 자신의 대기열만 추출할 수 있다. 보고 기능은 별도의 분석 등급으로 가격이 매겨지지 않고 요금제에 포함되어 있다.
적합 대상: 지원 플랫폼 옆에 별도의 분석 제품을 구매하지 않고도 텍스트와 음성 보고를 하나의 보고서로 원하는 팀.
Zendesk
Zendesk는 전통적인 헬프데스크 중 가장 깊이 있는 보고 계층을 갖추고 있으며, 그 뒤에는 전용 분석 제품과 맞춤 보고서 구축의 오랜 역사가 있다.
대시보드를 구축하고 유지할 분석가가 있는 조직이라면 그 한계가 매우 높다.
기능은 등급에 따라 분산되어 있어, 팀이 그려보는 보고 기능이 가격을 비교하고 있는 요금제보다 상위에 있을 수 있다.
적합 대상: 분석가와 보고 브리핑을 갖춘 조직. 어느 등급에 무엇이 포함되는지는 Zendesk 사이트에서 확인하라.
Freshdesk
Freshdesk의 보고 기능은 티켓 지표 면에서 탄탄하며, 더 넓은 Freshworks 제품군을 함께 사용할 때 상당히 개선된다. 고객 여정의 더 많은 부분이 동일한 데이터 모델 안에 들어오기 때문이다.
단독으로 사용해도 분석가 없이 핵심 요소를 다룬다.
음성 분석은 헬프데스크 자체가 아니라 자매 제품을 통해 제공된다.
적합 대상: 별도 설정이 필요 없는 티켓 보고. 등급별 구성은 Freshdesk 사이트에서 확인하라.
Intercom
Intercom은 티켓이 아니라 대화를 기준으로 보고하며, 이는 메시징 중심 운영에 적합하고 헬프데스크형 대시보드와는 다르게 읽힌다.
AI 보고 기능이 이례적으로 상세한데, 이는 해결 건수가 과금 단위가 되는 상업적 모델에서 비롯된다.
이를 비교하는 팀은 해결이 어떻게 정의되는지를 확인해야 한다. 그 정의가 보고서와 청구서를 동시에 좌우하기 때문이다.
적합 대상: 자동화 커버리지를 중시하는 메시징 중심 운영. 요금제는 Intercom 사이트에서 확인하라.
HubSpot Service Hub
Service Hub는 더 넓은 CRM 내에서 보고하며, 이것이 그 차별화된 강점이다: 지원 활동이 동일한 레코드 위에서 마케팅 및 영업 데이터와 나란히 존재한다.
이는 매출 영향에 관한 질문을 독립형 헬프데스크가 따라올 수 없는 방식으로 답할 수 있게 만든다.
익숙한 교환 조건도 있다: 그 가치는 주변 플랫폼을 함께 도입하는 데 달려 있고, 보고의 깊이는 등급을 따른다.
적합 대상: 이미 CRM 안에 있으면서 서비스와 매출을 하나의 화면에서 보고 싶은 팀. 등급은 HubSpot 사이트에서 확인하라.
Zoho Desk
Zoho Desk는 든든한 제품군을 뒤에 둔 채 준수한 티켓 보고 기능을 제공하며, 이미 해당 생태계 안에 있는 조직에게는 분석 기능이 지원 영역을 훌쩍 넘어 확장된다.
설정에 드는 노력은 가격대가 시사하는 것보다 크다.
여러 Zoho 애플리케이션을 사용하는 기업에게는 공유된 데이터 모델이 진짜 강점이다.
적합 대상: 기존 Zoho 사용자. 요금제는 Zoho 사이트에서 확인하라.
Help Scout
Help Scout는 방대한 항목이 아니라 집중된 항목 세트를 보고하며, 이는 제품의 나머지 부분과 일관된다.
대화량, 응답 시간, 만족도, 헬프센터 성과가 별도 설정 없이 명확하게 다루어진다.
맞춤 보고서 구축과 음성 분석은 제품에 포함되어 있지 않다.
적합 대상: 설정 없이 명확한 수치를 원하는 이메일 중심 팀. 요금제는 Help Scout 사이트에서 확인하라.
Front
Front는 대화뿐 아니라 내부 협업을 포함한 팀 활동도 보고하는데, 이는 이례적이면서도 답변을 함께 작성하는 환경에서 유용하다.
계정 단위 화면은 담당자가 지정된 B2B 서비스에 적합하다.
전화 분석은 제품 범위 밖에 있다.
적합 대상: 응답뿐 아니라 협업도 측정하는 B2B 팀. 요금제는 Front 사이트에서 확인하라.
콜센터 및 음성 분석
콜센터 분석 소프트웨어는 별개의 분야이며, 용어도 구분해서 살펴볼 가치가 있다.
콜센터 보고 소프트웨어는 운영 계층을 다룬다: 통화량, 대기 시간, 포기율, 평균 처리 시간, 가동률, 준수율. 이는 인력 배치 수치이며 하루 백 통 수준부터 이미 중요해진다.
콜센터 대시보드 소프트웨어는 동일한 데이터를 실시간으로 보여주는 화면으로, 일주일을 읽는 관리자가 아니라 현장을 지켜보는 감독자를 위해 만들어졌다.
음성 분석은 그 위의 계층이다: 걸린 시간이 아니라 무슨 말이 오갔는지를 분석한다.
음성이 여러 채널 중 하나인 팀에게는 이 계층이 지원 플랫폼 내부에 있어야 한다. 전용 콘솔을 별도로 구매하면 보고서가 쪼개지고 두 가지 버전의 진실이 만들어진다.
음성 및 상호작용 분석
음성 분석 콜센터 소프트웨어는 통화를 텍스트로 변환한 뒤 그 대본에서 패턴을 검색한다: 키워드, 침묵, 겹쳐 말하기, 에스컬레이션 표현, 준수 관련 문구.
상호작용 분석은 동일한 개념을 여러 채널로 확장해, 채팅과 통화를 하나의 상호작용의 두 형태로 취급하고 둘 다 점수화한다.
실질적인 가치는 커버리지다. 수동 검토는 해당 기간의 일부만 표본으로 삼지만, 자동 점수화는 전체를 다루며, 이는 코칭을 선별된 증거에서 완전한 증거로 바꾸어 놓는다.
실질적인 위험은 사유 코드 없이 점수화하는 것이다. 화요일에 감정 지표가 떨어졌다는 사실은 고객이 무엇 때문에 전화했는지 모르면 쓸모가 없다.
RolChat은 플랫폼의 일부로 모든 녹음에 대해 전사와 AI 통화 점수화를 실행하며, 이는 전용 음성 분석 콘솔이 필요 없는 팀을 위해 이 계층을 충족시킨다.
CSAT, NPS 및 설문조사 도구
CSAT 설문 도구는 이용 가능한 분석 투자 중 가장 저렴하면서도 가장 자주 잘못 해석되는 항목이다.
지원 설문의 응답률은 양극단으로 쏠리는 경향이 있어, 점수는 하나의 숫자라기보다 분포에 가깝다. 안정적인 평균 뒤에 별점 1점 응답의 꼬리가 늘어나고 있다면, 이는 안정적으로 보고되는 서비스 품질 저하다.
문구보다 타이밍이 더 중요하다. 해결 시점에 발송된 설문은 해결 자체를 측정하지만, 일주일 뒤에 발송된 설문은 그것에 대한 기억을 측정한다.
채널별로 나누는 것은 필수다. 채팅과 전화의 만족도는 함께 움직이는 경우가 드물며, 통합된 점수는 어느 쪽에 개선이 필요한지를 가려버린다.
자유 서술형 코멘트는 점수보다 더 많은 정보를 담고 있다. 코멘트 50개를 읽는 것이 평균 수치 25개를 읽는 것보다 더 많은 것을 알려주며, 고객 피드백 분석 소프트웨어가 존재하는 이유도 대체로 그런 읽기를 체계화하기 위해서다.
실시간 대시보드와 주기적 보고서
이 둘은 서로 다른 사람을 위한 것이며, 둘을 섞으면 아무도 보지 않는 화면이 만들어진다.
실시간 대시보드는 한 가지 질문에 답한다: 지금 당장 개입이 필요한가. 대기열 깊이, 최장 대기 시간, 가용 상담원 수. 네 가지 수치를, 크게, 방 건너편에서도 보이도록.
주기적 보고서는 다른 질문에 답한다: 다음 달에 무엇을 바꿔야 하는가. 이전 기간과의 비교, 사유별 분류, 채용을 주장할 만한 충분한 맥락이 필요하다.
둘 다 하려는 고객 서비스 지표 추적 소프트웨어는 대개 두 번째를 형편없이 해낸다. 실시간 수치는 보고서를 설득력 있게 만드는 과거와의 비교를 견디지 못하기 때문이다.
두 개의 콘솔보다 하나의 보고서가 나은 이유
지원 분야에서 가장 흔한 분석 실패는 누락된 지표가 아니다. 두 시스템이 각각 답의 절반씩만 쥐고 있는 상황이다.
채팅이 한 제품에서, 통화가 다른 제품에서 보고되면 응답 시간이 서로 다른 정의로 두 번 측정되고, 고객이 처음부터 끝까지 겪은 경험이 어땠는지 아무도 말할 수 없게 된다.
지원과 영업 보고 사이에도 동일한 분리가 나타난다. 청구 티켓으로 시작된 이탈 대화는 티켓 시스템과 CRM이 별도의 기록을 유지하는 한 보이지 않는다.
플랫폼을 통합하는 것이 보고서를 신뢰할 수 있게 만드는 방법이며, 이는 대개 둘을 조율하기 위한 분석 계층을 별도로 구매하는 것보다 저렴하다.
이것이 플랫폼 옆이 아니라 플랫폼과 함께 제공되는 보고 기능을 지지하는 논거다: 더 깊어서가 아니라 완전하기 때문이다.
내보내기, 권한 및 데이터 접근
세 가지 접근 관련 질문이 보고 기능이 지원팀 밖에서도 사용 가능한지를 결정한다.
내보내기가 역할을 존중해서 팀 리더가 회사 전체를 보지 않고도 자신의 대기열만 추출할 수 있는지. 원시 데이터가 렌더링된 차트로만이 아니라 사용 가능한 형식으로 반출되는지. 그리고 API를 통해 그 수치가 회사 전체 대시보드에 도달할 수 있는지.
보존 설정은 비교가 얼마나 과거까지 도달할 수 있는지를 결정한다. 90일치만 보관하는 플랫폼은 작년에 관한 질문에 답할 수 없으며, 그 한계는 대개 질문이 던져지는 순간에야 발견된다.
이메일로 예약 발송되는 보고서는 여전히 수치가 실제로 읽히게 만드는 가장 확실한 방법이다. 대시보드는 누군가 열어보는 것을 기억해야 하기 때문이다.
계약 전에 물어볼 가치가 있는 접근 관련 질문이 하나 더 있다: 내보내기가 처음부터 있던 필드뿐 아니라 플랫폼이 추가한 필드까지 포함하는지. 사유 코드를 담은 맞춤 필드는 대개 파일에서 가장 가치 있는 열이면서도 가장 자주 빠지는 열이다.
실제로 읽히는 보고 체계 구축하기
대부분의 지원 보고는 한 번 설정된 뒤 이후로는 방치된다. 몇 가지 습관이 이를 막아준다.
지표가 아니라 의사결정에서 출발하라. 어떤 수치가 근무표, 규칙, 채용 중 무엇도 바꾸지 않는다면 차트가 필요 없다.
다른 무엇을 구축하기 전에 사유 코드를 일관되게 적용하라. 이후의 모든 분석이 이에 의존하며, 1년치 이력 전체에 걸쳐 사후에 이를 적용하는 것은 불가능하다.
처음에는 매주 검토하고, 패턴이 안정되면 매월로 전환하라. 조용히 고장 난 라우팅 규칙을 잡아내는 것은 매주 검토다.
마이그레이션 첫 달에는 이전 도구와 비교하라. 플랫폼마다 정의가 다르며, 응답 시간이 떨어진 것처럼 보여도 그저 시계가 시작되는 시점이 바뀐 것뿐일 수 있다.
예측 및 인력 계획
보고는 과거를 설명하고, 예측은 그것을 근무표로 바꾸는 작업이다.
입력값은 여러 주에 걸친 시간대별 문의량, 채널별 평균 처리 시간, 상담원이 감당할 수 있는 동시 처리 건수다. 채팅은 동시에 3~5건의 대화를 지원하지만 음성은 1건뿐이며, 둘을 평균 내면 양쪽 모두에서 실패하는 근무표가 만들어진다.
계절성은 이를 파악하려면 1년치 이력이 필요하다. 그보다 짧은 보존 기간은 연간 성수기를 그것이 닥칠 때까지 숨겨버리며, 이는 지원 분야에서 가장 비용이 큰 종류의 놀라움이다.
축소율(shrinkage)은 대부분의 계획에서 빠지는 수치다: 교육, 휴식, 회의, 결근이 정기적으로 유급 근무시간의 4분의 1을 차지하며, 원시 인원수만으로 짠 근무표는 시작부터 부족하다.
근무 시간과 근무 준수율은 대기열과 동일한 시스템 안에 있어야 하며, 그렇지 않으면 계획과 현실이 한 달 안에 어긋나기 시작한다.
기여도: 지원팀의 가치
지원 보고는 대개 효율성에서 멈추며, 그로 인해 오직 그것만 집계되기 때문에 지원 부서가 비용 센터처럼 보이게 된다.
세 가지 연결이 이 논리를 바꾼다. 딜과 연결된 대화는 지원팀이 무엇을 회복시키거나 해결했는지 보여준다. 이탈과 연결된 대화는 무엇을 막지 못했는지 보여준다. 그리고 사유 코드와 연결된 대화는 어떤 제품 문제가 문의량을 만들어내고 있는지 보여준다.
고객 레코드가 대화와 다른 시스템에 있는 한 이 셋 중 어느 것도 가능하지 않다. 연결 작업이 수작업으로 이루어지거나 아예 이루어지지 않기 때문이다.
이것이 CRM과 지원이 하나의 레코드를 공유하는 플랫폼을 지지하는 가장 강력한 실질적 논거다: 편의성이 아니라, 그 작업이 어떤 가치를 지니는지 답할 수 있는 능력 때문이다.
분석에서의 AI
AI 기반 대화 분석 플랫폼은 모든 상호작용을 읽어내겠다고 약속하며, 대체로 실제로 그렇게 한다. 문제는 무엇을 위해 읽는가이다.
분류는 신뢰할 수 있는 활용법이다: 상담원이 태그를 붙이지 않아도 사유별로 대화를 그룹화하는 것이다. 이는 모든 보고 체계에서 가장 약한 고리인, 시간 압박 속 사람이 하는 태깅을 제거해 준다.
요약은 두 번째다: 긴 스레드를 실제로 일어난 일로 압축해, 대량으로도 검토가 가능해지게 한다.
감정 분석은 가장 많이 마케팅되면서도 그 자체로는 가장 실행 가능성이 낮다. 원인이 없는 분위기는 어떤 의사결정도 뒷받침하지 못하기 때문이다. 사유 코드와 짝지어지면 유용해진다.
루브릭에 따른 점수화는 네 번째이며, 이는 품질 보증을 표본에서 전수조사로 바꾸어 놓는다. RolChat은 플랫폼의 일부로 모든 통화 녹음에 대해 이를 실행한다.
벤치마크와 그 가치
공개된 지원 벤치마크는 이 분야에서 가장 많이 인용되면서도 가장 쓸모가 적은 수치다.
이는 서로 다른 기대치를 가진 산업, 서로 다른 시계를 가진 채널, 서로 다른 해결 정의를 가진 기업을 가로질러 평균을 낸다. 그런 식으로 만들어진 수치는 그 누구도 설명하지 못한다.
유일하게 유효한 벤치마크는 자기 자신의 이력이다. 지난 분기, 작년 같은 시기, 변경 직전 한 주는 의미 있는 세 가지 비교 대상이다.
외부 수치가 정말로 필요한 경우에는 목표가 아니라 방향으로 삼아라: 시장 전체에서 채팅 응답이 몇 초 단위로 측정된다는 사실은 알 가치가 있지만, 특정 숫자를 목표로 채택할 가치는 없다.
예외는 계약상의 경우다. 고객 계약서에 명시된 SLA는 어떤 벤치마크가 뭐라 하든 하나의 목표이며, 보고는 플랫폼의 기본값이 아니라 그 계약의 정의에 따라 측정해야 한다.
자주 묻는 질문
최고의 고객 서비스 분석 소프트웨어는 무엇인가요?
대부분의 팀에게는 지원 플랫폼 내에 내장된 보고 기능이 최선입니다. 단, 모든 채널이 그 안으로 보고되어야 합니다. 전용 분석 제품은 음성 통화량이 처리 시간의 1퍼센트 포인트가 연봉 한 명분의 가치를 갖는 수준일 때 제 몫을 합니다.
최고의 콜센터 분석 소프트웨어는 무엇인가요?
이는 음성이 하나의 채널인지, 유일한 채널인지에 달려 있습니다. 전용 컨택센터 분석 플랫폼은 음성과 상호작용 분석에서 더 깊이 들어가며, 네이티브 음성을 갖춘 지원 플랫폼은 별도 콘솔 없이 운영 보고와 통화 점수화를 다룹니다.
지원팀은 어떤 지표를 추적해야 하나요?
시간대별 문의량, 사유별 문의량, 재오픈율, 상담원 간 업무량 편차입니다. 이 네 가지는 인력 배치와 프로세스 의사결정을 바꿉니다. 응답 및 해결 시간도 중요하지만, 채널별로 나누었을 때만 의미가 있습니다.
음성 분석은 어떻게 작동하나요?
통화가 텍스트로 변환되고 그 대본에서 패턴이 검색됩니다: 키워드, 침묵, 겹쳐 말하기, 에스컬레이션 표현, 준수 관련 문구입니다. 그 가치는 커버리지에 있습니다. 자동 점수화는 표본이 아니라 모든 통화를 검토하기 때문입니다.
별도의 CSAT 설문 도구가 필요한가요?
지원 플랫폼이 해결 시점에 설문을 발송하지 않는 경우에만 필요합니다. 도구보다 더 중요한 것은 타이밍, 채널별 점수 분리, 그리고 평균이 아니라 자유 서술형 코멘트를 읽는 것입니다.
왜 두 플랫폼의 응답 시간이 서로 다르게 보고되나요?
시계가 시작되는 지점이 다르기 때문입니다. 일부는 접수 시점부터, 다른 일부는 배정 시점부터 측정하며, 근무 시간 외에는 일시 정지하는 경우도 있습니다. 수치를 비교하기 전에 정의를 비교하십시오. 특히 마이그레이션 이후에는 더욱 그렇습니다.
RolChat은 요금제에 보고 기능을 포함하나요?
네. 대화, 티켓, 통화, 딜, 팀 성과에 걸친 보고는 별도의 분석 등급이 아니라 플랫폼의 일부이며, AI 통화 점수화는 모든 녹음에 대해 실행됩니다.
보고 데이터를 플랫폼 밖으로 반출할 수 있나요?
가능해야 합니다. 렌더링된 차트뿐 아니라 원시 데이터 내보내기가 가능한지, 내보내기가 역할을 존중하는지, 그리고 API가 회사 전체 대시보드에 데이터를 공급할 수 있는지 확인하십시오.
상호작용 분석이란 무엇인가요?
음성 분석과 같은 개념을 음성만이 아니라 여러 채널에 걸쳐 적용한 것입니다: 채팅과 통화를 하나의 상호작용의 두 형태로 취급해 동일한 루브릭으로 점수화합니다. 고객이 하나의 요청 안에서 채널을 오갈 때 특히 중요합니다.
전용 분석 제품을 구매해야 할까요?
음성 통화량이 처리 시간의 1퍼센트 포인트가 연봉 한 명분의 가치를 갖는 수준이거나, 플랫폼이 만들어낼 수 없는 점수화를 요구하는 규정 준수 요건이 있을 때만 그렇습니다. 그 수준에 못 미치면 두 번째 콘솔은 보고서를 쪼개고 두 가지 버전의 진실을 만들어낼 뿐입니다.
보고 이력은 얼마나 보관해야 하나요?
작년 같은 시기와 비교할 수 있을 만큼 충분히 보관해야 합니다. 그보다 짧은 보존 기간은 계절적 패턴을 보이지 않게 만들며, 그 한계는 대개 질문이 던져지는 순간에야 발견됩니다.
