Klientu apkalpošanas analītikas programmatūra: astoņas salīdzinātas platformas

Klientu apkalpošanas analītikas programmatūra atbild uz trim jautājumiem: cik ātri komanda reaģē, cik labi tā risina problēmas un no kurienes rodas apjoms. Viss pārējais informācijas panelī ir tikai dekorācija, kamēr kāds no šiem trim rādītājiem nemaina lēmumu.

Tālāk aplūkotas astoņas platformas, kā arī metrikas, kuras vērts sekot līdzi, un tās, kas klusi izšķiež uzmanību. Konkurentu cenas šeit nav norādītas.

Ko šī kategorija mēra

Zem viena nosaukuma slēpjas divas produktu saimes.

Pirmā ir atbalsta platformā iebūvēta pārskatu sniegšana: sarunu apjoms, atbildes un risinājuma laiks, darba slodze un apmierinātība, iegūta no datiem, kas platformai jau ir.

Otrā ir specializēta kontaktcentru analītikas programmatūra, kas specializējas balsī: zvanu ierakstu analīzē, runas analītikā, noskaņojuma vērtēšanā un mijiedarbības analītikā lielos zvanu apjomos.

Lielākajai daļai komandu vajadzīga pirmā, taču tās domā, ka vajadzīga otrā. Specializētie rīki attaisno savu vietu tādos zvanu apjomos, kur viens procentpunkts vidējā apstrādes laika ir algas vērts - un tas ir mazāks uzņēmumu loks, nekā liecina mārketings.

Praktiskā robežlīnija ir tā, vai balss ir viens no kanāliem vai vienīgais kanāls. Zem dažiem tūkstošiem zvanu mēnesī pietiek ar pārskatiem atbalsta platformas iekšienē.

Metrikas, kas maina lēmumus

Četri rādītāji maina personāla komplektāciju vai procesu, un ap tiem vērts veidot pārskatu.

Apjoms pa dienas stundām nosaka maiņu grafikus. Tas ir vienīgais visnoderīgākais skaitlis atbalsta pārskatos un tas, kuru visbiežāk vidējo aritmētisko dēļ padara nederīgu visas nedēļas griezumā.

Apjoms pēc iemesla nosaka, ko automatizēt un ko dokumentēt. Konsekventi piemērots iemesla kods ir vērtīgāks par jebkuru noskaņojuma modeli.

Atkārtotu pieteikumu īpatsvars mēra, vai atrisinājums ir reāls. Pieaugošs atrisināto pieteikumu skaits kopā ar pieaugošu atkārtoto pieteikumu īpatsvaru nozīmē, ka pieteikumi tiek slēgti, nevis atbildēti, un to atklāj tikai abu rādītāju kopīga izsekošana.

Darba slodzes svārstības starp aģentiem ļauj nošķirt personāla trūkuma problēmu no maršrutēšanas problēmas. Vienmērīga rinda ar garu vidējo laiku prasa vairāk cilvēku; nevienmērīga - labāku sadali.

Skaitļi, kas reti ko maina

Vairāki skaitļi parādās uz katra informācijas paneļa un gandrīz neko nemaina.

Kopējais pieteikumu skaits ir apjoma rādītājs bez saucēja. Tas pieaug līdz ar klientu bāzi un samazinās klusākā mēnesī, un neviena no šīm izmaiņām nenes lēmumu.

Vidējais pirmās atbildes laiks visos kanālos apvieno tērzēšanu, ko mēra sekundēs, ar e-pastu, ko mēra stundās. Sadaliet pēc kanāla vai nemēriet to vispār.

Aģentu topu saraksti sarindo cilvēkus pēc tā, ko visvieglāk saskaitīt - parasti slēgto pieteikumu skaita - un tie uzticami rada tieši to uzvedību, ko mēra.

Noskaņojuma vērtējums par visu periodu bez piesaistīta iemesla vadītājam pastāsta noskaņojumu, bet ne cēloni.

Astoņas platformas vienā skatā

RolChat

RolChat sniedz pārskatus par sarunām, pieteikumiem, zvaniem, darījumiem un komandas sniegumu vienuviet, jo visi pieci elementi darbojas vienā platformā, nevis atsevišķos produktos.

Standarta komplekts aptver pirmās atbildes laiku, atrisināšanas laiku, atkārtotu pieteikumu īpatsvaru, CSAT un darba slodzi, sadalot pēc rindas, kanāla, aģenta un dienas stundas.

Tā kā balss funkcija ir vietēja, zvanu metrikas parādās kopā ar rakstiskajām, un MI zvanu vērtēšana darbojas par katru ierakstu, nevis izlasi. Tas pārvērš kvalitātes pārbaudi no atsevišķa gadījuma par pilnīgu perioda analīzi.

Eksporti respektē lomas, tāpēc komandas vadītājs var izgūt savu rindu, neredzot visu uzņēmumu. Pārskatu sniegšana ir iekļauta plānā, nevis cenota kā atsevišķs analītikas līmenis.

Piemērots: komandām, kuras vēlas rakstisko un balss pārskatu vienā ziņojumā, nepērkot atsevišķu analītikas produktu papildus atbalsta platformai.

Zendesk

Zendesk starp klasiskajiem palīdzības dienestiem piedāvā visdziļāko pārskatu slāni, aiz kura ir īpašs analītikas produkts un ilga pielāgotu pārskatu veidošanas vēsture.

Organizācijām ar analītiķi, kas veidos un uzturēs informācijas paneļus, iespēju griesti ir augsti.

Funkcionalitāte ir sadalīta pa līmeņiem, tāpēc komandas iedomātie pārskati var atrasties augstāk nekā plāns, ar kuru tā salīdzina cenu.

Piemērots: organizācijām ar analītiķi un pārskatu uzdevumu. Pārbaudiet, kurš līmenis ko piedāvā Zendesk vietnē.

Freshdesk

Freshdesk pārskati par pieteikumu metrikām ir stabili un ievērojami uzlabojas, izmantojot plašākus Freshworks produktus, jo lielāka klienta ceļojuma daļa nonāk vienā datu modelī.

Atsevišķi izmantots, tas aptver nepieciešamo bez analītiķa piesaistes.

Balss analītika pieejama caur papildu produktu, nevis pašu palīdzības dienestu.

Piemērots: pieteikumu pārskatiem, kam nav nepieciešama konfigurēšana. Pārbaudiet līmeņu saturu Freshdesk vietnē.

Intercom

Intercom sniedz pārskatus par sarunām, nevis pieteikumiem, kas piemēroti ziņapmaiņas veida darbībai un izskatās citādi nekā palīdzības dienesta informācijas panelis.

Tā MI pārskati ir neparasti detalizēti, kas izriet no komerciālā modeļa, kurā atrisinājumi ir apmaksājama vienība.

Komandām, kas to salīdzina, jāpārbauda, kā definēts atrisinājums, jo šī definīcija nosaka gan pārskatu, gan rēķinu.

Piemērots: ziņapmaiņas vadītām operācijām, kurām rūp automatizācijas tvērums. Pārbaudiet plānus Intercom vietnē.

HubSpot Service Hub

Service Hub sniedz pārskatus plašākā CRM sistēmā, kas ir tā galvenā priekšrocība: atbalsta aktivitāte atrodas blakus mārketinga un pārdošanas datiem tajā pašā ierakstā.

Tas ļauj atbildēt uz jautājumiem par ietekmi uz ieņēmumiem tā, kā to nespēj atsevišķs palīdzības dienests.

Kompromiss ir pazīstams: vērtība ir atkarīga no apkārtējās platformas izmantošanas, un pārskatu dziļums ir atkarīgs no līmeņa.

Piemērots: komandām, kas jau izmanto CRM un kam nepieciešams redzēt servisu un ieņēmumus vienā skatā. Pārbaudiet līmeņus HubSpot vietnē.

Zoho Desk

Zoho Desk nodrošina kompetentus pieteikumu pārskatus ar plašu produktu saimi aiz tiem, un tā analītikas piedāvājums sniedzas tālu pāri atbalstam organizācijām, kas jau izmanto šo ekosistēmu.

Konfigurēšanas darbs ir lielāks, nekā liecina cenu diapazons.

Uzņēmumiem, kas izmanto vairākas Zoho lietotnes, kopīgais datu modelis ir īstais arguments.

Piemērots: esošajiem Zoho lietotājiem. Pārbaudiet plānus Zoho vietnē.

Help Scout

Help Scout sniedz pārskatus par fokusētu, nevis izsmeļošu rādītāju kopu, kas atbilst pārējā produkta stilam.

Sarunu apjoms, atbildes laiki, apmierinātība un palīdzības centra sniegums ir skaidri parādīti un nav nepieciešama uzstādīšana.

Pielāgotu pārskatu veidošana un balss analītika nav produkta sastāvdaļa.

Piemērots: uz e-pastu vērstām komandām, kas vēlas skaidrus skaitļus bez konfigurēšanas. Pārbaudiet plānus Help Scout vietnē.

Front

Front sniedz pārskatus par sarunām un komandas aktivitāti, tostarp iekšējo sadarbību, kas ir neparasti un noderīgi, ja atbildes tiek veidotas kopīgi.

Konta līmeņa skati ir piemēroti B2B apkalpošanai ar nosauktiem atbildīgajiem.

Telefonijas analītika nav produkta sastāvdaļa.

Piemērots: B2B komandām, kas mēra gan sadarbību, gan atbildes laiku. Pārbaudiet plānus Front vietnē.

Zvanu centra un balss analītika

Zvanu centra analītikas programmatūra ir atsevišķa disciplīna, un vērts nošķirt arī terminoloģiju.

Zvanu centra pārskatu programmatūra aptver operatīvo slāni: apjomu, rindas laiku, atteikšanos, vidējo apstrādes laiku, noslodzi un grafika ievērošanu. Šie ir personāla rādītāji, un tie ir svarīgi jau no pirmajiem simtiem zvanu dienā.

Zvanu centra informācijas paneļa programmatūra ir tie paši dati reāllaikā, veidoti vadītājam, kas seko līdzi zālei, nevis menedžerim, kas lasa nedēļas pārskatu.

Runas analītika ir slānis virs tā - analizē to, kas tika teikts, nevis to, cik ilgi tas ilga.

Komandām, kurās balss ir viens no vairākiem kanāliem, šim slānim jāatrodas atbalsta platformas iekšienē. Specializētas konsoles pirkšana sadala pārskatu un rada divas patiesības versijas.

Runas un mijiedarbības analītika

Runas analītikas zvanu centra programmatūra transkribē zvanus un pēc tam meklē transkriptos likumsakarības: atslēgvārdus, klusumu, savstarpēju pārtraukšanu, eskalācijas valodu un atbilstības frāzes.

Mijiedarbības analītika paplašina šo pašu ideju uz visiem kanāliem, uzskatot tērzēšanu un zvanu par vienas mijiedarbības divām formām un vērtējot abas.

Praktiskā vērtība ir tvērums. Manuāla pārbaude izlasē aptver tikai daļu perioda; automatizēta vērtēšana aptver to visu, kas pārvērš apmācību no izlases pierādījumiem par pilnīgiem pierādījumiem.

Praktiskais risks ir vērtēšana bez piesaistīta iemesla koda. Zināt, ka otrdien noskaņojums pasliktinājās, ir bezjēdzīgi, nezinot, par ko klienti zvanīja.

RolChat kā daļu no platformas veic transkripciju un MI zvanu vērtēšanu par katru ierakstu, kas aptver šo slāni komandām, kurām nav nepieciešama atsevišķa runas analītikas konsole.

CSAT, NPS un aptauju rīki

CSAT aptaujas rīks ir lētākais pieejamais analītikas ieguldījums un visbiežāk nepareizi interpretētais.

Atbilžu īpatsvars atbalsta aptaujās virzās uz galējībām, tāpēc vērtējums ir sadalījums, nevis skaitlis. Stabils vidējais rādītājs, aiz kura slēpjas augoša viena zvaigznīšu vērtējumu daļa, ir pasliktinošies pakalpojums, kas atskaitēs izskatās stabils.

Laiks ir svarīgāks par formulējumu. Aptauja, kas nosūtīta atrisināšanas brīdī, mēra pašu atrisinājumu; nedēļu vēlāk nosūtīta - mēra atmiņu par to.

Sadalīšana pa kanāliem ir būtiska. Apmierinātība tērzēšanā un pa tālruni reti mainās vienādi, un apvienots vērtējums slēpj, kuram no tiem vajadzīgs uzlabojums.

Brīvteksta komentāri satur vairāk informācijas nekā vērtējums. Piecdesmit komentāru izlasīšana māca vairāk nekā ceturksnis vidējo rādītāju, un klientu atsauksmju analītikas programmatūra galvenokārt eksistē, lai šo lasīšanu padarītu sistemātisku.

Reāllaika informācijas paneļi pretstatā periodiskiem pārskatiem

Šie divi kalpo dažādiem cilvēkiem, un to sajaukšana rada ekrānu, ko neviens nelieto.

Reāllaika informācijas panelis atbild uz vienu jautājumu: vai tieši šobrīd nepieciešama iejaukšanās. Rindas dziļums, garākais gaidīšanas laiks, pieejamie aģenti. Četri skaitļi, lieli, redzami no visas telpas.

Periodisks pārskats atbild uz citu jautājumu: kam vajadzētu mainīties nākamajā mēnesī. Tam nepieciešams salīdzinājums ar iepriekšējiem periodiem, sadalījums pēc iemesla un pietiekams konteksts, lai argumentētu jauna darbinieka pieņemšanu.

Klientu apkalpošanas metriku uzraudzības programmatūra, kas mēģina darīt abus, parasti otro dara slikti, jo tiešraides rādītāji pretojas vēsturiskam salīdzinājumam, kas padara pārskatu pārliecinošu.

Kāpēc viens pārskats ir labāks par divām konsolēm

Visbiežākā analītikas kļūme atbalsta jomā nav trūkstoša metrika. Tā ir divas sistēmas, no kurām katra glabā pusi atbildes.

Kad tērzēšana veido pārskatus vienā produktā, bet zvani citā, atbildes laiks tiek mērīts divreiz pēc atšķirīgām definīcijām, un neviens nevar pateikt, kāda bija klienta pieredze no sākuma līdz beigām.

Tāds pats sadalījums parādās starp atbalsta un pārdošanas pārskatiem. Saruna par klienta aiziešanu, kas sākās kā rēķina pieteikums, ir neredzama, ja pieteikumu sistēma un CRM glabā atsevišķus ierakstus.

Platformas apvienošana padara pārskatu uzticamu, un tas parasti izmaksā lētāk nekā analītikas slāņa iegāde abu saskaņošanai.

Tas ir arguments par labu pārskatiem, kas nāk kopā ar platformu, nevis blakus tai: ne tāpēc, ka tie ir dziļāki, bet tāpēc, ka tie ir pilnīgi.

Eksports, atļaujas un piekļuve datiem

Trīs piekļuves jautājumi nosaka, vai pārskati ir izmantojami ārpus atbalsta komandas.

Vai eksporti respektē lomas, lai komandas vadītājs varētu izgūt savu rindu, neredzot visu uzņēmumu. Vai neapstrādāti dati tiek eksportēti izmantojamā formātā, nevis tikai kā attēlota diagramma. Un vai API ļauj skaitļiem nonākt uzņēmuma mēroga informācijas panelī.

Datu glabāšanas iestatījumi nosaka, cik tālu var sniegties salīdzinājums. Platforma, kas glabā deviņdesmit dienas, nevar atbildēt uz jautājumu par pagājušo gadu, un šo ierobežojumu parasti atklāj tieši tad, kad šis jautājums tiek uzdots.

Ieplānoti e-pasta pārskati joprojām ir uzticamākais veids, kā panākt, lai skaitļus tiešām lasītu, jo informācijas paneli kādam ir jāatceras atvērt.

Vēl viens piekļuves jautājums, ko vērts uzdot pirms parakstīšanas: vai eksportā iekļauti lauki, ko platforma pievienojusi pati, nevis tikai tie, ar kuriem tā sākusi. Pielāgoti lauki ar iemeslu kodiem parasti ir vērtīgākā kolonna failā, un tā ir tā, kas visbiežāk paliek ārpus eksporta.

Kā izveidot pārskatus, kurus tiešām lasa

Lielākā daļa atbalsta pārskatu tiek konfigurēti vienreiz un pēc tam ignorēti. Daži paradumi to novērš.

Sāciet no lēmuma, nevis no metrikas. Ja kāds skaitlis nemainīs grafiku, noteikumu vai darbinieku pieņemšanu, tam nav vajadzīga diagramma.

Konsekventi piemērojiet iemeslu kodus pirms jebkā cita veidošanas. No tiem ir atkarīga katra tālākā analīze, un tos vēlāk piemērot gada vēsturei nav iespējams.

Sākumā pārskatiet katru nedēļu, kad modeļi stabilizējas - katru mēnesi. Iknedēļas pārskatīšana atklāj maršrutēšanas noteikumu, kas klusi sabojājies.

Pirmo mēnesi pēc pārejas salīdziniet ar iepriekšējo rīku. Definīcijas dažādās platformās atšķiras, un atbildes laika kritums dažkārt ir tikai izmaiņas laikā, kad sākas skaitīšana.

Prognozēšana un kapacitātes plānošana

Pārskati izskaidro pagātni; prognozēšana to pārvērš grafikā.

Ievaddati ir apjoms pa dienas stundām vairāku nedēļu griezumā, vidējais apstrādes laiks pa kanāliem un vienlaicīgums, ko aģents var uzturēt. Tērzēšana atbalsta trīs līdz piecas sarunas vienlaicīgi, balss - vienu, un abu vidējošana rada grafiku, kas neizdodas abos gadījumos.

Sezonalitātei nepieciešams gada vēstures dati, lai to saskatītu. Īsāka datu glabāšana slēpj gada maksimumu, kamēr tas neienāk, un tas ir dārgākais pārsteiguma veids klientu apkalpošanā.

Samazinājums (shrinkage) ir skaitlis, ko visbiežāk izlaiž plānos: apmācība, pārtraukumi, sanāksmes un prombūtne parasti veido ceturto daļu apmaksāto stundu, un grafiks, kas veidots pēc neapstrādāta darbinieku skaita, ir nepietiekams jau no paša sākuma.

Darba laikam un grafika ievērošanai jāatrodas tajā pašā sistēmā, kur rinda, citādi plāns un realitāte mēneša laikā izšķiras.

Atribūcija: ko ir vērta klientu apkalpošana

Atbalsta pārskati parasti apstājas pie efektivitātes, kas liek departamentam izskatīties pēc izmaksu centra, jo tas ir vienīgais, ko skaita.

Trīs saiknes maina šo argumentu. Ar darījumiem saistītas sarunas parāda, ko atbalsts atguva vai atbrīvoja. Ar klientu aiziešanu saistītas sarunas parāda, ko tas nepaveica. Un ar iemesla kodiem saistītas sarunas parāda, kura produkta problēma rada apjomu.

Neviena no šīm trim nav iespējama, ja klienta ieraksts atrodas citā sistēmā nekā saruna, jo savienojums tiek veikts ar rokām vai vispār netiek veikts.

Tas ir spēcīgākais praktiskais arguments platformai, kurā CRM un atbalsts dalās vienā ierakstā: ne ērtības dēļ, bet spējas dēļ atbildēt, ko ir vērts šis darbs.

MI analītikā

MI darbinātas sarunu analītikas platformas sola izlasīt katru mijiedarbību, un lielākoties tās to spēj. Jautājums ir, ko tās meklē.

Klasifikācija ir uzticamākais lietojums: sarunu grupēšana pēc iemesla bez aģenta piešķirtas atzīmes. Tas novērš vājāko posmu ikvienā pārskatu ķēdē - cilvēka veiktu marķēšanu laika spiediena apstākļos.

Kopsavilkuma veidošana ir otrais lietojums: garš pavediens tiek saīsināts līdz tam, kas tieši noticis, kas padara pārskatīšanu iespējamu lielā apjomā.

Noskaņojums ir visvairāk reklamētais un vismazāk noderīgais atsevišķi, jo noskaņojums bez cēloņa neatbalsta nevienu lēmumu. Apvienots ar iemesla kodu, tas kļūst noderīgs.

Vērtēšana pēc kritēriju kopas ir ceturtais lietojums, un tas pārvērš kvalitātes nodrošināšanu no izlases par pilnīgu uzskaiti. RolChat to veic par katru zvana ierakstu kā daļu no platformas.

Salīdzinošie rādītāji un to vērtība

Publicētie atbalsta nozares salīdzinošie rādītāji ir visvairāk citētie un vismazāk noderīgie skaitļi šajā jomā.

Tie vidēji apkopo dažādas nozares ar atšķirīgām gaidām, dažādus kanālus ar atšķirīgu laika atskaiti un dažādus uzņēmumus ar atšķirīgām atrisinājuma definīcijām. Šādi izveidots rādītājs neapraksta nevienu konkrētu gadījumu.

Jūsu pašu vēsture ir vienīgais salīdzinošais rādītājs, kas ir noderīgs. Pagājušais ceturksnis, tāds pats periods pagājušajā gadā un nedēļa pirms izmaiņām - tie ir trīs salīdzinājumi, kuriem ir jēga.

Kur ārējs rādītājs patiešām ir nepieciešams, izmantojiet to kā virzienu, nevis mērķi: vērts zināt, ka tērzēšanas atbildes laiks tirgū tiek mērīts sekundēs, bet nav vērts pieņemt konkrētu skaitli par mērķi.

Izņēmums ir līgumiskais gadījums. SLA, kas iekļauts klienta līgumā, ir mērķis neatkarīgi no tā, ko saka jebkurš salīdzinošais rādītājs, un pārskatiem tas jāmēra pēc līguma definīcijas, nevis platformas noklusējuma.

Biežāk uzdotie jautājumi

Ruslan Nazarov

SEO vadītājs uzņēmumā RolChat

Raksta par klientu atbalsta darbu, tiešsaistes čatu, AI atbalstītu apkalpošanu un rīkiem, kas nodrošina labu klientu pieredzi.

LinkedIn