Tri kategorije se prodajajo ločeno, kupujejo pa za eno nalogo: help desk, orodje za klepet v živo, CRM za podporo strankam. Vse obstajajo zato, da odgovorite strankam, ne da bi jih izgubili izpred oči. Prekrivanje med njimi je dovolj veliko, da večina ekip na koncu upravlja dve orodji in dvakrat plača za del, ki se ponavlja.
Izhod ni matrika funkcij. Je poznavanje, okoli česa je vsaka kategorija dejansko zgrajena, saj je to središče tisto, kar orodje počne dobro, vse ostalo pa je dodatek.
Tri kategorije, ena naloga
Vsaka kategorija je organizirana okoli drugega objekta, vse ostalo pa izhaja iz tega.
Help desk je zgrajen okoli tiketa: enote dela s stanjem, lastnikom, rokom in nekom, ki je zanjo odgovoren. Klepet v živo je zgrajen okoli seje: pogovora, ki poteka zdaj, merjenega v sekundah. CRM je zgrajen okoli računa: osebe ali podjetja z zgodovino, ki preživi vsako posamezno zahtevo.
Vprašajte se, brez katerega objekta orodje ne bi delovalo, in njegova kategorija postane očitna ne glede na to, kako ga imenuje stran s cenami.
Orodje svoj lastni objekt obravnava naravno, druga dva pa kot dodatka. Zato orodja za klepet v živo tikete shranjujejo nerodno, help deski prikazujejo tanke profile strank, CRM-ji pa so slabi za real-time nabiralnike.
Kaj lastni help desk
Help desk obstaja, da se noben zahtevek ne izgubi in da ima vsak lastnika. Njegovi naravni koncepti so čakalne vrste, statusi, dodeljevanje, prioriteta, SLA časovniki in eskalacija.
Pravo središče je takrat, ko delo prihaja hitreje, kot je rešeno, ko zahtevki preživijo dlje kot eno sejo in ko mora nekdo odgovarjati za tisto, kar je še vedno odprto.
Programska oprema za help desk tikete se izplača drugi dan zahtevka, ne prvo minuto. Če se skoraj vse, kar obravnavate, zaključi znotraj enega pogovora, večina mehanike ostane neizkoriščena.
Najboljše, ko: je obseg velik, zahtevki preživijo eno sejo in je nekdo odgovoren za rok rešitve.
Klepet v živo in oblika pogovora v klepetu
Klepet v živo je optimiziran za pogovor, ki poteka prav zdaj, in celotna njegova zasnova izhaja iz tega roka.
Njegove naravne skrbi so obnašanje gradnika, kontekst obiskovalca, usmerjanje k tistemu, ki je prost, vnaprej pripravljeni odgovori in prvi odziv, merjen v sekundah, ne urah.
Ustreza predprodajnim vprašanjem in hitrim vprašanjem o računu. Širše ustreza vsemu, kjer hiter delen odgovor prekaša popoln počasen odgovor.
Njegova šibkost se pokaže v trenutku, ko klepeta ni mogoče končati. Brez tiketa v ozadju nedokončan pogovor nima lastnika, roka ali stanja in preživi le v nekogaršnjem spominu.
Najboljše, ko: se pogovori zaključijo znotraj ene seje in je hitrost pomembnejša od sledenja.
CRM programska oprema za podporo strankam in evidenca računa
CRM hrani račun: kdo je ta stranka, kaj je kupila, kaj ji je bilo obljubljeno in kaj se je zgodilo zadnjič.
Pri podpori spremeni kakovost odgovora, ne njegove hitrosti. Agent, ki vidi paket, datum obnovitve in prejšnjo pritožbo, odgovori drugače kot tisti, ki vidi le trenutno sporočilo.
CRM programska oprema za podporo strankam je tudi tisto, kar naredi podporo vidno za preostanek podjetja. Prodaja vidi odprto pritožbo pred klicem za obnovitev, upravljanje računov pa vidi vzorec pred odlivom stranke.
Kar CRM ni, je nabiralnik. Obravnavanje obsega pogovorov v živo znotraj CRM-ja, zasnovanega za prodajne lijake, je najpogostejši način, da vseeno pristanete z dvema orodjema.
Primerjava vprašanj, ki odločajo
| Vprašanje | Help desk | Klepet v živo | CRM |
|---|---|---|---|
| Zgrajen okoli | Tiketa | Seje | Računa |
| Naravna časovna enota | Ure do dnevi | Sekunde do minute | Meseci do leta |
| Odgovori, kdo je lastnik | Da | Ne | Delno |
| Odgovori, kdo je to | Delno | Ne | Da |
| Preživi menjavo kanala | Da | Redko | Da |
| Odpove pri | Počasnem prvem odzivu | Izgubi nedokončano delo | Slabem obvladovanju v realnem času |
Najprej preberite zadnjo vrstico. Vsaka kategorija odpove na predvidljiv način, napaka pa, ki si je najmanj lahko privoščite, je najmočnejši argument za to, katero središče potrebujete.
Prekrivanje, za katero na koncu plačate dvakrat
Vsaka od teh kategorij je rasla proti drugim, zato se meje zdijo zabrisane na predstavitvah in ostre pri vsakodnevni uporabi.
Help deski so dodali gradnike za klepet. Orodja za klepet so dodala objekte tiketov. CRM-ji so dodali nabiralnike. Vsak dodatek je resničen, a vsak je plitkejši od orodja, zgrajenega okoli tega objekta.
Podvajanje redko vidite na računu. Pojavi se kot ista stranka, shranjena dvakrat, isti pogovor, štet dvakrat v dveh nadzornih ploščah, in dve ekipi, ki se ne strinjata glede številke, ker berete različna sistema.
Najdražji so zapisi stikov. Dva vira resnice za stranko pomenita, da nobenemu ne zaupate, vsako poročilo pa postane razprava o tem, kateri izvoz je pravilen.
Znaki, da ste prerasli eno kategorijo
Trenutek za spremembo je lažje prepoznati po simptomu kot po številu zaposlenih.
Klepet sam preneha delovati, ko agenti vodijo preglednico nedokončanih pogovorov ali ko se stranka vrne in nihče ne najde, kaj je bilo rečeno včeraj.
Help desk sam preneha delovati, ko predprodajna vprašanja prihajajo kot tiketi in so obravnavana prepočasi, da bi bila pomembna, ali ko agenti za vsak odgovor odprejo drugo orodje, ker je profil pretanek.
CRM sam preneha delovati prvo prometno popoldne, ko postavitev prodajnega lijaka ovira odgovarjanje štiridesetim ljudem.
Zanesljiv znak pri vseh treh: agenti vodijo svoj lasten seznam zunaj orodja. Ta seznam je funkcija, ki vam manjka.
Baza znanja: del, ki ga vse tri predpostavljajo
Vse tri kategorije tiho predpostavljajo, da baza znanja obstaja, nobena od njih pa to ni.
Brez objavljenih odgovorov se vnaprej pripravljeni odgovori med agenti razhajajo, rešitve tiketov ponavljajo že opravljeno delo, plast AI pa nima nič zanesljivega, iz česar bi črpala osnutke.
Programska oprema za bazo znanja pri podpori strankam se izplača dvakrat, enkrat spredaj, kjer si stranke odgovorijo same, in enkrat v ozadju, kjer postane osnova za samodejne osnutke.
Poročanje se najprej pokvari, ko so orodja ločena
Ločenost se najprej pokaže v poročanju, saj lahko vsako orodje šteje le tisto, kar vidi.
Klepet poroča o odzivnem času in zgreši vse, kar se je nadaljevalo po e-pošti. Help desk poroča o času reševanja in ne more vedeti, da je bilo vprašanje že odgovorjeno v klepetu. CRM poroča o računih in nič ne ve o obremenitvi čakalne vrste.
Tri zelene nadzorne plošče lahko opisujejo izkušnjo, ki odpoveduje, in nobena od njih ni napačna.
Številka, ki se pojavi le v povezanem sistemu, je strošek stranke prek vseh stičnih točk, in to je številka, ki odloča o kadrovanju.
Integracija ali ena platforma
Povezovanje treh orodij je legitimna izbira in deluje, ko so integracije dvosmerne, ko se ključi identitete ujemajo in ko nekdo prevzame skrb za sinhronizacijo, ko se polja spreminjajo.
Tiho preneha delovati. Enosmerna sinhronizacija se poslabša v zastarele podatke, preimenovano polje pokvari preslikavo, ki je nihče ne opazi, napaka pa se pokaže, ko agent zaupa napačnemu zapisu.
Ena platforma sinhronizacijo odpravi, namesto da bi jo izboljšala. Cena te izbire je poštena: manj globine kot pri specializiranem orodju na področju, kjer je ta specialist najmočnejši.
RolChat izbere stran enotnega delovnega prostora, s tiketi, klepetom, zapisi stikov, bazo znanja in 11 kanali za enim modelom usmerjanja in eno zgodovino.
Primerjajte globino, ki jo izgubite, s sinhronizacijo, ki je ne vzdržujete več. Ekipe s posebnim lastnikom operacij lahko dobro upravljajo tri orodja. Ekipe brez njega sinhronizacijo običajno odkrijejo šele, ko je bila mesec dni pokvarjena.
Modeli stroškov, ki se z rastjo obnašajo drugače
Kategorije se oblikujejo cenovno različno, razlika pa se sešteva hitreje kot katera koli razlika v funkcijah.
Licenciranje na agenta se množi s številom zaposlenih, zato sezonsko zaposlovanje spremeni račun dvakrat na leto. Paket, sestavljen iz treh izdelkov, se množi tudi s številom izdelkov, zato drugo in tretje orodje stane več, kot je nakazalo prvo.
RolChat zaračunava na podjetje, ne na agenta, od 19 $ pri Lite naprej, cena za Enterprise pa je določena individualno, letno plačilo pa pokriva deset mesecev. Telefonija in soglasje sta dodatka, dodatki pa niso na voljo pri Lite.
30-dnevno preizkusno obdobje odpre vse funkcije s kartico na spisku, kar je dovolj časa, da skoznj poženete pravi obseg, ne le vzorca.
Izbira brez pretiranega nakupovanja
Začnite z napako, ki si je najmanj lahko privoščite. Izguba sledi delu kaže na tiket. Izguba prodaje, medtem ko nekdo čaka, kaže na klepet. Odgovarjanje brez vedenja, s kom govorite, kaže na evidenco računa.
Nato preverite drugo najslabšo napako, saj ta odloča, ali orodje za eno kategorijo zadostuje ali vas bo prekrivanje na koncu stalo.
Kupujte za obseg, ki ga imate, plus eno četrtletje, ne za obseg, naveden v paketu. Orodja za podporo je lahko preraščati, drago pa se je iz njih zmanjšati nazaj.
Pogosto zastavljena vprašanja
Kakšna je prava razlika med help deskom in klepetom v živo?
Help desk je zgrajen okoli tiketa, enote dela z lastnikom in rokom. Klepet v živo je zgrajen okoli seje, pogovora, ki poteka zdaj. Prvi sledi, drugi odgovarja.
Ali potrebujemo tudi CRM programsko opremo za podporo strankam?
Potrebujete evidenco računa, ki jo hrani. Ali ta prihaja kot ločen CRM ali kot zapisi stikov znotraj platforme za podporo, je odvisno od tega, koliko prodaja in upravljanje računov potrebujeta isti pogled.
Ali se CRM lahko uporablja kot help desk?
Lahko hrani primere, vendar je zasnovan okoli prodajnih lijakov, ne čakalnih vrst. Ekipe, ki znotraj CRM obravnavajo resničen obseg pogovorov, običajno v enem letu dodajo drugo orodje.
Koliko dejansko stane uporaba dveh orodij?
Poleg druge licence stane podvojene zapise stikov, pogovore, štete dvakrat v dveh nadzornih ploščah, in sinhronizacijo, ki jo mora nekdo prevzeti, ko se polja spremenijo.
Kako vemo, da smo prerasli podporo samo prek klepeta?
Najjasnejši znak je, da agenti vodijo svoj lasten seznam nedokončanih pogovorov zunaj orodja. Ta seznam je čakalna vrsta tiketov, ki vam manjka.
Je ena platforma vedno boljša od treh integriranih orodij?
Ne. Tri orodja delujejo, ko so integracije dvosmerne, se ključi identitete ujemajo in nekdo prevzame skrb za sinhronizacijo. Ena platforma to vzdrževanje odpravi in v zameno žrtvuje nekaj globine.
Kam sodi baza znanja?
Zunaj vseh treh kategorij, a jo vse predpostavljajo. Neposredno odgovarja strankam in zagotavlja odobreno gradivo, na katerem temeljijo samodejni osnutki.
Katera številka poročanja se izgubi, ko so orodja ločena?
Strošek stranke prek vseh stičnih točk. Vsako orodje šteje le tisto, kar vidi, zato lahko tri zdrave nadzorne plošče opisujejo izkušnjo, ki odpoveduje.
Piše o delovanju podpore strankam, klepetu v živo, storitvah s pomočjo UI in orodjih za dobro uporabniško izkušnjo.
LinkedIn
