チャットからチケットへ
会話をチケットに変換し、元のスレッドと連絡先を紐づけたまま保持します。文脈は失われません。
重要な理由
解決が必要な課題を、最後まで追跡
信頼できるSLA
SLA管理が初回応答時間と解決時間を監視し、期限超過の前に警告します。
埋もれない
キュー、優先度、ルーティングにより、重要なヘルプデスク業務がノイズに埋もれません。
時間を守る
優先度マトリクス付きSLA管理
優先度ごとに初回応答と解決の目標を定義し、緊急、高、中、低それぞれに独自の時計を持たせられます。24時間365日または営業時間ベースのカレンダーを選択でき、顧客待ちなどの状態ではタイマーを停止できます。
目標が危険水域に入ると、エスカレーションが段階的に対応します。担当者への通知、チームリードへの通知、優先度の引き上げ、チームへの再割り当て、Webhookの発火まで行い、SLA追跡が代わりに追いかけます。
整理された運用を維持
キュー、ルーティング、一括操作
あらゆるチャネルからのチケットが、完全な履歴付きのオムニチャネルヘルプデスク画面に集約されます。チケットルーティングがチームと重要度に応じて振り分け、状態、優先度、キュー、担当者で保存したフィルターにより、迅速なトリアージを実現します。
共有チケット管理システムなら、チーム全体が同じキューで作業できます。複数チケットを選択して自分に割り当てたり、一括で再割り当てしたり、一覧を離れずに再オープンやスパム判定が可能です。
利用できるもの
ヘルプデスクの基本機能
信頼できるカスタマーサポートチケット運用の中核。
あらゆる場所からチケット化
チャット、メール、メッセンジャー、Webフォームから作成できます。
SLAポリシー
優先度マトリクス、カレンダー、タイマー停止。
ルーティングルール
チームと優先度に応じたチケットルーティング。
エスカレーション手順
通知、再割り当て、優先度引き上げ、Webhook呼び出し。
保存済みフィルター
状態、優先度、キュー、担当者の表示。
一括操作
複数件をまとめて割り当て、再割り当て、更新できます。
ステータスと再オープン
未対応、保留中、スヌーズ中、解決済み、再オープン、スパム。
SLAレポート
違反や期限切れ間近のチケットをひと目で確認できます。
SLA管理を標準搭載したヘルプデスクソフトウェア
RolChatのチケット管理システムは、対応が必要な会話を追跡可能な作業に変えます。カスタマーサポート向けのチケット管理ソフトウェアとして、チャット、メール、メッセンジャー、フォームからのリクエストを1つのキューに集約し、各チケットに元のスレッドと連絡先の履歴を持たせます。
このチケット管理ソフトウェアを際立たせるのは、コアに組み込まれたSLA管理です。優先度マトリクスにより、緊急、高、中、低の各チケットに対して初回応答と解決の目標を設定でき、営業時間ベースまたは24時間365日のカレンダー、顧客待ち状態のタイマー停止にも対応します。
続きを読む
エスカレーションは自動で段階的に進みます。チケットが目標に近づくと、エスカレーションが担当者へ通知し、チームリードへアラートを送り、優先度を引き上げ、チームへ再割り当てし、Webhookを起動できます。これによりSLA追跡は、事後に読むレポートではなく、先回りして動く存在になります。
オムニチャネルのヘルプデスク表示、ルーティングルール、一括操作により、RolChatはあらゆる規模のチーム向けの共有チケット管理システムとして機能します。別のプラットフォームを導入したような重さのない、サービスデスク体験です。
よくある質問
チケットとチャットの違いは何ですか？
チャットはリアルタイムの会話、チケットはステータス、担当者、SLAを持つ追跡可能な作業です。元のスレッドを残したまま、会話をチケットに変換できます。
優先度ごとにSLAを分けられますか？
はい。SLA管理は優先度マトリクスを使い、緊急、高、中、低で初回応答と解決の目標を個別に設定します。
SLAが危険になったらどうなりますか？
エスカレーション管理が段階的に対応します。担当者またはチームリードへの通知、優先度の引き上げ、再割り当て、Webhookの呼び出しが可能です。
すべてのチャネルからチケットを取り込めますか？
はい。オムニチャネルのヘルプデスクなので、チャット、メール、メッセンジャー、Webフォームがすべて1つのキューにチケットとして集約されます。
