Trīs kategorijas tiek pārdotas atsevišķi un pirktas viena uzdevuma dēļ: klientu apkalpošanas centrs, tiešsaistes tērzēšanas rīks, klientu apkalpošanas CRM. Visas tās eksistē, lai atbildētu klientiem, nezaudējot pārskatu par viņiem. Pārklāšanās starp tām ir tik liela, ka lielākā daļa komandu galu galā izmanto divus rīkus un maksā divreiz par daļu, kas atkārtojas.
Izeja nav funkciju matrica. Tā ir izpratne par to, ap ko katra kategorija patiesībā ir veidota, jo tieši šis centrs ir tas, ko rīks dara labi, bet viss pārējais ir papildinājums.
Trīs kategorijas, viens uzdevums
Katra kategorija ir organizēta ap atšķirīgu objektu, un viss pārējais izriet no tā.
Klientu apkalpošanas centrs ir veidots ap biļeti: darba vienību ar statusu, atbildīgo personu, termiņu un kādu, kas par to atbild. Tiešsaistes tērzēšana ir veidota ap sesiju: sarunu, kas notiek tagad, mērāmu sekundēs. CRM ir veidots ap kontu: personu vai uzņēmumu ar vēsturi, kas pārsniedz jebkuru atsevišķu pieprasījumu.
Pajautājiet, bez kāda objekta rīks atteiktos darboties, un tā kategorija kļūst acīmredzama neatkarīgi no tā, kā to sauc cenu lapā.
Rīks apstrādā savu objektu dabiski un uzskata pārējos divus par pielikumiem. Tāpēc tiešsaistes tērzēšanas rīki neveikli glabā biļetes, klientu apkalpošanas centri rāda seklus klientu profilus, un CRM ir vāji piemēroti reāllaika iesūtnēm.
Ko dara klientu apkalpošanas centrs
Klientu apkalpošanas centrs pastāv tāpēc, lai neviens pieprasījums netiktu zaudēts un katram būtu atbildīgā persona. Tā dabiskie jēdzieni ir rindas, statusi, piešķiršana, prioritāte, SLA taimeri un eskalācija.
Tas ir pareizais centrs, kad darbs ienāk ātrāk, nekā tiek atrisināts, kad pieprasījumi pārdzīvo vairāk nekā vienu sēdi un kad kādam ir jāatbild par to, kas vēl ir atvērts.
Klientu apkalpošanas biļešu programmatūra atmaksājas pieprasījuma otrajā dienā, nevis pirmajā minūtē. Ja gandrīz viss, ko apstrādājat, tiek slēgts vienas sarunas laikā, lielākā daļa mehānisma paliek neizmantota.
Vislabāk piemērots, ja: apjoms ir liels, pieprasījumi pārdzīvo vienu sesiju, un kāds atbild par atrisināšanas termiņu.
Tiešsaistes tērzēšana un tērzēšanas sarunas struktūra
Tiešsaistes tērzēšana ir optimizēta sarunai, kas notiek tieši tagad, un tās viss dizains izriet no šī termiņa.
Tās dabiskās rūpes ir sīkrīka uzvedība, apmeklētāja konteksts, maršrutēšana pie tā, kurš ir brīvs, sagatavotas atbildes un pirmā atbilde, kas mērāma sekundēs, nevis stundās.
Tā ir piemērota jautājumiem pirms pārdošanas un ātriem konta jautājumiem. Plašāk tā ir piemērota jebkam, kur ātra daļēja atbilde ir labāka par pilnīgu, lēnu atbildi.
Tās vājā vieta parādās brīdī, kad tērzēšanu nevar pabeigt. Bez biļetes aiz muguras nepabeigtajai sarunai nav ne atbildīgā, ne termiņa, ne statusa, un tā izdzīvo tikai kāda atmiņā.
Vislabāk piemērots, ja: sarunas noslēdzas vienas sesijas laikā un ātrums ir svarīgāks par izsekošanu.
Klientu apkalpošanas CRM programmatūra un konta ieraksts
CRM uztur kontu: kas ir šis klients, ko viņš ir iegādājies, kas viņam solīts un kas notika pēdējo reizi.
Atbalstam tas maina atbildes kvalitāti, nevis tās ātrumu. Aģents, kurš redz plānu, atjaunošanas datumu un iepriekšējo sūdzību, atbild savādāk nekā tas, kurš redz tikai pašreizējo ziņojumu.
Klientu apkalpošanas CRM programmatūra arī padara atbalstu redzamu pārējam uzņēmumam. Pārdošana redz atklāto sūdzību pirms atjaunošanas zvana, un konta pārvaldība redz modeli pirms klienta aiziešanas.
CRM nav iesūtne. Reāllaika sarunu apjoma apstrāde CRM sistēmā, kas paredzēta pārdošanas plūsmām, ir visbiežākais veids, kā tik un tā beigt ar diviem rīkiem.
Salīdzinājums jautājumos, kas nosaka izvēli
| Jautājums | Klientu apkalpošanas centrs | Tiešsaistes tērzēšana | CRM |
|---|---|---|---|
| Veidots ap | Biļeti | Sesiju | Kontu |
| Dabiskā laika vienība | Stundas līdz dienas | Sekundes līdz minūtes | Mēneši līdz gadi |
| Atbild, kurš par to atbild | Jā | Nē | Daļēji |
| Atbild, kas šis ir | Daļēji | Nē | Jā |
| Pārdzīvo kanāla maiņu | Jā | Reti | Jā |
| Nesekmējas ar | Lēnu pirmo atbildi | Nepabeigta darba zaudēšanu | Vāju reāllaika apstrādi |
Vispirms izlasiet pēdējo rindu. Katra kategorija nesekmējas paredzamā veidā, un neveiksme, ko varat vismazāk atļauties, ir spēcīgākais arguments par to, kāds centrs jums nepieciešams.
Pārklāšanās, par ko maksā divreiz
Katra no šīm kategorijām ir audzis pretī pārējām, tāpēc robežas demonstrācijās šķiet izplūdušas, bet ikdienas lietošanā - asas.
Klientu apkalpošanas centri pievienoja tērzēšanas sīkrīkus. Tērzēšanas rīki pievienoja biļešu objektus. CRM pievienoja iesūtnes. Katrs papildinājums ir īsts, un katrs ir seklāks nekā rīks, kas būvēts ap šo objektu.
Dublēšanās reti ir redzama rēķinā. Tā izpaužas kā viens un tas pats klients, kas saglabāts divreiz, viena un tā pati saruna, kas ieskaitīta divreiz divos informācijas paneļos, un divas komandas, kas nepiekrīt skaitlim, jo lasa dažādas sistēmas.
Kontaktu ieraksti ir vieta, kur tas maksā visvairāk. Divi patiesības avoti par klientu nozīmē, ka nevienam neuzticas, un katra atskaite kļūst par diskusiju, kurš eksports ir pareizais.
Pazīmes, ka esat izauguši no vienas kategorijas
Brīdi, kad jāmainās, ir vieglāk atpazīt pēc simptoma, nevis pēc darbinieku skaita.
Tikai tērzēšana pārstāj darboties, kad aģenti uztur izklājlapu ar nepabeigtajām sarunām vai kad klients atgriežas un neviens nevar atrast, kas teikts vakar.
Klientu apkalpošanas centrs viens pats pārstāj darboties, kad jautājumi pirms pārdošanas nonāk kā biļetes un tiek atbildēti pārāk lēni, lai tam būtu nozīme, vai kad aģenti atver otru rīku katrai atbildei, jo profils ir pārāk seklš.
CRM viens pats pārstāj darboties jau pirmajā aizņemtajā pēcpusdienā, kad plūsmas izkārtojums traucē atbildēt četrdesmit cilvēkiem.
Uzticamā pazīme visās trīs: aģenti, kas uztur savu sarakstu ārpus rīka. Šis saraksts ir funkcija, kuras jums trūkst.
Zināšanu bāze: elements, ko pieņem visas trīs
Visas trīs kategorijas klusi pieņem, ka zināšanu bāze pastāv, un neviena no tām nav tāda.
Bez publicētām atbildēm sagatavotās atbildes starp aģentiem atšķiras aizvien vairāk, biļešu risinājumi atkārto jau paveiktu darbu, un AI slānim nav uzticama pamata, no kā sagatavot melnrakstus.
Klientu atbalsta zināšanu bāzes programmatūra atmaksājas divreiz: vienreiz priekšpusē, kur klienti atbild paši sev, un vienreiz aizkulisēs, kur tā kļūst par pamatmateriālu automatizētiem melnrakstiem.
Atskaites pirmās salūst, ja rīki ir sadalīti
Sadalījums vispirms parādās atskaitēs, jo katrs rīks var uzskaitīt tikai to, ko tas redz.
Tērzēšana ziņo par atbildes laiku un palaiž garām visu, kas turpinājās pa e-pastu. Klientu apkalpošanas centrs ziņo par atrisināšanas laiku un nevar zināt, ka jautājums jau bija atbildēts tērzēšanā. CRM ziņo par kontiem un neko nezina par rindas noslodzi.
Trīs zaļi informācijas paneļi var aprakstīt pieredzi, kas nesekmējas, un neviens no tiem nav kļūdains.
Skaitlis, kas parādās tikai apvienotā sistēmā, ir klienta izmaksas visos saskarsmes punktos kopā, un tas ir skaitlis, kas nosaka personāla komplektāciju.
Integrācija vai viena platforma
Trīs rīku savienošana ir leģitīma izvēle, un tā darbojas, ja integrācijas ir divvirzienu, ja identitātes atslēgas sakrīt un ja kāds pārvalda sinhronizāciju, mainoties laukiem.
Tā pārstāj darboties klusi. Vienvirziena sinhronizācija deģenerējas novecojušos datos, pārdēvēts lauks salauž kartējumu, ko neviens nepamana, un neveiksme parādās kā aģents, kurš uzticas nepareizajam ierakstam.
Viena platforma noņem sinhronizāciju, nevis to uzlabo. Šīs izvēles cena ir godīga: mazāk dziļuma nekā specializētam rīkam jomā, kurā šis specializētais rīks ir spēcīgākais.
RolChat izvēlas vienotās darbvietas pusi, ar biļetēm, tērzēšanu, kontaktu ierakstiem, zināšanu bāzi un 11 kanāliem aiz viena maršrutēšanas modeļa un vienas vēstures.
Salīdziniet dziļumu, ko zaudējat, ar sinhronizāciju, kas jums vairs nav jāuztur. Komandas ar dedicētu operāciju atbildīgo var labi vadīt trīs rīkus. Komandas bez tāda parasti atklāj sinhronizāciju tikai tad, kad tā jau mēnesi bijusi salauzta.
Izmaksu modeļi, kas uzvedas atšķirīgi izaugsmes laikā
Kategorijas maksā atšķirīgi, un šī atšķirība saliekas ātrāk nekā jebkura funkciju atšķirība.
Licencēšana par aģentu reizinās ar darbinieku skaitu, tāpēc sezonāla pieņemšana darbā maina rēķinu divreiz gadā. No trim produktiem saliktā komplekta cena reizinās arī ar produktu skaitu, tāpēc otrais un trešais rīks maksā vairāk, nekā liecināja pirmais.
RolChat nosaka cenu par uzņēmumu, nevis par aģentu, sākot no 19 USD Lite plānā, savukārt Enterprise plānam cena tiek noteikta individuāli, un ikgadējais maksājums sedz desmit mēnešus. Telefonija un piekrišana ir papildinājumi, un papildinājumi nav pieejami Lite plānā.
30 dienu izmēģinājums atver visas funkcijas ar karti sistēmā, kas ir pietiekami ilgi, lai izlaistu reālu apjomu, nevis paraugu.
Izvēle bez pārmērīga iepirkuma
Sāciet ar neveiksmi, ko varat vismazāk atļauties. Darba pārskata zaudēšana norāda uz biļeti. Pārdošanas zaudēšana, kamēr kāds gaida, norāda uz tērzēšanu. Atbildēšana, nezinot, ar ko runājat, norāda uz konta ierakstu.
Tad pārbaudiet otro sliktāko neveiksmi, jo tā izlemj, vai viena kategorijas rīks ir pietiekams, vai arī pārklāšanās jums maksās.
Pērciet apjomam, kāds jums ir, plus vienu ceturksni, nevis plāna apjomam. Atbalsta rīkos ir viegli izaugt, bet dārgi no tiem izaugt ārā.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kāda ir īstā atšķirība starp klientu apkalpošanas centru un tiešsaistes tērzēšanu?
Klientu apkalpošanas centrs ir veidots ap biļeti, darba vienību ar atbildīgo un termiņu. Tiešsaistes tērzēšana ir veidota ap sesiju, sarunu, kas notiek tagad. Pirmais izseko, otrais atbild.
Vai mums ir vajadzīga arī klientu apkalpošanas CRM programmatūra?
Jums ir vajadzīgs konta ieraksts, ko tā uztur. Vai tas ienāk kā atsevišķs CRM vai kā kontaktu ieraksti atbalsta platformā, ir atkarīgs no tā, cik ļoti pārdošanai un konta pārvaldībai nepieciešams tas pats skats.
Vai CRM var izmantot kā klientu apkalpošanas centru?
Tas var uzturēt gadījumus, taču ir veidots ap plūsmām, nevis rindām. Komandas, kas apstrādā reālu sarunu apjomu CRM sistēmā, parasti gada laikā pievieno otru rīku.
Ko faktiski maksā divu rīku izmantošana?
Papildus otrajai licencei tas maksā dublētus kontaktu ierakstus, sarunas, kas ieskaitītas divreiz divos informācijas paneļos, un sinhronizāciju, kurai kādam jāpieder, kad mainās lauki.
Kā mēs zinām, ka esam izauguši no atbalsta, kas balstīts tikai uz tērzēšanu?
Vispastarpinošākā pazīme ir aģenti, kas uztur savu nepabeigto sarunu sarakstu ārpus rīka. Šis saraksts ir biļešu rinda, kuras jums trūkst.
Vai viena platforma vienmēr ir labāka par trim integrētiem rīkiem?
Nē. Trīs rīki darbojas, ja integrācijas ir divvirzienu, identitātes atslēgas sakrīt un kāds pārvalda sinhronizāciju. Viena platforma noņem šo uzturēšanu un apmaiņā atsakās no zināma dziļuma.
Kur iederas zināšanu bāze?
Ārpus visām trim kategorijām un pieņemta visās trīs. Tā atbild klientiem tieši un nodrošina apstiprināto materiālu, uz kura balstās automatizētie melnraksti.
Kurš atskaišu skaitlis tiek zaudēts, ja rīki ir sadalīti?
Klienta izmaksas visos saskarsmes punktos kopā. Katrs rīks uzskaita tikai to, ko tas redz, tāpēc trīs veseli informācijas paneļi var aprakstīt pieredzi, kas nesekmējas.
Raksta par klientu atbalsta darbu, tiešsaistes čatu, AI atbalstītu apkalpošanu un rīkiem, kas nodrošina labu klientu pieredzi.
LinkedIn
