散らばる保険金請求のやり取りから1つのワークスペースへ
保険カスタマーサービスチームが日々直面する課題と、RolChatが顧客対応を担うことで何が変わるか。
- 契約者が同じ保険金請求の状況確認のために3回も電話をかけてくる
- 夜間に報告された事故が翌朝までメールボックスで放置される
- 書類や写真が個人の受信トレイに埋もれ、他の担当者が確認できない
- 更新や失効の案内が遅れる、あるいは送られないこともある
- どの保険金請求について誰が何を約束したのか、誰も把握できない
- より迅速な事故受付チャット、WhatsApp、Webフォーム、メールがすべて1つのキューに集約されるため、時間外に報告された事故も営業開始前に記録・分類・担当割り当てが完了します。
- 電話をかけずに保険金請求の状況を確認保険業向けチャットボットが、承認済みの自社コンテンツをもとに補償内容や必要書類に関する質問に回答し、判断が必要な内容は損害調査担当者へ引き継ぎます。
- 契約者ごとに1つの記録契約、保険金請求、メッセージがすべて同じ顧客カードに集約されるため、すでに2回伝えた保険金請求番号を再度尋ねられることはありません。
- 確実に届く更新案内設定したスケジュールに沿って、更新や失効の案内をメールとSMSで自動送信。返信も同じスレッドに届きます。
- 説明責任のある保険金請求対応権限設定、担当履歴、割り当て履歴、完全な監査ログにより、誰がいつどの保険金請求のやり取りに関わり、何を伝えたかが明確になります。
保険業チームによるRolChatの活用方法
保険業のカスタマーサービス業務は、事故受付、補償内容の問い合わせ、書類提出依頼、更新フォローアップなどが、契約者が使うチャネルを問わず次々に届くキューです。RolChatはそのキューを1つのワークスペースに集約します。チャットボットがWebサイトとWhatsAppで日常的な質問に対応し、共有受信トレイには担当者が確認すべき内容がすべて届き、各会話の横には契約者の記録と対応中の保険金請求が表示されます。同じブラウザタブ内での通話は近日提供予定です。
- 事故受付チャットで事故内容、契約番号、写真、連絡先を記録し、該当する商品ラインを担当する損害調査チームへ振り分けます。
- 補償内容や書類に関する質問保存済みの定型回答と承認済みのナレッジベース記事を使い、補償範囲、必要な追加書類、提出先について回答します。
- 更新・失効フォローアップメールとSMSで案内をスケジュール送信し、返信をすべて該当する会話に残します。
保険業のワークフローに合わせた設計
振り分け機能により、自動車保険の請求は自動車チームへ、健康保険の質問は健康チームへ自動的に届き、対応件数の上限設定で担当者の業務過多を防ぎ、SLAタイマーが契約者から催促される前に遅延中の請求を可視化します。レポート機能は、対応時間、再オープンされた請求件数、CSAT、業務量をチームや商品ライン別に分析し、監査ログは請求に関するやり取りで行われたすべての操作を記録します。
- 商品ライン別の振り分け自動車、火災、健康、旅行、生命保険に関する質問を、スキルや言語ルールも加味しながら、担当チームへ自動振り分けします。
- 保険金請求対応へのSLA設定タイマーとエスカレーションルールにより、通知が急増する際も初動対応とフォローアップの品質を安定させます。
- アクセス制御と監査権限設定により、どの担当者がどの会話を開けるかを制御し、すべての操作が後から確認できるログに記録されます。
保険業チームが日々対応する業務
事故受付から契約更新まで、RolChatが支えるカスタマーサービスのやり取り。
よくある質問
RolChatは保険業向けチャットボットとして使えますか？
はい。AIアシスタントは、承認済みの自社コンテンツをもとに、契約内容、補償範囲、保険金請求状況、請求に関する質問にWebサイトとWhatsAppで回答し、人による判断が必要になった時点で担当者へ会話を引き継ぎます。
RolChatは事故受付にどう役立ちますか？
チャット、WhatsApp、Webフォーム、メールで報告された事故は1つのキューに集約され、分類・契約者情報へのひも付け・該当商品ラインを担当する損害調査チームへの振り分けが行われます。
保険業チームはどのチャネルを連携できますか？
Webチャット、メール、SMS、WhatsApp、Telegram、Facebook Messenger、Instagram、Webフォームがすべて同じ受信トレイに届き、1つの顧客履歴を共有します。電話機能の提供が始まれば、通話もここに加わります。
RolChatは契約管理システムや保険金請求システムの代わりになりますか？
いいえ。RolChatはやり取りの窓口を担い、その記録を保持します。契約管理、引受査定、料率設定、保険金請求処理といった基幹業務はお客様の既存システムに残り、RolChatはそれと連携して動作します。
RolChatは保険業向けコールセンターソフトとして使えますか？
まだです。電話機能は開発中です。提供が始まれば、ブラウザベースの電話システムにIVRビルダー、通話録音、文字起こし、AIによる通話スコアリングが備わり、すべての通話がチャットやメールと同じ顧客情報にひも付きます。
代理店や仲介業者へのサポートはどのように行われますか？
パートナー専用のチャネルとキューを用意し、振り分けルール、SLAタイマー、最新の商品ルールや書式を反映したナレッジベースを提供できます。
RolChatで更新案内を送信できますか？
はい。自動化機能により、商品や更新日でセグメント分けしたメールとSMSでの案内を指定スケジュールで送信し、返信は別のキャンペーンツールではなく同じ会話に届きます。
契約者情報は適切に管理されていますか？
権限設定によりどの担当者がどの会話を開けるかを制御し、監査ログがすべての操作を記録します。Enterpriseプランは、厳格なデータ規定があるチーム向けにオンプレミスでも運用できます。
小規模な代理店でも利用できますか？
はい。まずは共有受信トレイとサイト上のチャットウィジェットから始め、契約件数の増加に合わせてAI、自動化、レポート機能を追加できます。電話機能は近日提供予定です。
RolChatと保険業について、さらに詳しく
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RolChatは、保険会社、代理店、仲介業者、MGA（マネージング・ジェネラル・エージェント）向けのカスタマーサービスソフトです。Webチャット、メール、SMS、WhatsApp、Telegram、Webフォームを横断し、保険金請求の通知、補償内容の問い合わせ、書類提出依頼、更新フォローアップを1つの共有受信トレイで管理でき、すべての履歴が契約者情報に紐づきます。
AI機能は、WebサイトとメッセージアプリでRolChatを保険業向けチャットボットとして稼働させます。承認済みのヘルプコンテンツのみをもとに、契約の補償範囲、保険金請求に必要な残りの書類、現在の請求状況を回答し、判断が必要な質問については損害調査担当者へ会話を引き継ぎます。同じアシスタントが担当者の返信文案を作成し、メッセージを翻訳し、感情の傾向を検知し、長い請求スレッドを要約するため、その商品ラインを何年も担当してきたベテランと同等の精度で新任担当者も対応できます。
サービス品質が決まるのは事故受付の瞬間です。チャットボットやWebフォームが事故内容、契約番号、写真、折り返し先の連絡先を取得し、振り分けルールが自動車、火災、健康、旅行保険の各チームへ請求を送り、SLAタイマーは誰かが気づいた時点ではなく最初のメッセージから計測を開始します。対応件数の上限設定は1人の担当者が大規模災害の申請を一手に抱え込むことを防ぎ、エスカレーションルールは契約者から問い合わせが来る前に長期化している請求を引き上げます。
保険業向けコールセンターソフトは、チャットと同じ画面にあるべきです。RolChatではこの部分を開発中で、IVRビルダー、通話録音、文字起こし、AIによる通話スコアリング、検索可能なアーカイブを備えたブラウザベースの電話システムになり、すべての通話が該当する顧客情報にひも付いて記録されます。提供が始まれば、保険金請求の電話を受けた損害調査担当者は、別のアプリケーションを開くことなく、先週のWhatsAppのやり取り、アップロード済みの修理見積書、引受担当者が残したメモを確認できます。
顧客維持は、記憶に頼らないフォローアップによって支えられます。自動化機能は、商品ラインや更新月でセグメント分けしたスケジュールに沿って、更新、失効、復活、期中変更の案内をメールとSMSで送信し、返信はカスタマーサービス側から見えないマーケティングツールではなく、同じ受信トレイに戻ってきます。レポート機能は、対応時間、再オープンされた請求件数、CSAT、業務量をチームや商品別に可視化するため、品質は印象ではなく測定可能な数値として把握できます。
RolChatは保険業のやり取りに関わる部分をカバーします。オムニチャネル受付、AIによる回答、自動化、レポート、アクセス制御、完全な監査証跡まで対応し、電話機能も近日提供予定です。契約管理、引受査定、保険金請求処理などの既存システムを置き換えるのではなく、それらと連携して機能します。
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販売店の受信箱ひとつで、販売に関する問い合わせ対応、試乗予約、整備スケジュール管理を行えます。
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すべてのチケットにSLAタイマーを設定し、契約者からの障害報告、設置工事の予約、請求に関する問い合わせに対応します。
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チャット、メッセンジャー、折り返し依頼、完全なリード情報を1つの受信箱にまとめ、物件問い合わせに素早く対応します。
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プライバシーに配慮したルーティングで、チャット、SMS、メールをまたいだ予約依頼、リマインダー、患者の質問に対応します。
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