Klientų aptarnavimo automatizavimo programinė įranga jau peraugo scenarijinį botą, kuris lygino klausimą su sprendimų medžiu ir pasiduodavo, kai formuluotė pasikeisdavo. Šiandien verta pirkti tokią versiją, kuri sėdi šalia agento, perskaito visą giją, parengia atsakymą ir perduoda jį peržiūrai.
Šis poslinkis keičia pirkimo klausimą. Klausimas nebe tas, ar įrankis gali atsakyti, o kiek atsakymo jis parengia, kiek vis dar priklauso žmogui ir kas moka modelio tiekėjui, kai apimtis auga.
Ką daro klientų aptarnavimo automatizavimo programinė įranga
Už kategorijos pavadinimo slypi trumpas konkrečių užduočių sąrašas. Apibendrinti ilgą giją į tris eilutes. Parengti atsakymą, pagrįstą jūsų pačių pagalbos turiniu. Klasifikuoti ketinimą ir atitinkamai nukreipti. Aptikti nuotaiką. Versti abiem kryptimis. Pažymėti pokalbį, kad ataskaitose būtų ką skaičiuoti.
Nė vienas iš šių dalykų atskirai neatrodo įspūdingas. Kiekvienas pašalina vieną delsą ar vieną rankinį žingsnį, o būtent delsas klientai ir pajunta.
Kaupiamasis efektas matomas su naujais darbuotojais. Antrą savaitę dirbantis žmogus atsako beveik tokiu pat lygiu kaip antri metai dirbantis, nes juodraštyje jau yra politika, kliento istorija, teisingas tonas ir paskutiniai trys užsakymai.
Automatizavimas čia nereiškia, kad atsakymai pagal numatytuosius nustatymus siunčiami be priežiūros. Kiekviena toliau aprašyta galimybė numato, kad žmogus gali pamatyti juodraštį prieš jam išsiunčiant, o platforma sukonfigūruota taip, kad tai būtų įprastas kelias, o ne išimtis.
Trys automatizavimo lygiai ir kurį pasirinkti
Tiekėjai naudoja tuos pačius žodžius labai skirtingam elgesiui apibūdinti, todėl naudinga atskirti lygius pagal tai, kas atsako už išsiųstą žinutę.
| Lygis | Kas rašo | Kas siunčia | Kaip klysta |
|---|---|---|---|
| Scenarijinis srautas | Jūs, iš anksto | Sistema | Neatpažįsta klausimo |
| Kopilotas | Modelis | Agentas | Iššvaisto peržiūros paspaudimą |
| Autonominis agentas | Modelis | Sistema | Išsiunčia neteisingą atsakymą |
Scenarijiniai srautai vis dar pasiteisina siauriems, didelės apimties klausimams, kurių formuluotė beveik nesikeičia: užsakymo būsena, darbo laikas, slaptažodžio atkūrimas.
Kopilotas yra numatytasis pasirinkimas visais kitais atvejais, nes blogiausias jo rezultatas kainuoja kelias sekundes, o blogiausias autonominio agento rezultatas kainuoja klientą.
Geriausia daugumai komandų: scenarijiniai srautai penkiems dažniausiems klausimams, kopilotas visur kitur, autonominis tik ten, kur neteisingą atsakymą pigu atšaukti.
Kopiloto modelis pašto dėžutėje
Kopiloto modelyje modelis parengia, agentas nusprendžia. Juodraštis atsiranda šalia pokalbio kartu su naudotais šaltiniais, o agentas jį redaguoja, pakeičia arba išsiunčia.
Peržiūros žingsnis nėra formalumas. Tai kontrolė, kuri retkarčiais pasitaikantį neteisingą atsakymą sulaiko jūsų viduje, o ne kliento pašto dėžutėje.
Ji taip pat sukuria signalą, kuris parodo, ar automatizavimas veikia. Kiekvienas redagavimas yra pažymėtas taisymas, o šių taisymų dažnis yra sąžiningas kokybės rodiklis, aprašytas toliau.
Kur automatizavimas siekia toliau nei atsakymo laukas
Traktuojant AI kaip papildomą priedą tiesioginiam pokalbiui, dauguma jo galimybių lieka nepanaudotos. Tas pats sluoksnis turi darbo kiekviename modulyje, kuris liečia pokalbį.
Žinių bazėje jis parengia straipsnius iš išspręstų gijų ir pažymi puslapius, kurie prieštarauja naujesniems atsakymams. Klientų aptarnavimo žinių bazės programinė įranga, kuri nepastebi savo pačios pasenimo, dažniausiai yra priežastis, kodėl savitarna nustoja ką nors atremti.
Maršrutizavime jis perskaito ketinimą anksčiau nei žmogus, todėl atsiskaitymo klausimas pasiekia atsiskaitymo eilę nepraeidamas per atrankos žingsnį.
Ataskaitose jis grupuoja pokalbius pagal tai, ko klientai iš tikrųjų klausė, o ne pagal žymą, kurią agentas prisiminė pritaikyti, ir būtent tai paverčia bilietų skaičių produkto sprendimu.
Išeinančiame darbe ta pati klasifikacija valdo kampanijų segmentus, todėl žmonės, kurie ką tik pasiskundė, negauna papildomo pardavimo pasiūlymo.
Aprėptis moduliuose taip pat lemia, kiek jūsų pačių medžiagos gali pasiekti asistentas. Asistentas, kuris mato tik dabartinį pokalbį, rašo iš dabartinio pokalbio, o asistentas, kuris mato kliento įrašą, užsakymų istoriją ir paskutinius tris bilietus, rašo iš viso to.
Savas AI: kas valdo modelio paskyrą
Beveik kiekvienoje demonstracijoje sujungiami du klausimai. Ką asistentas gali daryti - tai produkto klausimas. Kas valdo paskyrą pas modelio tiekėją - tai komercinis klausimas, ir jis lemia, ar geresnis automatizavimas sumažina, ar padidina jūsų bendras išlaidas.
Kai paskyrą valdo platforma, modelio naudojimas atsiranda kaip platformos eilutė, dažniausiai kaip kreditai ar vietos. Tada išlaidos auga kartu su sėkme: kuo daugiau pokalbių tvarko AI, tuo daugiau perkate iš tiekėjo su tiekėjo marža.
Savas AI (bring-your-own-AI) tai apverčia. Jūs prijungiate savo tiekėjo raktus, tiekėjas žetonus apmokestina tiesiogiai jums, o platforma nesiima jokios antkainio dalies. RolChat veikia būtent taip su 62 teksto modeliais iš septynių tiekėjų ir 23 balso modeliais iš keturių, iš viso 85.
Naudojant savą raktą, patobulinimas, kuris padvigubina automatizuotą apimtį, padvigubina tiekėjo sąskaitą, kurią matote ir galite derėtis. Naudojant paketinius kreditus, tas pats patobulinimas padvigubina eilutę sąskaitoje, kurios vienetinės kainos jūs nenustatote.
Žetonų kaina priklauso nuo konteksto, ne nuo pokalbių
Komandos, naujai naudojančios savo raktą, dažniausiai tikisi, kad sąskaita priklausys nuo pokalbių skaičiaus. Vietoj to ji priklauso nuo konteksto ilgio.
Atsakymas, parengtas iš paskutinių keturių žinučių, kainuoja tik dalį tos pačios sumos, palyginti su atsakymu, parengtu iš šešiasdešimties žinučių gijos, o visos tos gijos santrauka kainuoja daugiau nei bet kuris iš jų.
Todėl didžiąją darbo dalį atlieka trys nustatymai: kiek toli siekia konteksto langas, ar santraukos vykdomos kiekvienoje gijoje, ar tik ilgose, ir ar paieška atrenka tris pagalbos straipsnius, ar trisdešimt.
Nė vienas iš šių dalykų nematomas plano palyginimo puslapyje. Jis matomas tiekėjo suvestinėje jau pirmą savaitę, ir tai argumentas paskyrą valdyti patiems.
Modelio pasirinkimas pagal užduotį
Vienas modelis kiekvienam darbui yra brangus numatytasis pasirinkimas. Darbas aiškiai skiriasi pagal tai, kiek sprendimo kiekvienai užduočiai reikia.
| Užduotis | Ko reikia | Protingas pasirinkimas |
|---|---|---|
| Žymėjimas ir ketinimas | Greitis, maža kaina, stabilus rezultatas | Mažas greitas modelis |
| Atsakymo rengimas | Tonas, samprotavimas remiantis istorija | Vidutinis ar didelis modelis |
| Politika ir grąžinimai | Rūpestingumas, tiksli formuluotė | Stipriausias turimas modelis |
| Vertimas | Jūsų kalbų aprėptis | Tiekėjas, kuris jas geriausiai aprėpia |
Toks skirstymas dažniausiai sumažina sąskaitą labiau nei bet koks užklausos derinimas, nes didelės apimties užduotys yra pigios, o brangus modelis vykdomas tik ten, kur jis atsiperka.
Praktiškas pradinis skirstymas: greitas modelis klasifikavimui ir žymėjimui, vidutinis modelis juodraščiams, stipriausias modelis rezervuotas pinigams ir politikai.
Maršrutizavimo pokyčiai dar prieš parašant juodraštį
Didžioji dalis matomos naudos susidaro dar prieš kam nors parašant nė žodžio. Klasifikavimas vyksta atvykus, todėl pokalbis jau yra pažymėtas, jau yra teisingoje eilėje ir jau turi prioritetą, kai agentas jį atidaro.
Tai pašalina atrankos etapą, kurį komandos prideda augant apimčiai ir pašalina, kai pritrūksta žmonių jam vykdyti.
Tai taip pat keičia, ką matuoja SLA. Laikrodis, kuris paleidžiamas, kai žmogus pirmą kartą perskaito žinutę, apdovanoja atrankos greitį. Laikrodis, kuris paleidžiamas atvykus, apdovanoja tai, kas klientams iš tikrųjų rūpi, o automatizuotas klasifikavimas yra tai, kas leidžia antrajam variantui išgyventi.
Antras efektas pasireiškia eskalavime. Kai ketinimas ir nuotaika prisegami jau nuo pirmos žinutės, taisyklė, kuri perduoda piktą atsiskaitymo giją vyresniam agentui, gali suveikti nedelsiant, o ne po antro atsakymo.
Verta patikrinti per demonstraciją: ar klasifikavimas vyksta atvykus, ar tik pirmą kartą atidarius, nes tik pirmasis variantas pašalina atrankos etapą.
Duomenys, kurių asistentas niekada neturėtų pasiekti
Asistento pagrindimas savo pačių turiniu reiškia, kad reikia nuspręsti, kas laikoma jūsų pačių turiniu. Išspręsti pokalbiai yra naudingiausia mokymo medžiaga ir labiausiai tikėtina vieta, kurioje aptiksite kortelių numerius ir tapatybės dokumentus, kuriuos klientai įklijavo į pokalbį.
Didžiąją dalį svarbos neša trys kontrolės priemonės: redagavimas prieš pasiekiant modelį, transkriptų saugojimo apribojimai ir taisyklė, kad asistentas atrenka duomenis iš publikuotų pagalbos straipsnių, o ne iš neapdorotų gijų.
Sutikimas priklauso tam pačiam sprendimui. RolChat tai tvarko kaip mokamą priedą už 5 USD už svetainę, su trimis sutikimais vienai svetainei, ir tai neprieinama plane Lite.
Ištrynimo prašymai yra atvejis, kuris nustebina komandas. Įrašas, pašalintas iš pagalbos tarnybos sistemos, bet vis dar esantis vektorių indekse, tebėra įrašas, todėl patikrinkite, ar ištrynimas pasiekia paiešką, o ne tik bilietų sąrašą.
Kaip išlaikyti tikslius ir prekės ženklui tinkamus atsakymus
Du nustatymai skiria rezultatą, kurį galite siųsti, nuo rezultato, kurį turite perrašyti.
Pirmasis - pagrindimas. Atsakymai rengiami iš patvirtintos medžiagos: pagalbos straipsnių ir išspręstų pokalbių, o juodraštyje nurodomi panaudoti šaltiniai. Atsakymas be jokio šaltinio yra spėjimas, apsimetantis pasitikinčiu tonu.
Antrasis - balsas. Tono nustatymas ir terminų žodynas, kuriuos naudojate ir nenaudojate, padeda juodraščiams skambėti kaip jūsų komandos, o ne kaip bendro asistento.
Žodynas svarbesnis skirtingomis kalbomis. Produktų pavadinimai ir teisiniai terminai yra būtent tie žodžiai, kuriuos vertimo sluoksnis mielai išvers, jei nebus nurodyta kitaip.
RolChat aprėpia 40 sąsajos ir valdiklio kalbų, ir tas pats žodynas taikomas visoms jų.
Balsas: tas pats klausimas, griežtesnis terminas
Balsas kelia aukštesnius reikalavimus, nes juodraščio peržiūrėti nėra galimybės. Atsakymas ištariamas jam generuojantis, todėl pagrindimas turi būti teisingas iš anksto, o ne pataisytas tuo metu.
Praktinis skirstymas vyksta pagal pasekmes. Kalbos į tekstą konversija kiekviename skambutyje, nes transkriptas naudingas net ir netobulas. Sakytiniai automatizuoti atsakymai tik tada, kai klysti pigu: darbo laikas, būsena, maršrutizavimas.
Skambučių minutės RolChat sistemoje apmokestinamos atskirai nuo plano, todėl balso apimtis yra eilutė, kurią stebite atskirai, o ne netikėtumas vietos kainoje.
Diegimo eiliškumas svarbus tiek pat, kiek ir patys nustatymai. Komandos, kurios viską įjungia iš karto, negali nustatyti, kuris pakeitimas paveikė kurį rodiklį, ir galiausiai pasilieka viską arba nieko.
Aiškiausiai skamba tokia seka: pirmiausia klasifikavimas, tada juodraščiai vienoje eilėje, tada juodraščiai visur, tada bet koks autonominis tvarkymas. Kiekvienas žingsnis turi savo „prieš“ ir „po“.
Kaip įvertinti, ar automatizavimas veikė
Nukreipimo rodiklis (deflection rate) yra rodiklis, kurį tiekėjai pabrėžia labiausiai, ir mažiausiai naudingas, nes pokalbis, pasibaigęs be žmogaus, gali baigtis tiek atsakymu, tiek kliento pasidavimu.
Keturi skaičiai pasako daugiau. Juodraščių redagavimo rodiklis, kuris mažėja gerėjant pagrindimui. Pirmojo atsakymo laikas, kuris yra ta vieta, kur kopilotas atsiperka. Pakartotinio atidarymo rodiklis, kuris atskleidžia atsakymus, kurie tik atrodė baigti. Kliento vertinimas, suskirstytas pagal automatizuotą ir žmogaus tvarkymą.
Skaitykite juos kartu su tiekėjo sąskaita už tą patį laikotarpį. Kokybė, gerėjanti mažėjant vieno pokalbio kainai, yra rezultatas, kurį verta išlaikyti; bet kuris iš jų atskirai - ne.
Visiems keturiems skaičiams reikia matavimo prieš diegimą. Komandos, praleidusios bazinę liniją, galiausiai ginčijasi, ar apskritai kas nors pasikeitė, ir neturi kaip to išsiaiškinti.
Ribos, kurias verta pasakyti aiškiai
Dvi ribas verta pasakyti aiškiai. Diegimas vietoje (on-premise) yra Enterprise sutartis, o ne kažkas prieinamo žemesniuose planuose. Modeliai, veikiantys jūsų pačių įrangoje, yra planuojami, o ne prieinami, todėl vietinio išvedimo reikalavimas šiandien yra reikalavimas, kurio RolChat neatitinka.
Kainodara nustatoma pagal įmonę, o ne pagal agentą, nuo 19 USD plane Lite; Enterprise plano kaina nustatoma individualiai, o 30 dienų bandomasis laikotarpis atveria visas funkcijas su nurodyta kortele.
Automatizavimą taip pat lengviau įvertinti, kai kanalai už jo jau sutelkti vienoje vietoje, o tai yra susijusio vadovo tema.
Dažniausiai užduodami klausimai
Ką iš tikrųjų automatizuoja klientų aptarnavimo automatizavimo programinė įranga?
Gijų apibendrinimą, atsakymų rengimą iš patvirtinto turinio, ketinimo klasifikavimą, maršrutizavimą, žymėjimą ir vertimą. Kopiloto modelyje ji visa tai parengia, o agentas nusprendžia, kas išsiunčiama.
Ar AI pakeis klientų aptarnavimo agentus?
Ne kopiloto modelyje, kuris yra tas variantas, kurį turėtų naudoti dauguma komandų. Modelis rengia juodraštį, o agentas peržiūri ir siunčia. Išnyksta pasikartojantis paruošimas, o ne už atsakymą atsakingas žmogus.
Kas yra savas AI (bring-your-own-AI)?
Jūs prijungiate savo tiekėjo raktus, todėl tiekėjas žetonus apmokestina tiesiogiai jums be platformos antkainio. Tai taip pat reiškia, kad galite pakeisti modelį ar tiekėją nekeisdami pagalbos tarnybos sistemos.
Kiek kainuoja AI veikimas?
Tai priklauso nuo konteksto ilgio kur kas labiau nei nuo pokalbių skaičiaus. Ilgos gijos, santraukos kiekviename pokalbyje, plati paieška ir pakartotinis apibendrinimas yra nustatymai, kurie keičia sąskaitą, ir visus tris nustatote patys.
Kuris modelis turėtų atlikti kurią užduotį?
Mažas greitas modelis žymėjimui ir ketinimui, vidutinis ar didelis modelis juodraščiams, o stipriausias turimas modelis grąžinimams ir politikos formuluotėms. Skirstymas pagal užduotį dažniausiai sutaupo daugiau nei užklausos derinimas.
Kaip užkirsti kelią AI kuriant atsakymus?
Pagrįskite jį patvirtintu pagalbos turiniu, kad kiekviename juodraštyje būtų nurodyti šaltiniai, palikite peržiūros žingsnį ir po paleidimo stebėkite redagavimo bei pakartotinio atidarymo rodiklius, o ne vien nukreipimo rodiklį.
Ar modeliai gali veikti mūsų pačių serveriuose?
Diegimas vietoje prieinamas plane Enterprise. Savarankiškai talpinami modeliai yra planuojami, o ne prieinami šiandien, todėl griežtas vietinio išvedimo reikalavimas kol kas neįvykdomas.
Ar automatizavimas veikia įvairiomis kalbomis?
Taip. Jis aprėpia 40 sąsajos ir valdiklio kalbų, su vertimu abiem kryptimis. Laikykite produktų ir teisinius terminus žodyne, kad vertimo sluoksnis jų neliestų.
Rašo apie klientų aptarnavimo procesus, pokalbius gyvai, AI padedamą aptarnavimą ir įrankius, kuriais kuriama gera klientų patirtis.
LinkedIn
