Softver za analitiku korisničke podrške odgovara na tri pitanja: koliko brzo tim odgovara, koliko dobro rješava upite i odakle dolazi opseg zahtjeva. Sve ostalo na nadzornoj ploči tek je ukras dok jedno od ta tri ne promijeni neku odluku.
U nastavku su obrađene osam platformi, zajedno s metrikama koje se isplati pratiti i onima koje tiho troše pažnju. Cijene konkurenata ovdje nisu navedene.
Opisi su općeniti i temelje se na onome što svaki dobavljač objavljuje. Ovo nije mjerenje ni revizija, a cijene konkurenata nisu navedene. Trenutne planove i značajke provjerite na stranici svakog dobavljača. Nazivi proizvoda i logotipovi pripadaju njihovim vlasnicima.
Što ova kategorija mjeri
Dvije obitelji proizvoda nose isti naziv.
Prva je izvještavanje ugrađeno u platformu za podršku: opseg razgovora, vrijeme odgovora i rješavanja, opterećenje i zadovoljstvo, na temelju podataka koje platforma već posjeduje.
Druga je namjenski softver za analitiku kontaktnog centra, specijaliziran za glasovni kanal: analiza snimljenih poziva, analitika govora, ocjenjivanje sentimenta i analitika interakcija kod velikog broja poziva.
Većini timova treba prvo, a misle da im treba drugo. Specijalizirani alati opravdavaju svoje mjesto pri opsegu poziva gdje jedan postotni bod prosječnog vremena obrade vrijedi kao plaća, što je manji broj tvrtki nego što marketing sugerira.
Praktična granica je je li glas jedan kanal ili glavni kanal. Ispod nekoliko tisuća poziva mjesečno, izvještavanje unutar platforme za podršku to pokriva.
Metrike koje mijenjaju odluke
Četiri broja mijenjaju raspored osoblja ili proces i oko njih se isplati izgraditi izvještaj.
Opseg po satu u danu određuje raspored smjena. To je najkorisnija pojedinačna brojka u izvještavanju o podršci i ona koja se najčešće usrednjavanjem kroz tjedan pretvara u beskorisnu.
Opseg po razlogu odlučuje što automatizirati, a što dokumentirati. Dosljedno primijenjen kod razloga vrijedi više od bilo kojeg modela sentimenta.
Stopa ponovnog otvaranja mjeri je li rješavanje stvarno. Rastući broj riješenih slučajeva uz rastuću stopu ponovnog otvaranja znači da se tiketi zatvaraju, a ne rješavaju, a to otkriva jedino praćenje oboje.
Varijacija opterećenja među agentima razdvaja problem s osobljem od problema s usmjeravanjem. Ujednačen red čekanja s dugim prosjekom treba više ljudi; neujednačen treba bolju raspodjelu.
Brojke koje rijetko mijenjaju bilo što
Nekoliko se brojki pojavljuje na svakoj nadzornoj ploči, a gotovo ništa ne mijenjaju.
Ukupan broj tiketa je brojka opsega bez nazivnika. Raste s bazom korisnika, a pada u mirnom mjesecu, i nijedno kretanje ne nosi odluku.
Prosječno vrijeme prvog odgovora kroz sve kanale usrednjava chat mjeren u sekundama s e-poštom mjerenom u satima. Podijelite po kanalu ili to nemojte mjeriti.
Ljestvice uspješnosti agenata rangiraju ljude prema onome što je najlakše izbrojati, a to su obično zatvoreni tiketi, i pouzdano proizvode upravo takvo ponašanje koje mjere.
Sentiment ocijenjen kroz cijelo razdoblje bez pridruženog razloga govori voditelju o raspoloženju, ali ne i o uzroku.
Osam platformi na prvi pogled
| Platforma | Opseg izvještavanja | Analitika govora | Prilagođeni izvještaji |
|---|---|---|---|
| RolChat | Razgovori, tiketi, pozivi, poslovi, tim | AI ocjenjivanje poziva na svakoj snimci | Uključeno |
| Zendesk | Tiketi, razmjena poruka, glas ovisno o planu | Dostupno ovisno o planu | Detaljno, po razini |
| Freshdesk | Tiketi, sa srodnim proizvodima za druge kanale | Putem srodnog proizvoda | Po razini |
| Intercom | Razgovori i izvještavanje o AI rješavanju | Pogledajte dobavljača | Po planu |
| HubSpot Service Hub | Podaci o podršci unutar šireg CRM-a | Pozivanje po razini | Snažno, po razini |
| Zoho Desk | Tiketi, s širim paketom iza njih | Po razini | Po razini |
| Help Scout | Razgovori i centar za pomoć | Nije dio proizvoda | Fokusiran skup |
| Front | Razgovori i aktivnost tima | Nije dio proizvoda | Fokusiran skup |
RolChat
RolChat izvještava o razgovorima, tiketima, pozivima, poslovima i uspješnosti tima na jednom mjestu, jer svih pet živi na istoj platformi, a ne u odvojenim proizvodima.
Standardni skup obuhvaća vrijeme prvog odgovora, vrijeme rješavanja, stopu ponovnog otvaranja, CSAT i opterećenje, podijeljeno po redu čekanja, kanalu, agentu i satu u danu.
Budući da je glasovni kanal nativan, metrike poziva stoje uz pisane, a AI ocjenjivanje poziva radi se na svakoj snimci, a ne na uzorku. To pretvara pregled kvalitete iz anegdote u potpuni pregled cijelog razdoblja.
Izvoz podataka poštuje uloge, tako da voditelj tima može preuzeti svoj red čekanja bez pristupa cijeloj tvrtki. Izvještavanje je uključeno u plan, a ne naplaćeno kao zaseban analitički paket.
Najbolje za: timove koji žele pisano i glasovno izvještavanje u jednom izvještaju, bez kupnje zasebnog analitičkog proizvoda uz platformu za podršku.
Zendesk
Zendesk ima najdublju razinu izvještavanja među klasičnim help desk alatima, uz namjenski analitički proizvod i dugu povijest izrade prilagođenih izvještaja.
Za organizacije s analitičarem koji će izgraditi i održavati nadzorne ploče, mogućnosti su vrlo visoke.
Mogućnosti su raspoređene po razinama, pa izvještavanje koje tim zamišlja može biti na razini iznad one koju uspoređuje po cijeni.
Najbolje za: organizacije s analitičarem i jasnim zahtjevima za izvještavanje. Provjerite koja razina nosi što na stranici Zendeska.
Freshdesk
Freshdesk izvještavanje solidno je za metrike tiketa i znatno se poboljšava kad se koriste širi Freshworks proizvodi, jer tada veći dio korisničkog puta ulazi u isti model podataka.
Samostalno pokriva osnove bez potrebe za analitičarem.
Analitika govora dolazi kroz srodni proizvod, a ne kroz sam help desk.
Najbolje za: izvještavanje o tiketima koje ne zahtijeva konfiguraciju. Provjerite sadržaj razina na stranici Freshdeska.
Intercom
Intercom izvještava o razgovorima, a ne o tiketima, što odgovara operaciji oblikovanoj oko razmjene poruka i drukčije se čita od nadzorne ploče help deska.
Njegovo AI izvještavanje neobično je detaljno, što proizlazi iz komercijalnog modela u kojem su riješeni slučajevi naplativa jedinica.
Timovi koji ga uspoređuju trebali bi provjeriti kako je definirano rješavanje, jer ta definicija utječe i na izvještaj i na račun.
Najbolje za: operacije vođene razmjenom poruka kojima je važna pokrivenost automatizacijom. Provjerite planove na stranici Intercoma.
HubSpot Service Hub
Service Hub izvještava unutar šireg CRM-a, što je njegova prepoznatljiva prednost: aktivnost podrške nalazi se uz podatke o marketingu i prodaji na istom zapisu.
To omogućuje odgovaranje na pitanja o utjecaju na prihod na način koji samostalni help desk ne može postići.
Kompromis je poznat: vrijednost ovisi o prihvaćanju šire platforme, a dubina izvještavanja prati razinu plana.
Najbolje za: timove koji već koriste CRM i trebaju podršku i prihode u jednom pregledu. Provjerite razine na stranici HubSpota.
Zoho Desk
Zoho Desk pruža kompetentno izvještavanje o tiketima uz širu obitelj proizvoda iza sebe, a njegova analitička ponuda seže znatno izvan podrške za organizacije koje su već u ekosustavu.
Napor konfiguracije veći je nego što cjenovni raspon sugerira.
Za tvrtke koje koriste više Zoho aplikacija, zajednički model podataka pravi je argument.
Najbolje za: postojeće korisnike Zoho sustava. Provjerite planove na stranici Zoha.
Help Scout
Help Scout izvještava o fokusiranom, a ne iscrpnom skupu, što je u skladu s ostatkom proizvoda.
Opseg razgovora, vrijeme odgovora, zadovoljstvo i uspješnost centra za pomoć jasno su pokriveni i ne zahtijevaju postavljanje.
Izrada prilagođenih izvještaja i analitika govora nisu dio proizvoda.
Najbolje za: timove vođene e-poštom koji žele jasne brojke bez konfiguracije. Provjerite planove na stranici Help Scouta.
Front
Front izvještava o razgovorima i aktivnosti tima, uključujući internu suradnju, što je neobično i korisno tamo gdje se odgovori zajednički sastavljaju.
Pregledi na razini računa odgovaraju B2B podršci s imenovanim vlasnicima.
Analitika telefonije nije dio proizvoda.
Najbolje za: B2B timove koji mjere suradnju jednako kao i odgovor. Provjerite planove na stranici Fronta.
Analitika pozivnog centra i govora
Softver za analitiku pozivnog centra zasebna je disciplina, pa se isplati razdvojiti i terminologiju.
Softver za izvještavanje pozivnog centra pokriva operativnu razinu: opseg, vrijeme čekanja u redu, napuštanje, prosječno vrijeme obrade, zauzetost i pridržavanje rasporeda. To su brojke o osoblju i važne su već od prvih stotinjak poziva dnevno.
Softver za nadzornu ploču pozivnog centra prikazuje iste podatke u stvarnom vremenu, izrađen za nadzornika koji promatra dvoranu, a ne za voditelja koji čita tjedni izvještaj.
Analitika govora sljedeća je razina: analizira što je rečeno, a ne koliko je to trajalo.
Za timove kojima je glas jedan kanal među nekoliko, ova razina pripada unutar platforme za podršku. Kupnja specijalizirane konzole dijeli izvještaj i stvara dvije verzije istine.
Analitika govora i interakcija
Softver za analitiku govora u pozivnom centru prepisuje pozive, a zatim pretražuje prijepise radi obrazaca: ključnih riječi, tišine, preklapanja govora, jezika eskalacije i fraza vezanih uz usklađenost.
Analitika interakcija proširuje istu ideju na sve kanale, tretirajući chat i poziv kao dva oblika jedne interakcije i ocjenjujući oboje.
Praktična vrijednost je pokrivenost. Ručni pregled uzorkuje samo dio razdoblja; automatizirano ocjenjivanje pokriva cijelo razdoblje, što pretvara treniranje iz selektivnog dokaza u potpuni dokaz.
Praktični rizik je ocjenjivanje bez pridruženog razloga. Znati da je sentiment pao u utorak beskorisno je bez znanja o čemu su korisnici zapravo zvali.
RolChat pokreće prepisivanje i AI ocjenjivanje poziva na svakoj snimci kao dio platforme, čime pokriva ovu razinu za timove kojima ne treba zasebna konzola za analitiku govora.
CSAT, NPS i alati za ankete
Alat za CSAT ankete najjeftinija je dostupna analitička investicija i najčešće pogrešno tumačena.
Stope odgovora u anketama podrške naginju prema krajnostima, pa je ocjena distribucija, a ne broj. Stabilan prosjek koji skriva rastući rep jednozvjezdanih odgovora zapravo je usluga koja se pogoršava, ali se izvještava kao stabilna.
Vrijeme slanja važnije je od formulacije. Anketa poslana po rješavanju mjeri rješenje; ona poslana tjedan dana kasnije mjeri sjećanje na njega.
Podjela po kanalu neophodna je. Zadovoljstvo na chatu i telefonu rijetko se kreću zajedno, a kombinirana ocjena skriva koji od njih treba poboljšanje.
Komentari u slobodnom tekstu nose više informacija od same ocjene. Čitanje pedeset komentara nauči više od kvartala prosjeka, a softver za analitiku povratnih informacija korisnika postoji uglavnom da to čitanje učini sustavnim.
Nadzorne ploče u stvarnom vremenu naspram periodičnih izvještaja
Njih dvoje služe različitim ljudima, a miješanje njih proizvodi ekran koji nitko ne koristi.
Nadzorna ploča u stvarnom vremenu odgovara na jedno pitanje: treba li nešto sada intervenirati. Dubina reda čekanja, najduže čekanje, dostupni agenti. Četiri broja, velika, vidljiva s drugog kraja prostorije.
Periodični izvještaj odgovara na drugo pitanje: što bi trebalo promijeniti sljedeći mjesec. Treba usporedbu s prethodnim razdobljima, raščlambu po razlogu i dovoljno konteksta za argumentiranje zapošljavanja.
Softver za praćenje metrika korisničke podrške koji pokušava raditi oboje obično drugo radi loše, jer se podaci uživo opiru povijesnoj usporedbi koja izvještaj čini uvjerljivim.
Zašto je jedan izvještaj bolji od dvije konzole
Najčešći analitički propust u podršci nije nedostajuća metrika. To su dva sustava od kojih svaki drži polovicu odgovora.
Kad chat izvještava u jednom proizvodu, a pozivi u drugom, vrijeme odgovora mjeri se dvaput prema različitim definicijama, i nitko ne može reći što je korisnik doživio od početka do kraja.
Ista podjela pojavljuje se između izvještavanja o podršci i prodaji. Razgovor o odljevu korisnika koji je počeo kao tiket za naplatu nevidljiv je ako sustav tiketa i CRM vode odvojene zapise.
Konsolidacija platforme čini izvještaj pouzdanim, a obično je jeftinije od kupnje analitičke razine za usklađivanje njih dvoje.
To je argument za izvještavanje koje dolazi s platformom, a ne uz nju: ne zato što je dublje, nego zato što je potpuno.
Izvoz, dozvole i pristup podacima
Tri pitanja o pristupu odlučuju je li izvještavanje korisno izvan tima za podršku.
Poštuje li izvoz uloge, tako da voditelj tima može preuzeti svoj red čekanja bez uvida u cijelu tvrtku. Izlaze li sirovi podaci u upotrebljivom formatu, a ne samo kao prikazani grafikon. I omogućuje li API da brojke stignu do nadzorne ploče na razini cijele tvrtke.
Postavke zadržavanja podataka odlučuju koliko daleko unatrag usporedba može sezati. Platforma koja čuva devedeset dana ne može odgovoriti na pitanje o prošloj godini, a to se ograničenje obično otkrije baš kad se pitanje postavi.
Zakazani izvještaji putem e-pošte i dalje su najpouzdaniji način da se brojke pročitaju, jer nadzorna ploča zahtijeva da se netko sjeti otvoriti je.
Još jedno pitanje o pristupu vrijedi postaviti prije potpisivanja: uključuje li izvoz polja koja je platforma dodala, a ne samo ona s kojima je počela. Prilagođena polja s kodovima razloga obično su najvrjedniji stupac u datoteci, a upravo su ona ona koja se najčešće izostave.
Postavljanje izvještavanja koje se čita
Većina izvještavanja o podršci konfigurira se jednom, a zatim se zanemaruje. Nekoliko navika to sprječava.
Krenite od odluke, a ne od metrike. Ako brojka neće promijeniti raspored, pravilo ili zapošljavanje, ne treba joj grafikon.
Primijenite kodove razloga dosljedno prije nego što izgradite bilo što drugo. Svaka daljnja analiza ovisi o njima, a naknadno ih je nemoguće primijeniti na godinu dana povijesti.
Pregledavajte tjedno na početku, a mjesečno kad se obrasci stabiliziraju. Tjedni pregled otkriva pravilo usmjeravanja koje se tiho pokvarilo.
Uspoređujte s prethodnim alatom tijekom prvog mjeseca nakon migracije. Definicije se razlikuju među platformama, a pad vremena odgovora ponekad je samo promjena trenutka kad sat počinje teći.
Predviđanje i planiranje kapaciteta
Izvještavanje objašnjava prošlost; predviđanje je ono što je pretvara u raspored.
Ulazni podaci su opseg po satu u danu kroz nekoliko tjedana, prosječno vrijeme obrade po kanalu i istovremenost koju agent može održati. Chat podržava tri do pet razgovora odjednom, glas podržava jedan, a usrednjavanje njih dvoje proizvodi raspored koji ne uspijeva ni na jednom.
Sezonalnost zahtijeva godinu dana povijesti da bi se vidjela. Zadržavanje kraće od toga skriva godišnji vrhunac dok ne stigne, što je najskuplja vrsta iznenađenja u podršci.
Gubitak radnog vremena brojka je koju većina planova izostavlja: obuka, pauze, sastanci i izostanci redovito čine četvrtinu plaćenih sati, a raspored izgrađen na sirovom broju osoblja manjkav je prije nego što uopće počne.
Radno vrijeme i pridržavanje smjena moraju biti u istom sustavu kao i red čekanja, inače se plan i stvarnost razdvoje unutar mjesec dana.
Atribucija: koliko vrijedi korisnička podrška
Izvještavanje o podršci obično stane na učinkovitosti, zbog čega odjel izgleda kao trošak, jer je to jedino što se broji.
Tri veze mijenjaju argument. Razgovori povezani s poslovima pokazuju što je podrška spasila ili deblokirala. Razgovori povezani s odljevom korisnika pokazuju u čemu nije uspjela. A razgovori povezani s kodovima razloga pokazuju koji proizvodni problem stvara opseg.
Nijedno od ovo troje nije moguće kad zapis korisnika živi u drugom sustavu od razgovora, jer se povezivanje radi ručno ili uopće ne radi.
Ovo je najsnažniji praktični argument za platformu na kojoj CRM i podrška dijele zapis: ne zbog udobnosti, nego zbog mogućnosti odgovoriti koliko taj rad vrijedi.
UI u analitici
Platforme za analitiku razgovora pokretane umjetnom inteligencijom obećavaju da čitaju svaku interakciju, i uglavnom to mogu. Pitanje je što čitaju.
Klasifikacija je pouzdana upotreba: grupiranje razgovora po razlogu bez da agent primjenjuje oznaku. Time se uklanja najslabija karika u svakom lancu izvještavanja, a to je ručno označavanje pod vremenskim pritiskom.
Sažimanje je druga upotreba: dugačak niz svodi se na ono što se dogodilo, što omogućuje pregled pri velikom opsegu.
Sentiment je najviše reklamiran, a najmanje upotrebljiv sam za sebe, jer raspoloženje bez uzroka ne podupire nijednu odluku. U paru s kodom razloga postaje koristan.
Ocjenjivanje prema obrascu četvrta je upotreba i ono osiguranje kvalitete pretvara iz uzorka u potpuni popis. RolChat ovo pokreće na svakoj snimci poziva kao dio platforme.
Referentne vrijednosti i njihova vrijednost
Objavljene referentne vrijednosti za podršku najčešće su citirane i najmanje korisne brojke u ovom području.
Usrednjavaju se kroz industrije s različitim očekivanjima, kroz kanale s različitim satovima i kroz tvrtke s različitim definicijama rješavanja. Brojka sastavljena na taj način ne opisuje nikoga.
Vaša vlastita povijest jedina je referentna vrijednost koja vrijedi. Prošli kvartal, isto razdoblje prošle godine i tjedan prije promjene tri su usporedbe koje nešto znače.
Tamo gdje je vanjska brojka zaista potrebna, koristite je kao smjer, a ne kao cilj: vrijedi znati da se odgovor na chatu na tržištu mjeri u sekundama, ali ne vrijedi usvojiti određenu brojku kao cilj.
Iznimka je ugovorna. SLA upisan u ugovor s korisnikom cilj je bez obzira na to što kaže bilo koja referentna vrijednost, a izvještavanje ga mora mjeriti prema definiciji iz ugovora, a ne prema zadanoj postavci platforme.
Često postavljana pitanja
Koji je najbolji softver za analitiku korisničke podrške?
Za većinu timova to je izvještavanje unutar njihove platforme za podršku, pod uvjetom da svaki kanal izvještava u nju. Namjenski analitički proizvodi opravdavaju svoje mjesto tamo gdje je opseg glasovnih poziva dovoljno velik da jedan postotni bod vremena obrade vrijedi kao plaća.
Koji je najbolji softver za analitiku pozivnog centra?
To ovisi o tome je li glas jedan kanal ili glavni kanal. Specijalizirane platforme za analitiku kontaktnog centra idu dublje u analizu govora i interakcija; platforma za podršku s nativnim glasovnim kanalom pokriva operativno izvještavanje i ocjenjivanje poziva bez druge konzole.
Koje bi metrike tim za podršku trebao pratiti?
Opseg po satu u danu, opseg po razlogu, stopu ponovnog otvaranja i varijaciju opterećenja među agentima. Te četiri mijenjaju odluke o osoblju i procesu. Vrijeme odgovora i rješavanja također su važna, ali samo kad su podijeljena po kanalu.
Kako radi analitika govora?
Pozivi se prepisuju, a prijepisi se pretražuju radi obrazaca: ključnih riječi, tišine, preklapanja govora, jezika eskalacije i fraza vezanih uz usklađenost. Vrijednost je u pokrivenosti, jer automatizirano ocjenjivanje pregledava svaki poziv, a ne uzorak.
Trebam li zaseban alat za CSAT ankete?
Samo ako platforma za podršku ne šalje ankete po rješavanju. Važnije od alata je vrijeme slanja, podjela ocjene po kanalu i čitanje komentara u slobodnom tekstu, a ne samo prosjeka.
Zašto dvije platforme prikazuju različita vremena odgovora?
Jer sat počinje teći na različitim mjestima. Neke mjere od dolaska, druge od dodjele, a neke pauziraju izvan radnog vremena. Usporedite definicije prije nego što usporedite brojke, osobito nakon migracije.
Uključuje li RolChat izvještavanje u planu?
Da. Izvještavanje o razgovorima, tiketima, pozivima, poslovima i uspješnosti tima dio je platforme, a ne zaseban analitički paket, a AI ocjenjivanje poziva radi se na svakoj snimci.
Mogu li podaci izvještavanja izaći iz platforme?
Trebali bi moći. Provjerite jesu li dostupni sirovi izvozi, a ne samo prikazani grafikoni, poštuje li izvoz uloge te može li API napajati nadzornu ploču na razini cijele tvrtke.
Što je analitika interakcija?
Ista ideja kao analitika govora, primijenjena na sve kanale, a ne samo na glasovni: chat i poziv tretiraju se kao dva oblika jedne interakcije i ocjenjuju prema istom obrascu. Važna je tamo gdje korisnici prelaze između kanala unutar jednog zahtjeva.
Trebamo li kupiti namjenski analitički proizvod?
Samo kad je opseg glasovnih poziva dovoljno velik da jedan postotni bod vremena obrade vrijedi kao plaća, ili kad zahtjev usklađenosti traži ocjenjivanje koje platforma ne može proizvesti. Ispod toga, druga konzola dijeli izvještaj i stvara dvije verzije istine.
Koliko dugo bi trebalo čuvati povijest izvještavanja?
Dovoljno dugo da se može usporediti s istim razdobljem prošle godine. Zadržavanje kraće od toga čini sezonske obrasce nevidljivima, a ograničenje se obično otkrije upravo u trenutku kad se pitanje postavi.
Piše o radu korisničke podrške, chatu uživo, usluzi uz pomoć umjetne inteligencije i alatima iza dobrog korisničkog iskustva.
LinkedIn
