Λογισμικό Αναλυτικών Στοιχείων Εξυπηρέτησης Πελατών: Σύγκριση Οκτώ Πλατφορμών

Το λογισμικό αναλυτικών στοιχείων εξυπηρέτησης πελατών απαντά σε τρία ερωτήματα: πόσο γρήγορα ανταποκρίνεται η ομάδα, πόσο καλά επιλύει, και από πού προέρχεται ο όγκος. Όλα τα υπόλοιπα σε έναν πίνακα ελέγχου είναι διακόσμηση μέχρι ένα από αυτά τα τρία να αλλάξει μια απόφαση.

Παρακάτω καλύπτονται οκτώ πλατφόρμες, μαζί με τις μετρήσεις που αξίζει να παρακολουθείτε και εκείνες που σπαταλούν αθόρυβα την προσοχή. Οι τιμές των ανταγωνιστών δεν αναπαράγονται εδώ.

Τι μετρά αυτή η κατηγορία

Δύο οικογένειες προϊόντων φέρουν την ίδια ετικέτα.

Η πρώτη είναι η αναφορά ενσωματωμένη σε μια πλατφόρμα υποστήριξης: όγκος συνομιλιών, χρόνοι απόκρισης και επίλυσης, φόρτος εργασίας και ικανοποίηση, αντλημένα από τα δεδομένα που ήδη κατέχει η πλατφόρμα.

Η δεύτερη είναι εξειδικευμένο λογισμικό αναλυτικών στοιχείων τηλεφωνικού κέντρου, το οποίο εξειδικεύεται στη φωνή: ανάλυση καταγραφής κλήσεων, ανάλυση ομιλίας, βαθμολόγηση συναισθήματος και ανάλυση αλληλεπίδρασης σε μεγάλους όγκους κλήσεων.

Οι περισσότερες ομάδες χρειάζονται το πρώτο και νομίζουν ότι χρειάζονται το δεύτερο. Τα εξειδικευμένα εργαλεία κερδίζουν τη θέση τους σε όγκους κλήσεων όπου μία ποσοστιαία μονάδα του μέσου χρόνου διαχείρισης αξίζει έναν μισθό, κάτι που αφορά ένα μικρότερο σύνολο εταιρειών από όσο υποδηλώνει το μάρκετινγκ.

Το πρακτικό όριο διαχωρισμού είναι αν η φωνή είναι ένα κανάλι ή το κανάλι. Κάτω από μερικές χιλιάδες κλήσεις τον μήνα, η αναφορά μέσα στην πλατφόρμα υποστήριξης το καλύπτει.

Μετρήσεις που αλλάζουν αποφάσεις

Τέσσερις αριθμοί αλλάζουν τη στελέχωση ή τη διαδικασία, και αξίζει να χτίσετε μια αναφορά γύρω τους.

Ο όγκος ανά ώρα της ημέρας καθορίζει τα πρότυπα βαρδιών. Είναι ο πιο αξιοποιήσιμος αριθμός στην αναφορά υποστήριξης και αυτός που πιο συχνά χάνει τη σημασία του όταν υπολογίζεται ως μέσος όρος σε μια εβδομάδα.

Ο όγκος ανά λόγο καθορίζει τι θα αυτοματοποιηθεί και τι θα τεκμηριωθεί. Ένας κωδικός λόγου που εφαρμόζεται με συνέπεια αξίζει περισσότερο από κάθε μοντέλο συναισθήματος.

Το ποσοστό επανανοίγματος μετρά αν η επίλυση είναι πραγματική. Ένας αυξανόμενος αριθμός επιλύσεων με αυξανόμενο ποσοστό επανανοίγματος σημαίνει ότι τα αιτήματα κλείνουν αντί να απαντώνται, και μόνο η παρακολούθηση και των δύο το αποκαλύπτει.

Η διακύμανση φόρτου εργασίας μεταξύ των εκπροσώπων ξεχωρίζει ένα πρόβλημα στελέχωσης από ένα πρόβλημα δρομολόγησης. Μια ομοιόμορφη ουρά με μεγάλο μέσο όρο χρειάζεται περισσότερους ανθρώπους· μια ανομοιόμορφη χρειάζεται καλύτερη κατανομή.

Αριθμοί που σπάνια το κάνουν

Αρκετοί αριθμοί εμφανίζονται σε κάθε πίνακα ελέγχου και δεν αλλάζουν σχεδόν τίποτα.

Το σύνολο αιτημάτων είναι ένα μέγεθος όγκου χωρίς παρονομαστή. Αυξάνεται με τη βάση πελατών και μειώνεται σε έναν ήσυχο μήνα, και καμία από τις δύο κινήσεις δεν φέρει μια απόφαση.

Ο μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης σε όλα τα κανάλια μέσο όρο ανάμεσα σε μια συνομιλία που μετριέται σε δευτερόλεπτα και ένα email που μετριέται σε ώρες. Χωρίστε ανά κανάλι ή μην το μετράτε καθόλου.

Οι πίνακες κατάταξης εκπροσώπων κατατάσσουν τους ανθρώπους με βάση ό,τι είναι πιο εύκολο να μετρηθεί, που συνήθως είναι τα κλεισμένα αιτήματα, και παράγουν με συνέπεια τη συμπεριφορά που μετρούν.

Το συναίσθημα που βαθμολογείται σε ολόκληρη μια περίοδο χωρίς συνδεδεμένο λόγο λέει σε έναν διευθυντή τη διάθεση και όχι την αιτία.

Οι οκτώ με μια ματιά

RolChat

Το RolChat αναφέρει σε συνομιλίες, αιτήματα, κλήσεις, συμφωνίες και απόδοση ομάδας σε ένα μέρος, επειδή και τα πέντε ζουν στην ίδια πλατφόρμα αντί σε ξεχωριστά προϊόντα.

Το βασικό σύνολο καλύπτει τον χρόνο πρώτης απόκρισης, τον χρόνο επίλυσης, το ποσοστό επανανοίγματος, το CSAT και τον φόρτο εργασίας, χωρισμένα ανά ουρά, κανάλι, εκπρόσωπο και ώρα της ημέρας.

Επειδή η φωνή είναι εγγενής, οι μετρήσεις κλήσεων βρίσκονται δίπλα στις γραπτές, και η βαθμολόγηση κλήσεων με AI εκτελείται σε κάθε καταγραφή αντί για δείγμα. Αυτό μετατρέπει την αξιολόγηση ποιότητας από ανέκδοτο σε πλήρη έλεγχο της περιόδου.

Οι εξαγωγές σέβονται τους ρόλους, οπότε ένας επικεφαλής ομάδας μπορεί να αντλήσει τη δική του ουρά χωρίς πρόσβαση σε ολόκληρη την εταιρεία. Η αναφορά περιλαμβάνεται στο πλάνο αντί να τιμολογείται ως επίπεδο αναλυτικών στοιχείων.

Ιδανικό για: ομάδες που θέλουν γραπτή και φωνητική αναφορά σε μία αναφορά, χωρίς να αγοράζουν προϊόν αναλυτικών στοιχείων παράλληλα με την πλατφόρμα υποστήριξης.

Zendesk

Το Zendesk έχει το βαθύτερο επίπεδο αναφορών ανάμεσα στα κλασικά help desk, με ένα αφιερωμένο προϊόν αναλυτικών στοιχείων από πίσω και μακρά ιστορία δημιουργίας προσαρμοσμένων αναφορών.

Για οργανισμούς με έναν αναλυτή που θα χτίσει και θα συντηρήσει πίνακες ελέγχου, το ταβάνι είναι υψηλό.

Οι δυνατότητες κατανέμονται σε επίπεδα, οπότε η αναφορά που φαντάζεται μια ομάδα μπορεί να βρίσκεται πάνω από το πλάνο με το οποίο συγκρίνει την τιμή.

Ιδανικό για: οργανισμούς με αναλυτή και σαφή στόχευση αναφορών. Επιβεβαιώστε ποιο επίπεδο περιλαμβάνει τι στον ιστότοπο του Zendesk.

Freshdesk

Η αναφορά του Freshdesk είναι σταθερή στις μετρήσεις αιτημάτων και βελτιώνεται σημαντικά όταν χρησιμοποιούνται τα ευρύτερα προϊόντα Freshworks, επειδή μεγαλύτερο μέρος του ταξιδιού του πελάτη εμπίπτει στο ίδιο μοντέλο δεδομένων.

Μόνο του καλύπτει τα βασικά χωρίς να απαιτεί αναλυτή.

Τα αναλυτικά στοιχεία φωνής έρχονται μέσω ενός αδελφού προϊόντος αντί για το ίδιο το help desk.

Ιδανικό για: αναφορά αιτημάτων που δεν χρειάζεται ρύθμιση. Επιβεβαιώστε το περιεχόμενο των επιπέδων στον ιστότοπο του Freshdesk.

Intercom

Το Intercom αναφέρει σε συνομιλίες αντί για αιτήματα, κάτι που ταιριάζει σε μια λειτουργία με μορφή μηνυμάτων και διαβάζεται διαφορετικά από έναν πίνακα ελέγχου help desk.

Η αναφορά AI του είναι ασυνήθιστα λεπτομερής, κάτι που προκύπτει από ένα εμπορικό μοντέλο όπου οι επιλύσεις είναι χρεώσιμη μονάδα.

Οι ομάδες που το συγκρίνουν πρέπει να ελέγξουν πώς ορίζεται η επίλυση, καθώς ο ορισμός καθορίζει τόσο την αναφορά όσο και το τιμολόγιο.

Ιδανικό για: λειτουργίες με έμφαση στα μηνύματα που ενδιαφέρονται για την κάλυψη αυτοματισμού. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Intercom.

HubSpot Service Hub

Το Service Hub αναφέρει μέσα στο ευρύτερο CRM, που είναι το διακριτικό του πλεονέκτημα: η δραστηριότητα υποστήριξης βρίσκεται δίπλα σε δεδομένα μάρκετινγκ και πωλήσεων στην ίδια εγγραφή.

Αυτό κάνει τα ερωτήματα σχετικά με τον αντίκτυπο στα έσοδα απαντήσιμα με τρόπο που ένα αυτόνομο help desk δεν μπορεί να ταιριάξει.

Η ανταλλαγή είναι γνώριμη: η αξία εξαρτάται από την υιοθέτηση της γύρω πλατφόρμας, και το βάθος αναφοράς ακολουθεί το επίπεδο.

Ιδανικό για: ομάδες ήδη μέσα στο CRM που χρειάζονται εξυπηρέτηση και έσοδα σε μία προβολή. Επιβεβαιώστε τα επίπεδα στον ιστότοπο του HubSpot.

Zoho Desk

Το Zoho Desk παρέχει αξιόπιστη αναφορά αιτημάτων με μια ευρεία οικογένεια προϊόντων από πίσω, και η προσφορά αναλυτικών στοιχείων επεκτείνεται πολύ πέρα από την υποστήριξη για οργανισμούς ήδη μέσα στο οικοσύστημα.

Η προσπάθεια ρύθμισης είναι μεγαλύτερη από ό,τι υποδηλώνει το εύρος τιμών.

Για εταιρείες που χρησιμοποιούν πολλές εφαρμογές Zoho, το κοινό μοντέλο δεδομένων είναι το πραγματικό επιχείρημα.

Ιδανικό για: υπάρχοντες χρήστες Zoho. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Zoho.

Help Scout

Το Help Scout αναφέρει σε ένα εστιασμένο σύνολο αντί για ένα εξαντλητικό, κάτι που είναι συνεπές με το υπόλοιπο του προϊόντος.

Ο όγκος συνομιλιών, οι χρόνοι απόκρισης, η ικανοποίηση και η απόδοση του κέντρου βοήθειας καλύπτονται με σαφήνεια και δεν χρειάζονται ρύθμιση.

Η δημιουργία προσαρμοσμένων αναφορών και τα αναλυτικά στοιχεία φωνής δεν αποτελούν μέρος του προϊόντος.

Ιδανικό για: ομάδες με έμφαση στο email που θέλουν σαφείς αριθμούς χωρίς ρύθμιση. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Help Scout.

Front

Το Front αναφέρει σε συνομιλίες και δραστηριότητα ομάδας, συμπεριλαμβανομένης της εσωτερικής συνεργασίας, κάτι ασυνήθιστο και χρήσιμο όπου οι απαντήσεις συντάσσονται από κοινού.

Οι προβολές σε επίπεδο λογαριασμού ταιριάζουν σε εξυπηρέτηση B2B με ονομαστικούς υπεύθυνους.

Τα αναλυτικά στοιχεία τηλεφωνίας βρίσκονται εκτός προϊόντος.

Ιδανικό για: ομάδες B2B που μετρούν τη συνεργασία εξίσου με την απόκριση. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Front.

Αναλυτικά στοιχεία τηλεφωνικού κέντρου και φωνής

Το λογισμικό αναλυτικών στοιχείων τηλεφωνικού κέντρου είναι ξεχωριστός κλάδος, και αξίζει να διαχωριστεί και η ορολογία.

Το λογισμικό αναφοράς τηλεφωνικού κέντρου καλύπτει το επιχειρησιακό επίπεδο: όγκος, χρόνος αναμονής, εγκατάλειψη, μέσος χρόνος διαχείρισης, απασχόληση και τήρηση προγράμματος. Αυτοί είναι αριθμοί στελέχωσης και έχουν σημασία από τις πρώτες εκατό κλήσεις την ημέρα.

Το λογισμικό πίνακα ελέγχου τηλεφωνικού κέντρου είναι η παρουσίαση σε πραγματικό χρόνο των ίδιων δεδομένων, φτιαγμένη για έναν επόπτη που παρακολουθεί μια αίθουσα αντί για έναν διευθυντή που διαβάζει μια εβδομάδα.

Τα αναλυτικά στοιχεία φωνής είναι το επίπεδο από πάνω: ανάλυση του τι ειπώθηκε αντί για το πόσο χρόνο πήρε.

Για ομάδες όπου η φωνή είναι ένα κανάλι ανάμεσα σε αρκετά, αυτό το επίπεδο ανήκει μέσα στην πλατφόρμα υποστήριξης. Η αγορά μιας εξειδικευμένης κονσόλας διασπά την αναφορά και παράγει δύο εκδοχές της αλήθειας.

Ανάλυση ομιλίας και αλληλεπίδρασης

Το λογισμικό ανάλυσης ομιλίας τηλεφωνικού κέντρου μεταγράφει κλήσεις και έπειτα αναζητά μοτίβα στις μεταγραφές: λέξεις-κλειδιά, σιωπή, ταυτόχρονη ομιλία, γλώσσα κλιμάκωσης και φράσεις συμμόρφωσης.

Η ανάλυση αλληλεπίδρασης διευρύνει την ίδια ιδέα σε όλα τα κανάλια, αντιμετωπίζοντας μια συνομιλία και μια κλήση ως δύο μορφές μίας αλληλεπίδρασης και βαθμολογώντας και τις δύο.

Η πρακτική αξία είναι η κάλυψη. Η χειροκίνητη επισκόπηση δειγματοληπτεί ένα κλάσμα μιας περιόδου· η αυτοματοποιημένη βαθμολόγηση την καλύπτει ολόκληρη, κάτι που μετατρέπει την καθοδήγηση από επιλεκτικά στοιχεία σε πλήρη στοιχεία.

Ο πρακτικός κίνδυνος είναι η βαθμολόγηση χωρίς κωδικό λόγου. Το να γνωρίζεις ότι το συναίσθημα έπεσε την Τρίτη είναι άχρηστο χωρίς να γνωρίζεις για τι καλούσαν οι πελάτες.

Το RolChat εκτελεί μεταγραφή και βαθμολόγηση κλήσεων με AI σε κάθε καταγραφή ως μέρος της πλατφόρμας, κάτι που καλύπτει αυτό το επίπεδο για ομάδες που δεν χρειάζονται αφιερωμένη κονσόλα ανάλυσης ομιλίας.

Εργαλεία CSAT, NPS και ερευνών

Ένα εργαλείο έρευνας CSAT είναι η φθηνότερη διαθέσιμη επένδυση αναλυτικών στοιχείων και η πιο συχνά παρερμηνευμένη.

Τα ποσοστά απόκρισης σε έρευνες υποστήριξης τείνουν προς τα άκρα, οπότε μια βαθμολογία είναι κατανομή και όχι αριθμός. Ένας σταθερός μέσος όρος που κρύβει μια αυξανόμενη ουρά απαντήσεων ενός αστεριού είναι μια επιδεινούμενη υπηρεσία που αναφέρεται ως σταθερή.

Ο χρονισμός έχει μεγαλύτερη σημασία από τη διατύπωση. Μια έρευνα που στέλνεται κατά την επίλυση μετρά την επίλυση· μία που στέλνεται μια εβδομάδα αργότερα μετρά τη μνήμη της.

Ο διαχωρισμός ανά κανάλι είναι απαραίτητος. Η ικανοποίηση στη συνομιλία και στο τηλέφωνο σπάνια κινούνται μαζί, και μια μεικτή βαθμολογία κρύβει ποιο από τα δύο χρειάζεται δουλειά.

Τα σχόλια ελεύθερου κειμένου φέρουν περισσότερη πληροφορία από τη βαθμολογία. Η ανάγνωση πενήντα σχολίων διδάσκει περισσότερα από ένα τέταρτο μέσων όρων, και το λογισμικό ανάλυσης σχολίων πελατών υπάρχει κυρίως για να κάνει αυτή την ανάγνωση συστηματική.

Πίνακες ελέγχου σε πραγματικό χρόνο έναντι περιοδικών αναφορών

Τα δύο εξυπηρετούν διαφορετικούς ανθρώπους και η ανάμειξή τους παράγει μια οθόνη που κανείς δεν χρησιμοποιεί.

Ένας πίνακας ελέγχου σε πραγματικό χρόνο απαντά σε ένα ερώτημα: χρειάζεται κάτι παρέμβαση αυτή τη στιγμή. Βάθος ουράς, μεγαλύτερος χρόνος αναμονής, διαθέσιμοι εκπρόσωποι. Τέσσερις αριθμοί, μεγάλοι, ορατοί από την άλλη άκρη ενός δωματίου.

Μια περιοδική αναφορά απαντά σε διαφορετικό ερώτημα: τι πρέπει να αλλάξει τον επόμενο μήνα. Χρειάζεται σύγκριση με προηγούμενες περιόδους, ανάλυση ανά λόγο και αρκετό πλαίσιο για να υποστηρίξει μια πρόσληψη.

Το λογισμικό παρακολούθησης μετρήσεων εξυπηρέτησης πελατών που προσπαθεί να κάνει και τα δύο συνήθως κάνει το δεύτερο άσχημα, επειδή οι ζωντανοί αριθμοί αντιστέκονται στην ιστορική σύγκριση που κάνει μια αναφορά πειστική.

Γιατί μία αναφορά είναι καλύτερη από δύο κονσόλες

Η πιο συνηθισμένη αποτυχία αναλυτικών στοιχείων στην υποστήριξη δεν είναι μια απούσα μέτρηση. Είναι δύο συστήματα που το καθένα κρατά τη μισή απάντηση.

Όταν η συνομιλία αναφέρεται σε ένα προϊόν και οι κλήσεις σε άλλο, ο χρόνος απόκρισης μετριέται δύο φορές με διαφορετικούς ορισμούς, και κανείς δεν μπορεί να πει τι βίωσε ένας πελάτης από άκρη σε άκρη.

Η ίδια διάσπαση εμφανίζεται μεταξύ αναφοράς υποστήριξης και πωλήσεων. Μια συζήτηση αποχώρησης που ξεκίνησε ως αίτημα χρέωσης είναι αόρατη αν το σύστημα αιτημάτων και το CRM κρατούν ξεχωριστά αρχεία.

Η ενοποίηση της πλατφόρμας είναι αυτό που κάνει την αναφορά αξιόπιστη, και συνήθως είναι φθηνότερη από την αγορά ενός επιπέδου αναλυτικών στοιχείων για να συμφιλιώσει τα δύο.

Αυτό είναι το επιχείρημα για αναφορά που έρχεται μαζί με την πλατφόρμα αντί δίπλα της: όχι ότι είναι βαθύτερη, αλλά ότι είναι πλήρης.

Εξαγωγές, δικαιώματα και πρόσβαση σε δεδομένα

Τρία ερωτήματα πρόσβασης καθορίζουν αν η αναφορά είναι χρήσιμη εκτός της ομάδας υποστήριξης.

Αν οι εξαγωγές σέβονται τους ρόλους, ώστε ένας επικεφαλής ομάδας να μπορεί να αντλήσει τη δική του ουρά χωρίς να βλέπει ολόκληρη την εταιρεία. Αν τα ακατέργαστα δεδομένα φεύγουν σε χρησιμοποιήσιμη μορφή αντί μόνο ως αποδοσμένο γράφημα. Και αν ένα API επιτρέπει στους αριθμούς να φτάσουν σε έναν πίνακα ελέγχου σε επίπεδο εταιρείας.

Οι ρυθμίσεις διατήρησης καθορίζουν πόσο πίσω μπορεί να φτάσει μια σύγκριση. Μια πλατφόρμα που κρατά ενενήντα ημέρες δεν μπορεί να απαντήσει σε ένα ερώτημα για πέρσι, και αυτό το όριο συνήθως ανακαλύπτεται τη στιγμή που τίθεται το ερώτημα.

Οι προγραμματισμένες αναφορές μέσω email παραμένουν ο πιο αξιόπιστος τρόπος να διασφαλίσετε ότι οι αριθμοί διαβάζονται, επειδή ένας πίνακας ελέγχου απαιτεί κάποιον να θυμηθεί να τον ανοίξει.

Ένα ακόμη ερώτημα πρόσβασης αξίζει να τεθεί πριν την υπογραφή: αν η εξαγωγή περιλαμβάνει τα πεδία που πρόσθεσε η πλατφόρμα και όχι μόνο αυτά με τα οποία ξεκίνησε. Τα προσαρμοσμένα πεδία που φέρουν κωδικούς λόγου είναι συνήθως η πιο πολύτιμη στήλη στο αρχείο, και είναι αυτή που πιο συχνά παραλείπεται.

Ρύθμιση αναφορών που διαβάζονται

Οι περισσότερες αναφορές υποστήριξης ρυθμίζονται μία φορά και αγνοούνται στη συνέχεια. Μερικές συνήθειες το αποτρέπουν.

Ξεκινήστε από μια απόφαση αντί από μια μέτρηση. Αν ένας αριθμός δεν πρόκειται να αλλάξει ένα πρόγραμμα, έναν κανόνα ή μια πρόσληψη, δεν χρειάζεται γράφημα.

Εφαρμόστε κωδικούς λόγου με συνέπεια πριν χτίσετε οτιδήποτε άλλο. Κάθε επακόλουθη ανάλυση εξαρτάται από αυτούς, και η αναδρομική εφαρμογή τους σε ένα έτος ιστορικού δεν είναι εφικτή.

Επιθεωρήστε εβδομαδιαία στην αρχή και μηνιαία μόλις τα μοτίβα σταθεροποιηθούν. Η εβδομαδιαία επιθεώρηση είναι αυτή που εντοπίζει έναν κανόνα δρομολόγησης που αθόρυβα χάλασε.

Συγκρίνετε με το προηγούμενο εργαλείο για τον πρώτο μήνα μετά από μια μετάβαση. Οι ορισμοί διαφέρουν μεταξύ πλατφορμών, και μια πτώση στον χρόνο απόκρισης είναι μερικές φορές απλώς μια αλλαγή στο πότε ξεκινά το ρολόι.

Πρόβλεψη και σχεδιασμός δυναμικότητας

Η αναφορά εξηγεί το παρελθόν· η πρόβλεψη είναι αυτό που το μετατρέπει σε πρόγραμμα.

Οι είσοδοι είναι ο όγκος ανά ώρα της ημέρας για αρκετές εβδομάδες, ο μέσος χρόνος διαχείρισης ανά κανάλι και η ταυτοχρονία που μπορεί να διατηρήσει ένας εκπρόσωπος. Η συνομιλία υποστηρίζει τρεις έως πέντε συνομιλίες ταυτόχρονα, η φωνή υποστηρίζει μία, και ο μέσος όρος των δύο παράγει ένα πρόγραμμα που αποτυγχάνει και στα δύο.

Η εποχικότητα χρειάζεται ένα έτος ιστορικού για να φανεί. Διατήρηση μικρότερη από αυτό κρύβει την ετήσια αιχμή μέχρι να φτάσει, που είναι το πιο ακριβό είδος έκπληξης στην υποστήριξη.

Η συρρίκνωση είναι ο αριθμός που παραλείπουν τα περισσότερα προγράμματα: η εκπαίδευση, τα διαλείμματα, οι συναντήσεις και οι απουσίες αντιπροσωπεύουν συχνά ένα τέταρτο των αμειβόμενων ωρών, και ένα πρόγραμμα χτισμένο στο ακατέργαστο προσωπικό είναι ελλιπές πριν καν ξεκινήσει.

Οι ώρες εργασίας και η τήρηση βαρδιών ανήκουν στο ίδιο σύστημα με την ουρά, αλλιώς το πρόγραμμα και η πραγματικότητα αποκλίνουν μέσα σε έναν μήνα.

Απόδοση: πόσο αξίζει η εξυπηρέτηση

Η αναφορά υποστήριξης συνήθως σταματά στην αποδοτικότητα, κάτι που κάνει το τμήμα να μοιάζει με κέντρο κόστους επειδή αυτό είναι το μόνο που μετριέται.

Τρεις συνδέσεις αλλάζουν το επιχείρημα. Οι συνομιλίες συνδεδεμένες με συμφωνίες δείχνουν τι ανέκτησε ή ξεμπλόκαρε η υποστήριξη. Οι συνομιλίες συνδεδεμένες με αποχώρηση δείχνουν τι απέτυχε να κάνει. Και οι συνομιλίες συνδεδεμένες με κωδικούς λόγου δείχνουν ποιο πρόβλημα προϊόντος παράγει τον όγκο.

Καμία από τις τρεις δεν είναι εφικτή όταν η εγγραφή πελάτη ζει σε διαφορετικό σύστημα από τη συνομιλία, επειδή η συνένωση γίνεται χειροκίνητα ή καθόλου.

Αυτό είναι το ισχυρότερο πρακτικό επιχείρημα για μια πλατφόρμα όπου το CRM και η υποστήριξη μοιράζονται εγγραφή: όχι η ευκολία, αλλά η ικανότητα να απαντηθεί πόσο αξίζει η δουλειά.

Τεχνητή νοημοσύνη στα αναλυτικά στοιχεία

Οι πλατφόρμες ανάλυσης συνομιλιών με τεχνητή νοημοσύνη υπόσχονται να διαβάσουν κάθε αλληλεπίδραση, και σε μεγάλο βαθμό μπορούν. Το ερώτημα είναι για τι διαβάζουν.

Η ταξινόμηση είναι η αξιόπιστη χρήση: ομαδοποίηση συνομιλιών ανά λόγο χωρίς έναν εκπρόσωπο να εφαρμόζει ετικέτα. Αφαιρεί τον πιο αδύναμο κρίκο σε κάθε αλυσίδα αναφοράς, που είναι η ανθρώπινη επισήμανση υπό πίεση χρόνου.

Η σύνοψη είναι η δεύτερη: ένα μακρύ νήμα μειωμένο σε αυτό που συνέβη, κάτι που καθιστά εφικτή την επισκόπηση σε όγκο.

Το συναίσθημα είναι το πιο διαφημισμένο και το λιγότερο αξιοποιήσιμο από μόνο του, επειδή μια διάθεση χωρίς αιτία δεν υποστηρίζει καμία απόφαση. Σε συνδυασμό με κωδικό λόγου γίνεται χρήσιμο.

Η βαθμολόγηση με βάση κριτήρια είναι η τέταρτη, και είναι αυτή που μετατρέπει τη διασφάλιση ποιότητας από δείγμα σε απογραφή. Το RolChat το εκτελεί σε κάθε καταγραφή κλήσης ως μέρος της πλατφόρμας.

Σημεία αναφοράς και η αξία τους

Τα δημοσιευμένα σημεία αναφοράς υποστήριξης είναι οι πιο συχνά αναφερόμενοι και λιγότερο χρήσιμοι αριθμοί σε αυτόν τον τομέα.

Υπολογίζουν μέσο όρο σε κλάδους με διαφορετικές προσδοκίες, σε κανάλια με διαφορετικά ρολόγια και σε εταιρείες με διαφορετικούς ορισμούς επίλυσης. Ένα μέγεθος συναρμολογημένο έτσι δεν περιγράφει κανέναν.

Το δικό σας ιστορικό είναι το μόνο σημείο αναφοράς που αντέχει. Το προηγούμενο τρίμηνο, η ίδια περίοδος πέρσι, και η εβδομάδα πριν από μια αλλαγή είναι τρεις συγκρίσεις που σημαίνουν κάτι.

Όπου ένα εξωτερικό μέγεθος χρειάζεται πραγματικά, χρησιμοποιήστε το ως κατεύθυνση αντί για στόχο: αξίζει να ξέρετε ότι η απόκριση συνομιλίας μετριέται σε δευτερόλεπτα σε όλη την αγορά, δεν αξίζει να υιοθετήσετε έναν συγκεκριμένο αριθμό ως στόχο.

Η εξαίρεση είναι συμβατική. Ένα SLA γραμμένο σε συμφωνία πελάτη είναι στόχος ανεξάρτητα από το τι λέει οποιοδήποτε σημείο αναφοράς, και η αναφορά πρέπει να το μετρά σύμφωνα με τον ορισμό της σύμβασης και όχι με την προεπιλογή της πλατφόρμας.

Συχνές ερωτήσεις

Ruslan Nazarov

Υπεύθυνος SEO στο RolChat

Γράφει για τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών, τη ζωντανή συνομιλία, την εξυπηρέτηση με τη βοήθεια AI και τα εργαλεία πίσω από μια καλή εμπειρία πελάτη.

LinkedIn