Тұтынушыларға қызмет көрсету аналитикасы бағдарламасы үш сұраққа жауап береді: команда қаншалықты жылдам жауап береді, қаншалықты жақсы шешеді және көлем қайдан келеді. Бақылау тақтасындағы қалғанның бәрі осы үшеудің біреуі шешімді өзгертпейінше тек безендіру ғана.
Төменде сегіз платформа, сондай-ақ бақылауға тұрарлық көрсеткіштер мен назарды бекерге жұмсайтындар қарастырылады. Бәсекелестердің бағалары мұнда келтірілмейді.
Сипаттамалар жалпы сипатта берілген және әр жеткізушінің жариялаған ақпаратына негізделген. Бұл эталондық сынақ немесе аудит емес, әрі төменде бәсекелестердің бағалары көрсетілмейді. Ағымдағы жоспарлар мен мүмкіндіктерді әр жеткізушінің өз сайтынан тексеріңіз. Өнім атаулары мен логотиптері өз иелеріне тиесілі.
Бұл санат нені өлшейді
Бір атаумен екі өнім тобы жүреді.
Біріншісі - қолдау көрсету платформасына кіріктірілген есептілік: платформада бұрыннан бар деректерден алынған сұхбат көлемі, жауап беру және шешу уақыттары, жүктеме мен қанағаттану деңгейі.
Екіншісі - дауысқа мамандандырылған арнайы байланыс орталығы аналитикасы бағдарламасы: қоңырауды жазбаға алуды талдау, сөйлеу аналитикасы, көңіл-күйді бағалау және үлкен қоңырау көлемдері бойынша өзара әрекеттесу аналитикасы.
Көптеген командаларға біріншісі керек, бірақ олар екіншісі керек деп ойлайды. Мамандандырылған құралдар орташа өңдеу уақытының бір пайыздық пункті бір жалақыға тұратын қоңырау көлемдерінде ғана өз орнын ақтайды, ал бұл маркетингтің айтқанынан әлдеқайда аз компанияларды қамтиды.
Іс жүзіндегі шекара - дауыс тек бір арна ма, әлде негізгі арна ма дегенге байланысты. Айына бірнеше мың қоңыраудан аз болса, қолдау платформасының ішіндегі есептілік жеткілікті.
Шешімдерді өзгертетін көрсеткіштер
Кадрлар саны немесе процесті өзгертетін төрт сан бар, және оларға негізделген есеп құру құнды.
Тәулік сағаты бойынша көлем ауысым кестесін белгілейді. Бұл қолдау есептілігіндегі ең әрекетке итермелейтін жалғыз сан және апта бойы орташаланғанда ең жиі пайдасыз болып қалатыны.
Себебі бойынша көлем нені автоматтандыру және нені құжаттау керегін шешеді. Тұрақты түрде қолданылған себеп коды кез келген көңіл-күй моделінен құндырақ.
Қайта ашылу деңгейі шешімнің шынайы екенін өлшейді. Шешілген өтінімдер саны артып, қайта ашылу деңгейі де артса, бұл өтінімдердің жауап берілмей, жай жабылып жатқанын білдіреді, ал мұны тек екеуін де бақылағанда ғана байқауға болады.
Агенттер арасындағы жүктеме айырмашылығы кадрлар мәселесі мен маршруттау мәселесін ажыратады. Тең кезек ұзақ орташа уақытты білдіреді - көбірек адам керек; тең емес кезек жақсырақ бөлуді қажет етеді.
Сирек өзгертетін сандар
Бірнеше сан әр бақылау тақтасында кездеседі, бірақ іс жүзінде ештеңені өзгертпейді.
Жалпы өтінімдер саны бөлгіші жоқ көлем көрсеткіші. Ол тұтынушылар базасымен бірге өседі және тыныш айда төмендейді, ал екеуі де ешбір шешімге әкелмейді.
Барлық арналар бойынша орташа алғашқы жауап уақыты секундпен өлшенетін чатты сағатпен өлшенетін электрондық хатпен орташалайды. Арна бойынша бөліп өлшеңіз немесе мүлдем өлшемеңіз.
Агенттер рейтингі адамдарды санауға ең оңай нәрсе бойынша, әдетте жабылған өтінімдер саны бойынша, реттейді, және бұл сенімді түрде дәл сол өлшенетін мінез-құлықты тудырады.
Себепсіз бүкіл кезең бойынша бағаланған көңіл-күй менеджерге тек көңіл-күйді айтады, себепті емес.
Сегіз платформаға жалпы шолу
| Платформа | Есептілік ауқымы | Дауыстық аналитика | Арнайы есептер |
|---|---|---|---|
| RolChat | Сұхбаттар, өтінімдер, қоңыраулар, мәмілелер, команда | Әр жазбаны ЖИ арқылы бағалау | Кіреді |
| Zendesk | Өтінімдер, хабар алмасу, жоспарға байланысты дауыс | Жоспарға байланысты қолжетімді | Деңгейге байланысты терең |
| Freshdesk | Өтінімдер, басқа арналарға арналған қосалқы өнімдермен | Қосалқы өнім арқылы | Деңгейге байланысты |
| Intercom | Сұхбаттар және ЖИ шешу есептілігі | Жеткізушіден қараңыз | Жоспарға байланысты |
| HubSpot Service Hub | Кеңірек CRM ішіндегі қызмет деректері | Деңгейге байланысты қоңырау шалу | Деңгейге байланысты күшті |
| Zoho Desk | Өтінімдер, артында кеңірек жиынтық бар | Деңгейге байланысты | Деңгейге байланысты |
| Help Scout | Сұхбаттар және анықтама орталығы | Өнімнің бөлігі емес | Мақсатты жиынтық |
| Front | Сұхбаттар және команда белсенділігі | Өнімнің бөлігі емес | Мақсатты жиынтық |
RolChat
RolChat сұхбаттар, өтінімдер, қоңыраулар, мәмілелер және команда өнімділігі бойынша бір жерде есеп береді, себебі осы бесеуі бөлек өнімдерде емес, бір платформада тұрады.
Стандартты жиынтық алғашқы жауап уақытын, шешу уақытын, қайта ашылу деңгейін, CSAT пен жүктемені кезек, арна, агент және тәулік сағаты бойынша бөліп қамтиды.
Дауыс собственный болғандықтан, қоңырау көрсеткіштері жазбаша көрсеткіштермен қатар тұрады, ал ЖИ қоңырауды бағалау үлгі емес, әр жазбада жұмыс істейді. Бұл сапаны тексеруді әңгімеден кезең бойынша толық талдауға айналдырады.
Экспорттар рөлдерге сай келеді, сондықтан команда жетекшісі бүкіл компанияға қолжетімсіз, тек өз кезегін ала алады. Есептілік аналитика деңгейі ретінде бағаланбай, жоспарға кіреді.
Кімге жарайды: жазбаша және дауыстық есептілікті бір есепте алғысы келетін, қолдау платформасының қасында аналитика өнімін сатып алмайтын командаларға.
Zendesk
Zendesk классикалық анықтама қызметтері арасында ең терең есептілік қабатына ие, оның артында арнайы аналитика өнімі және арнайы есептер құрудың ұзақ тарихы бар.
Бақылау тақталарын құрып, жаңартып отыратын аналитигі бар ұйымдар үшін мүмкіндіктің шегі жоғары.
Мүмкіндіктер деңгейлер бойынша бөлінген, сондықтан команда елестететін есептілік бағаны салыстырып отырған жоспардан жоғары болуы мүмкін.
Кімге жарайды: аналитигі және есептілік тапсырмасы бар ұйымдарға. Қай деңгейде не бар екенін Zendesk сайтынан тексеріңіз.
Freshdesk
Freshdesk есептілігі өтінім көрсеткіштері бойынша сенімді және кеңірек Freshworks өнімдері қолданылғанда едәуір жақсарады, себебі тұтынушы жолының көбірек бөлігі бір деректер моделіне түседі.
Жеке тұрғанда ол аналитик талап етпей-ақ негізгі нәрселерді қамтиды.
Дауыстық аналитика анықтама қызметінің өзінен емес, қосалқы өнім арқылы келеді.
Кімге жарайды: баптау қажет етпейтін өтінім есептілігіне. Деңгей мазмұнын Freshdesk сайтынан тексеріңіз.
Intercom
Intercom өтінімдер емес, сұхбаттар бойынша есеп береді, бұл хабар алмасуға негізделген операцияға сай келеді және анықтама қызметі бақылау тақтасынан өзгеше оқылады.
Оның ЖИ есептілігі әдеттегіден тыс егжей-тегжейлі, бұл шешімдер төленетін бірлік болатын коммерциялық модельден туындайды.
Оны салыстырып жатқан командалар шешімнің қалай анықталғанын тексеруі керек, себебі анықтама есептілікті де, шотты да айқындайды.
Кімге жарайды: автоматтандыру қамтуын маңызды деп санайтын хабар алмасуға негізделген операцияларға. Жоспарларды Intercom сайтынан тексеріңіз.
HubSpot Service Hub
Service Hub кеңірек CRM ішінде есеп береді, бұл оның айрықша күшті жағы: қолдау қызметінің белсенділігі бір жазбада маркетинг пен сату деректерімен қатар тұрады.
Бұл кірістерге әсер ету туралы сұрақтарды жеке анықтама қызметі жеткізе алмайтын деңгейде жауапты етеді.
Айырбас таныс: құндылық қоршаған платформаны қабылдауға байланысты, ал есептілік тереңдігі деңгейге сай келеді.
Кімге жарайды: CRM ішінде бұрыннан жұмыс істейтін, қызмет пен кіріс бір көрініста керек командаларға. Деңгейлерді HubSpot сайтынан тексеріңіз.
Zoho Desk
Zoho Desk артында кең өнім тобы бар, лайықты өтінім есептілігін ұсынады, ал оның аналитика ұсынысы экожүйе ішіндегі ұйымдар үшін қолдау көрсетуден әлдеқайда асып түседі.
Баптау күш-жігері баға деңгейі көрсеткеннен жоғары.
Бірнеше Zoho қолданбасын пайдаланатын компаниялар үшін ортақ деректер моделі шынайы себеп болып табылады.
Кімге жарайды: қазіргі Zoho пайдаланушыларына. Жоспарларды Zoho сайтынан тексеріңіз.
Help Scout
Help Scout толық емес, мақсатты жиынтық бойынша есеп береді, бұл өнімнің қалғанымен сәйкес келеді.
Сұхбат көлемі, жауап беру уақыты, қанағаттану және анықтама орталығының жұмысы анық қамтылған және баптауды қажет етпейді.
Арнайы есептер құру мен дауыстық аналитика өнімнің бөлігі емес.
Кімге жарайды: баптаусыз анық сандарды қалайтын электрондық поштаға негізделген командаларға. Жоспарларды Help Scout сайтынан тексеріңіз.
Front
Front сұхбаттар мен команда белсенділігі, соның ішінде ішкі ынтымақтастық бойынша есеп береді, бұл әдеттен тыс және жауаптар бірлесіп дайындалатын жерде пайдалы.
Есептік жазба деңгейіндегі көрініс атаулы иелері бар B2B қызметке сай келеді.
Телефония аналитикасы өнімнен тыс.
Кімге жарайды: жауап берумен қатар ынтымақтастықты да өлшейтін B2B командаларға. Жоспарларды Front сайтынан тексеріңіз.
Байланыс орталығы және дауыстық аналитика
Байланыс орталығы аналитикасы бағдарламасы бөлек сала, және терминологияны да бөлек қарастырған жөн.
Байланыс орталығының есептілік бағдарламасы операциялық қабатты қамтиды: көлем, кезек уақыты, бас тарту, орташа өңдеу уақыты, жұмыспен қамту және сақталу. Бұл кадрлар сандары және олар күніне жүз қоңыраудан бастап-ақ маңызды.
Байланыс орталығының бақылау тақтасы бағдарламасы - апта оқитын менеджерге емес, қабатты бақылайтын супервайзерге арналған, сол деректердің нақты уақыттағы көрінісі.
Дауыстық аналитика - жоғарыда тұрған қабат: не айтылғанын, қанша уақыт кеткенін емес, талдау.
Дауыс бірнеше арнаның біреуі болатын командалар үшін бұл қабат қолдау платформасының ішінде болуы керек. Мамандандырылған консоль сатып алу есепті бөліп, ақиқаттың екі нұсқасын тудырады.
Сөйлеу және өзара әрекеттесу аналитикасы
Сөйлеу аналитикасы байланыс орталығы бағдарламасы қоңырауларды мәтінге түсіріп, содан кейін мәтіндерден үлгілерді іздейді: түйінді сөздер, тыныштық, сөзді бөлу, шиеленісті тілдесу және сәйкестік тіркестері.
Өзара әрекеттесу аналитикасы дәл осы идеяны арналар бойынша кеңейтеді, чат пен қоңырауды бір өзара әрекеттесудің екі түрі ретінде қарастырып, екеуін де бағалайды.
Іс жүзіндегі құндылығы - қамту. Қолмен тексеру кезеңнің тек бір бөлігін ғана іріктейді; автоматтандырылған бағалау бәрін қамтиды, бұл коучингті таңдамалы дәлелден толық дәлелге айналдырады.
Іс жүзіндегі тәуекел - себеп кодысыз бағалау. Сейсенбіде көңіл-күй төмендегенін білу тұтынушылардың не туралы қоңырау шалғанын білместен пайдасыз.
RolChat платформаның бөлігі ретінде әр жазбада транскрипция мен ЖИ қоңырауды бағалауды жүргізеді, бұл арнайы сөйлеу аналитикасы консолін қажет етпейтін командалар үшін осы қабатты қамтиды.
CSAT, NPS және сауалнама құралдары
CSAT сауалнама құралы қолжетімді ең арзан аналитика инвестициясы және ең жиі қате оқылатыны.
Қолдау сауалнамаларындағы жауап беру деңгейлері шеткі мәндерге қарай ауытқиды, сондықтан баға сан емес, таралым болып табылады. Тұрақты орташа көрсеткіштің артында өсіп келе жатқан бір жұлдызды жауаптардың қатары нашарлап бара жатқан қызметті тұрақты етіп көрсетеді.
Уақыт сөзден маңыздырақ. Шешу кезінде жіберілген сауалнама шешімді өлшейді; аптадан кейін жіберілгені соның есінде қалғанын өлшейді.
Арна бойынша бөлу маңызды. Чаттағы және телефондағы қанағаттану сирек бірге қозғалады, ал аралас баға қайсысының жұмыс істеу керектігін жасырады.
Еркін мәтіндегі пікірлер бағадан гөрі көбірек ақпарат береді. Елу пікірді оқу төрттен бір орташадан көбірек нәрсе үйретеді, ал тұтынушы пікірін талдау бағдарламасы негізінен осы оқуды жүйелі етеді.
Нақты уақыттағы бақылау тақталары мен мерзімді есептер
Екеуі әртүрлі адамдарға қызмет етеді, оларды араластыру ешкім пайдаланбайтын экранға әкеледі.
Нақты уақыттағы бақылау тақтасы бір сұраққа жауап береді: қазір араласу керек пе, керек емес пе. Кезек тереңдігі, ең ұзақ күту, қолжетімді агенттер. Төрт сан, үлкен, бөлменің арғы жағынан көрінетін.
Мерзімді есеп басқа сұраққа жауап береді: келесі айда не өзгеру керек. Оған алдыңғы кезеңдермен салыстыру, себеп бойынша бөлу және жұмысқа алуды дәлелдеуге жеткілікті контекст керек.
Екеуін де жасауға тырысатын тұтынушыларға қызмет көрсету көрсеткіштерін бақылау бағдарламасы әдетте екіншісін нашар жасайды, себебі тірі көрсеткіштер есепті сендіретін тарихи салыстыруға қарсы тұрады.
Неге бір есеп екі консольден жақсы
Қолдау қызметіндегі ең жиі кездесетін аналитика сәтсіздігі жетіспейтін көрсеткіш емес. Бұл жауаптың жартысын ұстап тұрған екі жүйе.
Чат бір өнімде, ал қоңыраулар басқасында есеп берілгенде, жауап уақыты әртүрлі анықтамалар бойынша екі рет өлшенеді, ал тұтынушы бастан-аяқ нені бастан кешіргенін ешкім айта алмайды.
Дәл осындай бөлу қолдау мен сату есептілігі арасында да кездеседі. Есепшот өтінімі ретінде басталған тұтынушыны жоғалту сұхбаты, өтінім жүйесі мен CRM бөлек жазбаларды сақтаса, көрінбейді.
Платформаны біріктіру есепті сенімді ететін нәрсе, және бұл әдетте екеуін үйлестіру үшін аналитика қабатын сатып алудан арзанырақ.
Бұл платформамен бірге келетін, оның қасында емес есептіліктің дәлелі: терең болғандықтан емес, толық болғандықтан.
Экспорт, рұқсаттар және деректерге қолжетімділік
Үш қолжетімділік сұрағы есептіліктің қолдау командасынан тыс пайдалы болатынын шешеді.
Экспорттар рөлдерге сай ме, сондықтан команда жетекшісі бүкіл компанияны көрместен өз кезегін ала ала ма. Шикі деректер тек көрсетілген диаграмма ретінде емес, пайдалануға жарамды пішімде шыға ма. Және API сандардың компания ауқымдағы бақылау тақтасына жетуіне мүмкіндік бере ме.
Сақтау баптаулары салыстыру қаншалықты алысқа жете алатынын шешеді. Тоқсан күн сақтайтын платформа өткен жыл туралы сұраққа жауап бере алмайды, ал бұл шектеу әдетте сұрақ қойылғанда ғана байқалады.
Электрондық пошта арқылы жоспарланған есептер сандарды оқытудың ең сенімді тәсілі болып қалады, себебі бақылау тақтасын ашу үшін біреу есіне алуы керек.
Қол қоймас бұрын қоюға тұрарлық тағы бір қолжетімділік сұрағы - экспорт платформа қосқан өрістерді, тек бастапқыда болғандарды емес, қамти ма. Себеп кодтарын алып жүретін арнайы өрістер файлдағы ең құнды баған болатыны жиі, әрі олар ең жиі қалдырылып кетеді.
Оқылатын есептілікті қалай құру керек
Қолдау есептілігінің көбі бір рет бапталып, кейін назардан тыс қалады. Мынаны болдырмайтын бірнеше әдет бар.
Көрсеткіштен емес, шешімнен бастаңыз. Сан кезектесу кестесін, ережені немесе жұмысқа алуды өзгертпейтін болса, диаграмма қажет емес.
Басқа нәрсе құрмас бұрын себеп кодтарын дәйекті түрде қолданыңыз. Кейінгі әрбір талдау соларға тәуелді, ал оларды жыл тарихы бойынша кейін қосу мүмкін емес.
Алдымен апта сайын, үлгілер тұрақталған соң ай сайын қарап отырыңыз. Апта сайынғы қарау тыныш бұзылған маршруттау ережесін ұстап алады.
Көшуден кейінгі бірінші айда алдыңғы құралмен салыстырыңыз. Платформалар арасында анықтамалар әртүрлі, ал жауап уақытының төмендеуі кейде тек сағаттың қашан басталатынының өзгеруі ғана.
Болжау және қуатты жоспарлау
Есептілік өткенді түсіндіреді; болжау оны кезекке кестесіне айналдырады.
Кіріс деректері - бірнеше апта бойы тәулік сағаты бойынша көлем, арна бойынша орташа өңдеу уақыты және агент ұстай алатын қатараралық жүктеме. Чат бір мезгілде үш-бес сұхбатты қолдайды, дауыс - біреуін ғана, ал екеуін орташалау екеуінде де сәтсіз болатын кестені тудырады.
Маусымдылықты көру үшін жыл тарихы керек. Одан қысқа сақтау жылдық шыңды ол келгенше жасырады, ал бұл қолдау қызметіндегі ең қымбат тосынсый.
Шығын - көптеген жоспарлар елеместен қалдыратын сан: оқыту, үзілістер, кездесулер мен болмау әдетте төленетін сағаттардың төрттен бірін құрайды, ал шикі штат саны бойынша құрылған кестесі бастан-ақ жеткіліксіз болады.
Жұмыс уақыты мен ауысымға сәйкестік кезекпен бірдей жүйеде болуы керек, әйтпесе жоспар мен шындық бір айдың ішінде алшақтайды.
Атрибуция: қолдау қызметінің құндылығы
Қолдау есептілігі әдетте тиімділікпен шектеледі, бұл бөлімшені шығын орталығына ұқсатады, себебі тек сол ғана саналады.
Үш байланыс дәлелді өзгертеді. Мәмілелермен байланысқан сұхбаттар қолдау қызметінің нені қалпына келтіргенін немесе бөгеттен шығарғанын көрсетеді. Тұтынушыны жоғалтумен байланысқан сұхбаттар нені жасай алмағанын көрсетеді. Ал себеп кодтарымен байланысқан сұхбаттар қай өнім мәселесі көлемді тудырып жатқанын көрсетеді.
Үшеуі де тұтынушы жазбасы сұхбаттан бөлек жүйеде тұрғанда мүмкін емес, себебі байланыстыру қолмен жасалады немесе мүлдем жасалмайды.
Бұл CRM мен қолдау қызметі бір жазбаны бөлісетін платформаның ең күшті практикалық дәлелі: ыңғайлылығы үшін емес, жұмыстың құндылығын анықтай алу мүмкіндігі үшін.
Аналитикадағы ЖИ
ЖИ негізіндегі сұхбат аналитикасы платформалары әрбір өзара әрекеттесуді оқуды уәде етеді, және олар негізінен оны істей алады. Сұрақ - олар не үшін оқиды дегенде.
Жіктеу - сенімді қолданыс: агент тег қоймай-ақ сұхбаттарды себебі бойынша топтастыру. Бұл әрбір есептілік тізбегіндегі ең әлсіз буынды - уақыт қысымындағы адами тегтеуді жояды.
Қорытындылау - екіншісі: ұзақ тізбекті не болғанын көрсететін түрге келтіру, бұл көлемде қарауды мүмкін етеді.
Көңіл-күй ең көп жарнамаланатын, бірақ өз алдына ең аз әрекетке итермелейтіні, себебі себепсіз көңіл-күй ешбір шешімге негіз бола алмайды. Себеп кодымен қосарланғанда ол пайдалы болады.
Рубрика бойынша бағалау - төртіншісі, және ол сапа кепілдігін үлгіден толық санауға айналдырады. RolChat мұны платформаның бөлігі ретінде әр қоңырау жазбасында жүргізеді.
Эталондық көрсеткіштер және олардың құндылығы
Жарияланған қолдау эталондары бұл саладағы ең көп келтірілетін және ең аз пайдалы сандар.
Олар әртүрлі күтулері бар салалар бойынша, әртүрлі сағаттары бар арналар бойынша және шешімнің әртүрлі анықтамалары бар компаниялар бойынша орташаланады. Осылай құрастырылған көрсеткіш ешкімді сипаттамайды.
Өз тарихыңыз ғана сенімге тұрарлық эталон. Өткен тоқсан, өткен жылдың дәл сол кезеңі және өзгерістің алдындағы апта - мағыналы үш салыстыру.
Сыртқы көрсеткіш шынымен қажет болғанда, оны мақсат емес, бағыт ретінде пайдаланыңыз: нарықта чат жауабы секундпен өлшенетінін білу пайдалы, бірақ нақты санды мақсат етіп қабылдау пайдасыз.
Ерекшелігі - шарттық жағдай. Тұтынушы келісіміне жазылған SLA кез келген эталон не айтса да мақсат болып қалады, ал есептілік оны платформаның әдепкісі бойынша емес, шарттың анықтамасы бойынша өлшеуі керек.
Жиі қойылатын сұрақтар
Тұтынушыларға қызмет көрсету аналитикасының ең жақсы бағдарламасы қандай?
Көптеген командалар үшін - әр арна оған есеп беретін болса, қолдау платформасының ішіндегі есептілік. Мамандандырылған аналитика өнімдері дауыс көлемі өңдеу уақытының бір пайыздық пункті бір жалақыға тұратын жерде ғана өз орнын ақтайды.
Байланыс орталығы аналитикасының ең жақсы бағдарламасы қандай?
Бұл дауыстың бір арна ма, әлде негізгі арна ма дегенге байланысты. Мамандандырылған байланыс орталығы аналитикасы платформалары сөйлеу мен өзара әрекеттесу талдауында тереңірек кетеді; собственный дауысы бар қолдау платформасы екінші консольсіз операциялық есептілік пен қоңырауды бағалауды қамтиды.
Қолдау командасы қандай көрсеткіштерді бақылауы керек?
Тәулік сағаты бойынша көлем, себеп бойынша көлем, қайта ашылу деңгейі және агенттер арасындағы жүктеме айырмашылығы. Осы төртеуі кадрлар мен процесс шешімдерін өзгертеді. Жауап беру және шешу уақыттары да маңызды, бірақ тек арна бойынша бөлінгенде ғана.
Сөйлеу аналитикасы қалай жұмыс істейді?
Қоңыраулар мәтінге түсіріледі, ал мәтіндерден үлгілер ізделеді: түйінді сөздер, тыныштық, сөзді бөлу, шиеленісті тілдесу және сәйкестік тіркестері. Құндылығы - қамту, себебі автоматтандырылған бағалау үлгі емес, әр қоңырауды қарайды.
Маған бөлек CSAT сауалнама құралы керек пе?
Тек қолдау платформасы шешу кезінде сауалнама жібермесе ғана. Құралдан гөрі маңыздырағы - уақыт, бағаны арна бойынша бөлу және орташадан гөрі еркін мәтіндегі пікірлерді оқу.
Неге екі платформа әртүрлі жауап уақытын көрсетеді?
Себебі сағат әртүрлі жерде басталады. Кейбіреулері келу сәтінен, кейбіреулері тағайындау сәтінен өлшейді, ал кейбіреулері жұмыс уақытынан тыс уақытты тоқтатады. Сандарды салыстырмас бұрын анықтамаларды салыстырыңыз, әсіресе көшуден кейін.
RolChat есептілікті жоспарға қосады ма?
Иә. Сұхбаттар, өтінімдер, қоңыраулар, мәмілелер және команда өнімділігі бойынша есептілік аналитика деңгейі емес, платформаның бөлігі, ал ЖИ қоңырауды бағалау әр жазбада жұмыс істейді.
Есептілік деректері платформадан шыға ала ма?
Шығуы керек. Тек көрсетілген диаграммалар емес, шикі экспорттар қолжетімді ме, экспорттар рөлдерге сай ма және API компания ауқымдағы бақылау тақтасын толықтыра ала ма екенін тексеріңіз.
Өзара әрекеттесу аналитикасы деген не?
Сөйлеу аналитикасымен бірдей идея, тек дауысқа ғана емес, арналарға қолданылған: чат пен қоңырау бір өзара әрекеттесудің екі түрі ретінде қарастырылып, бір рубрика бойынша бағаланады. Бұл тұтынушылар бір сұрау ішінде арналар арасында ауысатын жерде маңызды.
Бізге мамандандырылған аналитика өнімін сатып алу керек пе?
Тек дауыс көлемі өңдеу уақытының бір пайыздық пункті бір жалақыға тұратындай жоғары болғанда немесе сәйкестік талабы платформа жасай алмайтын бағалауды талап еткенде ғана. Одан төмен болса, екінші консоль есепті бөліп, ақиқаттың екі нұсқасын тудырады.
Есептілік тарихы қаншалықты ұзақ сақталуы керек?
Өткен жылдың дәл сол кезеңімен салыстыруға жеткілікті ұзақ. Одан қысқа сақтау маусымдық үлгілерді көрінбейтін етеді, ал бұл шектеу әдетте сұрақ қойылған сәтте байқалады.
Қолдау қызметінің жұмысы, тікелей чат, AI көмегімен қызмет көрсету және жақсы клиенттік тәжірибенің артындағы құралдар туралы жазады.
LinkedIn
