I clienti raramente restano su un solo canale. Una domanda inizia nella chat del sito, prosegue via email, si sposta su WhatsApp e finisce al telefono quando diventa urgente. Il software per contact center omnicanale è ciò che mantiene questi quattro contatti come un'unica conversazione invece di quattro ticket scollegati.
La distinzione non è solo estetica. Determina se il cliente deve ripetere il numero d'ordine quattro volte, e se l'agente risponde avendo davanti la cronologia dell'account oppure no.
Cosa deve fare il software per contact center omnicanale
Multicanale significa essere raggiungibili in più punti. Omnicanale significa che questi punti condividono un unico record. La maggior parte degli strumenti che pubblicizzano il secondo, in realtà offre solo il primo.
Tre funzionalità li distinguono, e tutte e tre vale la pena testarle in una prova gratuita piuttosto che leggerle su una pagina delle funzionalità.
La prima è una coda unica: ogni canale confluisce in un unico posto con un unico insieme di regole, non in una scheda per canale. La seconda è l'identità: i contatti che arrivano da canali diversi vengono ricondotti alla stessa persona. La terza è la continuità: la cronologia segue il cliente tra i canali, anche in caso di passaggio a un collega.
Apri una chat, rispondi allo stesso cliente via email, poi chiamalo. Se l'agente che gestisce la chiamata può leggere la chat e l'email senza uscire dalla conversazione, la piattaforma è omnicanale. In caso contrario, è multicanale con un buon marketing.
Canali dispersi e il costo di richiedere di nuovo
Il costo dei canali separati non si manifesta come un'interruzione di servizio. Si manifesta come ripetizione, lavoro duplicato e risposte che si contraddicono a vicenda.
La ripetizione è la parte che i clienti notano. Ogni cambio di canale che riparte da zero li obbliga a riformulare il problema, e ogni riformulazione è un'occasione per rinunciare.
Il lavoro duplicato è la parte che il team nota. Due agenti rispondono alla stessa domanda da due strumenti diversi perché nessuno dei due può vedere la risposta dell'altro, e la seconda risposta arriva quando il cliente ha già agito in base alla prima.
La contraddizione è quella costosa. Quando una chat dice una cosa e un'email ne dice un'altra, la risoluzione non riguarda più il problema originale.
Vale la pena contare, prima di cambiare qualsiasi cosa, quante conversazioni toccano più di un canale. Quel numero è la dimensione del problema.
Un'unica casella condivisa, e cosa deve contenere
La casella condivisa è il cuore della configurazione, e il suo valore deriva da ciò che rifiuta di lasciare fuori.
RolChat riunisce 11 canali in un unico posto: chat web, email, telefono, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE e moduli web. Il numero conta meno del fatto che arrivino tutti sotto le stesse regole.
Un'unica coda significa un unico modello di instradamento, un unico insieme di ruoli, un unico posto dove risiede la cronologia e un'unica definizione di ciò che conta come risolto.
Quest'ultimo punto è quello che i team sottovalutano. Quando ogni canale ha una propria idea di cosa significhi chiuso, nessun report sul tempo di risoluzione ha senso per l'intero team.
Identità: la parte che crea un unico thread
Unire i canali è facile. Unire le persone è la parte difficile, ed è qui che gli strumenti di casella di posta condivisa del team differiscono silenziosamente.
Ogni canale offre un identificatore diverso. L'email fornisce un indirizzo, WhatsApp un numero di telefono, Instagram un nome utente, la chat web spesso nulla finché il visitatore non scrive qualcosa.
| Canale | Identificatore fornito | Corrisponde da solo |
|---|---|---|
| Indirizzo | Sì | |
| Telefono e SMS | Numero | Sì |
| WhatsApp e Viber | Numero | Sì |
| Telegram e LINE | Nome utente della piattaforma | Solo dopo un primo collegamento |
| Instagram e Messenger | Nome utente della piattaforma | Solo dopo un primo collegamento |
| Chat web | Sessione, a volte un'email | No |
Le righe che dicono no sono quelle che determinano il progetto. Una piattaforma che non riesce a unire un nome utente a un contatto conosciuto mostrerà due record per una sola persona, e ogni report costruito su questi dati conterà i contatti due volte.
Chiedi come funziona l'unione dei record, se un agente può farla durante una conversazione dal vivo, e se la cronologia unita resta unita quando il cliente torna su un terzo canale.
Regole di instradamento che reggono nei giorni intensi
L'instradamento è il punto in cui una configurazione omnicanale fa risparmiare tempo oppure crea una nuova coda da gestire.
Le regole che reggono sono quelle più semplici: per argomento, per lingua, per livello di piano, per il fatto che il cliente abbia già una conversazione aperta. Quest'ultima regola previene l'errore più comune, in cui un cliente che torna viene instradato a un nuovo agente mentre quello originale sta ancora lavorando sul caso.
L'instradamento basato sulle competenze funziona quando le competenze sono poche e reali. Un elenco di venti competenze che nessuno mantiene diventa una lotteria entro un trimestre.
La priorità merita la stessa moderazione. Due livelli rispettati battono cinque livelli che tutti segnano come massimi.
Instrada verso la persona che ha già gestito questo cliente prima di instradare per competenza o disponibilità. La continuità batte la corrispondenza, e non costa nulla configurarla.
I canali sono diversi, e le differenze contano
Trattare ogni canale allo stesso modo è il secondo errore più comune, dopo trattarli separatamente.
I canali di messaggistica hanno regole di consegna proprie e finestre di messaggio stabilite dal proprietario della piattaforma, non dal tuo help desk. Una risposta che va bene a quattro minuti potrebbe essere bloccata a quaranta ore.
L'email tollera lunghezza e formattazione; la chat no. La stessa risposta che si legge bene in un'email arriva in chat come un muro di testo che nessuno finisce.
I canali social sono pubblici finché non lo sono più. Un commento a cui si risponde in pubblico e un reclamo a cui si risponde in un messaggio privato sono compiti diversi con revisori diversi.
Un buon software omnicanale uniforma l'infrastruttura e lascia intatto il registro linguistico, così un agente scrive in modo appropriato per il canale senza dover imparare sei interfacce.
La voce nello stesso spazio di lavoro
La voce è il canale più spesso lasciato fuori, di solito perché proveniva da un fornitore diverso ed è rimasta lì.
Tenerla fuori costa più di quanto sembri. La chiamata è dove finiscono i casi difficili, quindi il canale con più contesto finisce per averne meno, e la trascrizione non raggiunge mai il record che il resto del team legge.
All'interno di un unico spazio di lavoro, una chiamata apre lo stesso record cliente, la sua trascrizione finisce nello stesso thread, e un'email di follow-up prosegue da lì invece di ripartire da zero.
I minuti di chiamata sono fatturati separatamente dal piano, quindi il volume vocale resta una voce visibile invece di una componente nascosta del prezzo per postazione.
Passaggi di consegne tra canali senza ripartire da zero
La maggior parte del valore omnicanale si realizza nel momento di un passaggio di consegne, e così anche la maggior parte delle delusioni omnicanale.
Un passaggio di consegne fatto bene porta con sé tre cose: cosa ha chiesto il cliente, cosa è già stato promesso, e cosa è già stato verificato. Senza l'elemento centrale, il secondo agente ripromette o si contraddice.
I cambi di canale avviati dal tuo team richiedono la stessa attenzione. Spostare una chat a una chiamata perché è più veloce aiuta solo quando la chiamata inizia con la chat visibile.
Miglior test in una prova gratuita: affida una conversazione dal vivo a un collega su un canale diverso e conta quante domande vengono fatte due volte al cliente.
Dove si inserisce l'IA in una configurazione omnicanale
L'IA è più utile una volta che i canali sono già uniti, perché un modello che può vedere un solo canale scrive basandosi su un solo canale.
Con un unico record alle spalle, l'assistente redige le bozze partendo dalla cronologia completa, traduce in entrambe le direzioni in 40 lingue, e classifica l'intento all'arrivo così l'instradamento avviene prima che un umano legga qualcosa.
L'ordine merita rispetto. L'automazione applicata a canali frammentati produce risposte sicure basate su un terzo della storia.
Misurare se i canali sono davvero unificati
Le dashboard per singolo canale mostreranno il verde mentre l'esperienza è compromessa, perché ogni canale misura solo la propria fetta.
Quattro misure attraversano la giuntura. Quota di conversazioni che toccano più di un canale. Tempo di risoluzione per queste, confrontato con quelle a canale singolo. Tasso di contatto ripetuto entro una settimana. Record di contatto duplicati creati al mese.
Il divario tra il tempo di risoluzione multicanale e quello a canale singolo è il numero più onesto dell'intero insieme. Man mano che la configurazione migliora, il divario si riduce.
I record duplicati sono l'indicatore anticipatore. Quando quel conteggio sale, la corrispondenza dell'identità sta fallendo, e ogni altro numero lo seguirà a ruota verso il basso.
Un ordine di migrazione che non blocca la coda
Spostare tutti i canali nello stesso giorno è il modo in cui i team finiscono per fare marcia indietro.
Una sequenza che regge: inizia con il canale che porta il volume maggiore e la minore complessità, di solito email o chat web. Eseguilo in parallelo allo strumento vecchio per una settimana con le regole di instradamento copiate anziché reinventate.
Aggiungi poi la messaggistica, perché fa emergere i problemi di identità presto e a basso costo. Sposta la voce per ultima, dato che ha più dipendenze esterne e meno tolleranza per una settimana negativa.
L'importazione della cronologia va fatta nel primo passaggio, non nell'ultimo. Gli agenti non si fideranno di uno spazio di lavoro che parte vuoto, e terranno aperta la vecchia scheda, il che vanifica l'intero esercizio.
Limiti da conoscere prima di acquistare
I prezzi sono per azienda e non per agente, da $19 su Lite, con Enterprise a prezzo su richiesta, quindi aggiungere un canale non moltiplica per il numero di dipendenti.
Telefonia e consenso sono componenti aggiuntivi a pagamento, e i componenti aggiuntivi non sono disponibili su Lite. Il consenso costa $5 per sito con tre consensi per sito.
La distribuzione on-premise è un accordo Enterprise, e i modelli eseguiti sul proprio hardware sono pianificati ma non ancora disponibili.
La prova gratuita dura 30 giorni con tutte le funzionalità sbloccate e una carta registrata, un periodo sufficiente per testare la corrispondenza dell'identità su traffico reale invece che su un account demo.
Domande frequenti
Cosa cambia davvero il software per contact center omnicanale?
Mette ogni canale in un'unica coda dietro un unico record cliente, così la cronologia segue la persona invece del canale. Il risultato visibile è che i clienti smettono di ripetersi dopo un cambio di canale.
In cosa l'omnicanale è diverso dal multicanale?
Multicanale significa essere raggiungibili in più punti. Omnicanale significa che questi punti condividono un unico record e un unico insieme di regole di instradamento. Molti strumenti venduti come il secondo offrono in realtà il primo.
Quali canali dovrebbero essere unificati per primi?
Prima quelli con il volume più alto e la complessità più bassa, di solito email o chat web, poi la messaggistica, poi la voce. La voce ha più dipendenze esterne, quindi conviene spostarla per ultima.
Come vengono unite le conversazioni provenienti da canali diversi?
Tramite la corrispondenza dell'identità. Email e numeri di telefono corrispondono da soli, i nomi utente della piattaforma di solito richiedono un primo collegamento a un contatto conosciuto, e le sessioni di chat web spesso non forniscono nulla finché il visitatore non si identifica.
La voce appartiene alla stessa piattaforma della chat?
Le chiamate portano i casi più difficili, quindi lasciare la voce fuori significa che il canale con più contesto ne ha meno. In un unico spazio di lavoro la trascrizione finisce nello stesso thread della chat e dell'email.
Cosa dovrebbe essere misurato dopo aver unificato i canali?
Quota di conversazioni che toccano più di un canale, tempo di risoluzione per queste rispetto a quelle a canale singolo, tasso di contatto ripetuto entro una settimana, e record di contatto duplicati creati al mese.
Quante lingue copre?
40 per l'interfaccia e il widget, con traduzione in entrambe le direzioni all'interno di una conversazione. Tieni i termini di prodotto e legali in un glossario così non vengono tradotti.
Il prezzo è per agente?
È per azienda, da $19 su Lite, con Enterprise a prezzo su richiesta. Telefonia e consenso sono componenti aggiuntivi, e i componenti aggiuntivi non sono venduti su Lite.
Scrive di operazioni di assistenza clienti, chat dal vivo, servizio assistito dall'IA e degli strumenti dietro una buona customer experience.
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