ライブチャットソフトは、カスタマーサポートのカテゴリの中でもっとも導入しやすく、もっともすぐに手狭になるカテゴリです。ここで取り上げるどのツールもサイトにウィジェットを設置し、会話を担当者に振り分けますが、違いが表れるのは初日ではなく2日目以降です。
以下では9つのツールを同じ基準、同じ順序で取り上げます。競合の価格はページの更新速度より変化が速いため、掲載していません。
説明は一般的な内容で、各ベンダーが公開している情報に基づいています。これはベンチマークや監査ではなく、競合の価格も記載していません。最新のプランや機能は各ベンダー公式サイトでご確認ください。製品名およびロゴはそれぞれの権利者に帰属します。
チャットツールに求められること
目に見える部分は単純です。素早く読み込むウィジェット、スマートフォンでも機能するウィンドウ、チャット前の入力項目、添付ファイル、そしてトランスクリプトです。
目に見えない部分が、そのツールが実際のボリュームに耐えられるかどうかを決めます。ルーティングは会話を適切な担当者に振り分けなければならず、処理能力の上限は一人の担当者にキューが集中するのを防ぐ必要があり、営業時間の設定は誰もいないときにどうするかを決めます。
そして記録の問題があります。ウィンドウを閉じたら終わるトランスクリプトは単なるメッセージログです。顧客レコードに紐づいたトランスクリプトは履歴になり、その違いは同じ人物が2回目に問い合わせてきたときに表れます。
このカテゴリのほとんどのツールは、目に見える部分をうまくこなします。以下のリストは実質的に残り2つの部分についてのものです。
多くの候補リストが間違える点
候補リストは通常、ウィジェットのスクリーンショットと価格から作られますが、どちらも判断材料としては誤っています。
ウィジェットは似通っていきます。どの2社にも1年与えれば、ウィンドウは似た見た目になります。制約が同じで、パターンも既知だからです。
トライアル段階の価格は、まだ成長していないチームの状態を反映しています。座席課金と会話単位のAI課金はどちらも成功とともに拡大するもので、まさにその時点で、契約時に重要だった数字が意味を失います。
有効な問いとして残るのは、受信箱を他に何が共有しているか、顧客レコードがどこにあるか、セッション内で解決できない依頼にツールがどう対応するか、という点です。
9ツールの概要一覧
| ツール | 形態 | チャット以外 | 価格単位 |
|---|---|---|---|
| RolChat | オールインワン型ワークスペース | 音声、チケット、CRM、キャンペーン、予約 | 会社単位、月額$19〜$99 |
| Tidio | ビジュアルボットフロー付きチャット | 限定的 | 座席単位+AI利用量 |
| Crisp | チャット+共有受信箱 | 限定的 | 段階制、ベンダー参照 |
| LiveChat | 専用チャットプラットフォーム | ヘルプデスクは別売り | エージェント単位 |
| Intercom | メッセージング+サポートスイート | チケット、ヘルプセンター、AIエージェント | 座席単位+AI利用量 |
| Drift | 会話型マーケティングチャット | 営業ルーティングと商談設定 | ベンダー参照 |
| Olark | 軽量チャット | 限定的 | 座席単位 |
| Tawk.to | 無料チャット+有料オプション | 限定的 | 無料プラン+アドオン |
| JivoChat | 通話・メッセンジャー対応チャット | コールバックとメッセンジャー | エージェント単位 |
RolChat
RolChatはライブチャットを製品そのものではなく、11あるチャネルの一つとして扱います。ウィジェットはメール、電話、SMS、WhatsApp、Telegram、Messenger、Instagram、Viber、LINE、Webフォームと同じ受信箱を共有します。
担当者には、訪問者が閲覧したページ、流入したキャンペーン、使用デバイス、過去のセッションでの発言内容が見えます。共同閲覧(co-browsing)と画面共有も同じウィンドウ内で行えます。
チャットの背後には、SLA目標付きのチケット、企業と案件を保持するCRM、ブランド化されたナレッジベース、IVRと文字起こし機能を備えたクラウド電話システムがあります。
AIはユーザー自身が用意したキーで動作し、7社が提供する62のテキストモデルをタスクごとに割り当てて利用できます。料金は座席単位ではなく会社単位で、月額$19、$49、$99、Enterpriseは個別見積もりです。
おすすめの対象: 今すぐチャットウィジェットが欲しく、その背後に通話・チケット・アカウントレコードを備え、後で二度目の移行をしたくないチーム。
Tidio
Tidioは高速でクリーンなウィジェットと、ビジュアルなチャットボットビルダーを組み合わせており、中小企業やオンラインストアを明確に狙っています。
フローキャンバスが特徴的な機能で、一度描いた経路をテストし、そのまま正確に繰り返せます。既知の質問に予測可能な回答をしたいチームに向いています。
AIは会話量に応じて段階制で課金される別ラインの製品で、製品自体はメッセージングの範囲にとどまります。
おすすめの対象: ウィジェットとボットフローを即日稼働させたい小規模ストア。プランはTidioの公式サイトでご確認ください。
Crisp
Crispは導入障壁が低く、トレーニング不要のインターフェースを備えた、整然としたチャット+共有受信箱です。
自動化は、設定プロジェクトを組まなくても小規模チームが必要とするトリガーをカバーしており、受信箱はチャット、メール、ソーシャルメッセージ、問い合わせフォームを一つにまとめます。
他のチャット中心ツールと同様、通話や正式なチケット管理、アカウント履歴が要件に入ってきた時点で境界が現れます。
おすすめの対象: メッセージング対応をしっかりこなし、それ以上は求めない小規模チーム。プランはCrispの公式サイトでご確認ください。
LiveChat
LiveChatはこのカテゴリで最も長く運営されている専用チャットプラットフォームの一つで、定型応答、タグ、転送、詳細なチャットレポートなど、担当者向けツールの奥深さにそれが表れています。
エコシステムは幅広く、マーケットプレイスや、ヘルプデスクとナレッジベース機能を個別にカバーする姉妹製品があります。
その分離がトレードオフです。チャットは優れていますが、デスクの残りの部分は別購入になります。
おすすめの対象: チャット主導で、最も奥深いチャット専用ツールを求めるチーム。プランはLiveChatの公式サイトでご確認ください。
Intercom
Intercomのメッセンジャーはこのカテゴリで最も洗練された製品の一つで、マーケティングサイトよりもプロダクト内でサポートが行われる場面に最も強みがあります。
プロアクティブメッセージ、オンボーディングフロー、アプリ内アナウンス、プロダクトツアーが標準搭載されており、AIエージェントも成熟しています。
商用モデルは座席課金とAI利用量課金を組み合わせているため、定額ライセンスに比べて年間予測が立てにくくなります。
おすすめの対象: アプリ内サポートを行うプロダクト主導型のSaaS。プランはIntercomの公式サイトでご確認ください。
Drift
Driftは収益側からチャットにアプローチします。訪問者を選別し、営業に振り分け、商談を設定することを重視し、サポート依頼の解決は主眼ではありません。
解決時間ではなくパイプラインを測定するB2Bマーケティングチームには、この位置づけがよく合います。
Driftの代替ツールに関する検索は、この製品がより大きな営業プラットフォーム傘下に入って以降増えており、検討中の購入者は最新のロードマップを直接確認すべきです。
おすすめの対象: カスタマーサポートよりもB2Bパイプライン創出を重視するチーム。現在のプロダクト方針はベンダーの公式サイトでご確認ください。
Olark
Olarkは意図的に軽量な設計です。シンプルなウィジェット、わかりやすいレポート、そして多くの競合が宣伝しないアクセシビリティへの取り組みがあります。
プラットフォームではなく、チャットという一つの小さな役割をきちんとこなすことを求めるチームに適しています。
チャネルの網羅性と自動化はそれに応じて限定的です。
おすすめの対象: プラットフォーム的な野心を持たず、シンプルでアクセシブルなウィジェットを求めるチーム。プランはOlarkの公式サイトでご確認ください。
Tawk.to
Tawk.toはこのカテゴリで最も知られた無料オプションで、ブランド表示の削除や有人エージェントの雇用といった有料アドオンによって収益を得ています。
チャットウィンドウ以上のものを必要としないサイトにとっては、この経済性に異論を挟む余地はほとんどありません。
制約は無料ツールにありがちなもので、ベンダーブランディング、限定的な連携機能、履歴の上限、そして価格相応のサポート体制です。
おすすめの対象: 無料で動作するウィジェットを必要とするサイト。有料アドオンが何をカバーするかはベンダーの公式サイトでご確認ください。
JivoChat
JivoChatはチャットにコールバックとメッセンジャーチャネルを組み合わせており、このリストの中では他社よりオムニチャネルツールに近い位置づけです。
電話での問い合わせが依然として標準で、コールバックボタンがチャットウィンドウよりも高い転換率を持つ市場で広く使われています。
チケット管理とCRMの深さは、オールインワン型プラットフォームに比べると軽めです。
おすすめの対象: コールバックとメッセンジャーがチャットと同じくらい重要なチーム。プランはJivoChatの公式サイトでご確認ください。
無料プランとその限界
無料のライブチャットソフトは確かに便利ですが、確かに限界もあり、その限界はベンダー間で共通しています。
まず制限されるのはエージェント席数です。次に制限されるのは履歴の保存期間で、通常30日から90日程度と、評価期間中は問題なく感じられるちょうどよい長さに設定されています。
ブランディング削除、連携機能、レポート、履歴保存は共通の有料アップグレード対象なので、無料プランは恒久的なプランというより、期限のないトライアルとして捉えるのが適切です。
RolChatに永久無料プランはありません。30日間のトライアルは全機能を解放しますがカード登録が必要で、初回課金は31日目、その3日前にリマインダーが届きます。
チャットウィンドウ内のAI
AIライブチャットソフトという言葉は今や3つの異なるものを意味しており、ベンダーはそのすべてにこの言葉を使います。
1つ目は、自然言語マッチングを備えたスクリプト型ボットです。予測可能で低コストですが、想定外の質問には丁重に失敗します。
2つ目は、自社のヘルプコンテンツに基づいてグラウンディングされたモデルです。誰も書き留めていない言い回しにも答えられ、その精度は背後のコンテンツの質に直結します。
3つ目は、担当者に代わって回答するのではなく、担当者のために下書きすることです。モデルが文章を作成し、送信前に人が編集します。これは最も安全な導入方法であり、誤った回答のリスクを負わずに対応時間を短縮できるものです。
商用面の問いは別です。解決した会話単位で課金する方式は、請求額を自動化の成果に直結させます。一方、自社のモデルキーを接続すれば、推論コストは卸値のままで、モデルの選択権も買い手に残ります。
ウィジェットの負荷とページ速度
チャットウィジェットはサイトの全ページに読み込まれるサードパーティ製JavaScriptですが、購入前に計測されることはほとんどありません。
トライアル期間中に確認する価値があるのは3点です。ウィジェットバンドルの転送サイズ、ページをブロックせずページ読み込み後に読み込まれるかどうか、そしてミドルレンジのスマートフォンでLargest Contentful Paintに与える影響です。
商品ページで0.5秒のコストがかかるウィジェットは、サポートだけでなくコンバージョンにも関わる判断です。
インタラクションが発生するまで、あるいはページが安定するまで読み込みを遅延させるのが標準的な対処法で、多くのベンダーが対応しています。それが「利用可能」なだけでなく、デフォルトで有効になっているか確認してください。
ルーティングと処理能力
ルーティングこそが、チャットツールを一つの運用に変える要素です。
ラウンドロビンは均等に分配しますが、負荷は考慮しません。ワークロードによる分配は、各担当者がすでに抱えている会話数を考慮します。スキル別・言語別ルーティングは、実際に答えられる人に依頼を届けます。
急増時にもっとも重要なコントロールは処理能力の上限です。上限に達した担当者はスキップされ、手が空くまで割り当てられないため、キュー時間が一部に集中せず正直な数字を保てます。
営業時間は時間外体験を決定します。月曜まで誰も読まないメッセージを黙って受け付けるウィジェットは、その旨を伝えてコールバックを提案するウィジェットよりも満足度が低くなります。
チャット品質の測定
チャット固有の指標はチケット指標とは異なり、後者しか報告しないプラットフォームは実態以上によく見えてしまいます。
チャットの初回応答時間は時間ではなく秒単位で測定されます。平均対応時間と担当者一人あたりの同時対応会話数が人員配置を左右します。担当者が応答する前の離脱数は、失われる収益を予測する数値です。
会話終了時に収集するCSATが標準的な品質シグナルであり、チャネル別に分けて見る価値があります。チャットの満足度と電話の満足度が連動して動くことはめったにありません。
トランスクリプトのレビューがこのループを完成させます。手作業のサンプリングは期間の一部しかカバーできませんが、自動採点はすべてをカバーできます。
レポート比較で一つ注意すべき点があります。自ら対応した会話しか数えないツールは、常に効率的に見えます。重要な数字は、ウィジェットを一度も開かなかった訪問者に何が起きたかです。
ECとプロアクティブチャット
オンラインストアはチャットが真価を発揮する場所です。意思決定の最中に質問が発生するからです。
プロアクティブなルールは、タイマーではなく行動に基づいて発火すべきです。価格ページへの2回目の訪問、途中で止まったチェックアウト、リピート顧客などです。すべてのページで8秒後に開くメッセージは、訪問者にそれを閉じる習慣をつけさせてしまいます。
注文照会はボットフローよりも重要です。会話を離れずに注文を確認できる担当者は、3通のメッセージではなく1通で回答できます。
カート復旧はアウトバウンド側の施策であり、別のマーケティングリストからよりも、サポートチームが使うのと同じ顧客データから行うほうがうまく機能します。
チャットだけでは足りなくなるとき
チーム がチャット専用ツールでは手狭になったとき、一貫して現れる兆候が3つあります。
依頼がセッションより長く続くようになり、誰かがフォローアップ事項の個人リストを管理し始めます。電話が実質的なチャネルになり、通話履歴はチャットツールから見えない場所に存在するようになります。同じ顧客が何度も戻ってくるようになり、繰り返し説明させられることが主な不満になります。
その時点での選択は、2つ目のツールを追加するか、不足している部分をすでに備えたプラットフォームに移行するかです。ツールの追加は今四半期は安上がりですが、顧客レコードが二分されるため、その後の四半期ごとにコストが増していきます。
RolChatはその移行に対応するよう作られています。ウィジェット自体は他と同じ形ですが、その背後にはすでにチケット、CRM、音声機能が備わっています。
ウィジェット以外のメッセージングアプリ
チャットウィジェットはすでにサイトにいる人に届きます。メッセージングアプリは離脱した人に届き、多くの消費者向けビジネスではこちらの層のほうが大きくなります。
WhatsAppが一般的な出発点で、ウィジェットとは動作が異なります。会話は顧客の携帯電話上に残り続け、メッセージテンプレートは応答ウィンドウ外に送信できる内容を規定し、スレッドには終わりがありません。
Telegram、Messenger、Instagram、Viber、LINEも異なるルールで同じパターンに従います。開発プロジェクトではなくセットアップウィザードでそれらを接続できるプラットフォームなら、これは半日で済む作業になります。
重要なのは、これらがウィジェットの受信箱、ルーティング、レポートを共有していることです。独自のコンソールを持つメッセージングアプリは、共有受信箱を導入して解消したはずの分断を再び生み出してしまいます。
チャットにおけるセキュリティとデータ取り扱い
チャットのトランスクリプトには、多くのチームが想定する以上の個人データが含まれています。注文番号、住所、そして警告があるにもかかわらず顧客が貼り付けてしまうカード情報の断片などです。
ロールベースのアクセス管理が、誰がどの会話を開けるか、誰がエクスポートできるかを決めます。監査ログは何が行われたかを記録し、これは監査人が必ず求める部分です。
同意管理は別のベンダーではなく、ウィジェットのそばに置くべきものです。RolChatはCookieバナー、Cookieスキャナー、同意台帳、DSAR対応を、サイト単位で月額$5のアドオンとして提供しています。
保持設定はトランスクリプトの保存期間を決めます。永久保存をデフォルトにするのはリスクであり、30日をデフォルトにすると、リピート顧客に「認識されている」と感じさせる履歴が失われてしまいます。
チャットと並ぶセルフサービス
もっともコストのかからないチャット会話は、そもそも開かれない会話であり、ヘルプセンターはそれを実現するものです。
記事分析は、どのページが疑問に答えられていて、どのページが結局訪問者をウィジェットに送っているかを示します。空検索レポートは、サイトに何が求められ、何が用意されていなかったかを示します。
同じ承認済みコンテンツにアシスタントをグラウンディングすることで、チャットの回答は顧客が自力で見つけたであろう記事と一致し続けます。一つの質問に対する2つの異なる回答は、遅い返信よりも早く信頼を損ないます。
デフレクション(誘導解決)は仮定ではなく実測すべきです。記事の閲覧数、離脱率、担当者を介さずに終了した会話の割合は、いずれもチャット量と同じレポートに含めるべきです。
連携機能と周辺スタック
チャットツールが単独で存在することはほとんどありません。よくある隣接ツールはCRM、ストアプラットフォーム、カレンダー、請求システムです。
重要な連携の問いは2つあります。コネクタが書き戻しを行うか、つまり担当者の操作が読み取り専用ではなく他システムを更新するか。そして、どちらか側でスキーマが変更されても開発者なしで接続が維持されるか、です。
コネクタが存在しない場合は、会話・連絡先・イベントを双方向でやり取りするAPIとWebhookが代替手段になります。15の連携機能に加えてそのAPIというのが、RolChatが提供する形です。
連携数を数えることは能力の代理指標としては不十分です。ネイティブのCRM、チケット、音声機能を備えたプラットフォームは、その3つを他から借りてこなければならないプラットフォームよりも少ないコネクタで済みます。
多言語チャット
1言語のみのウィジェットは対象読者をその言語に限定しますが、その制限はレポート上では見えません。質問できなかった人はそもそも記録に現れないからです。
インターフェースの言語対応がまず求められます。RolChatはウィジェットと担当者ビューの両方で40言語に対応しており、ウィジェットはアカウントではなく訪問者に合わせて表示されます。
会話内翻訳が2つ目の要件です。これにより一人の担当者が話せない市場にも対応でき、言語ごとの採用という発想から言語ごとのルーティングという発想に変わります。
ヘルプセンターの記事は、別サイトに分けるのではなく、一つのURL構造の下に多言語バリエーションを持つべきです。そうでなければ2つ目の市場が移行プロジェクトになってしまいます。
よくある質問
最も優れたライブチャットソフトは何ですか?
ウィジェット単体で見れば、このリストの複数のツールが僅差で、選択はインターフェースの好みに委ねられることが多いです。判断は通常、通話・チケット・キャンペーン・顧客レコードが1年以内に必要になるかどうか、そしてそのツールがすでにそれらを備えているかどうかで決まります。
優れた無料のライブチャットソフトはありますか?
あります。ただしエージェント数、履歴保存期間、連携機能、ブランディングに予測可能な制限があります。無料プランは一人で運営するサイトには十分機能しますが、二人目を採用した時点で機能しなくなります。RolChatに永久無料プランはなく、30日間のトライアルはすべての機能を解放しますがカード登録が必要です。
中小企業に最適なライブチャットソフトは何ですか?
今年と来年を移行なしにカバーできるものです。ウィジェットの入れ替えは簡単ですが、2つのツールに分かれた顧客履歴はそうはいきません。だからこそ、プラットフォームの上限のほうが導入価格より重要なのです。
ライブチャットソフトはサイトの表示速度を遅くしますか?
遅くなる場合があります。ウィジェットは全ページに読み込まれるサードパーティ製JavaScriptなので、転送サイズと、ページをブロックせず読み込み後に動作するかを確認してください。遅延読み込みが標準的な対処法で、デフォルトで有効になっているべきです。
AIライブチャットソフトは実際に何をしてくれるのですか?
3つの異なることを行います。言語マッチングを備えたスクリプト型ボット、自社のヘルプコンテンツにグラウンディングされたモデル、そして担当者向けの下書き支援です。3つ目が最も安全で、誤答のリスクを負わずに対応時間を短縮します。
一人の担当者は同時にいくつのチャットを対応できますか?
同時3〜5件の会話が一般的な稼働範囲で、プラットフォーム側で強制すべきです。処理能力の上限があることで、急増時でも分配が均等に保たれ、最速でクリックできる担当者にキューが集中するのを防げます。
ライブチャットソフトはヘルプデスクの代わりになりますか?
セッション内で依頼が完結する限りは可能です。フォローアップが必要になった時点で、所有権、SLAタイマー、エスカレーションが必要になり、それはどの製品が提供していようとヘルプデスクの仕事です。
ECサイトにはどのライブチャットソフトが向いていますか?
注文を確認できるものです。会話を離れずに配送状況の質問に答えられることは、どんなボットフローよりも価値があります。プロアクティブなルールはタイマーではなく行動に基づいて発火すべきです。
ウィジェットに加えてメッセージングアプリも必要ですか?
消費者向けビジネスの場合、通常は必要です。ウィジェットはすでにサイトにいる人に届き、WhatsApp、Telegram、Instagramは離脱した人に届きます。スレッドはセッション終了ではなく相手の携帯電話上に残り続けます。要件は、それらがウィジェットの受信箱とレポートを共有していることです。
チャットツールの乗り換えはどのくらい大変ですか?
ウィジェットの入れ替え自体はスクリプトの変更だけです。手間がかかるのはルーティングと自動化の再構築です。フローやルールはプラットフォーム間で移行できないためです。また、リピート顧客が初対面のように扱われないよう履歴をインポートする作業も必要です。
