Софтверот за автоматизација на кориснички услуги отиде подалеку од скриптиран бот кој споредуваше прашање со дрво на одлуки и се откажуваше кога ќе се смени формулацијата. Верзијата што денес вреди да се купи седи покрај агентот, го чита целиот разговор, изготвува одговор и го предава за преглед.
Таа промена го менува прашањето при купувањето. Веќе не станува збор за тоа дали алатката може да одговори, туку колку од одговорот таа го подготвува, колку сѐ уште е одговорност на човекот, и кој му плаќа на давателот на моделот кога обемот расте.
Што прави софтверот за автоматизација на кориснички услуги
Зад името на категоријата стои кратка листа на конкретни задачи. Резимирање долг разговор во три реда. Изготвување одговор заснован на вашата сопствена содржина за помош. Класификација на намерата и соодветно насочување. Откривање на сентимент. Превод во двете насоки. Означување на разговорот за да извештаите имаат што да бројат.
Ниту едно од тоа не е драматично само по себе. Секое отстранува едно доцнење или еден рачен чекор, а доцнењата се она што клиентите го чувствуваат.
Кумулативниот ефект се гледа кај новите вработени. Човек во втората недела одговара на ниво блиску до стандардот на некој во втората година, бидејќи нацртот веќе ги носи политиката, историјата на сметката, вистинскиот тон и последните три нарачки.
Автоматизацијата овде не значи стандардно неследени одговори без надзор. Секоја способност подолу претпоставува дека човек може да го види нацртот пред да биде испратен, а платформата е конфигурирана тоа да биде вообичаениот пат, а не исклучок.
Три нивоа на автоматизација, и кое да го купите
Продавачите користат исти зборови за многу различни однесувања, па помага да се разделат нивоата според тоа кој е одговорен за испратената порака.
| Ниво | Кој пишува | Кој испраќа | Каде фаќа грешка |
|---|---|---|---|
| Скриптиран тек | Вие, однапред | Системот | Не го препознава прашањето |
| Копилот | Моделот | Агентот | Троши клик за преглед |
| Автономен агент | Моделот | Системот | Испраќа погрешен одговор |
Скриптираните текови сѐ уште го заслужуваат своето место кај тесните, повеќевпросечни прашања каде формулацијата речиси не се менува: статус на нарачка, работно време, ресетирање лозинки.
Копилот е стандардот за сѐ останато, бидејќи неговиот најлош исход чини неколку секунди, а најлошиот исход на автономниот агент чини клиент.
Најдобро за повеќето тимови: скриптирани текови за топ пет повторувачки прашања, копилот насекаде другаде, автономно само таму каде погрешен одговор е евтин за исправка.
Моделот на копилот во сандачето
Во моделот на копилот, моделот подготвува, агентот одлучува. Нацртот се појавува веднаш до разговорот со приложени извори, а агентот го уредува, заменува или испраќа.
Чекорот на преглед не е формалност. Тоа е контролата која чува повремениот погрешен одговор во вашата зграда, наместо во сандачето на вашиот клиент.
Тој исто така произведува сигнал што покажува дали автоматизацијата функционира. Секое уредување е обележана исправка, а стапката на тие исправки е искрената метрика за квалитет опишана подолу.
Каде автоматизацијата допира надвор од полето за одговор
Третирањето на AI како додаток закачен на директниот разговор го троши најголемиот дел од неговиот потенцијал. Истиот слој има работа во секој модул кој допира разговор.
Во базата на знаење тој изготвува статии од завршени разговори и означува страници кои противречат на понови одговори. Софтверот за база на знаење за корисничка поддршка кој никогаш не забележува своја застареност е вообичаената причина зошто самопослужувањето престанува да отклонува било што.
Во насочувањето тој ја чита намерата пред да го стори тоа човек, така што прашање за наплата стигнува до редот за наплата без да помине низ чекор на триажа.
Во извештаите тој ги групира разговорите според тоа што клиентите навистина прашале, наместо според ознаката што агентот се сетил да ја стави, а тоа е она што претвора број на тикети во производствена одлука.
Во излезната работа истата класификација ги движи сегментите на кампањите, така што луѓето кои штотуку се пожалиле не се луѓето кои добиваат надпродажна понуда.
Покриеноста низ модулите исто така одлучува колку од вашиот сопствен материјал асистентот може да го достигне. Асистент кој гледа само тековниот разговор пишува од тековниот разговор, а асистент кој ги гледа записот на клиентот, историјата на нарачки и последните три тикети пишува од сето тоа.
Донеси сопствен AI: кој ја држи сметката за моделот
Две прашања се спојуваат во речиси секоја демонстрација. Што може да прави асистентот е производствено прашање. Кој ја држи сметката кај давателот на моделот е комерцијално прашање, и тоа одлучува дали подобрата автоматизација ги намалува или ги зголемува вашите вкупни трошоци.
Кога платформата ја држи сметката, употребата на моделот пристигнува како ставка на платформата, обично како кредити или места. Трошокот тогаш расте со успехот: колку повеќе разговори AI-от обработува, толку повеќе купувате од продавачот по маржата на продавачот.
Bring-your-own-AI го превртува тоа. Вие ги поврзувате вашите сопствени клучеви на давателот, токените ви се наплаќаат директно од давателот, а платформата не зема провизија на нив. RolChat работи на овој начин со 62 текстуални модели од седум даватели и 23 гласовни модели од четири, вкупно 85.
Под сопствен клуч, подобрување што го удвојува автоматизираниот обем ја удвојува сметката на давателот што ја гледате и можете да ја преговарате. Под спакувани кредити, истото подобрување удвојува ставка на фактура чија единечна цена не ја поставувате вие.
Цената на токените зависи од контекстот, не од разговорите
Тимовите кои се нови со сопствениот клуч обично очекуваат сметката да зависи од бројот на разговори. Наместо тоа, зависи од должината на контекстот.
Одговор изготвен од последните четири пораки чини дел од истиот одговор изготвен од разговор со шеесет пораки, а резиме на целиот тој разговор чини повеќе од двете.
Три поставки затоа ја вршат најголемата работа: колку далеку назад сегнува прозорецот на контекстот, дали резимеата се извршуваат на секој разговор или само на долгите, и дали пронаоѓањето зема три статии за помош или триесет.
Ништо од тоа не е видливо на страница за споредба на планови. Тоа е видливо на контролната табла на давателот во првата недела, што е аргументот за самите вие да ја држите сметката.
Избор на модел по задача
Еден единствен модел за секоја задача е скапиот стандард. Работата се дели чисто според тоа колку расудување бара секоја задача.
| Задача | Бара | Разумен избор |
|---|---|---|
| Означување и намера | Брзина, ниска цена, стабилен излез | Мал брз модел |
| Изготвување одговор | Тон, расудување врз историја | Среден или голем модел |
| Политика и рефундации | Внимание, точна формулација | Најсилниот достапен модел |
| Превод | Покриеност на вашите јазици | Кој и да е давател што најдобро ги покрива |
Ваквата поделба обично ја намалува сметката повеќе отколку кое било прилагодување на промптот, бидејќи задачите со голем обем се евтините, а скапиот модел се извршува само таму каде ја заслужува својата цена.
Практичен почетен распоред: брз модел за класификација и означување, среден модел за нацрти, најсилниот модел резервиран за пари и политика.
Промени во насочувањето пред да се напише нацрт
Најголемиот дел од видливата придобивка се остварува пред некој да напише збор. Класификацијата се случува при пристигнувањето, така што разговорот веќе е означен, веќе е во вистинскиот ред и веќе носи приоритет кога агентот ќе го отвори.
Тоа го отстранува смената за триажа, чекор што тимовите го додаваат кога обемот расте и го отстрануваат кога им снемат луѓе за тоа.
Тоа исто така го менува она што го мери SLA-то. Часовник кој започнува кога човек прв пат ја чита пораката ја наградува брзината на триажа. Часовник кој започнува при пристигнувањето ја наградува работата за која клиентите навистина се грижат, а автоматизираната класификација е она што го прави второто одржливо.
Вториот ефект е врз ескалацијата. Кога намерата и сентиментот се прикачени од првата порака, правилото што турка лут разговор за наплата кон постар агент може да се активира веднаш, наместо на вториот одговор.
Вреди да се провери на демонстрација: дали класификацијата се извршува при пристигнување или при прво отворање, бидејќи само првото го отстранува чекорот на триажа.
Податоци до кои асистентот никогаш не смее да допре
Заснивањето асистент на вашата сопствена содржина значи одлучување што се смета за ваша сопствена содржина. Завршените разговори се најкорисниот материјал за обука и најверојатно содржат броеви на картички и лични документи што клиентите ги залепиле во разговор.
Три контроли ја носат најголемата тежина: редакција пред нешто да стигне до моделот, ограничувања на чувањето на транскриптите, и правило асистентот да пронаоѓа од објавени статии за помош, а не од сурови разговори.
Согласноста припаѓа на истата одлука. RolChat ја обработува како платен додаток за 5 долари по локација, со три согласности по локација, и не е достапна на Lite.
Барањата за бришење се случајот што ги фаќа тимовите неподготвени. Запис отстранет од службата за помош, но сѐ уште присутен во векторски индекс, сѐ уште е запис, па проверете дали бришењето стигнува до пронаоѓањето, а не само до листата тикети.
Чување на точни и брендирани одговори
Две поставки го одделуваат излезот што можете да го испратите од излезот што мора да го препишете.
Првата е заснованост. Одговорите се изготвуваат од одобрен материјал: статии за помош и завршени разговори, а нацртот ги носи изворите што ги користел. Одговор без извор зад него е погодување во облека на самоуверен тон.
Втората е гласот. Поставка на тон и речник на термини кои ги користите и не ги користите ги чуваат нацртите да звучат како вашиот тим, а не како генерички асистент.
Речникот е поважен низ јазиците. Имињата на производите и правните термини се токму зборовите што слојот за превод ќе ги преведе услужливо освен ако не му се каже спротивното.
RolChat покрива 40 јазици на интерфејс и виџет, а истиот речник важи за сите нив.
Глас: истото прашање, потежок рок
Гласот ги подигнува влоговите бидејќи нема нацрт за преглед. Одговорот се изговара додека се генерира, па заснованоста мора да биде точна однапред, а не исправена во моментот.
Практичната поделба е според последица. Претворање говор во текст на секој повик, бидејќи транскрипт е корисен дури и кога е несовршен. Изговорени автоматизирани одговори само таму каде грешката е евтина: работно време, статус, насочување.
Минутите на повиците се наплаќаат одделно од планот во RolChat, така што гласовниот обем е ставка што ја следите посебно, а не изненадување во цената на местото.
Редоследот на воведување е важен исто колку и поставките. Тимовите кои вклучуваат сѐ одеднаш не можат да кажат која промена го поместила кој број, и завршуваат чувајќи сѐ или ништо од тоа.
Редоследот што се чита јасно е прво класификација, потоа нацрти на еден ред, потоа нацрти насекаде, потоа било какво автономно ракување. Секој чекор има свое пред и потоа.
Мерење дали автоматизацијата функционирала
Стапката на отклонување е метриката со која продавачите водат и најмалку корисна, бидејќи разговор кој завршува без човек може да заврши со одговор или со клиент што се откажува.
Четири броја кажуваат повеќе. Стапка на уредување на нацрти, која опаѓа како се подобрува заснованоста. Време на прв одговор, каде копилот се исплаќа сам за себе. Стапка на повторно отворање, која ги фаќа одговорите што само изгледале завршени. Оценка на клиентите поделена по автоматизирано и човечко ракување.
Читајте ги наспроти сметката на давателот за истиот период. Квалитет што се подобрува додека трошокот по разговор опаѓа е исходот вреден да се задржи; ниту едното само по себе не е.
Сите четири броја бараат читање од пред воведувањето. Тимовите кои ја прескокнуваат основната линија завршуваат расправајќи се дали нешто се променило, без начин да го разрешат тоа.
Ограничувања што вреди јасно да се кажат
Две ограничувања вреди јасно да се кажат. Локалната инсталација (on-premise) е Enterprise аранжман, не нешто достапно на пониските планови. Моделите кои работат на ваш сопствен хардвер се планирани, а не достапни, па барање за локална обработка денес е барање што RolChat не го исполнува.
Цените се по компанија, а не по агент, од 19 долари на Lite, а Enterprise е по договор, а пробниот период од 30 дена ги отклучува сите функции со внесена картичка.
Автоматизацијата исто така е полесно да се процени откако каналите зад неа веќе се на едно место, тема на придружниот водич.
Често поставувани прашања
Што всушност автоматизира софтверот за автоматизација на кориснички услуги?
Резимирање разговори, изготвување одговори од одобрена содржина, класификација на намерата, насочување, означување и превод. Во моделот на копилот, тој подготвува сѐ од тоа, а агентот одлучува што се испраќа.
Дали AI ќе ги замени агентите за кориснички услуги?
Не во моделот на копилот, кој е распоредот што повеќето тимови треба да го користат. Моделот изготвува, а агентот прегледува и испраќа. Она што исчезнува е повторувачката подготовка, не човекот одговорен за одговорот.
Што е bring-your-own-AI?
Ги поврзувате вашите сопствени клучеви на давателот, така што токените ви се наплаќаат директно од давателот без провизија на платформата. Тоа исто така значи дека можете да го смените моделот или давателот без да ја менувате службата за помош.
Колку чини работењето на AI-от?
Зависи многу повеќе од должината на контекстот отколку од бројот на разговори. Долги разговори, резимеа на секој разговор, широко пронаоѓање и повторувани ре-резимирања се поставките што ја движат сметката, и сите три се ваши да ги поставите.
Кој модел треба да ракува со која задача?
Мал брз модел за означување и намера, среден или голем модел за нацрти, и најсилниот достапен модел за рефундации и формулација на политика. Поделбата по задача обично заштедува повеќе отколку прилагодувањето на промптот.
Како спречувате AI-от да измислува одговори?
Засновајте го на одобрена содржина за помош така што секој нацрт ги носи своите извори, задржете го чекорот на преглед на место, и следете ги стапката на уредување и стапката на повторно отворање по лансирањето, а не само отклонувањето.
Може ли моделите да работат на нашите сопствени сервери?
Локалната инсталација е достапна на Enterprise. Самохостираните модели се планирани, а не достапни денес, па строго барање за локална обработка сѐ уште не е исполнето.
Дали автоматизацијата работи низ јазици?
Да. Покрива 40 јазици на интерфејс и виџет, со превод во двете насоки. Чувајте ги термините за производи и правните термини во речник, така што слојот за превод ги остава на мира.
Пишува за работата на корисничката поддршка, чат во живо, услуга со помош на ВИ и алатките зад доброто корисничко искуство.
LinkedIn
