Омниканална корисничка поддршка: Како да ги обедините живиот чет, е-поштата и гласот

Клиентите ретко остануваат на еден канал. Прашањето започнува во четот на веб-страницата, продолжува преку е-пошта, се преместува на WhatsApp и завршува на телефон кога станува итно. Софтверот за омниканален контакт центар е она што ги задржува тие четири контакти како еден разговор, наместо четири неповрзани тикети.

Разликата не е козметичка. Таа одлучува дали клиентот ќе го повтори бројот на нарачката четири пати, и дали агентот ќе одговори со историјата на сметката пред себе или без неа.

Што треба да прави софтверот за омниканален контакт центар

Мултиканален значи дека сте достапни на неколку места. Омниканален значи дека тие места делат еден заеднички запис. Повеќето алатки кои го рекламираат второто, всушност го испорачуваат првото.

Три способности ги разликуваат, и сите три вреди да се тестираат во пробна верзија наместо да се читаат на страница со карактеристики.

Првото е единствен ред на чекање: секој канал завршува на едно место со едно множество правила, а не во посебен таб за секој канал. Второто е идентитет: контактите кои пристигнуваат преку различни канали се идентификуваат како иста личност. Третото е континуитет: историјата го следи клиентот низ каналите, вклучително и при предавање на колега.

Расфрлани канали и цената на повторното прашување

Цената на поделените канали не се појавува како прекин на услугата. Таа се појавува како повторување, дуплиран труд и одговори кои си противречат меѓусебно.

Повторувањето е делот што клиентите го забележуваат. Секое префрлање на канал кое започнува од нула бара од нив повторно да го образложат проблемот, а секое повторно образложение е шанса да се откажат.

Дуплираниот труд е делот што тимот го забележува. Двајца агенти одговараат на истото прашање од две алатки бидејќи ниту еден не може да го види одговорот на другиот, а вториот одговор пристигнува откако клиентот веќе постапил според првиот.

Противречноста е скапата. Кога четот кажува едно, а е-поштата кажува друго, решавањето веќе не се однесува на изворниот проблем.

Вреди да се изброи пред да менувате нешто: колку разговори засегаат повеќе од еден канал. Тој број е големината на проблемот.

Еден заеднички инбокс и што му припаѓа

Заедничкиот инбокс е јадрото на поставката, а неговата вредност доаѓа од она што одбива да го остави надвор.

RolChat собира 11 канали на едно место: веб чет, е-пошта, телефон, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE и веб форми. Бројот е помалку важен од фактот дека тие пристигнуваат според истите правила.

Еден ред на чекање значи еден модел на рутирање, едно множество улоги, едно место каде живее историјата и една дефиниција за тоа што се смета за одговорено.

Последната ставка е онаа што тимовите ја потценуваат. Кога секој канал има своја идеја за тоа што значи затворено, ниту еден извештај за времето на решавање нема значење низ целиот тим.

Идентитет: делот кој прави еден заеднички разговор

Поврзувањето на каналите е лесно. Поврзувањето на луѓето е тешкиот дел, и токму тука алатките за заеднички тимски инбокс тивко се разликуваат.

Секој канал нуди различен идентификатор. Е-поштата дава адреса, WhatsApp телефонски број, Instagram корисничко име, веб четот често не дава ништо додека посетителот не напише нешто.

Редовите кои велат не се оние што го одлучуваат проектот. Платформа која не може да спои корисничко име со познат контакт ќе прикаже два записи за една личност, и секој извештај изграден на тоа ќе брои двојно.

Прашајте како функционира спојувањето, дали агентот може да го направи тоа за време на активен разговор, и дали споената историја останува споена откако клиентот ќе се врати преку трет канал.

Правила за рутирање што опстојуваат во зафатен ден

Рутирањето е местото каде омниканалната поставка или заштедува време или создава нов ред на чекање за управување.

Правилата што опстојуваат се едноставните: по тема, по јазик, по ниво на план, по тоа дали клиентот веќе има отворен разговор. Последното правило го спречува најчестиот пропуст, каде клиент кој се враќа се пренасочува кон нов агент додека оригиналниот сѐ уште работи на случајот.

Рутирањето базирано на вештини функционира кога вештините се малку и вистински. Листа од дваесет вештини која никој не ја одржува станува лотарија во рок од квартал.

Приоритетот заслужува иста дисциплина. Две нивоа кои луѓето ги почитуваат се подобри од пет нивоа кои сите ги означуваат како највисоки.

Каналите се разликуваат, а разликите се важни

Третирањето на секој канал еднакво е втората најчеста грешка, по третирањето одделно.

Каналите за пораки носат сопствени правила за испорака и временски прозорци за пораки одредени од сопственикот на платформата, а не од вашиот хелпдеск. Одговор кој е во ред по четири минути може да биде блокиран по четириесет часа.

Е-поштата толерира должина и форматирање; четот не толерира. Истиот одговор кој добро изгледа во е-пошта пристигнува во четот како ѕид кој никој не го дочитува.

Социјалните канали се јавни сѐ додека не станат приватни. Коментар одговорен јавно и жалба одговорена преку приватна порака се различни задачи со различни ревизори.

Добриот омниканален софтвер ја нормализира инфраструктурата, а го остава стилот на изразување непроменет, така што агентот пишува соодветно за каналот без да учи шест интерфејси.

Гласовна комуникација во истиот работен простор

Гласот е каналот што најчесто се остава надвор, обично затоа што пристигнал од друг добавувач и таму останал.

Да се остави надвор чини повеќе отколку што изгледа. Повикот е местото каде одат тешките случаи, така што каналот со најмногу контекст завршува со најмалку, а транскриптот никогаш не стигнува до записот што остатокот од тимот го чита.

Во еден работен простор, повикот го отвора истиот запис за клиентот, неговиот транскрипт слегува на истата нишка, а последователна е-пошта продолжува од таму наместо да почнува одново.

Минутите за повици се наплатуваат одделно од планот, така што обемот на гласовна комуникација останува ставка што можете да ја видите, а не скриена компонента на цената по седиште.

Предавања помеѓу канали без рестарт

Најголемата омниканална вредност се остварува во моментот на предавање, а исто така и најголемото омниканално разочарување.

Добро направено предавање пренесува три работи понатаму: што прашал клиентот, што веќе е ветено, и што е проверено. Без средната ставка, вториот агент повторно ветува или си противречи.

Промените на канал иницирани од вашиот тим бараат иста грижа. Преместувањето на чет во повик затоа што е побрзо помага само кога повикот започнува со видлив чет.

Најдобар тест во пробна верзија: предадете жив разговор на колега на друг канал и избројте колку прашања клиентот е прашан двапати.

Каде се вклопува вештачката интелигенција во омниканалната поставка

Вештачката интелигенција е покорисна откако каналите веќе се обединети, бидејќи модел кој гледа само еден канал пишува само за еден канал.

Со единствен запис зад себе, асистентот составува нацрти од целата историја, преведува во двете насоки на 40 јазици, и класифицира намера при пристигнување, така што рутирањето се извршува пред човек да прочита нешто.

Редоследот вреди да се почитува. Автоматизацијата применета врз расфрлани канали произведува уверливи одговори засновани на третина од приказната.

Мерење дали каналите се навистина обединети

Контролните табли по канал ќе покажуваат зелено додека искуството е нарушено, бидејќи секој канал мери само сопствениот дел.

Четири мерки читаат низ спојот. Удел на разговорите кои засегаат повеќе од еден канал. Време до решавање за тие разговори, споредено со оние на еден канал. Стапка на повторен контакт во рок од една недела. Дуплирани записи за контакт создадени месечно.

Разликата помеѓу времето на решавање со повеќе канали и со еден канал е најискрениот број во множеството. Како поставката се подобрува, разликата се стеснува.

Дуплираните записи се водечкиот индикатор. Кога тој број расте, усогласувањето на идентитетот пропаѓа, и секој друг број ќе го следи надолу.

Редослед на миграција што не го нарушува редот на чекање

Преместувањето на секој канал во истиот ден е начинот на кој тимовите завршуваат со враќање назад.

Редослед што издржува: започнете со каналот со најголем обем и најмала сложеност, обично е-пошта или веб чет. Работете го паралелно со старата алатка една недела со правила за рутирање копирани, а не измислени одново.

Додајте месинџери следно, бидејќи тие рано и евтино ги откриваат проблемите со идентитет. Преместете го гласот последен, бидејќи има најмногу надворешни зависности и најмала толеранција за лоша недела.

Увозот на историјата припаѓа на првиот чекор, а не на последниот. Агентите нема да имаат доверба во работен простор што започнува празен, и ќе го задржат стариот таб отворен, што го поништува целото вложување.

Ограничувања што вреди да се знаат пред купување

Цените се по компанија, а не по агент, од $19 на Lite, а Enterprise е по договор, така што додавањето канал не се множи со бројот на вработени.

Телефонијата и согласноста се платени додатоци, и додатоците не се достапни на Lite. Согласноста чини $5 по локација со три согласности по локација.

Локалната инсталација е Enterprise аранжман, а моделите кои се извршуваат на сопствен хардвер се планирани, а не достапни денес.

Пробната верзија трае 30 дена со сите функции отворени и картичка на досие, што е доволно долго за да се тестира усогласувањето на идентитетот врз реален сообраќај, а не врз демо сметка.

Често поставувани прашања

Ruslan Nazarov

Раководител на SEO во RolChat

Пишува за работата на корисничката поддршка, чат во живо, услуга со помош на ВИ и алатките зад доброто корисничко искуство.

LinkedIn