Kolme kategoriaa myydään erikseen, mutta ostetaan samaa tehtävää varten: help desk, live-chat-työkalu, asiakaspalvelun CRM. Kaikki ne ovat olemassa vastatakseen asiakkaille kadottamatta heitä. Niiden välinen päällekkäisyys on niin suuri, että useimmat tiimit päätyvät pyörittämään kahta ja maksamaan kahteen kertaan siitä osasta, joka toistuu.
Ulospääsy ei ole ominaisuustaulukko. Se on sen ymmärtämistä, mihin kukin kategoria todella rakentuu, sillä juuri se keskus on se, minkä se tekee hyvin - kaikki muu on lisäosa.
Kolme kategoriaa, yksi tehtävä
Jokainen kategoria on järjestetty eri objektin ympärille, ja kaikki muu seuraa siitä.
Help desk rakentuu tiketin ympärille: työyksikkö, jolla on tila, omistaja, määräaika ja joku, joka vastaa siitä. Live-chatti rakentuu istunnon ympärille: juuri nyt käynnissä oleva keskustelu, mitattuna sekunneissa. CRM rakentuu asiakastilin ympärille: henkilö tai yritys, jonka historia elää pidempään kuin yksittäinen pyyntö.
Kysy, minkä objektin ilman työkalu kieltäytyisi toimimasta, niin sen kategoria käy ilmeiseksi riippumatta siitä, mitä hinnoittelusivu sitä kutsuu.
Työkalu käsittelee omaa objektiaan luontaisesti ja kohtelee kahta muuta liitteinä. Siksi live-chat-työkalut tallentavat tikettejä kömpelösti, siksi help deskit näyttävät ohuita asiakasprofiileja, ja siksi CRM:t ovat heikkoja reaaliaikaisina postilaatikkoina.
Mitä help desk hallitsee
Help desk on olemassa, jotta yksikään pyyntö ei katoa ja jokaisella on omistaja. Sen luontaisia käsitteitä ovat jonot, tilat, vastuuttaminen, prioriteetti, SLA-ajastimet ja eskalointi.
Se on oikea keskus, kun työtä tulee nopeammin kuin sitä ratkaistaan, kun pyynnöt kestävät kauemmin kuin yhden istunnon, ja kun jonkun on vastattava siitä, mikä on yhä avoinna.
Help desk -lipunhallintaohjelmisto ansaitsee hintansa pyynnön toisena päivänä, ei ensimmäisenä minuuttina. Jos lähes kaikki, mitä käsittelet, sulkeutuu yhden keskustelun sisällä, suurin osa koneistosta jää käyttämättä.
Paras silloin kun: volyymi on suuri, pyynnöt elävät pidempään kuin yhden istunnon, ja joku vastaa ratkaisun määräajasta.
Live-chatti ja chat-keskustelun muoto
Live-chatti on optimoitu juuri nyt käynnissä olevaa keskustelua varten, ja koko sen suunnittelu seuraa tästä määräajasta.
Sen luontaisia huolenaiheita ovat widgetin käyttäytyminen, kävijän konteksti, reititys sille, joka on vapaana, valmiit vastaukset ja ensivaste, joka mitataan sekunneissa eikä tunneissa.
Se sopii myyntiä edeltäviin kysymyksiin ja nopeisiin tiliasioihin. Laajemmin se sopii kaikkeen, missä nopea osittainen vastaus voittaa täydellisen mutta hitaan.
Sen heikkous paljastuu heti, kun chattia ei voida saattaa loppuun. Ilman sen takana olevaa tikettiä keskeneräisellä keskustelulla ei ole omistajaa, määräaikaa eikä tilaa, ja se säilyy vain jonkun muistissa.
Paras silloin kun: keskustelut päättyvät yhden istunnon sisällä ja nopeus on tärkeämpi kuin seuranta.
Asiakaspalvelun CRM-ohjelmisto ja asiakastietue
CRM ylläpitää asiakastietoa: kuka tämä asiakas on, mitä hän osti, mitä hänelle luvattiin ja mitä tapahtui viime kerralla.
Tuen kannalta se muuttaa vastauksen laatua, ei sen nopeutta. Agentti, joka näkee sopimuksen, uusimispäivän ja aiemman valituksen, vastaa eri tavalla kuin se, joka näkee vain nykyisen viestin.
Asiakaspalvelun CRM-ohjelmisto tekee tuesta myös näkyvää muulle yritykselle. Myynti näkee avoimen valituksen ennen uusimispuhelua, ja asiakkuudenhoito näkee kaavan ennen asiakaspoistumaa.
Se, mikä CRM ei ole, on postilaatikko. Live-keskusteluvolyymin käsittely putkistoja varten suunnitellussa CRM:ssä on yleisin tapa päätyä silti kahteen työkaluun.
Vertailussa kysymykset, jotka ratkaisevat valinnan
| Kysymys | Help desk | Live-chatti | CRM |
|---|---|---|---|
| Rakentuu | Tiketin ympärille | Istunnon ympärille | Asiakastilin ympärille |
| Luontainen aikayksikkö | Tunteja päiviin | Sekunteja minuutteihin | Kuukausia vuosiin |
| Vastaa kuka omistaa tämän | Kyllä | Ei | Osittain |
| Vastaa kuka tämä on | Osittain | Ei | Kyllä |
| Selviää kanavanvaihdosta | Kyllä | Harvoin | Kyllä |
| Epäonnistuu | Hitaan ensivastauksen kautta | Kesken jäävän työn katoamisen kautta | Heikon reaaliaikaisen käsittelyn kautta |
Lue viimeinen rivi ensin. Jokainen kategoria epäonnistuu ennustettavalla tavalla, ja epäonnistuminen, johon sinulla on vähiten varaa, on vahvin peruste sille, mitä keskusta tarvitset.
Päällekkäisyys, josta maksat kahteen kertaan
Jokainen näistä kategorioista on kasvanut kohti toisiaan, minkä vuoksi rajat tuntuvat sumeilta demoissa ja terävinä päivittäisessä käytössä.
Help deskit lisäsivät chat-widgettejä. Chat-työkalut lisäsivät tikettiobjekteja. CRM:t lisäsivät postilaatikoita. Jokainen lisäys on todellinen, ja jokainen on matalampi kuin sen objektin ympärille rakennettu työkalu.
Päällekkäisyys näkyy harvoin laskulla. Se ilmenee samana asiakkaana tallennettuna kahdesti, samana keskusteluna laskettuna kahdesti kahdessa hallintapaneelissa, ja kahtena tiiminä, jotka ovat eri mieltä luvusta, koska ne lukevat eri järjestelmiä.
Yhteystietueet ovat kohta, jossa se maksaa eniten. Kaksi totuuden lähdettä asiakkaalle tarkoittaa, ettei kumpaakaan luoteta, ja jokaisesta raportista tulee keskustelu siitä, kumpi vienti on oikea.
Merkit siitä, että olet kasvanut ulos yhdestä kategoriasta
Muutoksen hetki on helpompi tunnistaa oireesta kuin henkilömäärästä.
Pelkkä chatti lakkaa toimimasta, kun agentit pitävät taulukkolaskentaa keskeneräisistä keskusteluista, tai kun asiakas palaa eikä kukaan löydä, mitä eilen sanottiin.
Pelkkä help desk lakkaa toimimasta, kun myyntiä edeltävät kysymykset saapuvat tiketteinä ja niihin vastataan liian hitaasti, jotta sillä olisi merkitystä, tai kun agentit avaavat toisen työkalun jokaista vastausta varten, koska profiili on liian ohut.
Pelkkä CRM lakkaa toimimasta ensimmäisenä kiireisenä iltapäivänä, kun putkinäkymä on tiellä, kun pitää vastata neljällekymmenelle ihmiselle.
Luotettava merkki kaikissa kolmessa: agentit pitävät omaa listaansa työkalun ulkopuolella. Se lista on ominaisuus, joka sinulta puuttuu.
Tietopankki: osa, jonka kaikki kolme olettavat
Kaikki kolme kategoriaa olettavat hiljaisesti, että tietopankki on olemassa, eikä yksikään niistä ole sellainen.
Ilman julkaistuja vastauksia valmiit vastaukset ajautuvat erilleen agenttien välillä, tikettien ratkaisut toistavat jo tehtyä työtä, eikä tekoälykerroksella ole mitään luotettavaa, mistä laatia luonnos.
Asiakastuen tietopankkiohjelmisto maksaa itsensä takaisin kahdesti: kerran etulinjassa, jossa asiakkaat vastaavat itse itselleen, ja kerran kulissien takana, jossa siitä tulee automaattisten luonnosten perusaineisto.
Raportointi hajoaa ensimmäisenä, kun työkalut on eriytetty
Eriytyminen näkyy raportoinnissa ennen kuin se näkyy missään muualla, koska jokainen työkalu voi laskea vain sen, mitä se näkee.
Chatti raportoi vasteajan ja jättää huomiotta kaiken, mikä jatkui sähköpostitse. Help desk raportoi ratkaisuajan eikä voi tietää, että kysymykseen oli jo vastattu chatissa. CRM raportoi asiakastileistä eikä tiedä mitään jonokuormasta.
Kolme vihreää hallintapaneelia voivat kuvata kokemusta, joka epäonnistuu, eikä yksikään niistä ole väärässä.
Luku, joka näkyy vain yhdistetyssä järjestelmässä, on asiakkaan kustannus jokaisessa kosketuspisteessä, ja se on luku, joka ratkaisee henkilöstömitoituksen.
Integraatio vai yksi alusta
Kolmen työkalun yhdistäminen on pätevä valinta, ja se toimii, kun integraatiot ovat kaksisuuntaisia, kun identiteettiavaimet täsmäävät ja kun joku omistaa synkronoinnin kenttien muuttuessa.
Se lakkaa toimimasta hiljaa. Yksisuuntainen synkronointi rappeutuu vanhentuneeksi dataksi, uudelleennimetty kenttä rikkoo kartoituksen, jota kukaan ei huomaa, ja vika paljastuu agenttina, joka luottaa väärään tietueeseen.
Yksi alusta poistaa synkronoinnin sen parantamisen sijaan. Tämän valinnan hinta on rehellinen: vähemmän syvyyttä kuin erikoistuneella työkalulla siinä osa-alueessa, jossa kyseinen erikoisosaaja on vahvin.
RolChat valitsee yhden työtilan puolen: tiketit, chatti, yhteystietueet, tietopankki ja 11 kanavaa yhden reititysmallin ja yhden historian takana.
Vertaa menetettyä syvyyttä synkronointiin, jota ei enää tarvitse ylläpitää. Tiimit, joilla on oma toiminnoista vastaava henkilö, voivat pyörittää kolmea työkalua hyvin. Tiimit ilman sellaista huomaavat synkronoinnin yleensä vasta, kun se on ollut rikki kuukauden.
Kustannusmallit, jotka käyttäytyvät eri tavoin kasvaessa
Kategoriat hinnoitellaan eri tavoin, ja ero kasvaa nopeammin kuin mikään ominaisuusero.
Agenttikohtainen lisensointi kertautuu henkilömäärällä, joten kausiluontoinen rekrytointi muuttaa laskua kahdesti vuodessa. Kolmesta tuotteesta koottu paketti kertautuu myös tuotemäärällä, minkä vuoksi toinen ja kolmas työkalu maksavat enemmän kuin ensimmäinen antoi ymmärtää.
RolChat hinnoittelee yrityskohtaisesti agenttikohtaisen sijaan, alkaen 19 dollarista Lite-paketissa, kun taas Enterprise-paketin hinta sovitaan erikseen, ja vuosimaksu kattaa kymmenen kuukautta. Puhelinpalvelu ja suostumus ovat lisäosia, eivätkä lisäosat ole saatavilla Lite-paketissa.
30 päivän kokeilujakso avaa kaikki ominaisuudet kortti tallennettuna, mikä riittää oikean volyymin ajamiseen sen läpi eikä vain näytteen.
Valinta ilman ylihankintaa
Aloita epäonnistumisesta, johon sinulla on vähiten varaa. Työn seurannan menettäminen viittaa tikettiin. Myynnin menettäminen jonkun odottaessa viittaa chattiin. Vastaaminen tietämättä kenelle puhut viittaa asiakastietueeseen.
Tarkista sitten toiseksi pahin epäonnistuminen, sillä se ratkaisee, riittääkö yhden kategorian työkalu vai tuleeko päällekkäisyys maksamaan sinulle.
Osta nykyistä volyymiasi plus yksi kvartaali varten, ei suunnitelman volyymia varten. Tukityökaluihin on helppo kasvaa sisään ja kallista kasvaa ulos.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on todellinen ero help deskin ja live-chatin välillä?
Help desk rakentuu tiketin ympärille, joka on työyksikkö omistajineen ja määräaikoineen. Live-chatti rakentuu istunnon ympärille, joka on juuri nyt käynnissä oleva keskustelu. Ensimmäinen seuraa, toinen vastaa.
Tarvitsemmeko myös asiakaspalvelun CRM-ohjelmistoa?
Tarvitset sen ylläpitämää asiakastietuetta. Se, tuleeko se erillisenä CRM:nä vai yhteystietueina tukialustan sisällä, riippuu siitä, kuinka paljon myynti ja asiakkuudenhoito tarvitsevat samaa näkymää.
Voiko CRM:ää käyttää help deskinä?
Se voi pitää tapauksia, mutta se on suunniteltu putkien ympärille jonojen sijaan. Tiimit, jotka käsittelevät todellista keskusteluvolyymia CRM:n sisällä, lisäävät yleensä toisen työkalun vuoden sisällä.
Mitä kahden työkalun pyörittäminen todellisuudessa maksaa?
Toisen lisenssin lisäksi se maksaa kahdennettuina yhteystietueina, keskusteluina, jotka lasketaan kahdesti kahdessa hallintapaneelissa, ja synkronointina, jonka jonkun on omistettava kenttien muuttuessa.
Miten tiedämme, että olemme kasvaneet ulos pelkästä chat-tuesta?
Selkein merkki on, että agentit pitävät omaa listaansa keskeneräisistä keskusteluista työkalun ulkopuolella. Se lista on tikettijono, joka sinulta puuttuu.
Onko yksi alusta aina parempi kuin kolme integroitua työkalua?
Ei. Kolme työkalua toimii, kun integraatiot ovat kaksisuuntaisia, identiteettiavaimet täsmäävät ja joku omistaa synkronoinnin. Yksi alusta poistaa tämän ylläpidon ja luopuu vastineeksi jonkin verran syvyydestä.
Mihin tietopankki sopii?
Kaikkien kolmen kategorian ulkopuolelle, ja kaikki ne olettavat sen olevan olemassa. Se vastaa asiakkaille suoraan ja tarjoaa hyväksytyn materiaalin, johon automaattiset luonnokset perustuvat.
Mikä raportointiluku katoaa, kun työkalut on eriytetty?
Asiakkaan kustannus jokaisessa kosketuspisteessä. Jokainen työkalu laskee vain sen, mitä se näkee, joten kolme tervettä hallintapaneelia voivat kuvata kokemusta, joka epäonnistuu.
Kirjoittaa asiakaspalvelun prosesseista, live-chatista, tekoälyavusteisesta palvelusta ja hyvän asiakaskokemuksen taustalla olevista työkaluista.
LinkedIn
