Az ügyfélszolgálati elemző szoftver három kérdésre ad választ: milyen gyorsan válaszol a csapat, mennyire jól old meg problémákat, és honnan érkezik a forgalom. Minden más egy irányítópulton csak dísz, amíg e három közül valamelyik nem befolyásol egy döntést.
Az alábbiakban nyolc platformot mutatunk be, valamint azokat a mutatókat, amelyeket érdemes követni, és azokat, amelyek észrevétlenül csak figyelmet vesznek el. A versenytársak árait itt nem közöljük.
A leírások általánosak, és az egyes szolgáltatók által közzétett információkon alapulnak. Ez nem benchmark vagy audit, és a versenytársak árai sem szerepelnek alább. Az aktuális csomagokat és funkciókat mindig az adott szolgáltató saját oldalán érdemes ellenőrizni. A termékek nevei és logói a tulajdonosaikat illetik.
Mit mér ez a kategória
Két termékcsalád viseli ugyanazt a címkét.
Az első az ügyfélszolgálati platformba épített riportolás: beszélgetési volumen, válasz- és megoldási idő, munkateher és elégedettség, mindezt a platform már meglévő adataiból.
A második a dedikált kontaktközpont-elemző szoftver, amely a hangcsatornára specializálódott: hívásfelvétel-elemzés, beszédelemzés, hangulatpontozás és interakcióelemzés nagy hívásmennyiség mellett.
A legtöbb csapatnak az elsőre van szüksége, miközben azt hiszi, a másodikra. A specializált eszközök ott érik meg igazán, ahol a hívásmennyiség olyan magas, hogy az átlagos kezelési idő egy százalékpontja is egy fizetést ér - ez kevesebb vállalatot jelent, mint amennyit a marketing sugall.
A gyakorlati választóvonal az, hogy a hang csak egy csatorna-e, vagy a csatorna. Havi néhány ezer hívás alatt az ügyfélszolgálati platformba épített riportolás elegendő.
Döntéseket befolyásoló mutatók
Négy szám az, amely valóban megváltoztatja a létszámtervezést vagy a folyamatokat, és ezekre érdemes riportot építeni.
A napi óránkénti forgalom határozza meg a műszakbeosztást. Ez a legkönnyebben cselekvésre váltható szám az ügyfélszolgálati riportolásban, és egyben a leggyakrabban átlagolják el használhatatlanná egy hét alatt.
Az ok szerinti forgalom dönti el, mit érdemes automatizálni és mit dokumentálni. Egy következetesen alkalmazott okkód többet ér bármelyik hangulatelemző modellnél.
Az újranyitási arány mutatja meg, valóban lezárult-e a probléma. Ha a megoldott esetek száma úgy nő, hogy közben az újranyitási arány is emelkedik, az azt jelenti, hogy a jegyeket lezárják, nem megválaszolják - és ezt csak a két mutató együttes követése mutatja meg.
A munkateher szórása az ügynökök között elválasztja a létszámproblémát az elosztási problémától. Egy egyenletes, de hosszú átlagidejű sor több embert igényel; egy egyenetlen sor jobb elosztást.
Számok, amelyek ritkán számítanak
Több szám is szerepel szinte minden irányítópulton, miközben szinte semmit nem változtat.
Az összes jegyszám egy nevező nélküli forgalmi adat. Nő az ügyfélbázissal és csökken egy csendesebb hónapban, de egyik mozgás sem hordoz döntést.
Az átlagos első válaszidő az összes csatornán átlagolva egy másodpercekben mért csevegést és egy órákban mért e-mailt kever össze. Csatornánként kell bontani, vagy nem érdemes mérni.
Az ügynöki ranglisták bárkit aszerint rangsorolnak, ami a legkönnyebben számolható - jellemzően a lezárt jegyek szerint -, és megbízhatóan pont azt a viselkedést termelik ki, amit mérnek.
Az egy egész időszakra vetített, okkód nélküli hangulatpontszám a vezetőnek a hangulatot mutatja meg, nem az okot.
A nyolc platform áttekintése
| Platform | Riportolás hatóköre | Hangelemzés | Egyéni riportok |
|---|---|---|---|
| RolChat | Beszélgetések, jegyek, hívások, üzletek, csapat | AI hívásminősítés minden felvételen | Alapcsomagban |
| Zendesk | Jegyek, üzenetküldés, hang csomagtól függően | Csomagtól függően elérhető | Mély, szint szerint |
| Freshdesk | Jegyek, más csatornákhoz testvértermékkel | Testvértermékkel | Szint szerint |
| Intercom | Beszélgetések és AI-megoldási riportolás | Lásd a szolgáltatónál | Csomag szerint |
| HubSpot Service Hub | Szolgáltatási adatok a tágabb CRM-en belül | Hívás szint szerint | Erős, szint szerint |
| Zoho Desk | Jegyek, mögötte tágabb csomaggal | Szint szerint | Szint szerint |
| Help Scout | Beszélgetések és súgóközpont | Nem része a terméknek | Fókuszált kínálat |
| Front | Beszélgetések és csapataktivitás | Nem része a terméknek | Fókuszált kínálat |
RolChat
A RolChat egy helyen riportol a beszélgetésekről, jegyekről, hívásokról, üzletekről és csapatteljesítményről, mivel mind az öt ugyanazon a platformon él, nem külön termékekben.
Az alapkészlet lefedi az első válaszidőt, a megoldási időt, az újranyitási arányt, a CSAT-ot és a munkaterhet, sorra, csatornára, ügynökre és napi órára bontva.
Mivel a hang natív, a hívási mutatók az írásos mutatók mellett jelennek meg, és az AI hívásminősítés minden felvételen lefut, nem csak egy mintán. Ez a minőségellenőrzést anekdotából teljes körű, adott időszakot lefedő vizsgálattá alakítja.
Az exportok tiszteletben tartják a szerepköröket, így egy csapatvezető lekérheti a saját sorát anélkül, hogy hozzáférne az egész vállalat adataihoz. A riportolás a csomag része, nem külön díjazott elemzési szint.
Kiknek ajánlott: olyan csapatoknak, akik írásos és hangos riportolást szeretnének egy jelentésben, anélkül hogy az ügyfélszolgálati platform mellé külön elemzési terméket kellene vásárolniuk.
Zendesk
A Zendesk rendelkezik a legmélyebb riportolási réteggel a klasszikus help deskek között, mögötte egy dedikált elemzési termékkel és az egyéni riportkészítés hosszú múltjával.
Azoknál a szervezeteknél, ahol van elemző, aki irányítópultokat épít és karbantart, a lehetőségek felső határa magas.
A képességek szintek szerint oszlanak meg, így előfordulhat, hogy a csapat által elképzelt riportolás magasabb csomagban érhető csak el, mint amit ár alapján hasonlít össze.
Kiknek ajánlott: olyan szervezeteknek, ahol van elemző és riportolási igény. A Zendesk oldalán érdemes ellenőrizni, melyik szint mit tartalmaz.
Freshdesk
A Freshdesk riportolása erős a jegymutatók terén, és jelentősen javul, ha a tágabb Freshworks-termékeket is használják, mivel az ügyfélút nagyobb része kerül ugyanabba az adatmodellbe.
Önmagában is lefedi az alapokat anélkül, hogy elemzőt igényelne.
A hangelemzés egy testvértermékkel érkezik, nem magával a help deskkel.
Kiknek ajánlott: jegyriportoláshoz, amely nem igényel beállítást. A csomagtartalmakat a Freshdesk oldalán érdemes ellenőrizni.
Intercom
Az Intercom beszélgetésekről riportol, nem jegyekről, ami egy üzenetküldés-alapú működéshez illik, és másképp olvasható, mint egy help desk irányítópult.
Az AI-riportolása szokatlanul részletes, ami abból következik, hogy az üzleti modellben a megoldás számlázható egység.
Az összehasonlítást végző csapatoknak érdemes megnézniük, hogyan definiálják a megoldást, mivel ez a definíció mind a riportot, mind a számlát meghatározza.
Kiknek ajánlott: üzenetküldés-vezérelt működéshez, ahol fontos az automatizálás lefedettsége. A csomagokat az Intercom oldalán érdemes ellenőrizni.
HubSpot Service Hub
A Service Hub a tágabb CRM-en belül riportol, ami a megkülönböztető erőssége: a support-tevékenység a marketing- és értékesítési adatok mellett jelenik meg ugyanazon a rekordon.
Ez lehetővé teszi, hogy a bevételi hatásra vonatkozó kérdésekre olyan módon válaszoljanak, ahogy egy önálló help desk nem tudna.
A kompromisszum ismerős: az érték a környező platform bevezetésétől függ, és a riportolás mélysége a csomagtól.
Kiknek ajánlott: olyan csapatoknak, akik már a CRM-en belül dolgoznak, és egy nézetben szeretnék látni a szolgáltatást és a bevételt. A csomagokat a HubSpot oldalán érdemes ellenőrizni.
Zoho Desk
A Zoho Desk kompetens jegyriportolást nyújt egy széles termékcsalád háttértámogatásával, és az elemzési kínálata a support területén túl is kiterjed azoknak a szervezeteknek, amelyek már az ökoszisztémán belül vannak.
A beállítási ráfordítás magasabb, mint amit az ársáv sugallna.
A több Zoho-alkalmazást használó vállalatoknak a közös adatmodell az igazi érv.
Kiknek ajánlott: meglévő Zoho-felhasználóknak. A csomagokat a Zoho oldalán érdemes ellenőrizni.
Help Scout
A Help Scout egy fókuszált, nem kimerítő mutatókészletről riportol, ami összhangban van a termék többi részével.
A beszélgetési volument, a válaszidőket, az elégedettséget és a súgóközpont teljesítményét egyértelműen lefedi, és nem igényel beállítást.
Az egyéni riportkészítés és a hangelemzés nem része a terméknek.
Kiknek ajánlott: e-mail-vezérelt csapatoknak, akik beállítás nélkül szeretnének világos számokat. A csomagokat a Help Scout oldalán érdemes ellenőrizni.
Front
A Front a beszélgetésekről és a csapattevékenységről is riportol, beleértve a belső együttműködést is, ami szokatlan és hasznos ott, ahol a válaszokat közösen fogalmazzák meg.
A fiókszintű nézetek illenek a névhez kötött felelősökkel dolgozó B2B ügyfélszolgálathoz.
A telefonos elemzés nem része a terméknek.
Kiknek ajánlott: B2B csapatoknak, akik az együttműködést is mérik a válaszadás mellett. A csomagokat a Front oldalán érdemes ellenőrizni.
Call center és hangelemzés
A call center elemző szoftver külön szakterület, és érdemes a terminológiát is szétválasztani.
A call center riportoló szoftver az operatív réteget fedi le: volumen, sorban állási idő, megszakítási arány, átlagos kezelési idő, kihasználtság és betartási arány. Ezek létszámmutatók, és már napi néhány száz hívástól számítanak.
A call center irányítópult-szoftver ugyanezen adatok valós idejű megjelenítése, egy műszakot figyelő szupervizor számára tervezve, nem egy hetet olvasó vezető számára.
A hangelemzés az efölötti réteg: azt elemzi, mi hangzott el, nem azt, mennyi ideig tartott.
Azoknál a csapatoknál, ahol a hang csak egy csatorna a több közül, ez a réteg az ügyfélszolgálati platformon belül van a helyén. Egy külön specializált konzol megvásárlása kettéosztja a riportot, és két verzióban jeleníti meg az igazságot.
Beszéd- és interakcióelemzés
A beszédelemző call center szoftver átírja a hívásokat, majd mintákat keres az átiratokban: kulcsszavak, csend, egymásra beszélés, eszkalációs nyelvezet és megfelelőségi kifejezések.
Az interakcióelemzés ugyanezt az elvet terjeszti ki a csatornákra: egy csevegést és egy hívást egy interakció két formájaként kezel, és mindkettőt pontozza.
A gyakorlati érték a lefedettség. A manuális ellenőrzés csak egy időszak töredékét mintázza; az automatizált pontozás az egészet lefedi, ami a coachingot szelektív bizonyítékból teljes bizonyítékká alakítja.
A gyakorlati kockázat az okkód nélküli pontozás. Az, hogy tudjuk, kedden esett a hangulat, semmit nem ér, ha nem tudjuk, mivel kapcsolatban hívtak az ügyfelek.
A RolChat a platform részeként minden felvételen lefuttatja az átírást és az AI hívásminősítést, ami lefedi ezt a réteget azoknak a csapatoknak, akiknek nincs szükségük külön beszédelemző konzolra.
CSAT, NPS és felmérési eszközök
A CSAT-felmérő eszköz a legolcsóbb elérhető elemzési befektetés, és egyben a leggyakrabban félreértelmezett.
Az ügyfélszolgálati felmérésekben a válaszadási arány a szélsőségek felé torzul, így egy pontszám inkább eloszlás, mint egyetlen szám. Egy stabil átlag, amely mögött egyre nő az egycsillagos válaszok aránya, romló szolgáltatást jelent, amely mégis stabilnak látszik a riportban.
Az időzítés fontosabb, mint a megfogalmazás. A megoldáskor kiküldött felmérés a megoldást méri; egy héttel később kiküldött felmérés az arra való emlékezést.
A csatorna szerinti bontás nélkülözhetetlen. A chaten és a telefonon mért elégedettség ritkán mozog együtt, és egy összevont pontszám elrejti, melyiken van szükség javításra.
A szabadszöveges megjegyzések több információt hordoznak, mint a pontszám. Ötven megjegyzés elolvasása többet tanít, mint egy negyedéves átlag, és az ügyfél-visszajelzés elemző szoftver alapvetően azért létezik, hogy ezt az olvasást rendszeressé tegye.
Valós idejű irányítópultok kontra időszakos jelentések
A kettő eltérő embereknek szól, és összekeverésük olyan képernyőt eredményez, amelyet senki sem használ.
A valós idejű irányítópult egy kérdésre válaszol: kell-e most azonnal beavatkozni. Sorhossz, leghosszabb várakozás, elérhető ügynökök. Négy szám, nagyban, a szoba másik végéből is látható méretben.
Az időszakos riport más kérdésre válaszol: mit érdemes megváltoztatni jövő hónapban. Ehhez szükséges az előző időszakokkal való összehasonlítás, az okok szerinti bontás és elég kontextus egy felvétel indoklásához.
Az ügyfélszolgálati mutatókövető szoftver, amely mindkettőt megpróbálja megoldani, jellemzően a másodikban gyengébb, mert az élő adatok ellenállnak annak a történelmi összehasonlításnak, amely egy riportot meggyőzővé tesz.
Miért jobb egy jelentés két konzolnál
A leggyakoribb elemzési hiba az ügyfélszolgálatban nem egy hiányzó mutató. Hanem két rendszer, amely mindegyike a válasz felét birtokolja.
Ha a chat az egyik termékben riportol, a hívások pedig egy másikban, a válaszidőt kétszer mérik, eltérő definíciók szerint, és senki sem tudja megmondani, mit élt át valójában az ügyfél a teljes folyamat során.
Ugyanez a szétválás jelenik meg az ügyfélszolgálati és értékesítési riportolás között. Egy számlázási jegyként induló, majd lemorzsolódási beszélgetéssé váló eset láthatatlan marad, ha a jegyrendszer és a CRM külön nyilvántartást vezet.
A platform konszolidálása teszi megbízhatóvá a riportot, és ez általában olcsóbb, mint egy elemzési réteget vásárolni a kettő összeegyeztetéséhez.
Ez az érv a platformmal együtt járó, nem pedig mellé vásárolt riportolás mellett: nem az, hogy mélyebb, hanem hogy teljes.
Exportálás, jogosultságok és adathozzáférés
Három hozzáférési kérdés dönti el, hogy a riportolás használható-e az ügyfélszolgálati csapaton kívül is.
Az, hogy az exportok tiszteletben tartják-e a szerepköröket, így egy csapatvezető lekérheti a saját sorát anélkül, hogy az egész vállalatot látná. Az, hogy a nyers adat használható formátumban is elérhető-e, nem csak megjelenített diagramként. És az, hogy egy API lehetővé teszi-e, hogy a számok eljussanak egy vállalati szintű irányítópultra.
A megőrzési beállítások döntik el, mennyire visszamenőleg végezhető el egy összehasonlítás. Egy kilencven napot tároló platform nem tud válaszolni egy tavalyi kérdésre, és ezt a korlátot általában akkor fedezik fel, amikor a kérdés felmerül.
Az e-mailben ütemezett riportok maradnak a legmegbízhatóbb módja annak, hogy a számokat valóban elolvassák, mert egy irányítópulthoz valakinek emlékeznie kell, hogy megnyissa.
Egy további hozzáférési kérdést érdemes feltenni aláírás előtt: hogy az export tartalmazza-e a platform által hozzáadott mezőket is, nem csak azokat, amelyekkel indult. Az okkódokat hordozó egyéni mezők általában a fájl legértékesebb oszlopát jelentik, és ezek maradnak ki a leggyakrabban.
Olyan riportolás kialakítása, amit el is olvasnak
A legtöbb ügyfélszolgálati riportolást egyszer beállítják, utána figyelmen kívül hagyják. Néhány szokás megelőzi ezt.
Egy döntésből induljunk ki, ne egy mutatóból. Ha egy szám nem változtat meg egy beosztást, egy szabályt vagy egy felvételi döntést, nincs szüksége diagramra.
Az okkódokat következetesen kell alkalmazni, mielőtt bármi mást felépítenénk. Minden további elemzés ezekre épül, és egy év előzményben utólag pótolni nem lehet.
Kezdetben heti, majd a minták stabilizálódása után havi áttekintés érdemes. A heti áttekintés kapja el az elromlott routing-szabályt.
Az első hónapban az áttérés után az előző eszközzel érdemes összehasonlítani. A platformok között eltérnek a definíciók, és a válaszidő csökkenése néha csak abból adódik, hogy máskor indul az óra.
Előrejelzés és kapacitástervezés
A riportolás a múltat magyarázza; az előrejelzés az, ami beosztássá alakítja.
A bemenetek a napi óránkénti forgalom több hétre visszamenőleg, az átlagos kezelési idő csatornánként, és az az egyidejűség, amelyet egy ügynök fenn tud tartani. A chat egyszerre három-öt beszélgetést támogat, a hang egyet, és a kettő átlagolása olyan beosztást eredményez, amely mindkettőnél megbukik.
A szezonalitás megértéséhez egy év előzményre van szükség. Egy ennél rövidebb megőrzési idő elrejti az éves csúcsot addig, amíg be nem következik, ami az ügyfélszolgálat legdrágább típusú meglepetése.
A veszteségtényező az a szám, amelyet a legtöbb terv kihagy: a képzés, szünetek, megbeszélések és hiányzás rendszerint a fizetett órák negyedét teszik ki, és egy nyers létszámra épített beosztás már induláskor is kevés.
A munkaidőnek és a műszakbetartásnak ugyanabban a rendszerben kell lennie, mint a sornak, különben a terv és a valóság egy hónapon belül eltávolodik egymástól.
Attribúció: mennyit ér az ügyfélszolgálat
Az ügyfélszolgálati riportolás jellemzően a hatékonyságnál megáll, ami miatt az osztály költséghelynek tűnik, hiszen csak ezt az egyet mérik.
Három kapcsolat változtatja meg ezt az érvelést. Az üzletekhez kapcsolt beszélgetések mutatják, mit mentett meg vagy oldott fel az ügyfélszolgálat. A lemorzsolódáshoz kapcsolt beszélgetések mutatják, mit nem sikerült. Az okkódokhoz kapcsolt beszélgetések pedig azt mutatják, melyik termékprobléma generálja a forgalmat.
E három közül egyik sem lehetséges, ha az ügyfélrekord más rendszerben él, mint a beszélgetés, mert az összekapcsolást kézzel kell elvégezni, vagy egyáltalán nem történik meg.
Ez a legerősebb gyakorlati érv egy olyan platform mellett, ahol a CRM és az ügyfélszolgálat közös rekordot oszt meg: nem a kényelem miatt, hanem mert így válaszolható meg, mit ér a munka.
Mesterséges intelligencia az elemzésben
Az AI-alapú beszélgetéselemző platformok ígérete, hogy minden interakciót elolvasnak, és nagyrészt meg is teszik. A kérdés az, mire olvassák.
A besorolás a megbízható felhasználási mód: beszélgetések csoportosítása ok szerint anélkül, hogy egy ügynök címkét adna. Ez kiiktatja minden riportolási lánc leggyengébb láncszemét, az időnyomás alatti emberi címkézést.
Az összefoglalás a második: egy hosszú szál lerövidül arra, mi történt, ami nagy volumen mellett is lehetővé teszi az áttekintést.
A hangulatelemzés a legjobban reklámozott, ugyanakkor önmagában a legkevésbé cselekvésre ösztönző, mert egy ok nélküli hangulat semmilyen döntést nem támogat. Okkóddal párosítva viszont hasznossá válik.
A rubrika szerinti pontozás a negyedik, és ez az, ami a minőségbiztosítást mintavételből teljes körű vizsgálattá alakítja. A RolChat ezt minden hívásfelvételen lefuttatja a platform részeként.
Referenciaértékek és valós hasznuk
A publikált ügyfélszolgálati referenciaértékek a legtöbbet idézett, ugyanakkor legkevésbé hasznos számok ezen a területen.
Eltérő elvárású iparágakat, eltérő órarendű csatornákat és eltérő megoldás-definíciójú vállalatokat átlagolnak össze. Az így összeállított szám senkit sem ír le pontosan.
A saját múltbeli adat az egyetlen referenciaérték, amely megállja a helyét. Az előző negyedév, a tavalyi ugyanaz az időszak, és a változtatás előtti hét - ez a három összehasonlítás jelent valamit.
Ahol egy külső szám valóban szükséges, azt inkább irányként érdemes kezelni, nem célként: hasznos tudni, hogy a piacon a chat válaszideje másodpercekben mérhető, de nem érdemes egy konkrét számot célként elfogadni.
A kivétel a szerződéses eset. Egy ügyfélszerződésbe foglalt SLA cél marad, függetlenül attól, mit mond bármelyik referenciaérték, és a riportolásnak a szerződés definíciója szerint kell mérnie, nem a platform alapértelmezése szerint.
Gyakran ismételt kérdések
Melyik a legjobb ügyfélszolgálati elemző szoftver?
A legtöbb csapatnak az ügyfélszolgálati platformba épített riportolás, feltéve, hogy minden csatorna abba jelent. A dedikált elemzési termékek ott érik meg igazán, ahol a hangforgalom elég magas ahhoz, hogy a kezelési idő egy százalékpontja is egy fizetést érjen.
Melyik a legjobb call center elemző szoftver?
Ez attól függ, hogy a hang csak egy csatorna-e, vagy a csatorna. A specializált kontaktközpont-elemző platformok mélyebbre mennek a beszéd- és interakcióelemzésben; egy natív hangtámogatással rendelkező ügyfélszolgálati platform lefedi az operatív riportolást és a hívásminősítést is, második konzol nélkül.
Milyen mutatókat érdemes egy ügyfélszolgálati csapatnak követnie?
A napi óránkénti forgalmat, az ok szerinti forgalmat, az újranyitási arányt és az ügynökök közötti munkateher-szórást. Ez a négy változtatja meg a létszám- és folyamatdöntéseket. A válasz- és megoldási idők is számítanak, de csak csatornánként bontva.
Hogyan működik a beszédelemzés?
A hívásokat átírják, majd az átiratokban mintákat keresnek: kulcsszavakat, csendet, egymásra beszélést, eszkalációs nyelvezetet és megfelelőségi kifejezéseket. Az érték a lefedettség, mivel az automatizált pontozás minden hívást felülvizsgál, nem csak egy mintát.
Szükségem van külön CSAT-felmérő eszközre?
Csak akkor, ha az ügyfélszolgálati platform nem küld felmérést a megoldáskor. Fontosabb az eszköznél az időzítés, a pontszám csatornánkénti bontása, és a szabadszöveges megjegyzések elolvasása az átlag helyett.
Miért mutat két platform eltérő válaszidőt?
Mert az óra máshol indul. Egyesek az érkezéstől mérik, mások a hozzárendeléstől, és néhányan a munkaidőn kívüli időt szüneteltetik. A definíciókat hasonlítsuk össze a számok előtt, különösen egy platformváltás után.
A RolChat tartalmazza a riportolást a csomagban?
Igen. A beszélgetésekre, jegyekre, hívásokra, üzletekre és csapatteljesítményre kiterjedő riportolás a platform része, nem külön elemzési szint, és az AI hívásminősítés minden felvételen lefut.
Kivihető-e a riportolási adat a platformról?
Igen, ennek lehetségesnek kell lennie. Érdemes ellenőrizni, hogy elérhető-e nyers export, nem csak megjelenített diagram, hogy az exportok tiszteletben tartják-e a szerepköröket, és hogy egy API táplálhat-e egy vállalati szintű irányítópultot.
Mi az interakcióelemzés?
Ugyanaz az elv, mint a beszédelemzés, csak csatornákra kiterjesztve, nem csak a hangra: egy chat és egy hívás egy interakció két formájaként kezelt és ugyanazon rubrika szerint pontozott. Ott számít, ahol az ügyfelek egy kérésen belül csatornát váltanak.
Érdemes-e dedikált elemzési terméket vásárolni?
Csak akkor, ha a hangforgalom elég magas ahhoz, hogy a kezelési idő egy százalékpontja is egy fizetést érjen, vagy ha egy megfelelőségi követelmény olyan pontozást igényel, amelyet a platform nem tud előállítani. Ez alatt egy második konzol csak kettéosztja a riportot, és két verzióban jeleníti meg az igazságot.
Mennyi ideig érdemes megőrizni a riportolási előzményeket?
Elég hosszan ahhoz, hogy a tavalyi ugyanazon időszakkal össze lehessen hasonlítani. Egy ennél rövidebb megőrzési idő láthatatlanná teszi a szezonális mintákat, és a korlátot általában akkor fedezik fel, amikor a kérdés felmerül.
Az ügyfélszolgálati folyamatokról, élő chatről, MI-vel támogatott kiszolgálásról és a jó ügyfélélmény mögötti eszközökről ír.
LinkedIn
