Asiakaspalvelun automaatio-ohjelmisto on siirtynyt eteenpäin skriptatusta botista, joka vertasi kysymystä päätöspuuhun ja luovutti, kun sanamuoto muuttui. Nykyään ostamisen arvoinen versio istuu agentin vierellä, lukee koko keskusteluketjun, luonnostelee vastauksen ja luovuttaa sen tarkistettavaksi.
Tämä muutos muuttaa myös ostopäätöksen kysymyksenasettelua. Enää ei kysytä, osaako työkalu vastata, vaan kuinka suuren osan vastauksesta se valmistelee, kuinka suuren osan ihminen edelleen omistaa, ja kuka maksaa mallintarjoajalle volyymin kasvaessa.
Mitä asiakaspalvelun automaatio-ohjelmisto tekee
Kategorian nimen takana on lyhyt lista konkreettisia tehtäviä. Tiivistä pitkä keskusteluketju kolmeen riviin. Luonnostele vastaus, joka perustuu omaan ohjesisältöösi. Luokittele aikomus ja reititä sen mukaisesti. Tunnista tunnetila. Käännä molempiin suuntiin. Merkitse keskustelu tunnisteilla, jotta raportoinnilla on jotain laskettavaa.
Yksikään näistä ei ole itsessään dramaattinen. Jokainen poistaa yhden viiveen tai yhden manuaalisen vaiheen, ja juuri viiveet asiakas tuntee.
Kumuloituva vaikutus näkyy uusien työntekijöiden kohdalla. Toisella viikollaan oleva henkilö vastaa lähes toisen vuotensa työntekijän tasolla, koska luonnos sisältää jo käytännön, tilihistorian, oikean sävyn ja kolme viimeisintä tilausta.
Automaatio ei tässä tarkoita oletusarvoisesti valvomattomia vastauksia. Jokainen alla kuvattu ominaisuus olettaa, että ihminen näkee luonnoksen ennen sen lähtemistä, ja alusta on määritetty tekemään siitä normaalin, ei poikkeuksen.
Automaation kolme tasoa ja mikä kannattaa hankkia
Toimittajat käyttävät samoja sanoja hyvin erilaisesta toiminnasta, joten tasojen erottaminen sen mukaan, kuka vastaa lähetetystä viestistä, auttaa.
| Taso | Kuka kirjoittaa | Kuka lähettää | Epäonnistuu näin |
|---|---|---|---|
| Skriptattu kulku | Sinä, etukäteen | Järjestelmä | Ei tunnista kysymystä |
| Kopilotti | Malli | Agentti | Hukkaa tarkistusklikkauksen |
| Autonominen agentti | Malli | Järjestelmä | Lähettää väärän vastauksen |
Skriptatut kulut ansaitsevat edelleen paikkansa kapeissa, suurivolyymisissä kysymyksissä, joissa sanamuoto tuskin vaihtelee: tilauksen tila, aukioloajat, salasanan nollaukset.
Kopilotti on oletus kaikelle muulle, koska sen huonoin lopputulos maksaa muutaman sekunnin, kun taas autonomisen agentin huonoin lopputulos maksaa asiakkaan.
Paras ratkaisu useimmille tiimeille: skriptatut kulut viiteen yleisimpään kysymykseen, kopilotti kaikkeen muuhun, autonominen vain silloin kun väärän vastauksen peruminen on halpaa.
Kopilottimalli postilaatikossa
Kopilottimallissa malli valmistelee, agentti päättää. Luonnos ilmestyy keskustelun viereen lähteineen, ja agentti muokkaa, korvaa tai lähettää sen.
Tarkistusvaihe ei ole muodollisuus. Se on kontrolli, joka pitää satunnaisen väärän vastauksen omassa talossasi eikä asiakkaan postilaatikossa.
Se tuottaa myös signaalin, joka kertoo toimiiko automaatio. Jokainen muokkaus on merkitty korjaus, ja näiden muokkausten osuus on rehellinen laatumittari, joka on kuvattu tarkemmin jäljempänä.
Missä automaatio ulottuu vastauskenttää pidemmälle
Tekoälyn kohteleminen live-chattiin liitettynä widgettinä tuhlaa suurimman osan sen hyödystä. Samalla kerroksella on työtä tehtävänä jokaisessa moduulissa, joka koskettaa keskustelua.
Tietokannassa se luonnostelee artikkeleita ratkaistuista keskusteluketjuista ja merkitsee sivut, jotka ovat ristiriidassa uudempien vastausten kanssa. Asiakastuen tietokantaohjelmisto, joka ei koskaan huomaa oman sisältönsä vanhenemista, on tavallisin syy siihen, miksi itsepalvelu lakkaa ohjaamasta kysymyksiä pois.
Reitityksessä se lukee aikomuksen ennen kuin ihminen ehtii, joten laskutuskysymys päätyy laskutusjonoon menemättä triagevaiheen kautta.
Raportoinnissa se ryhmittelee keskustelut sen mukaan, mitä asiakkaat todella kysyivät, eikä sen mukaan, minkä tunnisteen agentti muisti lisätä, ja juuri tämä muuttaa tikettimäärän tuotepäätökseksi.
Ulospäin suuntautuvassa työssä sama luokittelu ohjaa kampanjasegmenttejä, joten juuri valittaneet asiakkaat eivät ole niitä, jotka saavat lisämyyntitarjouksen.
Moduulien kattavuus määrää myös, kuinka suuren osan omasta materiaalistasi avustaja voi tavoittaa. Avustaja, joka näkee vain nykyisen chatin, kirjoittaa nykyisen chatin pohjalta, ja avustaja, joka näkee asiakastiedot, tilaushistorian ja kolme viimeisintä tikettiä, kirjoittaa kaiken tämän pohjalta.
Oma tekoäly: kenen nimissä mallitili on
Lähes jokaisessa esittelyssä kaksi kysymystä sekoittuu keskenään. Se, mitä avustaja osaa tehdä, on tuotekysymys. Se, kenen nimissä tili mallintarjoajan kanssa on, on kaupallinen kysymys, ja se ratkaisee, laskeeko parempi automaatio kokonaiskustannuksesi vai nostaako se niitä.
Kun alusta pitää tiliä hallussaan, mallin käyttö näkyy alustan laskutusrivinä, tavallisesti krediitteinä tai käyttäjäpaikkoina. Kustannus nousee sitten menestyksen myötä: mitä useampaa keskustelua tekoäly hoitaa, sitä enemmän ostat toimittajalta toimittajan katteella.
Oma tekoäly kääntää tämän päälaelleen. Yhdistät omat tarjoajakohtaiset avaimesi, tarjoaja laskuttaa tokenit suoraan sinulta, eikä alusta ota niistä katetta. RolChat toimii näin 62 tekstimallin kanssa seitsemältä tarjoajalta ja 23 äänimallin kanssa neljältä, yhteensä 85.
Kun käytössä on oma avain, parannus joka kaksinkertaistaa automatisoidun volyymin, kaksinkertaistaa tarjoajan laskun, jonka näet ja josta voit neuvotella. Paketoiduilla krediiteillä sama parannus kaksinkertaistaa rivin laskulla, jonka yksikköhintaa et itse aseta.
Tokenikustannus seuraa kontekstia, ei keskusteluja
Tiimit, jotka ovat uusia oman avaimen käytössä, odottavat yleensä laskun seuraavan keskustelujen määrää. Se seuraa sen sijaan kontekstin pituutta.
Neljästä viimeisimmästä viestistä luonnosteltu vastaus maksaa murto-osan siitä, mitä sama vastaus kuudenkymmenen viestin ketjusta luonnosteltuna maksaisi, ja koko ketjun tiivistelmä maksaa enemmän kuin kumpikaan niistä.
Kolme asetusta tekevät siis suurimman osan työstä: kuinka pitkälle taaksepäin kontekstiikkuna ulottuu, ajetaanko tiivistelmät jokaisesta ketjusta vai vain pitkistä, ja hakeeko tiedonhaku kolme ohjeartikkelia vai kolmekymmentä.
Mikään tästä ei näy pakettivertailusivulla. Se näkyy tarjoajan hallintapaneelissa ensimmäisen viikon aikana, mikä on argumentti sen puolesta, että pidät tiliä itse hallussasi.
Mallin valinta tehtävän mukaan
Yksi malli jokaiseen tehtävään on kallis oletus. Työ jakautuu selkeästi sen mukaan, kuinka paljon harkintaa kukin tehtävä vaatii.
| Tehtävä | Vaatii | Järkevä valinta |
|---|---|---|
| Tunnisteet ja aikomus | Nopeus, alhainen kustannus, vakaa tulos | Pieni ja nopea malli |
| Vastausten luonnostelu | Sävy, päättely historian pohjalta | Keskikokoinen tai suuri malli |
| Käytännöt ja palautukset | Huolellisuus, tarkka sanamuoto | Vahvin saatavilla oleva malli |
| Käännös | Kielikattavuus | Tarjoaja, joka kattaa kielet parhaiten |
Tämä jako leikkaa yleensä laskua enemmän kuin mikään promptin hienosäätö, koska suurivolyymiset tehtävät ovat halpoja ja kallis malli ajetaan vain siellä, missä se ansaitsee hintansa.
Käytännöllinen lähtöjako: nopea malli luokitteluun ja tunnisteisiin, keskikokoinen malli luonnoksiin, vahvin malli varattuna raha- ja käytäntöasioihin.
Reititys muuttuu ennen kuin yhtään luonnosta on kirjoitettu
Suurin osa näkyvästä hyödystä syntyy ennen kuin kukaan kirjoittaa sanaakaan. Luokittelu tapahtuu heti saapuessa, joten keskustelu on jo merkitty tunnisteella, jo oikeassa jonossa ja jo kantaa prioriteettia, kun agentti avaa sen.
Tämä poistaa triagevuoron, joka on vaihe, jonka tiimit lisäävät volyymin kasvaessa ja poistavat, kun ihmiset loppuvat sen hoitamiseen.
Se muuttaa myös sitä, mitä SLA mittaa. Kello, joka käynnistyy kun ihminen ensimmäisenä lukee viestin, palkitsee triagen nopeudesta. Kello, joka käynnistyy heti saapuessa, palkitsee sen, mistä asiakkaat välittävät, ja automatisoitu luokittelu on se, mikä tekee jälkimmäisestä kestettävän.
Toinen vaikutus koskee eskalointia. Kun aikomus ja tunnetila on liitetty jo ensimmäisestä viestistä, sääntö joka nostaa vihaisen laskutusketjun kokeneelle agentille, voi laueta heti eikä vasta toisen vastauksen jälkeen.
Kannattaa tarkistaa esittelyssä: käynnistyykö luokittelu saapuessa vai vasta ensimmäisen avauksen yhteydessä, sillä vain ensimmäinen poistaa triagevaiheen.
Tiedot, joita avustajan ei pidä koskaan nähdä
Avustajan pohjaaminen omaan sisältöösi tarkoittaa päättämistä siitä, mikä lasketaan omaksi sisällöksi. Ratkaistut keskustelut ovat hyödyllisintä koulutusmateriaalia ja todennäköisimmin sisältävät korttinumeroita ja henkilöllisyysasiakirjoja, joita asiakkaat ovat liittäneet chattiin.
Kolme kontrollia kantavat suurimman osan painosta: peittäminen ennen kuin mikään saavuttaa mallin, säilytysrajat keskustelutallenteille, ja sääntö, jonka mukaan avustaja hakee tietoa julkaistuista ohjeartikkeleista eikä raakaketjuista.
Suostumus kuuluu samaan päätökseen. RolChat käsittelee sen maksullisena lisäosana hintaan 5 $ per sivusto, kolmella suostumuksella per sivusto, eikä se ole saatavilla Lite-paketissa.
Poistopyynnöt ovat tapaus, joka yllättää tiimit. Helpdeskistä poistettu tietue, joka on edelleen vektori-indeksissä, on edelleen tietue, joten tarkista, että poisto ulottuu tiedonhakuun eikä pelkkään tikettilistaan.
Vastausten pitäminen tarkkoina ja brändin mukaisina
Kaksi asetusta erottavat lähetettävän tuloksen sellaisesta, joka on kirjoitettava uudelleen.
Ensimmäinen on pohjaaminen. Vastaukset luonnostellaan hyväksytyn materiaalin pohjalta: ohjeartikkelit ja ratkaistut keskustelut, ja luonnos kantaa käyttämänsä lähteet mukanaan. Vastaus ilman taustalla olevaa lähdettä on itsevarmaan sävyyn puettu arvaus.
Toinen on äänensävy. Sävyasetus ja sanasto termeistä, joita käytät ja et käytä, pitävät luonnokset kuulostamaan omalta tiimiltäsi eikä yleiseltä avustajalta.
Sanasto on tärkeämpi eri kielten välillä. Tuotenimet ja juridiset termit ovat juuri niitä sanoja, jotka käännöskerros mielellään kääntää, ellei sitä kielletä.
RolChat kattaa 40 käyttöliittymä- ja widget-kieltä, ja sama sanasto pätee kaikkiin niihin.
Puhe: sama kysymys, tiukempi aikataulu
Puhe nostaa panoksia, koska tarkistettavaa luonnosta ei ole. Vastaus puhutaan sitä mukaa kun se syntyy, joten pohjaamisen on oltava kunnossa etukäteen eikä korjattavissa hetkessä.
Käytännön jako tapahtuu seurausten mukaan. Puheentunnistus tekstiksi jokaisessa puhelussa, koska tallenne on hyödyllinen vaikka se olisi epätäydellinen. Puhutut automaattiset vastaukset vain siellä, missä väärässä olo on halpaa: aukioloajat, tila, reititys.
Puheluminuutit laskutetaan RolChatissa erikseen paketista, joten puhevolyymi on rivi jota seurataan erikseen eikä yllätys käyttäjäpaikan hinnan sisällä.
Käyttöönoton järjestys on yhtä tärkeä kuin asetukset. Tiimit, jotka kytkevät kaiken päälle kerralla, eivät voi sanoa mikä muutos vaikutti mihinkin lukuun, ja päätyvät joko pitämään kaiken tai luopumaan kaikesta.
Selkeästi toimiva järjestys on ensin luokittelu, sitten luonnokset yhdessä jonossa, sitten luonnokset kaikkialla, sitten mahdollinen autonominen käsittely. Jokaisella vaiheella on oma ennen ja jälkeen -tilansa.
Automaation onnistumisen mittaaminen
Ohjausaste on mittari, jota toimittajat korostavat ja vähiten hyödyllinen, koska keskustelu joka päättyy ilman ihmistä voi päättyä joko vastaukseen tai asiakkaan luovuttamiseen.
Neljä lukua kertovat enemmän. Luonnosten muokkausaste, joka laskee pohjaamisen parantuessa. Ensivasteaika, jossa kopilotti maksaa itsensä takaisin. Uudelleenavaamisaste, joka paljastaa vastaukset jotka näyttivät valmiilta muttei olleet. Asiakasarvio jaettuna automatisoituun ja inhimilliseen käsittelyyn.
Lue nämä yhdessä saman ajanjakson tarjoajan laskun kanssa. Laatu joka paranee kun kustannus per keskustelu laskee, on säilyttämisen arvoinen tulos; kumpikaan yksinään ei ole.
Kaikki neljä lukua tarvitsevat mittauksen ajalta ennen käyttöönottoa. Tiimit, jotka ohittavat lähtötason, päätyvät kiistelemään siitä, muuttuiko mikään, ilman keinoa ratkaista asiaa.
Rajoitukset, jotka kannattaa sanoa suoraan
Kaksi rajoitusta kannattaa sanoa suoraan. Paikallinen käyttöönotto on Enterprise-järjestely, ei jotain joka on saatavilla halvemmissa paketeissa. Omalla laitteistolla ajettavat mallit ovat suunnitteilla eivätkä saatavilla, joten vaatimus paikallisesta päättelystä tänään on vaatimus, jota RolChat ei täytä.
Hinnoittelu on yrityskohtaista eikä agenttikohtaista, alkaen 19 $:sta Lite-paketissa, kun taas Enterprise-paketin hinta sovitaan erikseen, ja 30 päivän kokeilujakso avaa jokaisen ominaisuuden kortilla rekisteröitynä.
Automaatiota on myös helpompi arvioida, kun sen takana olevat kanavat ovat jo yhdessä paikassa, mikä on rinnakkaisoppaan aihe.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä asiakaspalvelun automaatio-ohjelmisto oikeastaan automatisoi?
Keskusteluketjujen tiivistämisen, vastausten luonnostelun hyväksytystä sisällöstä, aikomuksen luokittelun, reitityksen, tunnisteiden lisäämisen ja kääntämisen. Kopilottimallissa se valmistelee kaiken tämän ja agentti päättää mitä lähetetään.
Korvaako tekoäly asiakaspalveluagentit?
Ei kopilottimallissa, joka on malli jota useimpien tiimien kannattaa käyttää. Malli luonnostelee ja agentti tarkistaa ja lähettää. Se, mikä katoaa, on toistuva valmistelu, ei vastauksesta vastuussa oleva henkilö.
Mitä oma tekoäly tarkoittaa?
Yhdistät omat tarjoajakohtaiset avaimesi, joten tarjoaja laskuttaa tokenit suoraan sinulta ilman alustan katetta. Se tarkoittaa myös, että voit vaihtaa mallia tai tarjoajaa vaihtamatta helpdeskiä.
Paljonko tekoälyn ajaminen maksaa?
Se riippuu paljon enemmän kontekstin pituudesta kuin keskustelujen määrästä. Pitkät ketjut, tiivistelmät jokaisesta keskustelusta, laaja tiedonhaku ja toistuva uudelleentiivistäminen ovat asetuksia jotka liikuttavat laskua, ja kaikki kolme ovat sinun asetettavissasi.
Minkä mallin pitäisi hoitaa mikä tehtävä?
Pieni ja nopea malli tunnisteille ja aikomukselle, keskikokoinen tai suuri malli luonnoksille, ja vahvin saatavilla oleva malli palautuksille ja käytäntöjen sanamuodolle. Jako tehtävän mukaan säästää yleensä enemmän kuin promptin hienosäätö.
Miten estetään tekoälyä keksimästä vastauksia?
Pohjaa se hyväksyttyyn ohjesisältöön niin, että jokainen luonnos kantaa lähteensä, pidä tarkistusvaihe paikallaan, ja seuraa muokkausastetta ja uudelleenavaamisastetta käyttöönoton jälkeen pelkän ohjausasteen sijaan.
Voivatko mallit toimia omilla palvelimillamme?
Paikallinen käyttöönotto on saatavilla Enterprise-paketissa. Itse isännöidyt mallit ovat suunnitteilla eivätkä vielä saatavilla, joten tiukkaa vaatimusta paikallisesta päättelystä ei vielä täytetä.
Toimiiko automaatio eri kielillä?
Kyllä. Se kattaa 40 käyttöliittymä- ja widget-kieltä, käännöksellä molempiin suuntiin. Pidä tuote- ja juridiset termit sanastossa, jotta käännöskerros jättää ne rauhaan.
Kirjoittaa asiakaspalvelun prosesseista, live-chatista, tekoälyavusteisesta palvelusta ja hyvän asiakaskokemuksen taustalla olevista työkaluista.
LinkedIn
