Uma alternativa ao Freshdesk é normalmente procurada por um de três motivos: as licenças de agente somam-se, os módulos omnichannel são produtos separados com faturas separadas, ou o complemento de IA tem preços diferentes do resto do pacote.
Esta comparação abrange ticketing, cobertura de canais, a camada de IA, a estrutura de preços e a administração, e declara claramente onde cada plataforma termina.
As descrições dos produtos Freshdesk e Freshworks aqui são gerais e baseadas no que o fornecedor publica. Isto não é uma auditoria de funcionalidades em tempo real, e nenhum preço do Freshdesk é reproduzido - o próprio site do fornecedor é a fonte correta. Os nomes dos produtos pertencem aos seus proprietários. A RolChat publica esta comparação e é um dos dois produtos comparados, por isso o seu lado é a descrição do próprio editor.
Comparação rápida
| RolChat | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Categoria | Operações de cliente tudo-em-um | Central de apoio, com uma família de produtos mais ampla |
| Objeto principal | O registo do cliente | O ticket |
| Canais num único produto | 10, incluindo aplicações de mensagens; telefone em breve | E-mail e portal nativamente, mais via produtos Freshworks |
| Voz e telefonia | Em breve, em desenvolvimento: IVR, gravação, transcrição, pontuação de chamadas | Produto Freshworks separado |
| CRM | Empresas, contactos, negócios e pipelines incluídos | Produto Freshworks separado |
| Base de conhecimento | Central de ajuda com marca própria, com versionamento e análises | Incluído |
| Escolha de modelo de IA | A sua própria chave de fornecedor, modelos de texto e de voz de 9 fornecedores | Freddy, fornecido com o pacote |
| Quem paga os tokens de IA | Você, diretamente ao fornecedor | Cobrado através do fornecedor |
| Unidade de preço | Por empresa | Por agente - ver o site deles |
| Custo de adicionar um agente | Nada muda | Outra licença |
| Faixa de planos publicada | $19 a $99 por mês, Enterprise sob consulta | Ver o site do Freshdesk |
| Idiomas de interface | 40 | Ver o site do Freshdesk |
| Implementação | Nuvem, com opção on-premise no Enterprise | Ver o site do Freshdesk |
| Avaliação gratuita | 30 dias grátis | Ver o site do Freshdesk |
A resposta curta
O Freshdesk é uma central de apoio madura. Ticketing, automação, relatórios e regras de fluxo de trabalho estão todos bem desenvolvidos aqui, e a família de produtos vai mais além: chat, telefonia, CRM e marketing chegam como produtos Freshworks separados.
O RolChat coloca a maior parte desse terreno num único espaço de trabalho e cobra-o uma única vez. Dez canais, tickets, CRM, base de conhecimento, agendamento e campanhas são módulos de uma única plataforma, cobrados por empresa em vez de por agente. Um sistema telefónico na nuvem chega em breve.
A decisão normalmente resume-se a duas perguntas. Se as peças de que precisa são uma única compra ou várias, e se a IA que opera sobre as suas conversas é cobrada como funcionalidade ou ligada com a sua própria chave de fornecedor.
O que o Freshdesk cobre
O Freshdesk começou como software de central de apoio e isso continua a ser o seu centro. Os tickets têm propriedades, estados, prioridades e políticas de SLA, e a automação move-os através de fases definidas.
O espaço de trabalho do agente é construído para trabalho de fila: filtros, vistas, respostas prontas, deteção de colisões e ações em massa. Os relatórios sobre volume de tickets e desempenho dos agentes são exaustivos.
Existem capacidades adjacentes em toda a família Freshworks. Chat, telefonia, CRM e análises vêm de produtos irmãos, cada um com os seus próprios planos, e o grau de integração depende da combinação que comprar.
O Freddy é a camada de IA, oferecido como parte do pacote com os seus próprios termos comerciais. As funcionalidades do software de atendimento ao cliente Freshdesk, incluindo a IA, estão listadas no site do fornecedor e mudam periodicamente.
Mais conhecido por: ticketing maduro e automação profunda, dentro de uma ampla família de produtos. Confirme os preços e níveis de funcionalidades atuais do Freshdesk no próprio site do fornecedor.
Como o RolChat é estruturado
O RolChat é uma plataforma de operações de cliente. Chat ao vivo, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE e formulários web chegam a uma caixa de entrada partilhada, e a telefonia chega em breve.
Os tickets situam-se acima dessas conversas em vez de as substituir: qualquer mensagem torna-se um item monitorizado com um responsável, uma prioridade, um objetivo de SLA e um percurso de escalonamento, e a conversa continua no mesmo lugar.
O CRM guarda empresas, contactos, negócios e pipelines no mesmo espaço de trabalho, com deduplicação e acompanhamento do ciclo de vida, para que o suporte e as vendas trabalhem a partir de um único histórico.
A IA funciona com uma chave que fornece: modelos de texto de sete fornecedores e modelos de voz de quatro, atribuídos por tarefa. Os tokens são cobrados por esse fornecedor, sem margem da plataforma.
Os planos custam $19, $49 e $99 por mês por empresa, com o Enterprise sob consulta. O tamanho da equipa não altera o valor, e a avaliação gratuita dura 30 dias.
Melhor para: equipas que querem ticketing, conversas omnichannel e CRM numa única subscrição, com a escolha de modelo mantida internamente.
Ticketing e o registo do cliente
Ambas as plataformas monitorizam o trabalho como tickets. A diferença estrutural está naquilo a que o ticket está associado.
Numa central de apoio clássica, o ticket é o objeto principal e o requerente é uma propriedade dele. No RolChat, o registo do cliente é o principal, e tickets, conversas e negócios dependem dele.
Essa ordenação determina o que um agente vê quando um cliente recorrente escreve. Um sistema centrado no ticket mostra os tickets anteriores; um sistema centrado no registo mostra os tickets anteriores, a conversa de WhatsApp e o negócio em aberto num único ecrã.
Nenhuma das ordenações é universalmente melhor. A abordagem centrada no ticket adequa-se a filas de alto volume onde cada pedido é independente. A abordagem centrada no registo adequa-se a relações onde o mesmo cliente regressa através de vários canais e onde as vendas e o suporte partilham uma conta.
A escolha é arquitetónica e é difícil de reverter mais tarde.
Cobertura omnichannel
O Freshdesk cobre e-mail e o portal web de forma nativa, com chat, telefonia e redes sociais geridos por produtos Freshworks irmãos. O resultado combinado é genuinamente omnichannel; a questão é quantas subscrições são necessárias para o montar.
O RolChat trata os dez canais como um único produto. A telefonia está em desenvolvimento e, quando for lançada, uma chamada telefónica será um canal no mesmo sentido que um chat: entrará na mesma fila, obedecerá às mesmas regras de encaminhamento e chegará ao mesmo registo.
As aplicações de mensagens ligam-se através de um assistente de configuração em vez de um projeto de desenvolvimento, incluindo modelos de mensagens do WhatsApp. As pesquisas por uma alternativa de mensagens ao Freshdesk normalmente vêm de equipas que querem essa consolidação sem adicionar outra linha de produtos.
Os formulários web também contam, o que é importante para equipas cujos pedidos chegam através de uma página de contacto em vez de um widget de chat. As submissões tornam-se conversas com o mesmo encaminhamento e relatórios que tudo o resto.
Uma caixa de entrada, um histórico, um único conjunto de relatórios.
IA: Freddy contra a sua própria chave
A Freshworks fornece o Freddy como uma camada de IA em todos os seus produtos, com preço incluído no pacote. As suas capacidades e termos comerciais estão documentados no site do fornecedor e evoluem a cada lançamento.
O RolChat não vende inferência. Liga uma conta de fornecedor, escolhe qual modelo trata rascunhos, resumos, tradução e sentimento, e os tokens são cobrados a si por esse fornecedor à taxa desse fornecedor.
Duas consequências decorrem daí. O custo acompanha a utilização a preço de grossista em vez de retalho, e o modelo pode ser alterado quando surge um melhor ou mais barato, sem esperar por um lançamento da plataforma.
O interesse por trás de uma alternativa mais barata à Freddy AI no Freshdesk é geralmente este segundo ponto. Um assistente incluído pelo fornecedor é conveniente; um assistente com chave própria é portátil.
As respostas baseiam-se em conteúdo de ajuda aprovado, e os rascunhos passam por um agente a menos que a equipa decida o contrário, pelo que a precisão e o tom permanecem sob o controlo da equipa em ambos os casos.
Preço por agente contra por empresa
O preço por agente é o padrão do setor e é fácil de compreender no início. O total é a licença multiplicada pelo número de funcionários, e com quatro ou cinco agentes é competitivo com qualquer outra opção.
Os dois modelos divergem à medida que a equipa cresce. O preço por empresa mantém-se estável em toda a faixa que um plano cobre, pelo que o custo marginal da próxima contratação é zero até se atingirem os limites do próprio plano.
Existe um segundo eixo. Um pacote montado a partir de vários produtos multiplica-se não só pelo número de funcionários, mas também pelo número de produtos, e cada produto tem a sua própria escala de níveis. Uma única subscrição com tudo incluído elimina essa multiplicação.
A faturação anual remove dois meses do total e fixa a tarifa enquanto a subscrição se mantiver ativa. A gestão de consentimento é um complemento de $5 por site em todos os planos.
As pesquisas por uma alternativa gratuita ao Freshdesk merecem um aviso. O RolChat não tem um plano gratuito para sempre; a avaliação gratuita é de 30 dias, e depois disso a conta continua num plano pago.
Base de conhecimento e autoatendimento
Ambas as plataformas publicam uma central de ajuda. O RolChat disponibiliza-a a partir do seu próprio domínio, com versionamento, análises de artigos, deteção de lacunas e variantes multilingues do mesmo artigo.
A camada de IA lê esse mesmo conteúdo aprovado quando redige rascunhos, o que mantém a resposta que um cliente recebe no chat consistente com o artigo que teria encontrado por si próprio.
A deteção de lacunas assinala perguntas que chegam repetidamente sem um artigo por trás delas, pelo que o backlog de conteúdo é orientado pela fila em vez de por suposições. As equipas que comparam uma alternativa à base de conhecimento do Freshdesk normalmente ponderam exatamente este ciclo.
Automação e SLA
A automação do Freshdesk é uma das suas áreas mais fortes, com regras na criação de tickets, gatilhos temporais, ações agendadas e eventos de observador.
O RolChat usa um único motor sem código em todos os módulos: um evento, um conjunto de condições, uma ação. Como o motor abrange chat, tickets, CRM e campanhas, uma única regra pode marcar uma conversa, atribuir um responsável, iniciar um temporizador de SLA e criar um negócio sem qualquer integração pelo meio.
Os objetivos de SLA podem diferir por fila ou por nível de conta. Os temporizadores e os percursos de escalonamento elevam um item em atraso a um supervisor antes que o cliente reclame, e a taxa de reabertura é monitorizada para que uma correção que não resultou seja visível.
Os limites de capacidade limitam quantas conversas um agente mantém ao mesmo tempo, o que mantém a distribuição equilibrada quando o volume aumenta. O horário de funcionamento decide quando a automação responde sozinha e quando uma fila simplesmente espera, e os calendários de feriados alimentam o mesmo horário.
As regras são editadas por um administrador em vez de um programador, o que é o que mantém o encaminhamento preciso ao longo de reorganizações.
Administração e acesso
As funções determinam que conversas uma pessoa abre, que campos pode editar, que relatórios lê e que exportações pode executar. O horário de trabalho e o cumprimento de turnos residem nas mesmas definições, pelo que o encaminhamento segue a escala.
Um registo de auditoria regista ações em conversas, tickets, registos e definições. As opções de marca branca e multimarca separam marcas dentro de uma conta enquanto um gestor mantém uma visão sobre todas elas.
O Enterprise implementa-se on-premise onde as regras de dados o exigem. Os modelos autoalojados estão planeados em vez de disponíveis, o que vale a pena verificar diretamente se isso definir a compra.
Relatórios e métricas de qualidade
Os relatórios abrangem conversas, tickets, negócios e desempenho da equipa num único conjunto de painéis em vez de um por produto.
As métricas que determinam o dimensionamento da equipa são tempo de primeira resposta, tempo de resolução, taxa de reabertura, CSAT e carga de trabalho, segmentadas por fila, canal, agente e hora do dia. Quando a telefonia for lançada, as métricas de chamadas ficarão ao lado das escritas em vez de numa consola de telefonia separada.
A avaliação de chamadas por IA chegará com a telefonia e funcionará automaticamente sobre as gravações. A revisão de qualidade passa assim a ser uma análise completa do período, e não uma amostra.
As exportações são controladas por permissões, pelo que um líder de equipa pode extrair a sua própria fila sem ver toda a empresa.
Idiomas e suporte multilingue
A interface e o widget de chat suportam 40 idiomas. Um agente pode trabalhar num idioma enquanto o widget apresenta outro ao visitante, e a atribuição segue as regras de encaminhamento em vez de uma troca manual.
A tradução por IA funciona dentro da conversa, pelo que uma mensagem recebida e uma resposta enviada cruzam idiomas sem uma segunda ferramenta. Os artigos da central de ajuda têm variantes multilingues sob a mesma estrutura de URL, no mesmo domínio com marca própria.
Para equipas que dão suporte a vários mercados a partir de uma única central, isto elimina a escolha habitual entre contratar por idioma e responder devagar.
Qual delas se adequa a qual equipa
O Freshdesk adequa-se a uma equipa cujo trabalho é genuinamente estruturado em tickets e de alto volume, que já utiliza outros produtos Freshworks, e que valoriza um conjunto de ferramentas de automação e relatórios já bem estabelecido.
O RolChat adequa-se a uma equipa que consolida em vez de expandir: uma subscrição em vez de quatro, um registo de cliente em vez de vários, e o gasto com IA que vai para o fornecedor do modelo em vez de passar por uma plataforma.
Também se adequa a equipas com menos de 20 agentes, onde a economia por lugar se sente mais cedo, e a equipas internacionais que precisam de 40 idiomas de interface sem comprar um pacote de idiomas.
Visitantes do site e contacto proativo
O rastreio de visitantes mostra quem está no site em tempo real, que páginas estão a ler e que campanha os trouxe, e um agente pode iniciar a conversa primeiro.
A navegação conjunta e a partilha de ecrã funcionam dentro da janela de chat para os casos em que mostrar é melhor do que descrever, e ambas permanecem associadas ao mesmo registo de conversa.
As regras proativas ativam-se com base no comportamento em vez de apenas num temporizador, pelo que uma oferta pode esperar por uma visita à página de preços ou por uma sessão recorrente. As campanhas cobrem o lado de saída com e-mail e SMS extraídos dos mesmos dados de cliente que a caixa de entrada.
Migrar do Freshdesk
Nada precisa de ser movido numa única data. O widget do site normalmente passa a apontar para a nova caixa de entrada primeiro, a ferramenta anterior continua a funcionar enquanto o encaminhamento se estabiliza, e o e-mail e os tickets seguem depois.
Os contactos e as suas etiquetas são importados em vez de reescritos, e a importação é gratuita.
Duas semanas de sobreposição é o habitual. Vale a pena desenhar as regras de encaminhamento antes da transição em vez de depois, porque o encaminhamento determina se a nova fila parece mais calma do que a anterior.
Perguntas frequentes
Qual é a melhor alternativa ao Freshdesk?
Depende do que está a ser substituído. Apenas para ticketing, a maioria das centrais de apoio estabelecidas são comparáveis. Para ticketing juntamente com chat, CRM e campanhas numa única subscrição, com a escolha de modelo mantida internamente, o RolChat cobre esse terreno e cobra por empresa em vez de por agente.
Existe uma alternativa gratuita ao Freshdesk?
Existem níveis gratuitos neste mercado e geralmente limitam agentes, canais ou histórico. O RolChat não oferece um plano gratuito para sempre: a avaliação gratuita dura 30 dias.
Em que difere o Freshdesk do RolChat em relação ao ticketing?
Ambos monitorizam tickets com responsáveis, prioridades, objetivos de SLA e escalonamento. O Freshdesk trata o ticket como o objeto principal; o RolChat associa os tickets ao registo do cliente, pelo que os chats, mensagens e negócios anteriores aparecem no mesmo ecrã que o histórico de tickets.
O RolChat vai incluir telefonia?
Sim, chega em breve e está em desenvolvimento neste momento. Será um sistema telefónico baseado no navegador com um construtor de IVR, gravação de chamadas, transcrição e avaliação de chamadas por IA, e as chamadas serão registadas no mesmo contacto que o histórico escrito. Os minutos de chamada serão cobrados separadamente.
Podemos manter a nossa base de conhecimento?
Os seus artigos ficam na exportação que guardar, uma vez que a importação abrange contactos e as respetivas etiquetas. No RolChat são publicados numa central de ajuda com marca própria, no seu próprio domínio, com versionamento, análises e variantes multilingues.
Quais são os principais concorrentes do Freshdesk a considerar?
As centrais de apoio estabelecidas cobrem a fila, as plataformas centradas em mensagens cobrem a conversa, e os espaços de trabalho tudo-em-um tentam cobrir ambos, além do registo por trás deles. Comparar a cobertura de canais, a localização do registo do cliente e a unidade de preço restringe o campo mais rapidamente do que qualquer lista de funcionalidades.
Como é que a IA se compara com o Freddy?
O Freddy é fornecido com o pacote Freshworks. O RolChat liga a sua própria chave de fornecedor, pelo que o modelo é escolhido por tarefa e os tokens são cobrados por esse fornecedor sem margem da plataforma. Ambos baseiam as respostas em conteúdo de ajuda aprovado.
O RolChat é adequado para suporte de comércio eletrónico?
Sim. Perguntas sobre encomendas, devoluções, atualizações de entrega e chat pré-venda funcionam através da mesma caixa de entrada com o registo do cliente associado, e a página do setor de comércio eletrónico descreve essa configuração com mais detalhe.
Quanto tempo demora uma migração?
A importação em si demora um dia para a maioria das contas. Duas semanas de funcionamento em paralelo é o período habitual, gasto em regras de encaminhamento, respostas guardadas e permissões em vez de dados.
Escreve sobre operações de atendimento ao cliente, chat ao vivo, serviço assistido por IA e as ferramentas por trás de uma boa experiência do cliente.
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