Klientu apkalpošanas automatizācijas programmatūra ir pārsniegusi skriptētu robotu, kas salīdzināja jautājumu ar lēmumu koku un padevās, tiklīdz mainījās formulējums. Versija, ko šodien ir vērts iegādāties, atrodas blakus aģentam, izlasa visu sarunu pavedienu, sagatavo atbildi un nodod to pārskatīšanai.
Šī pārmaiņa maina jautājumu, kas jāuzdod, iegādājoties rīku. Vairs nav svarīgi, vai rīks var atbildēt, bet gan cik lielu daļu atbildes tas sagatavo, cik lielu daļu joprojām kontrolē cilvēks un kas maksā modeļa nodrošinātājam, augot apjomam.
Ko dara klientu apkalpošanas automatizācijas programmatūra
Aiz šī kategorijas nosaukuma slēpjas neliels konkrētu uzdevumu saraksts. Apkopot garu sarunu pavedienu trīs rindiņās. Sagatavot atbildi, kas balstīta jūsu pašu palīdzības saturā. Klasificēt nolūku un attiecīgi maršrutēt. Noteikt noskaņojumu. Tulkot abos virzienos. Piešķirt sarunai birkas, lai pārskatiem būtu ko skaitīt.
Neviens no tiem pats par sevi nav dramatisks. Katrs novērš vienu kavēšanos vai vienu manuālu soli, un tieši kavēšanos klienti jūt.
Kumulatīvais efekts izpaužas jauno darbinieku gadījumā. Cilvēks otrajā darba nedēļā atbild gandrīz tikpat labi kā kāds ar divu gadu pieredzi, jo melnrakstā jau ir iekļauta politika, konta vēsture, pareizais tonis un pēdējie trīs pasūtījumi.
Automatizācija šeit pēc noklusējuma nenozīmē atbildes bez uzraudzības. Katra tālāk minētā funkcija paredz, ka cilvēks var redzēt melnrakstu pirms tā nosūtīšanas, un platforma ir konfigurēta tā, lai tas būtu ierastais ceļš, nevis izņēmums.
Trīs automatizācijas līmeņi un kuru izvēlēties
Pārdevēji lieto tos pašus vārdus ļoti dažādai uzvedībai, tāpēc noderīgi ir šķirot līmeņus pēc tā, kurš ir atbildīgs par nosūtīto ziņojumu.
| Līmenis | Kurš raksta | Kurš nosūta | Neveiksmes cēlonis |
|---|---|---|---|
| Skriptēta plūsma | Jūs, iepriekš | Sistēma | Jautājums netiek atpazīts |
| Kopilots | Modelis | Aģents | Iztērēts pārskatīšanas klikšķis |
| Autonoms aģents | Modelis | Sistēma | Nosūtīta nepareiza atbilde |
Skriptētas plūsmas joprojām ir savā vietā šauriem, augsta apjoma jautājumiem, kuros formulējums maz mainās: pasūtījuma statuss, darba laiks, paroļu atiestatīšana.
Kopilots ir noklusējuma izvēle visam pārējam, jo tā sliktākais iznākums maksā dažas sekundes, bet autonoma aģenta sliktākais iznākums maksā klientu.
Vislabāk lielākajai daļai komandu: skriptētas plūsmas piecu biežāko atkārtoto jautājumu risināšanai, kopilots visur citur, autonoms režīms tikai tur, kur nepareizu atbildi ir lēti izlabot.
Kopilota modelis iesūtnē
Kopilota modelī modelis sagatavo, aģents lemj. Melnraksts parādās blakus sarunai kopā ar tā avotiem, un aģents to rediģē, aizstāj vai nosūta.
Pārskatīšanas solis nav formalitāte. Tas ir kontroles mehānisms, kas laiku pa laikam pieļautu nepareizu atbildi patur jūsu uzņēmuma iekšienē, nevis klienta pastkastē.
Tas arī rada signālu, kas parāda, vai automatizācija darbojas. Katra rediģēšana ir marķēta korekcija, un šo rediģējumu īpatsvars ir godīgais kvalitātes rādītājs, kas aprakstīts tālāk.
Kur automatizācija sniedzas tālāk par atbildes lodziņu
Uzskatot AI par tērzēšanai piesprausta rīku, tiek izniekota lielākā tā daļa. Tam pašam slānim ir darbs jāveic ikvienā modulī, kas saskaras ar sarunu.
Zināšanu bāzē tas sagatavo rakstus no atrisinātām sarunām un iezīmē lapas, kas ir pretrunā ar jaunākām atbildēm. Klientu atbalsta zināšanu bāzes programmatūra, kas nekad nepamana savu novecošanu, parasti ir iemesls, kāpēc pašapkalpošanās pārstāj novirzīt pieprasījumus.
Maršrutēšanā tas nolasa nolūku, pirms to izdara cilvēks, tāpēc rēķinu jautājums nonāk rēķinu rindā, neejot cauri triāžas solim.
Pārskatos tas grupē sarunas pēc tā, ko klienti patiešām jautāja, nevis pēc birkas, ko aģents atcerējās piešķirt, un tieši tas pārvērš pieteikumu skaitu produkta lēmumā.
Ārējā darbā tā pati klasifikācija virza kampaņu segmentus, tāpēc cilvēki, kas tikko sūdzējušies, nav tie, kas saņem papildpiedāvājumu.
Pārklājums starp moduļiem arī nosaka, cik lielu daļu jūsu paša materiāla asistents var sasniegt. Asistents, kas redz tikai pašreizējo tērzēšanu, raksta, balstoties tikai uz to, bet asistents, kas redz klienta ierakstu, pasūtījumu vēsturi un pēdējos trīs pieteikumus, raksta, balstoties uz visu to kopā.
Sava AI izmantošana: kam pieder modeļa konts
Gandrīz katrā demonstrācijā tiek sajaukti divi jautājumi. Ko asistents var darīt, ir produkta jautājums. Kam pieder konts pie modeļa nodrošinātāja, ir komerciāls jautājums, un tas nosaka, vai labāka automatizācija samazina jūsu kopējās izmaksas vai tās palielina.
Ja konts pieder platformai, modeļa izmantošana parādās kā platformas izdevumu pozīcija, parasti kā kredīti vai licences. Izmaksas tad pieaug līdz ar veiksmi: jo vairāk sarunu apstrādā AI, jo vairāk jūs iegādājaties no pārdevēja pēc pārdevēja noteiktās uzcenojuma likmes.
Savas AI izmantošanas modelis to apgriež otrādi. Jūs pievienojat savas nodrošinātāja atslēgas, marķierus nodrošinātājs izraksta rēķinu jums tieši, un platforma no tiem neiekasē uzcenojumu. RolChat darbojas šādi ar 62 teksta modeļiem no septiņiem nodrošinātājiem un 23 balss modeļiem no četriem, kopā 85.
Izmantojot savu API atslēgu, uzlabojums, kas divkāršo automatizēto apjomu, divkāršo nodrošinātāja rēķinu, ko jūs varat redzēt un apspriest. Izmantojot komplekta kredītus, tas pats uzlabojums divkāršo pozīciju rēķinā, kura vienības cenu jūs nenosakāt.
Marķieru izmaksas seko kontekstam, ne sarunām
Komandas, kas pirmo reizi izmanto savu atslēgu, parasti gaida, ka rēķins sekos sarunu skaitam. Tā vietā tas seko konteksta garumam.
Atbilde, kas sagatavota no pēdējiem četriem ziņojumiem, maksā tikai daļu no tāda paša atbildes, kas sagatavota no sešdesmit ziņojumu pavediena, un visa šī pavediena kopsavilkums maksā vairāk nekā jebkurš no tiem.
Tāpēc lielāko daļu darba nosaka trīs iestatījumi: cik tālu vēsturē sniedzas konteksta logs, vai kopsavilkumi tiek veidoti par katru pavedienu vai tikai par gariem, un vai izgūšana ievelk trīs palīdzības rakstus vai trīsdesmit.
Neko no tā neredz plānu salīdzināšanas lapā. To redz nodrošinātāja informācijas panelī jau pirmajā nedēļā, un tas ir arguments par labu tam, lai kontu turētu paši.
Modeļa izvēle katram uzdevumam
Viens modelis visiem uzdevumiem ir dārgais noklusējums. Darbu var skaidri sadalīt pēc tā, cik daudz vērtējuma katram uzdevumam nepieciešams.
| Uzdevums | Nepieciešams | Saprātīga izvēle |
|---|---|---|
| Birku piešķiršana un nolūks | Ātrums, zemas izmaksas, stabils rezultāts | Neliels ātrs modelis |
| Atbildes sagatavošana | Tonis, spriešana par vēsturi | Vidējs vai liels modelis |
| Politika un atmaksa | Rūpība, precīzs formulējums | Spēcīgākais pieejamais modelis |
| Tulkošana | Jūsu valodu pārklājums | Nodrošinātājs, kas tās vislabāk pārklāj |
Šāda sadalīšana parasti samazina rēķinu vairāk nekā jebkāda uzvedņu pielāgošana, jo augsta apjoma uzdevumi ir lētie, un dārgais modelis darbojas tikai tur, kur tas attaisno savu cenu.
Praktisks sākuma sadalījums: ātrs modelis klasifikācijai un birku piešķiršanai, vidējs modelis melnrakstiem, spēcīgākais modelis rezervēts naudas jautājumiem un politikai.
Maršrutēšanas izmaiņas pirms jebkura melnraksta uzrakstīšanas
Lielākā daļa redzamā ieguvuma parādās, pirms kāds ir uzrakstījis kaut vienu vārdu. Klasifikācija notiek pienākšanas brīdī, tāpēc saruna jau ir marķēta, jau atrodas pareizajā rindā un jau ir saņēmusi prioritāti, kad aģents to atver.
Tas novērš triāžas maiņu, kas ir solis, ko komandas pievieno, kad apjoms pieaug, un noņem, kad tām pietrūkst cilvēku šim darbam.
Tas maina arī to, ko mēra SLA. Pulkstenis, kas sāk skaitīt, kad cilvēks pirmoreiz izlasa ziņojumu, atalgo triāžas ātrumu. Pulkstenis, kas sāk skaitīt pienākšanas brīdī, atalgo to, kas rūp klientiem, un automatizētā klasifikācija ir tas, kas ļauj otrajam variantam izdzīvot.
Otrais efekts izpaužas eskalācijā. Kad nolūks un noskaņojums ir piesaistīti jau pirmajam ziņojumam, noteikums, kas dusmīgu rēķinu sarunu pārsūta vecākajam aģentam, var nostrādāt nekavējoties, nevis pēc otrās atbildes.
Vērts pārbaudīt demonstrācijā: vai klasifikācija notiek pienākšanas brīdī vai pirmajā atvēršanā, jo tikai pirmais variants novērš triāžas soli.
Dati, kuriem asistentam nekad nevajadzētu piekļūt
Asistenta balstīšana jūsu paša saturā nozīmē izlemt, kas tiek uzskatīts par jūsu pašu saturu. Atrisinātas sarunas ir visnoderīgākais apmācības materiāls un vislielākā iespējamība, ka tajās ir kartes numuri un identitātes dokumenti, ko klienti ielīmējuši tērzēšanā.
Lielāko daļu darba nosaka trīs kontroles mehānismi: datu maskēšana, pirms tie sasniedz modeli, transkriptu glabāšanas ierobežojumi un noteikums, ka asistents izgūst informāciju no publicētiem palīdzības rakstiem, nevis no neapstrādātiem sarunu pavedieniem.
Piekrišana pieder tam pašam lēmumam. RolChat to nodrošina kā apmaksātu papildinājumu par 5 USD par vietni, ar trim piekrišanām vietnei, un tas nav pieejams Lite plānā.
Dzēšanas pieprasījumi ir gadījums, kas komandas parasti pārsteidz. Ieraksts, kas izņemts no atbalsta sistēmas, bet joprojām atrodas vektoru indeksā, joprojām ir ieraksts, tāpēc pārbaudiet, vai dzēšana sasniedz arī izgūšanas sistēmu, ne tikai pieteikumu sarakstu.
Precizitātes un zīmola stila saglabāšana
Divi iestatījumi atšķir rezultātu, ko var nosūtīt tieši, no rezultāta, kas jāpārraksta.
Pirmais ir pamatojums. Atbildes tiek sagatavotas, balstoties uz apstiprinātu materiālu: palīdzības rakstiem un atrisinātām sarunām, un melnraksts uzrāda izmantotos avotus. Atbilde bez avota aizmugurē ir minējums pārliecinošā tonī.
Otrais ir stils. Toņa iestatījums un vārdu krājums, kas norāda, kādus terminus lietot un kādus nē, ļauj melnrakstiem skanēt kā jūsu komandai, nevis kā vispārīgam asistentam.
Vārdu krājums ir vēl svarīgāks dažādās valodās. Produktu nosaukumi un juridiskie termini tieši ir tie vārdi, ko tulkošanas slānis pretimnākoši iztulkos, ja vien tam nav dots pretējs norādījums.
RolChat aptver 40 saskarnes un widgeta valodas, un tas pats vārdu krājums attiecas uz tām visām.
Balss: tas pats jautājums, stingrāks termiņš
Balss paaugstina likmes, jo nav melnraksta, ko pārskatīt. Atbilde tiek izrunāta ģenerēšanas brīdī, tāpēc pamatojumam ir jābūt pareizam jau iepriekš, nevis izlabotam uz vietas.
Praktiskais dalījums notiek pēc sekām. Runas pārveide tekstā katrā zvanā, jo transkripts ir noderīgs pat tad, ja tas nav ideāls. Izrunātas automatizētas atbildes tikai tur, kur kļūda ir lēta: darba laiks, statuss, maršrutēšana.
Zvanu minūtes RolChat sistēmā tiek rēķinātas atsevišķi no plāna, tāpēc balss apjoms ir rādītājs, ko vērojat atsevišķi, nevis pārsteigums licences cenā.
Ieviešanas secība ir tikpat svarīga kā paši iestatījumi. Komandas, kas visu ieslēdz uzreiz, nevar noteikt, kura izmaiņa ietekmēja kuru rādītāju, un beigās vai nu patur visu, vai neko no tā.
Skaidra secība ir šāda: vispirms klasifikācija, tad melnraksti vienā rindā, tad melnraksti visur, tad jebkāda autonoma apstrāde. Katram solim ir sava situācija pirms un pēc.
Automatizācijas efektivitātes mērīšana
Novirzīšanas rādītājs ir metrika, ko pārdevēji izceļ visbiežāk, un tā ir vismazāk noderīgā, jo saruna, kas beidzas bez cilvēka iesaistes, var beigties gan ar atbildi, gan ar klienta padošanos.
Vairāk pasaka četri skaitļi. Melnrakstu rediģēšanas rādītājs, kas samazinās, uzlabojoties pamatojumam. Pirmās atbildes laiks, kur kopilots atmaksājas. Atkārtotas atvēršanas rādītājs, kas atklāj atbildes, kas šķita pabeigtas, bet nebija. Klienta vērtējums, dalīts pēc automatizētas un cilvēka apstrādes.
Salīdziniet tos ar nodrošinātāja rēķinu par to pašu periodu. Kvalitāte, kas uzlabojas, vienlaikus samazinoties izmaksām par sarunu, ir iznākums, ko vērts saglabāt; katrs no tiem atsevišķi to nav.
Visiem četriem skaitļiem nepieciešams mērījums no laika pirms ieviešanas. Komandas, kas izlaiž sākumpunktu, beigās strīdas par to, vai kaut kas ir mainījies, bez veida, kā to noskaidrot.
Ierobežojumi, kas jāpasaka skaidri
Vērts skaidri pateikt divus ierobežojumus. Lokālā izvietošana ir Enterprise plāna vienošanās, nevis kaut kas pieejams zemākos plānos. Modeļi, kas darbojas jūsu pašu aparatūrā, ir plānoti, nevis pieejami, tāpēc prasība pēc lokālas apstrādes šodien ir prasība, ko RolChat neizpilda.
Cenas ir noteiktas par uzņēmumu, nevis par aģentu, sākot no 19 USD Lite plānā, savukārt Enterprise plānam cena tiek noteikta individuāli, un 30 dienu izmēģinājuma periods atver visas funkcijas, norādot maksājumu karti.
Automatizāciju ir arī vieglāk novērtēt, kad kanāli aiz tās jau atrodas vienuviet, un tam veltīts pavadošais ceļvedis.
Biežāk uzdotie jautājumi
Ko īsti automatizē klientu apkalpošanas automatizācijas programmatūra?
Sarunu pavedienu apkopošanu, atbilžu sagatavošanu no apstiprināta satura, nolūka klasifikāciju, maršrutēšanu, birku piešķiršanu un tulkošanu. Kopilota modelī tas visu sagatavo, un aģents izlemj, kas tiek nosūtīts.
Vai AI aizstās klientu apkalpošanas aģentus?
Ne kopilota modelī, kas ir modelis, kuru vajadzētu izmantot lielākajai daļai komandu. Modelis sagatavo, aģents pārskata un nosūta. Izzūd atkārtota sagatavošana, nevis persona, kas ir atbildīga par atbildi.
Kas ir savas AI izmantošana?
Jūs pievienojat savas nodrošinātāja atslēgas, tāpēc nodrošinātājs jums izraksta rēķinu par marķieriem tieši, bez platformas uzcenojuma. Tas arī nozīmē, ka varat mainīt modeli vai nodrošinātāju, nemainot atbalsta sistēmu.
Cik daudz maksā AI darbība?
Tas ir daudz vairāk atkarīgs no konteksta garuma nekā no sarunu skaita. Garas sarunas, kopsavilkumi par katru sarunu, plaša izgūšana un atkārtota pārsummarizēšana ir iestatījumi, kas ietekmē rēķinu, un visus trīs jūs varat noteikt paši.
Kuram modelim vajadzētu apstrādāt kuru uzdevumu?
Neliels ātrs modelis birku piešķiršanai un nolūka noteikšanai, vidējs vai liels modelis melnrakstiem un spēcīgākais pieejamais modelis atmaksām un politikas formulējumiem. Sadalīšana pēc uzdevuma parasti ietaupa vairāk nekā uzvedņu pielāgošana.
Kā novērst, ka AI izdomā atbildes?
Balstiet to apstiprinātā palīdzības saturā, lai katrs melnraksts uzrāda savus avotus, saglabājiet pārskatīšanas soli un sekojiet rediģēšanas un atkārtotas atvēršanas rādītājiem pēc palaišanas, nevis tikai novirzīšanas rādītājam.
Vai modeļi var darboties uz mūsu pašu serveriem?
Lokālā izvietošana ir pieejama Enterprise plānā. Pašu mitinātie modeļi ir plānoti, nevis pieejami šodien, tāpēc stingra prasība pēc lokālas apstrādes pagaidām netiek izpildīta.
Vai automatizācija darbojas dažādās valodās?
Jā. Tā aptver 40 saskarnes un widgeta valodas ar tulkošanu abos virzienos. Turiet produktu un juridiskos terminus vārdu krājumā, lai tulkošanas slānis tos neaiztiek.
Raksta par klientu atbalsta darbu, tiešsaistes čatu, AI atbalstītu apkalpošanu un rīkiem, kas nodrošina labu klientu pieredzi.
LinkedIn
