Korisnici rijetko ostaju na jednom kanalu. Pitanje počne u chatu na web-stranici, nastavi se e-poštom, prijeđe na WhatsApp i završi telefonskim pozivom kad postane hitno. Softver za omnichannel kontaktni centar je ono što ta četiri kontakta zadržava kao jedan razgovor umjesto četiri nepovezana tiketa.
Razlika nije kozmetička. Ona odlučuje hoće li korisnik četiri puta ponoviti broj narudžbe i hoće li agent odgovoriti s poviješću računa pred sobom ili bez nje.
Što softver za omnichannel kontaktni centar mora raditi
Multichannel znači da ste dostupni na nekoliko mjesta. Omnichannel znači da ta mjesta dijele jedan zapis. Većina alata koji oglašavaju drugo zapravo isporučuje prvo.
Razdvajaju ih tri sposobnosti, i sve tri vrijedi testirati u probnom razdoblju, a ne samo pročitati na stranici s popisom značajki.
Prva je jedinstveni red čekanja: svaki kanal stiže na jedno mjesto s jednim skupom pravila, a ne u jednu karticu po kanalu. Druga je identitet: kontakti koji dolaze na različitim kanalima povezuju se s istom osobom. Treća je kontinuitet: povijest prati korisnika kroz kanale, uključujući predaju kolegi.
Otvorite chat, odgovorite istom korisniku e-poštom, a zatim ga nazovite. Ako agent koji vodi poziv može pročitati chat i e-poštu bez napuštanja razgovora, platforma je omnichannel. Ako ne može, riječ je o multichannelu s dobrim marketingom.
Raspršeni kanali i cijena ponovnog postavljanja pitanja
Cijena razdvojenih kanala ne pojavljuje se kao prekid rada. Pojavljuje se kao ponavljanje, dupli posao i odgovori koji si međusobno proturječe.
Ponavljanje je dio koji korisnici primijete. Svaka promjena kanala koja kreće od nule traži od njih da ponovno objasne problem, a svako ponavljanje je prilika da odustanu.
Dupli posao je dio koji primijeti tim. Dva agenta odgovore na isto pitanje iz dva alata jer nijedan ne vidi odgovor onog drugog, a drugi odgovor stigne nakon što je korisnik već postupio prema prvom.
Proturječje je ono skupo. Kad chat kaže jedno, a e-pošta drugo, rješavanje više nije usmjereno na izvorni problem.
Vrijedi izbrojati prije nego što bilo što promijenite: koliko razgovora dotiče više od jednog kanala. Taj broj je veličina problema.
Jedan zajednički inbox i što u njega spada
Zajednički inbox je srž postava, a njegova vrijednost dolazi upravo iz onoga što odbija ostaviti izvan njega.
RolChat objedinjuje 11 kanala na jednom mjestu: web chat, e-poštu, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE i web obrasce. Broj je manje bitan od činjenice da svi stižu pod istim pravilima.
Jedan red čekanja znači jedan model usmjeravanja, jedan skup uloga, jedno mjesto gdje živi povijest i jednu definiciju onoga što se smatra odgovorenim.
Tu posljednju stavku timovi podcjenjuju. Kad svaki kanal ima vlastitu ideju o tome što je zatvoreno, nijedno izvješće o vremenu rješavanja nema smisla za cijeli tim.
Identitet: dio koji sve pretvara u jednu nit
Spajanje kanala je lako. Spajanje ljudi je teški dio i upravo se tu alati za zajednički timski inbox tiho razlikuju.
Svaki kanal nudi drugačiji identifikator. E-pošta daje adresu, WhatsApp broj telefona, Instagram korisničko ime, a web chat često ništa dok posjetitelj nešto ne upiše.
| Kanal | Identifikator koji pruža | Podudara se sam od sebe |
|---|---|---|
| E-pošta | Adresa | Da |
| Telefon i SMS | Broj | Da |
| WhatsApp i Viber | Broj | Da |
| Telegram i LINE | Korisničko ime na platformi | Tek nakon prve povezanosti |
| Instagram i Messenger | Korisničko ime na platformi | Tek nakon prve povezanosti |
| Web chat | Sesija, ponekad e-pošta | Ne |
Retci koji kažu ne su oni koji odlučuju o projektu. Platforma koja ne može spojiti korisničko ime s poznatim kontaktom prikazat će dva zapisa za jednu osobu, a svako izvješće izgrađeno na tome duplo će brojati.
Pitajte kako funkcionira spajanje, može li ga agent obaviti tijekom aktivnog razgovora i ostaje li spojena povijest spojena nakon što se korisnik vrati na treći kanal.
Pravila usmjeravanja koja izdrže naporan dan
Usmjeravanje je mjesto gdje omnichannel postav ili štedi vrijeme ili stvara novi red čekanja za upravljanje.
Pravila koja se održe su ona dosadna: prema temi, prema jeziku, prema razini plana, prema tome ima li korisnik već otvoren razgovor. Posljednje pravilo sprječava najčešći propust, u kojem se korisnik koji se vraća usmjerava novom agentu dok izvorni još radi na slučaju.
Usmjeravanje temeljeno na vještinama radi kad je vještina malo i kad su stvarne. Popis od dvadeset vještina koje nitko ne održava unutar tromjesečja postaje lutrija.
Prioritet zaslužuje isto suzdržavanje. Dvije razine koje ljudi poštuju bolje su od pet razina koje svi označe kao najvišu.
Usmjerite prema osobi koja je već rješavala tog korisnika prije nego što usmjerite prema vještini ili dostupnosti. Kontinuitet nadmašuje podudaranje, a ne košta ništa da se konfigurira.
Kanali se razlikuju i te razlike su bitne
Tretiranje svakog kanala jednako druga je najčešća pogreška, odmah nakon njihova odvojenog tretiranja.
Kanali za razmjenu poruka nose vlastita pravila isporuke i vremenske okvire poruka koje postavlja vlasnik platforme, a ne vaš helpdesk. Odgovor koji je u redu nakon četiri minute može biti blokiran nakon četrdeset sati.
E-pošta tolerira duljinu i formatiranje; chat ne. Isti odgovor koji dobro izgleda u e-pošti u chatu stigne kao zid teksta koji nitko ne dovrši čitati.
Društveni kanali su javni dok nisu. Komentar na koji se odgovara javno i pritužba na koju se odgovara privatnom porukom dva su različita zadatka s različitim recenzentima.
Dobar omnichannel softver normalizira tehničku pozadinu, a ostavlja ton netaknutim, tako da agent piše primjereno kanalu bez učenja šest sučelja.
Glasovna podrška unutar istog radnog prostora
Glasovna podrška najčešće je kanal koji ostaje izvan sustava, obično jer je stigla od drugog dobavljača i ondje i ostala.
Ostavljanje izvan sustava košta više nego što izgleda. Poziv je mjesto gdje odlaze teški slučajevi, pa kanal s najviše konteksta na kraju ima najmanje njega, a transkript nikad ne stigne do zapisa koji čita ostatak tima.
Unutar jednog radnog prostora, poziv otvara isti korisnički zapis, njegov transkript završava na istoj niti, a naknadna e-poruka nastavlja se odande umjesto da počinje ispočetka.
Minute poziva naplaćuju se odvojeno od plana, pa količina glasovne podrške ostaje stavka koju možete vidjeti, a ne skriveni dio cijene po korisniku.
Predaje između kanala bez ponovnog kretanja od nule
Najveća vrijednost omnichannela ostvaruje se upravo u trenutku predaje, a isto vrijedi i za najveće razočaranje s njim.
Dobro odrađena predaja prenosi tri stvari dalje: što je korisnik pitao, što je već obećano i što je već provjereno. Bez srednje stavke, drugi agent iznova obećava ili si proturječi.
Promjene kanala koje pokreće vaš tim zahtijevaju istu pažnju. Prebacivanje chata na poziv jer je brže pomaže samo kad poziv počinje s vidljivim chatom.
Najbolji test u probnom razdoblju: predajte aktivan razgovor kolegi na drugom kanalu i izbrojite koliko puta se korisnika pita isto pitanje.
Gdje se umjetna inteligencija uklapa u omnichannel postav
Umjetna inteligencija korisnija je kad su kanali već spojeni, jer model koji vidi samo jedan kanal piše iz perspektive tog jednog kanala.
S jedinstvenim zapisom u pozadini, asistent priprema nacrte iz cjelokupne povijesti, prevodi u oba smjera na 40 jeziku i klasificira namjeru po dolasku, tako da usmjeravanje proradi prije nego što razgovor pročita čovjek.
Redoslijed je vrijedno poštovati. Automatizacija primijenjena na raspršene kanale proizvodi samouvjerene odgovore temeljene na trećini priče.
Mjerenje jesu li kanali doista objedinjeni
Nadzorne ploče po kanalima pokazivat će zeleno dok je iskustvo zapravo neispravno, jer svaki kanal mjeri samo vlastiti isječak.
Četiri mjere obuhvaćaju taj šav. Udio razgovora koji dotiču više od jednog kanala. Vrijeme rješavanja za te razgovore, uspoređeno s razgovorima na jednom kanalu. Stopa ponovnog kontakta unutar tjedna. Broj duplih zapisa kontakata stvorenih mjesečno.
Razlika između vremena rješavanja za višekanalne i jednokanalne razgovore najiskreniji je pojedinačni broj u ovom skupu. Kako se postav poboljšava, ta se razlika smanjuje.
Dupli zapisi su vodeći pokazatelj. Kad taj broj raste, podudaranje identiteta ne funkcionira, i svaki drugi broj će ga slijediti prema dolje.
Redoslijed migracije koji ne ruši red čekanja
Premještanje svih kanala istog dana način je na koji timovi na kraju rade povratak na staro.
Slijed koji funkcionira: počnite s kanalom koji nosi najveći volumen i najmanju složenost, obično e-poštom ili web chatom. Vodite ga usporedno sa starim alatom tjedan dana, s pravilima usmjeravanja prekopiranim, a ne iznova osmišljenim.
Zatim dodajte aplikacije za poruke jer rano i jeftino otkrivaju probleme s identitetom. Glasovnu podršku premjestite posljednju, jer ima najviše vanjskih ovisnosti i najmanje tolerancije na loš tjedan.
Uvoz povijesti spada u prvi korak, ne u posljednji. Agenti neće vjerovati radnom prostoru koji počinje prazan i zadržat će staru karticu otvorenu, čime se poništava cijela svrha vježbe.
Ograničenja koja vrijedi znati prije kupnje
Cijena je po tvrtki, a ne po agentu, od 19 USD za Lite, a cijena za Enterprise određuje se pojedinačno, pa dodavanje kanala ne množi cijenu brojem zaposlenika.
Telefonija i pristanak (consent) plaćeni su dodaci, a dodaci nisu dostupni na Lite planu. Pristanak košta 5 USD po stranici, s tri pristanka po stranici.
Implementacija on-premise dio je Enterprise dogovora, a modeli koji rade na vlastitom hardveru planirani su, ali trenutno nisu dostupni.
Probno razdoblje traje 30 dana sa svim značajkama otključanim i karticom na dosjeu, što je dovoljno dugo da se podudaranje identiteta testira na stvarnom prometu, a ne na demo računu.
Često postavljana pitanja
Što softver za omnichannel kontaktni centar zapravo mijenja?
Stavlja svaki kanal u jedan red čekanja iza jednog korisničkog zapisa, pa povijest prati osobu, a ne kanal. Vidljiv rezultat je da korisnici prestaju ponavljati sebe nakon promjene kanala.
Po čemu se omnichannel razlikuje od multichannela?
Multichannel znači da ste dostupni na nekoliko mjesta. Omnichannel znači da ta mjesta dijele jedan zapis i jedan skup pravila usmjeravanja. Mnogi alati koji se prodaju kao drugo zapravo isporučuju prvo.
Koje kanale treba prvo objediniti?
Najprije onaj s najvećim volumenom i najmanjom složenošću, obično e-poštu ili web chat, zatim aplikacije za poruke, pa glasovnu podršku. Glasovna podrška ima najviše vanjskih ovisnosti, pa je korisno da bude posljednja na redu.
Kako se spajaju razgovori s različitih kanala?
Podudaranjem identiteta. E-pošta i telefonski brojevi podudaraju se sami od sebe, korisnička imena na platformama obično zahtijevaju prvu povezanost s poznatim kontaktom, a sesije web chata često ne pružaju ništa dok se posjetitelj sam ne identificira.
Pripada li glasovna podrška istoj platformi kao chat?
Pozivi nose najteže slučajeve, pa ostavljanje glasovne podrške izvan sustava znači da kanal s najviše konteksta ima najmanje njega. U jednom radnom prostoru transkript završava na istoj niti kao chat i e-pošta.
Što bi trebalo mjeriti nakon objedinjavanja kanala?
Udio razgovora koji dotiču više od jednog kanala, vrijeme rješavanja za te razgovore u odnosu na jednokanalne, stopu ponovnog kontakta unutar tjedna i broj duplih zapisa kontakata stvorenih mjesečno.
Koliko jezika pokriva?
40 jezika za sučelje i widget, s prijevodom u oba smjera unutar razgovora. Nazive proizvoda i pravne pojmove držite u rječniku pojmova kako se ne bi prevodili.
Je li cijena po agentu?
Cijena je po tvrtki, od 19 USD za Lite, a cijena za Enterprise određuje se na upit. Telefonija i pristanak su dodaci, a dodaci se ne prodaju na Lite planu.
Piše o radu korisničke podrške, chatu uživo, usluzi uz pomoć umjetne inteligencije i alatima iza dobrog korisničkog iskustva.
LinkedIn
