Phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng đã vượt qua giai đoạn của bot theo kịch bản, vốn chỉ đối chiếu câu hỏi với một cây quyết định và bó tay khi cách diễn đạt thay đổi. Phiên bản đáng mua bây giờ ngồi cạnh nhân viên, đọc toàn bộ luồng hội thoại, soạn câu trả lời rồi giao lại để xét duyệt.
Sự thay đổi đó làm câu hỏi mua sắm khác đi. Vấn đề không còn là công cụ có trả lời được hay không, mà là nó chuẩn bị được bao nhiêu phần câu trả lời, con người vẫn nắm giữ bao nhiêu phần, và ai trả tiền cho nhà cung cấp mô hình khi khối lượng tăng lên.
Phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng làm gì
Đằng sau tên gọi của danh mục này là một danh sách ngắn các công việc cụ thể. Tóm tắt một luồng hội thoại dài thành ba dòng. Soạn câu trả lời dựa trên nội dung trợ giúp của chính bạn. Phân loại ý định và định tuyến tương ứng. Phát hiện cảm xúc. Dịch theo cả hai chiều. Gắn thẻ hội thoại để báo cáo có thứ để đếm.
Không việc nào trong số đó tự thân đáng kể. Mỗi việc loại bỏ một độ trễ hoặc một bước thủ công, và độ trễ chính là điều khách hàng cảm nhận được.
Hiệu ứng cộng dồn thể hiện rõ ở nhân viên mới. Một người ở tuần thứ hai trả lời gần đạt tiêu chuẩn của người đã làm việc năm thứ hai, vì bản nháp đã sẵn mang theo chính sách, lịch sử tài khoản, đúng giọng điệu và ba đơn hàng gần nhất.
Tự động hóa ở đây không có nghĩa là mặc định trả lời không người giám sát. Mọi năng lực dưới đây đều giả định rằng một người có thể xem bản nháp trước khi nó được gửi đi, và nền tảng được cấu hình để biến đó thành đường đi bình thường thay vì ngoại lệ.
Ba cấp độ tự động hóa, và nên mua cấp nào
Các nhà cung cấp dùng chung một từ ngữ cho những hành vi rất khác nhau, vì vậy nên phân tách các cấp độ theo ai chịu trách nhiệm cho tin nhắn được gửi đi.
| Cấp độ | Ai viết | Ai gửi | Thất bại theo cách nào |
|---|---|---|---|
| Luồng theo kịch bản | Bạn, từ trước | Hệ thống | Không nhận ra câu hỏi |
| Đồng trợ lý | Mô hình | Nhân viên | Lãng phí một cú nhấp xét duyệt |
| Tác nhân tự động | Mô hình | Hệ thống | Gửi câu trả lời sai |
Luồng theo kịch bản vẫn xứng đáng có chỗ đứng ở những câu hỏi hẹp, khối lượng lớn, nơi cách diễn đạt hầu như không đổi: trạng thái đơn hàng, giờ mở cửa, đặt lại mật khẩu.
Đồng trợ lý là lựa chọn mặc định cho mọi thứ khác, vì kết quả tệ nhất của nó chỉ tốn vài giây, còn kết quả tệ nhất của tác nhân tự động tốn mất một khách hàng.
Phù hợp nhất với hầu hết các đội: luồng theo kịch bản cho năm câu hỏi lặp lại hàng đầu, đồng trợ lý cho mọi thứ còn lại, tự động hoàn toàn chỉ ở nơi câu trả lời sai dễ khắc phục.
Mô hình đồng trợ lý trong hộp thư đến
Trong mô hình đồng trợ lý, mô hình chuẩn bị, nhân viên quyết định. Bản nháp xuất hiện cạnh cuộc hội thoại kèm theo nguồn tham chiếu, và nhân viên chỉnh sửa, thay thế hoặc gửi đi.
Bước xét duyệt không phải là thủ tục hình thức. Đó là biện pháp kiểm soát giữ cho một câu trả lời sai thỉnh thoảng nằm trong tòa nhà của bạn thay vì trong hộp thư của khách hàng.
Nó cũng tạo ra tín hiệu cho biết tự động hóa có hiệu quả hay không. Mỗi lần chỉnh sửa là một sự sửa lỗi có gán nhãn, và tỷ lệ chỉnh sửa đó là chỉ số chất lượng trung thực được mô tả xa hơn ở phần dưới.
Nơi tự động hóa vươn xa hơn ô trả lời
Xem AI như một tiện ích gắn thêm vào live chat sẽ lãng phí phần lớn tiềm năng của nó. Cùng một lớp công nghệ đó có việc phải làm trong mọi mô-đun chạm đến một cuộc hội thoại.
Trong cơ sở tri thức, nó soạn bài viết từ các luồng hội thoại đã giải quyết và gắn cờ những trang mâu thuẫn với câu trả lời mới hơn. Phần mềm cơ sở tri thức hỗ trợ khách hàng mà không bao giờ nhận ra sự lỗi thời của chính nó là lý do thường gặp khiến tự phục vụ ngừng làm giảm tải bất cứ điều gì.
Trong định tuyến, nó đọc ý định trước khi con người làm điều đó, để một câu hỏi về thanh toán đến thẳng hàng đợi thanh toán mà không phải qua bước phân loại.
Trong báo cáo, nó nhóm các hội thoại theo điều khách hàng thực sự hỏi thay vì theo thẻ mà nhân viên nhớ để gắn, và đó chính là điều biến số lượng ticket thành quyết định sản phẩm.
Trong công việc chủ động liên hệ, cùng một phép phân loại đó điều khiển các phân khúc chiến dịch, để những người vừa mới phàn nàn không phải là những người nhận được lời chào bán thêm.
Độ phủ trên các mô-đun cũng quyết định trợ lý có thể chạm tới bao nhiêu tài liệu của chính bạn. Một trợ lý chỉ thấy cuộc trò chuyện hiện tại thì chỉ viết dựa trên cuộc trò chuyện hiện tại, còn một trợ lý thấy được hồ sơ khách hàng, lịch sử đơn hàng và ba ticket gần nhất thì viết dựa trên tất cả.
Mang theo AI của riêng bạn: ai giữ tài khoản mô hình
Hai câu hỏi bị gộp làm một trong hầu hết mọi buổi demo. Trợ lý có thể làm gì là câu hỏi về sản phẩm. Ai giữ tài khoản với nhà cung cấp mô hình là câu hỏi thương mại, và nó quyết định liệu tự động hóa tốt hơn có làm giảm tổng chi phí của bạn hay làm tăng lên.
Khi nền tảng giữ tài khoản, việc sử dụng mô hình xuất hiện như một khoản mục chi phí của nền tảng, thường dưới dạng tín dụng hoặc chỗ ngồi. Chi phí khi đó tăng theo thành công: hội thoại càng nhiều AI xử lý, bạn càng mua nhiều từ nhà cung cấp với biên lợi nhuận của nhà cung cấp.
Mang theo AI của riêng bạn đảo ngược điều đó. Bạn kết nối khóa nhà cung cấp của chính mình, token được nhà cung cấp tính phí trực tiếp cho bạn, và nền tảng không thu thêm phụ trội nào. RolChat hoạt động theo cách này trên 62 mô hình văn bản từ bảy nhà cung cấp và 23 mô hình giọng nói từ bốn nhà cung cấp, tổng cộng 85.
Với khóa do bạn tự mang theo, một cải tiến làm gấp đôi khối lượng tự động hóa sẽ làm gấp đôi hóa đơn của nhà cung cấp mà bạn có thể nhìn thấy và thương lượng. Với tín dụng đóng gói sẵn, cùng cải tiến đó làm gấp đôi một dòng trên hóa đơn mà bạn không quyết định đơn giá.
Chi phí token tính theo ngữ cảnh, không phải theo hội thoại
Các đội mới sử dụng khóa của riêng mình thường kỳ vọng hóa đơn tỷ lệ theo số lượng hội thoại. Thực tế nó tỷ lệ theo độ dài ngữ cảnh.
Một câu trả lời soạn từ bốn tin nhắn gần nhất tốn một phần nhỏ so với cùng câu trả lời đó soạn từ một luồng sáu mươi tin nhắn, và một bản tóm tắt của toàn bộ luồng đó tốn nhiều hơn cả hai.
Vì vậy ba thiết lập chiếm phần lớn công việc: cửa sổ ngữ cảnh vươn ngược bao xa, bản tóm tắt chạy trên mọi luồng hay chỉ trên luồng dài, và việc truy xuất kéo về ba bài viết trợ giúp hay ba mươi bài.
Không điều nào trong số đó hiện rõ trên trang so sánh gói dịch vụ. Nó hiện rõ trên bảng điều khiển của nhà cung cấp trong tuần đầu tiên, đó chính là lý do để tự giữ tài khoản.
Chọn mô hình cho từng tác vụ
Một mô hình duy nhất cho mọi công việc là lựa chọn mặc định tốn kém. Công việc chia tách rõ ràng theo mức độ phán đoán mà từng tác vụ cần.
| Tác vụ | Cần | Lựa chọn hợp lý |
|---|---|---|
| Gắn thẻ và ý định | Tốc độ, chi phí thấp, đầu ra ổn định | Một mô hình nhỏ, nhanh |
| Soạn câu trả lời | Giọng điệu, suy luận theo lịch sử | Một mô hình vừa hoặc lớn |
| Chính sách và hoàn tiền | Cẩn trọng, từ ngữ chính xác | Mô hình mạnh nhất hiện có |
| Dịch thuật | Độ phủ ngôn ngữ của bạn | Bất kỳ nhà cung cấp nào phủ tốt nhất |
Chia tách theo cách này thường cắt giảm hóa đơn nhiều hơn bất kỳ điều chỉnh prompt nào, vì các tác vụ khối lượng lớn là những tác vụ rẻ, và mô hình đắt tiền chỉ chạy ở nơi nó xứng đáng với mức giá của mình.
Cách chia thực tế để bắt đầu: mô hình nhanh cho phân loại và gắn thẻ, mô hình vừa cho bản nháp, mô hình mạnh nhất dành riêng cho tiền bạc và chính sách.
Định tuyến thay đổi trước khi bất kỳ bản nháp nào được viết
Phần lớn lợi ích nhìn thấy được xuất hiện trước khi ai đó viết một chữ nào. Phân loại diễn ra ngay khi tin nhắn đến, vì vậy cuộc hội thoại đã được gắn thẻ, đã ở đúng hàng đợi và đã mang mức ưu tiên khi một nhân viên mở nó ra.
Điều đó loại bỏ ca phân loại, vốn là bước mà các đội thêm vào khi khối lượng tăng và bỏ đi khi hết người để làm.
Nó cũng thay đổi những gì SLA đo lường. Một đồng hồ bắt đầu khi con người lần đầu đọc tin nhắn thưởng cho tốc độ phân loại. Một đồng hồ bắt đầu ngay khi tin nhắn đến thưởng cho điều khách hàng thực sự quan tâm, và phân loại tự động chính là thứ khiến cách thứ hai khả thi.
Hiệu ứng thứ hai nằm ở việc leo thang. Khi ý định và cảm xúc được gắn ngay từ tin nhắn đầu tiên, quy tắc đẩy một luồng thanh toán giận dữ lên nhân viên cấp cao có thể kích hoạt ngay lập tức thay vì đợi đến phản hồi thứ hai.
Đáng kiểm tra trong buổi demo: phân loại chạy khi tin nhắn đến hay khi lần đầu mở ra, vì chỉ cách đầu tiên mới loại bỏ được bước phân loại.
Dữ liệu mà trợ lý không bao giờ nên chạm tới
Đặt nền tảng cho trợ lý dựa trên nội dung của riêng bạn có nghĩa là phải quyết định điều gì được tính là nội dung của riêng bạn. Các hội thoại đã giải quyết là tài liệu huấn luyện hữu ích nhất và cũng là nơi có khả năng cao nhất chứa số thẻ và giấy tờ tùy thân mà khách hàng dán vào một cuộc trò chuyện.
Ba biện pháp kiểm soát gánh phần lớn trọng lượng: ẩn dữ liệu trước khi bất cứ thứ gì đến được mô hình, giới hạn lưu giữ đối với bản ghi hội thoại, và một quy tắc rằng trợ lý truy xuất từ các bài viết trợ giúp đã xuất bản thay vì từ các luồng thô.
Sự đồng ý thuộc về cùng quyết định đó. RolChat xử lý điều này như một tiện ích bổ sung trả phí với giá 5 đô la mỗi trang web, với ba mục đồng ý cho mỗi trang web, và không có sẵn trên gói Lite.
Yêu cầu xóa dữ liệu là trường hợp khiến các đội mắc bẫy. Một bản ghi đã bị xóa khỏi helpdesk nhưng vẫn còn nằm trong một chỉ mục vector vẫn là một bản ghi, vì vậy hãy kiểm tra rằng việc xóa chạm tới cả khâu truy xuất chứ không chỉ danh sách ticket.
Giữ câu trả lời chính xác và đúng thương hiệu
Hai thiết lập phân biệt đầu ra bạn có thể gửi ngay với đầu ra bạn phải viết lại.
Thiết lập đầu tiên là căn cứ dữ liệu. Câu trả lời được soạn từ tài liệu đã phê duyệt: bài viết trợ giúp và hội thoại đã giải quyết, và bản nháp mang theo các nguồn nó đã dùng. Một câu trả lời không có nguồn đằng sau chỉ là một lời đoán khoác giọng điệu tự tin.
Thiết lập thứ hai là giọng điệu. Một thiết lập tông giọng và một bảng thuật ngữ về những từ nên dùng và không nên dùng giữ cho bản nháp nghe giống đội của bạn thay vì một trợ lý chung chung.
Bảng thuật ngữ quan trọng hơn khi xét trên nhiều ngôn ngữ. Tên sản phẩm và thuật ngữ pháp lý chính là những từ mà một lớp dịch thuật sẽ nhiệt tình dịch ra trừ khi được yêu cầu không làm vậy.
RolChat phủ 40 ngôn ngữ giao diện và widget, và cùng một bảng thuật ngữ áp dụng cho tất cả.
Giọng nói: cùng một câu hỏi, thời hạn khắt khe hơn
Giọng nói nâng cao mức độ rủi ro vì không có bản nháp để xét duyệt. Câu trả lời được nói ra ngay khi được tạo, vì vậy việc căn cứ dữ liệu phải đúng từ trước thay vì được sửa vào phút chót.
Sự phân chia thực tế dựa trên hậu quả. Chuyển giọng nói thành văn bản trên mọi cuộc gọi, vì một bản ghi chép hữu ích ngay cả khi không hoàn hảo. Câu trả lời tự động bằng giọng nói chỉ ở nơi sai lầm ít tốn kém: giờ giấc, trạng thái, định tuyến.
Số phút gọi được tính phí riêng biệt so với gói dịch vụ trong RolChat, vì vậy khối lượng thoại là một dòng bạn tự theo dõi thay vì một bất ngờ ẩn trong giá chỗ ngồi.
Thứ tự triển khai quan trọng không kém các thiết lập. Các đội bật mọi thứ cùng lúc không thể biết thay đổi nào tạo ra kết quả nào, và cuối cùng giữ lại tất cả hoặc không giữ gì cả.
Trình tự đọc lên mạch lạc là phân loại trước, rồi bản nháp trên một hàng đợi, rồi bản nháp ở mọi nơi, rồi bất kỳ xử lý tự động nào. Mỗi bước có trước và sau của riêng nó.
Đo lường xem tự động hóa có hiệu quả không
Tỷ lệ làm giảm tải là chỉ số mà các nhà cung cấp thường dẫn đầu và cũng là chỉ số kém hữu ích nhất, vì một cuộc hội thoại kết thúc mà không có con người có thể kết thúc bằng một câu trả lời hoặc bằng việc khách hàng bỏ cuộc.
Bốn con số nói lên nhiều hơn. Tỷ lệ chỉnh sửa trên bản nháp, giảm khi việc căn cứ dữ liệu được cải thiện. Thời gian phản hồi đầu tiên, nơi đồng trợ lý tự trả giá cho chính nó. Tỷ lệ mở lại, bắt được những câu trả lời chỉ trông có vẻ đã hoàn tất. Đánh giá của khách hàng phân theo xử lý tự động và xử lý bởi con người.
Đọc các con số này song song với hóa đơn nhà cung cấp cùng kỳ. Chất lượng cải thiện trong khi chi phí trên mỗi hội thoại giảm là kết quả đáng giữ lại; chỉ một trong hai thì không.
Cả bốn con số đều cần một số liệu đo trước khi triển khai. Các đội bỏ qua mốc cơ sở cuối cùng sẽ tranh cãi về việc liệu có gì thay đổi hay không, mà không có cách nào để phân xử.
Những giới hạn cần nói rõ
Hai giới hạn đáng được nói rõ. Triển khai tại chỗ (on-premise) là một thỏa thuận thuộc gói Enterprise, không có sẵn ở các gói thấp hơn. Các mô hình chạy trên phần cứng của riêng bạn đang trong kế hoạch chứ chưa có sẵn, vì vậy yêu cầu suy luận cục bộ ngày hôm nay là yêu cầu mà RolChat chưa đáp ứng được.
Giá được tính theo công ty chứ không theo nhân viên, từ 19 đô la ở gói Lite, còn gói Enterprise được báo giá theo yêu cầu, và bản dùng thử 30 ngày mở mọi tính năng với thẻ đã lưu sẵn.
Tự động hóa cũng dễ đánh giá hơn khi các kênh đứng sau nó đã được gom về một chỗ, đó là chủ đề của hướng dẫn đồng hành.
Câu hỏi thường gặp
Phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng thực sự tự động hóa những gì?
Tóm tắt luồng hội thoại, soạn câu trả lời từ nội dung đã phê duyệt, phân loại ý định, định tuyến, gắn thẻ và dịch thuật. Trong mô hình đồng trợ lý, nó chuẩn bị tất cả những điều đó và nhân viên quyết định thứ gì được gửi đi.
AI có thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng không?
Không phải trong mô hình đồng trợ lý, đây là mô hình mà hầu hết các đội nên vận hành. Mô hình soạn thảo, còn nhân viên xét duyệt và gửi đi. Điều biến mất là công việc chuẩn bị lặp đi lặp lại, không phải người chịu trách nhiệm cho câu trả lời.
Mang theo AI của riêng bạn là gì?
Bạn kết nối khóa nhà cung cấp của chính mình, vì vậy token được nhà cung cấp tính phí trực tiếp cho bạn mà không có phụ trội từ nền tảng. Điều này cũng có nghĩa là bạn có thể đổi mô hình hoặc nhà cung cấp mà không cần đổi helpdesk.
Chi phí vận hành AI là bao nhiêu?
Nó phụ thuộc vào độ dài ngữ cảnh nhiều hơn hẳn so với số lượng hội thoại. Luồng dài, bản tóm tắt trên mọi hội thoại, truy xuất diện rộng và việc tóm tắt lại lặp đi lặp lại là những thiết lập ảnh hưởng đến hóa đơn, và cả ba đều do bạn tự đặt.
Mô hình nào nên xử lý tác vụ nào?
Một mô hình nhỏ, nhanh cho việc gắn thẻ và ý định, một mô hình vừa hoặc lớn cho bản nháp, và mô hình mạnh nhất hiện có cho hoàn tiền và ngôn từ chính sách. Chia theo tác vụ thường tiết kiệm nhiều hơn việc điều chỉnh prompt.
Làm sao để ngăn AI bịa ra câu trả lời?
Đặt nền tảng cho nó dựa trên nội dung trợ giúp đã phê duyệt để mỗi bản nháp mang theo nguồn tham chiếu, giữ bước xét duyệt tại chỗ, và theo dõi tỷ lệ chỉnh sửa cùng tỷ lệ mở lại sau khi ra mắt thay vì chỉ dựa vào tỷ lệ làm giảm tải.
Các mô hình có thể chạy trên máy chủ của chúng tôi không?
Triển khai tại chỗ có sẵn trên gói Enterprise. Các mô hình tự lưu trữ đang trong kế hoạch chứ chưa có sẵn hôm nay, vì vậy yêu cầu bắt buộc về suy luận cục bộ chưa được đáp ứng.
Tự động hóa có hoạt động trên nhiều ngôn ngữ không?
Có. Nó phủ 40 ngôn ngữ giao diện và widget, với dịch thuật theo cả hai chiều. Hãy giữ các thuật ngữ sản phẩm và pháp lý trong một bảng thuật ngữ để lớp dịch thuật để yên chúng.
Viết về vận hành hỗ trợ khách hàng, chat trực tuyến, dịch vụ có AI hỗ trợ và các công cụ đứng sau trải nghiệm khách hàng tốt.
LinkedIn
