Tiga kategori dijual secara terpisah tetapi dibeli untuk satu tugas: help desk, alat live chat, CRM layanan pelanggan. Semuanya ada untuk menjawab pelanggan tanpa kehilangan jejak mereka. Tumpang tindih di antara ketiganya cukup besar sehingga sebagian besar tim akhirnya menjalankan dua alat dan membayar dua kali untuk bagian yang berulang.
Jalan keluarnya bukan matriks fitur. Melainkan mengetahui apa yang sebenarnya menjadi dasar pembangunan tiap kategori, karena pusat itulah yang dikerjakannya dengan baik, sementara sisanya hanyalah tambahan.
Tiga kategori, satu tugas
Setiap kategori diorganisasikan di sekitar objek yang berbeda, dan segala sesuatu yang lain mengikuti dari situ.
Help desk dibangun di sekitar tiket: unit pekerjaan dengan status, pemilik, tenggat waktu, dan seseorang yang bertanggung jawab atasnya. Live chat dibangun di sekitar sesi: percakapan yang sedang berlangsung sekarang, diukur dalam detik. CRM dibangun di sekitar akun: seseorang atau perusahaan dengan riwayat yang bertahan lebih lama dari satu permintaan tunggal.
Tanyakan objek apa yang tidak bisa dikerjakan oleh sebuah alat tanpanya, dan kategorinya akan menjadi jelas terlepas dari apa yang disebutkan di halaman harga.
Sebuah alat menangani objeknya sendiri secara native dan memperlakukan dua lainnya sebagai lampiran. Itulah mengapa alat live chat menyimpan tiket secara janggal, mengapa help desk menampilkan profil pelanggan yang tipis, dan mengapa CRM menghasilkan kotak masuk real-time yang buruk.
Apa yang menjadi milik help desk
Help desk ada agar tidak ada permintaan yang hilang dan setiap permintaan memiliki pemilik. Konsep nativenya adalah antrean, status, penugasan, prioritas, timer SLA, dan eskalasi.
Ini adalah pusat yang tepat ketika pekerjaan datang lebih cepat daripada diselesaikan, ketika permintaan bertahan lebih lama dari satu sesi, dan ketika seseorang harus bertanggung jawab atas apa yang masih terbuka.
Software help desk ticketing membuktikan harganya pada hari kedua sebuah permintaan, bukan menit pertama. Jika hampir semua yang Anda tangani selesai dalam satu percakapan, sebagian besar mesinnya tidak terpakai.
Terbaik ketika: volume tinggi, permintaan bertahan lebih lama dari satu sesi, dan seseorang bertanggung jawab atas tenggat waktu penyelesaian.
Live chat dan bentuk percakapan chat
Live chat dioptimalkan untuk percakapan yang sedang terjadi sekarang, dan seluruh desainnya mengikuti tenggat waktu tersebut.
Perhatian nativenya adalah perilaku widget, konteks pengunjung, perutean ke siapa pun yang tersedia, balasan siap pakai, dan respons pertama yang diukur dalam detik bukan jam.
Ini cocok untuk pertanyaan pra-penjualan dan masalah akun yang cepat. Secara lebih luas, cocok untuk apa pun di mana jawaban parsial yang cepat mengalahkan jawaban lengkap yang lambat.
Kelemahannya muncul begitu sebuah chat tidak bisa diselesaikan. Tanpa tiket di baliknya, percakapan yang belum selesai tidak memiliki pemilik, tidak ada tenggat waktu, dan tidak ada status, dan hanya bertahan dalam ingatan seseorang.
Terbaik ketika: percakapan selesai dalam satu sesi dan kecepatan lebih penting daripada pelacakan.
Software CRM layanan pelanggan dan catatan akun
CRM menyimpan akun: siapa pelanggan ini, apa yang mereka beli, apa yang dijanjikan kepada mereka, dan apa yang terjadi terakhir kali.
Untuk dukungan, ini mengubah kualitas jawaban alih-alih kecepatannya. Agen yang bisa melihat paket langganan, tanggal perpanjangan, dan keluhan sebelumnya menjawab secara berbeda dari agen yang hanya melihat pesan saat ini.
Software CRM layanan pelanggan juga membuat dukungan terlihat oleh seluruh perusahaan. Tim penjualan melihat keluhan yang terbuka sebelum panggilan perpanjangan, dan manajemen akun melihat polanya sebelum churn terjadi.
Yang bukan CRM adalah kotak masuk. Menangani volume percakapan langsung di dalam CRM yang dirancang untuk pipeline adalah cara paling umum untuk akhirnya tetap membutuhkan dua alat.
Berdampingan pada pertanyaan yang menentukan pilihan
| Pertanyaan | Help desk | Live chat | CRM |
|---|---|---|---|
| Dibangun di sekitar | Tiket | Sesi | Akun |
| Satuan waktu alami | Jam hingga hari | Detik hingga menit | Bulan hingga tahun |
| Menjawab siapa pemiliknya | Ya | Tidak | Sebagian |
| Menjawab siapa ini | Sebagian | Tidak | Ya |
| Bertahan saat berganti saluran | Ya | Jarang | Ya |
| Gagal karena | Balasan pertama lambat | Kehilangan pekerjaan yang belum selesai | Penanganan real-time yang buruk |
Bacalah baris terakhir terlebih dahulu. Setiap kategori gagal dengan cara yang bisa diprediksi, dan kegagalan yang paling tidak mampu Anda tanggung adalah argumen terkuat tentang pusat mana yang Anda butuhkan.
Tumpang tindih yang akhirnya Anda bayar dua kali
Setiap kategori ini telah berkembang menuju kategori lainnya, itulah sebabnya batasannya terasa kabur dalam demo namun tajam dalam pemakaian sehari-hari.
Help desk menambahkan widget chat. Alat chat menambahkan objek tiket. CRM menambahkan kotak masuk. Setiap penambahan itu nyata, dan setiap penambahan itu lebih dangkal dibanding alat yang dibangun khusus di sekitar objek tersebut.
Duplikasi ini jarang terlihat di tagihan. Ini muncul sebagai pelanggan yang sama tersimpan dua kali, percakapan yang sama terhitung dua kali di dua dasbor, dan dua tim yang tidak sepakat soal sebuah angka karena mereka membaca sistem yang berbeda.
Catatan kontak adalah tempat yang paling mahal biayanya. Dua sumber kebenaran untuk satu pelanggan berarti tidak ada satu pun yang dipercaya, dan setiap laporan berubah menjadi perdebatan soal ekspor mana yang benar.
Sinyal bahwa Anda sudah melampaui satu kategori
Saat yang tepat untuk berubah lebih mudah dikenali dari gejalanya daripada dari jumlah karyawan.
Chat saja berhenti berfungsi ketika agen menyimpan spreadsheet berisi percakapan yang belum selesai, atau ketika pelanggan kembali dan tidak ada yang bisa menemukan apa yang dibicarakan kemarin.
Help desk saja berhenti berfungsi ketika pertanyaan pra-penjualan datang sebagai tiket dan dijawab terlalu lambat untuk berarti, atau ketika agen membuka alat kedua untuk setiap balasan karena profilnya terlalu tipis.
CRM saja berhenti berfungsi pada sore hari pertama yang sibuk, ketika tata letak pipeline menghalangi menjawab empat puluh orang.
Sinyal yang andal di ketiganya: agen menyimpan daftar mereka sendiri di luar alat. Daftar itulah fitur yang Anda lewatkan.
Basis pengetahuan: bagian yang diasumsikan oleh ketiganya
Ketiga kategori diam-diam mengasumsikan basis pengetahuan sudah ada, dan tak satu pun dari ketiganya benar-benar itu.
Tanpa jawaban yang dipublikasikan, balasan siap pakai antar agen menjadi berbeda-beda, penyelesaian tiket mengulang pekerjaan yang sudah dilakukan, dan lapisan AI tidak punya sumber tepercaya untuk membuat draf.
Software basis pengetahuan dukungan pelanggan membayar kembali dua kali, sekali di bagian depan tempat pelanggan menjawab sendiri pertanyaan mereka, dan sekali di belakang layar tempat itu menjadi materi dasar untuk draf otomatis.
Pelaporan paling dulu rusak saat alat terpecah
Perpecahan ini muncul dalam pelaporan sebelum muncul di tempat lain mana pun, karena setiap alat hanya bisa menghitung apa yang bisa dilihatnya.
Chat melaporkan waktu respons dan melewatkan segala sesuatu yang berlanjut lewat email. Help desk melaporkan waktu penyelesaian dan tidak bisa mengetahui bahwa pertanyaan itu sudah dijawab di chat. CRM melaporkan tentang akun dan tidak tahu apa-apa tentang beban antrean.
Tiga dasbor hijau bisa menggambarkan pengalaman yang sebenarnya gagal, dan tak satu pun dari ketiganya salah.
Angka yang hanya muncul dalam sistem yang tergabung adalah biaya seorang pelanggan di seluruh titik sentuh, dan itulah angka yang menentukan kebutuhan staf.
Integrasi atau satu platform
Menghubungkan tiga alat adalah pilihan yang sah, dan berhasil ketika integrasinya dua arah, ketika kunci identitas selaras, dan ketika seseorang bertanggung jawab atas sinkronisasi saat kolom berubah.
Cara ini berhenti berfungsi secara diam-diam. Sinkronisasi satu arah memburuk menjadi data usang, kolom yang berganti nama merusak pemetaan tanpa ada yang menyadari, dan kegagalan itu muncul ketika seorang agen mempercayai catatan yang salah.
Satu platform menghilangkan sinkronisasi alih-alih memperbaikinya. Biaya dari pilihan itu jujur: kedalaman yang lebih rendah dibanding alat spesialis di area tempat spesialis itu paling kuat.
RolChat memilih sisi ruang kerja tunggal, dengan tiket, chat, catatan kontak, basis pengetahuan, dan 11 saluran di balik satu model perutean dan satu riwayat.
Bandingkan kedalaman yang Anda kehilangan dengan sinkronisasi yang tidak lagi perlu Anda pelihara. Tim dengan pemilik operasi khusus bisa menjalankan tiga alat dengan baik. Tim tanpa itu biasanya baru menyadari sinkronisasinya ketika sudah rusak selama sebulan.
Model biaya yang berperilaku berbeda seiring pertumbuhan
Kategori-kategori ini memiliki harga yang berbeda, dan perbedaannya bertambah lebih cepat daripada celah fitur apa pun.
Lisensi per agen berkali lipat sesuai jumlah karyawan, jadi perekrutan musiman mengubah tagihan dua kali setahun. Suite yang dirakit dari tiga produk juga berkali lipat sesuai jumlah produk, itulah sebabnya alat kedua dan ketiga menelan biaya lebih besar dari yang disarankan alat pertama.
RolChat menetapkan harga per perusahaan, bukan per agen, mulai dari $19 pada paket Lite, sementara paket Enterprise ditetapkan sesuai permintaan, dengan pembayaran tahunan yang mencakup sepuluh bulan. Telepon dan persetujuan adalah tambahan, dan tambahan tidak tersedia di paket Lite.
Uji coba 30 hari membuka semua fitur dengan kartu terdaftar, cukup waktu untuk menjalankan volume nyata melaluinya, bukan sekadar sampel.
Memilih tanpa membeli berlebihan
Mulai dari kegagalan yang paling tidak mampu Anda tanggung. Kehilangan jejak pekerjaan menunjuk ke tiket. Kehilangan penjualan saat seseorang menunggu menunjuk ke chat. Menjawab tanpa mengetahui dengan siapa Anda berbicara menunjuk ke catatan akun.
Kemudian periksa kegagalan terburuk kedua, karena itulah yang menentukan apakah alat satu kategori sudah cukup atau apakah tumpang tindihnya akan menelan biaya bagi Anda.
Belilah untuk volume yang Anda miliki ditambah satu kuartal, bukan untuk volume dalam paket. Alat dukungan mudah untuk ditumbuhi dan mahal untuk ditinggalkan.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa perbedaan sebenarnya antara help desk dan live chat?
Help desk dibangun di sekitar tiket, unit pekerjaan dengan pemilik dan tenggat waktu. Live chat dibangun di sekitar sesi, percakapan yang sedang terjadi sekarang. Yang pertama melacak, yang kedua menjawab.
Apakah kita juga membutuhkan software CRM layanan pelanggan?
Anda membutuhkan catatan akun yang disimpannya. Apakah itu hadir sebagai CRM terpisah atau sebagai catatan kontak di dalam platform dukungan bergantung pada seberapa besar tim penjualan dan manajemen akun membutuhkan tampilan yang sama.
Bisakah CRM digunakan sebagai help desk?
Bisa menyimpan kasus, tetapi dirancang di sekitar pipeline bukan antrean. Tim yang menangani volume percakapan nyata di dalam CRM biasanya menambahkan alat kedua dalam waktu setahun.
Berapa sebenarnya biaya menjalankan dua alat?
Selain lisensi kedua, ini menelan biaya catatan kontak yang terduplikasi, percakapan yang terhitung dua kali di dua dasbor, dan sinkronisasi yang harus dimiliki seseorang saat kolom berubah.
Bagaimana kita tahu kita sudah melampaui dukungan berbasis chat saja?
Sinyal paling jelas adalah agen menyimpan daftar mereka sendiri berisi percakapan yang belum selesai di luar alat. Daftar itulah antrean tiket yang Anda lewatkan.
Apakah satu platform selalu lebih baik daripada tiga alat yang terintegrasi?
Tidak. Tiga alat berfungsi ketika integrasinya dua arah, kunci identitas selaras, dan seseorang bertanggung jawab atas sinkronisasi. Satu platform menghilangkan pemeliharaan itu dan mengorbankan sedikit kedalaman sebagai gantinya.
Di mana posisi basis pengetahuan?
Di luar ketiga kategori itu, namun diasumsikan oleh semuanya. Ia menjawab pelanggan secara langsung dan menyediakan materi yang disetujui sebagai dasar draf otomatis.
Angka pelaporan mana yang hilang ketika alat terpecah?
Biaya seorang pelanggan di seluruh titik sentuh. Setiap alat hanya menghitung apa yang bisa dilihatnya, sehingga tiga dasbor yang sehat bisa menggambarkan pengalaman yang sebenarnya gagal.
Menulis tentang operasional dukungan pelanggan, live chat, layanan berbantuan AI, dan perangkat di balik pengalaman pelanggan yang baik.
LinkedIn
