Kunden bleiben selten bei einem Kanal. Eine Frage beginnt im Website-Chat, geht per E-Mail weiter, wechselt zu WhatsApp und endet am Telefon, wenn es dringend wird. Omnichannel-Contact-Center-Software sorgt dafür, dass diese vier Kontakte ein Gespräch bleiben und nicht vier unzusammenhängende Tickets werden.
Der Unterschied ist nicht kosmetisch. Er entscheidet darüber, ob Ihr Kunde die Bestellnummer viermal wiederholen muss und ob Ihr Mitarbeiter mit oder ohne die Kontohistorie vor sich antwortet.
Was Omnichannel-Contact-Center-Software leisten muss
Multichannel bedeutet, dass Sie an mehreren Orten erreichbar sind. Omnichannel bedeutet, dass sich diese Orte einen einzigen Datensatz teilen. Die meisten Tools, die mit Zweiterem werben, liefern in Wirklichkeit nur Ersteres.
Drei Fähigkeiten unterscheiden die beiden, und alle drei sollte man in einer Testphase prüfen, nicht auf einer Feature-Seite nachlesen.
Die erste ist eine einzige Warteschlange: Jeder Kanal landet an einem Ort mit einem Regelwerk, nicht in je einem eigenen Tab pro Kanal. Die zweite ist Identität: Kontakte, die über verschiedene Kanäle eingehen, werden derselben Person zugeordnet. Die dritte ist Kontinuität: Der Verlauf folgt dem Kunden über Kanäle hinweg, auch bei einer Übergabe an einen Kollegen.
Öffnen Sie einen Chat, antworten Sie demselben Kunden per E-Mail und rufen Sie ihn dann an. Kann der Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, den Chat und die E-Mail lesen, ohne das Gespräch zu verlassen, ist die Plattform omnichannel-fähig. Wenn nicht, handelt es sich um Multichannel mit guter Vermarktung.
Verstreute Kanäle und die Kosten des erneuten Nachfragens
Die Kosten getrennter Kanäle zeigen sich nicht als Ausfall. Sie zeigen sich als Wiederholung, doppelte Arbeit und Antworten, die sich widersprechen.
Wiederholung ist das, was Kunden bemerken. Jeder Kanalwechsel, der bei null beginnt, zwingt sie, das Problem erneut zu schildern - und jede Wiederholung ist eine Gelegenheit, aufzugeben.
Doppelte Arbeit ist das, was das Team bemerkt. Zwei Mitarbeiter beantworten dieselbe Frage aus zwei verschiedenen Tools, weil keiner die Antwort des anderen sehen kann, und die zweite Antwort trifft ein, nachdem der Kunde bereits auf die erste reagiert hat.
Widerspruch ist der teure Fall. Wenn ein Chat das eine sagt und eine E-Mail etwas anderes, geht es bei der Lösung nicht mehr um das ursprüngliche Anliegen.
Bevor Sie irgendetwas ändern, lohnt es sich, zu zählen: Wie viele Gespräche berühren mehr als einen Kanal? Diese Zahl zeigt die Größe des Problems.
Ein gemeinsamer Posteingang - und was hineingehört
Der gemeinsame Posteingang ist der Kern des Setups, und sein Wert ergibt sich daraus, was er bewusst nicht außen vor lässt.
RolChat bringt 11 Kanäle an einem Ort zusammen: Web-Chat, E-Mail, Telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE und Webformulare. Die Zahl zählt weniger als die Tatsache, dass sie unter denselben Regeln eingehen.
Eine Warteschlange bedeutet ein Routing-Modell, ein Rollensystem, einen Ort, an dem der Verlauf lebt, und eine einheitliche Definition davon, was als beantwortet gilt.
Genau den letzten Punkt unterschätzen Teams. Wenn jeder Kanal seine eigene Vorstellung von „abgeschlossen“ hat, ist kein Bericht über die Lösungszeit für das gesamte Team aussagekräftig.
Identität: der Teil, der einen Verlauf daraus macht
Kanäle zusammenzuführen ist einfach. Menschen zusammenzuführen ist der schwierige Teil, und genau hier unterscheiden sich gemeinsame Team-Postfach-Tools still und leise.
Jeder Kanal liefert einen anderen Identifikator. E-Mail liefert eine Adresse, WhatsApp eine Telefonnummer, Instagram einen Handle, der Web-Chat oft gar nichts, bis der Besucher etwas eingibt.
| Kanal | Gelieferter Identifikator | Ordnet allein zu |
|---|---|---|
| Adresse | Ja | |
| Telefon und SMS | Nummer | Ja |
| WhatsApp und Viber | Nummer | Ja |
| Telegram und LINE | Plattform-Handle | Erst nach einer ersten Verknüpfung |
| Instagram und Messenger | Plattform-Handle | Erst nach einer ersten Verknüpfung |
| Web-Chat | Sitzung, manchmal eine E-Mail | Nein |
Die Zeilen mit „Nein“ entscheiden über das Projekt. Eine Plattform, die einen Handle nicht mit einem bekannten Kontakt zusammenführen kann, zeigt zwei Datensätze für eine Person an - und jeder darauf aufbauende Bericht zählt doppelt.
Fragen Sie, wie die Zusammenführung funktioniert, ob ein Mitarbeiter sie während eines laufenden Gesprächs vornehmen kann und ob zusammengeführte Verläufe zusammengeführt bleiben, wenn der Kunde über einen dritten Kanal zurückkehrt.
Routing-Regeln, die einen stressigen Tag überstehen
Beim Routing entscheidet sich, ob ein Omnichannel-Setup Zeit spart oder eine neue Warteschlange schafft, die verwaltet werden muss.
Die Regeln, die sich bewähren, sind die unspektakulären: nach Thema, nach Sprache, nach Tarifstufe, danach, ob der Kunde bereits ein offenes Gespräch hat. Die letzte Regel verhindert den häufigsten Fehler, bei dem ein wiederkehrender Kunde an einen neuen Mitarbeiter weitergeleitet wird, während der ursprüngliche noch am Fall arbeitet.
Skill-basiertes Routing funktioniert, wenn die Skills wenige und real sind. Eine von niemandem gepflegte Liste mit zwanzig Skills wird innerhalb eines Quartals zur Lotterie.
Bei der Priorität ist dieselbe Zurückhaltung angebracht. Zwei Stufen, die eingehalten werden, schlagen fünf Stufen, die jeder als höchste markiert.
Leiten Sie an die Person weiter, die diesen Kunden bereits zuvor betreut hat, bevor Sie nach Skill oder Verfügbarkeit routen. Kontinuität schlägt Zuordnung, und die Konfiguration kostet nichts.
Kanäle unterscheiden sich - und das zählt
Jeden Kanal gleich zu behandeln ist der zweithäufigste Fehler, direkt nach der getrennten Behandlung.
Messaging-Kanäle haben eigene Zustellregeln und Nachrichtenfenster, die vom Plattformbetreiber festgelegt werden, nicht von Ihrem Helpdesk. Eine Antwort, die nach vier Minuten in Ordnung ist, kann nach vierzig Stunden blockiert sein.
E-Mail verträgt Länge und Formatierung, Chat nicht. Dieselbe Antwort, die sich in einer E-Mail gut liest, kommt im Chat als eine Wand an, die niemand zu Ende liest.
Soziale Kanäle sind öffentlich - bis sie es nicht mehr sind. Ein öffentlich beantworteter Kommentar und eine per Privatnachricht beantwortete Beschwerde sind unterschiedliche Aufgaben mit unterschiedlichen Prüfern.
Gute Omnichannel-Software vereinheitlicht die Technik im Hintergrund und lässt den Tonfall unangetastet, sodass ein Mitarbeiter passend für den Kanal schreibt, ohne sechs Oberflächen lernen zu müssen.
Telefonie im selben Arbeitsbereich
Telefonie ist der Kanal, der am häufigsten außen vor bleibt - meist weil er von einem anderen Anbieter kam und dort geblieben ist.
Ihn außen vor zu lassen kostet mehr, als es scheint. Beim Anruf landen die schwierigen Fälle, sodass der Kanal mit dem meisten Kontext am Ende den wenigsten hat - und das Transkript nie in dem Datensatz ankommt, den der Rest des Teams liest.
In einem Arbeitsbereich öffnet ein Anruf denselben Kundendatensatz, das Transkript landet im selben Verlauf, und eine Folge-E-Mail knüpft daran an, statt von vorn zu beginnen.
Anrufminuten werden getrennt vom Tarif abgerechnet, sodass das Anrufvolumen eine sichtbare Position bleibt und nicht ein versteckter Bestandteil eines Sitzplatzpreises.
Übergaben zwischen Kanälen ohne Neustart
Der größte Teil des Omnichannel-Nutzens zeigt sich im Moment einer Übergabe - und ebenso der größte Teil der Omnichannel-Enttäuschung.
Eine gut ausgeführte Übergabe trägt drei Dinge weiter: was der Kunde gefragt hat, was bereits zugesagt wurde, und was bereits geprüft wurde. Fehlt der mittlere Punkt, gibt der zweite Mitarbeiter erneut ein Versprechen ab oder widerspricht dem ersten.
Von Ihrem Team initiierte Kanalwechsel brauchen dieselbe Sorgfalt. Einen Chat wegen der Geschwindigkeit in einen Anruf zu verlagern, hilft nur, wenn der Anruf mit sichtbarem Chat beginnt.
Bester Test in einer Testphase: Übergeben Sie ein laufendes Gespräch an einen Kollegen auf einem anderen Kanal und zählen Sie, wie viele Fragen dem Kunden zweimal gestellt werden.
Wo KI in ein Omnichannel-Setup passt
KI ist nützlicher, sobald die Kanäle bereits zusammengeführt sind, denn ein Modell, das nur einen Kanal sieht, schreibt auch nur aus einem Kanal heraus.
Mit einem einzigen Datensatz im Hintergrund entwirft der Assistent Antworten aus dem vollständigen Verlauf, übersetzt in beide Richtungen über 40 Sprachen hinweg und klassifiziert die Absicht beim Eingang, sodass das Routing läuft, bevor ein Mensch überhaupt etwas liest.
Die Reihenfolge lohnt sich einzuhalten. Auf fragmentierte Kanäle angewandte Automatisierung erzeugt selbstsichere Antworten, die auf einem Drittel der Geschichte beruhen.
Messen, ob die Kanäle wirklich vereint sind
Dashboards pro Kanal zeigen grün, während die Erfahrung kaputt ist, weil jeder Kanal nur seinen eigenen Ausschnitt misst.
Vier Kennzahlen erfassen den Übergang zwischen Kanälen: Anteil der Gespräche, die mehr als einen Kanal berühren. Lösungszeit dafür im Vergleich zu Gesprächen mit nur einem Kanal. Rate wiederholter Kontaktaufnahmen innerhalb einer Woche. Pro Monat neu entstandene doppelte Kontaktdatensätze.
Die Lücke zwischen der Lösungszeit bei mehreren Kanälen und bei einem einzigen Kanal ist die ehrlichste Zahl in dieser Reihe. Verbessert sich das Setup, verkleinert sich die Lücke.
Doppelte Datensätze sind der Frühindikator. Steigt diese Zahl, versagt der Identitätsabgleich - und alle anderen Kennzahlen ziehen mit nach unten.
Migrationsreihenfolge, die die Warteschlange nicht unterbricht
Alle Kanäle am selben Tag umzuziehen, ist der Weg, auf dem Teams am Ende einen Rollback machen.
Eine Reihenfolge, die sich bewährt: Beginnen Sie mit dem Kanal mit dem meisten Volumen und der geringsten Komplexität, meist E-Mail oder Web-Chat. Betreiben Sie ihn eine Woche parallel zum alten Tool, mit kopierten statt neu erfundenen Routing-Regeln.
Fügen Sie als Nächstes Messenger hinzu, da sie Identitätsprobleme früh und kostengünstig aufdecken. Verlagern Sie Telefonie zuletzt, da sie die meisten externen Abhängigkeiten und die geringste Toleranz für eine schlechte Woche hat.
Der Verlaufsimport gehört an den Anfang, nicht ans Ende. Mitarbeiter vertrauen keinem Arbeitsbereich, der leer startet, und behalten den alten Tab offen - was die ganze Übung zunichtemacht.
Grenzen, die man vor dem Kauf kennen sollte
Die Preisgestaltung erfolgt pro Unternehmen statt pro Mitarbeiter, von $19 bei Lite bis Enterprise, das individuell bepreist wird, sodass das Hinzufügen eines Kanals sich nicht mit der Mitarbeiterzahl multipliziert.
Telefonie und Consent sind kostenpflichtige Add-ons, und Add-ons sind bei Lite nicht verfügbar. Consent kostet $5 pro Website mit drei Einwilligungen pro Website.
On-Premise-Bereitstellung ist eine Enterprise-Vereinbarung, und Modelle, die auf eigener Hardware laufen, sind geplant, aber heute noch nicht verfügbar.
Die Testphase läuft 30 Tage mit allen Funktionen freigeschaltet und hinterlegter Karte - lang genug, um den Identitätsabgleich mit echtem Traffic zu testen statt mit einem Demo-Konto.
Häufig gestellte Fragen
Was verändert Omnichannel-Contact-Center-Software tatsächlich?
Sie bringt jeden Kanal in eine einzige Warteschlange hinter einem einzigen Kundendatensatz, sodass der Verlauf der Person folgt und nicht dem Kanal. Das sichtbare Ergebnis: Kunden müssen sich nach einem Kanalwechsel nicht mehr wiederholen.
Wie unterscheidet sich Omnichannel von Multichannel?
Multichannel bedeutet, dass Sie an mehreren Orten erreichbar sind. Omnichannel bedeutet, dass sich diese Orte einen Datensatz und ein Regelwerk für das Routing teilen. Viele als Zweites verkaufte Tools liefern in Wirklichkeit nur Ersteres.
Welche Kanäle sollten zuerst vereinheitlicht werden?
Zuerst der mit dem höchsten Volumen und der geringsten Komplexität, meist E-Mail oder Web-Chat, dann Messenger, dann Telefonie. Telefonie hat die meisten externen Abhängigkeiten und profitiert daher davon, zuletzt zu kommen.
Wie werden Gespräche aus verschiedenen Kanälen zusammengeführt?
Durch Identitätsabgleich. E-Mail-Adressen und Telefonnummern ordnen sich von allein zu, Plattform-Handles benötigen meist eine erste Verknüpfung zu einem bekannten Kontakt, und Web-Chat-Sitzungen liefern oft nichts, bis sich der Besucher zu erkennen gibt.
Gehört Telefonie auf dieselbe Plattform wie Chat?
Anrufe bringen die schwierigsten Fälle mit sich, sodass der Kanal mit dem meisten Kontext am wenigsten hat, wenn Telefonie außen vor bleibt. In einem Arbeitsbereich landet das Transkript im selben Verlauf wie Chat und E-Mail.
Was sollte nach der Vereinheitlichung der Kanäle gemessen werden?
Der Anteil der Gespräche, die mehr als einen Kanal berühren, die Lösungszeit dafür im Vergleich zu Gesprächen mit nur einem Kanal, die Rate wiederholter Kontaktaufnahmen innerhalb einer Woche und die Anzahl der pro Monat neu entstandenen doppelten Kontaktdatensätze.
Wie viele Sprachen deckt es ab?
40 für die Oberfläche und das Widget, mit Übersetzung in beide Richtungen innerhalb eines Gesprächs. Bewahren Sie Produkt- und Rechtsbegriffe in einem Glossar auf, damit sie nicht übersetzt werden.
Erfolgt die Preisgestaltung pro Mitarbeiter?
Sie erfolgt pro Unternehmen, von $19 bei Lite bis Enterprise, das individuell bepreist wird. Telefonie und Consent sind Add-ons, und Add-ons werden bei Lite nicht angeboten.
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