Az ügyfelek ritkán maradnak egyetlen csatornánál. Egy kérdés a weboldal chatjében indul, e-mailben folytatódik, WhatsAppra kerül át, majd telefonon zárul, ha sürgőssé válik. Az omnichannel contact center szoftver az, ami ezt a négy érintkezést egyetlen beszélgetésként tartja meg négy egymástól független jegy helyett.
A megkülönböztetés nem csupán formai kérdés. Ez dönti el, hogy az ügyfélnek négyszer kell-e elismételnie a rendelési számot, és hogy a munkatárs a fiók előzményeivel a szeme előtt válaszol-e, vagy anélkül.
Mit kell tudnia az omnichannel contact center szoftvernek
A multichannel azt jelenti, hogy több helyen is elérhető. Az omnichannel azt jelenti, hogy ezek a helyek egy közös nyilvántartáson osztoznak. A legtöbb eszköz, amely a másodikat hirdeti, valójában csak az elsőt nyújtja.
Három képesség választja el őket egymástól, és mindhármat érdemes egy próbaidőszak alatt tesztelni, nem pedig egy funkciólistán olvasni.
Az első az egységes várólista: minden csatorna egyetlen helyre érkezik, egyetlen szabálykészlettel, nem pedig csatornánként egy külön fülre. A második az azonosítás: a különböző csatornákon érkező kapcsolatok ugyanahhoz a személyhez kapcsolódnak. A harmadik a folyamatosság: az előzmények követik az ügyfelet a csatornák között, még akkor is, ha az ügy átkerül egy másik kollégához.
Nyiss meg egy chatet, válaszolj ugyanannak az ügyfélnek e-mailben, majd hívd fel. Ha a hívást fogadó munkatárs el tudja olvasni a chatet és az e-mailt anélkül, hogy elhagyná a beszélgetést, a platform omnichannel. Ha nem, akkor multichannel jó marketinggel.
Szétszórt csatornák és az újrakérdezés ára
A szétszórt csatornák ára nem üzemzavarként jelentkezik. Ismétlődésként, duplikált munkaként és egymásnak ellentmondó válaszokként mutatkozik meg.
Az ismétlődés az, amit az ügyfelek észrevesznek. Minden csatornaváltás, amely a semmiből indul, arra kéri őket, hogy fogalmazzák meg újra a problémát, és minden újrafogalmazás egy esély arra, hogy feladják.
A duplikált munka az, amit a csapat vesz észre. Két munkatárs válaszol ugyanarra a kérdésre két eszközből, mert egyikük sem látja a másik válaszát, és a második válasz akkor érkezik, amikor az ügyfél már cselekedett az első alapján.
Az ellentmondás a legköltségesebb. Amikor a chat egyet mond, az e-mail pedig mást, a megoldás már nem az eredeti problémáról szól.
Érdemes megszámolni, mielőtt bármit is változtatnál: hány beszélgetés érint egynél több csatornát. Ez a szám mutatja a probléma nagyságát.
Egy közös postaláda, és mi tartozik bele
A közös postaláda a rendszer magja, és értéke abból fakad, amit nem enged kívül maradni.
A RolChat 11 csatornát gyűjt egy helyre: webes chat, e-mail, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE és webes űrlapok. A szám kevésbé fontos, mint az a tény, hogy ugyanazok a szabályok vonatkoznak mindegyikre.
Az egységes várólista egy útvonalválasztási modellt, egy szerepkör-készletet, egy helyet jelent, ahol az előzmények élnek, és egyetlen definíciót arról, hogy mi számít megválaszoltnak.
Ez utóbbit alábecsülik a csapatok. Amikor minden csatornának saját elképzelése van a lezártról, egyetlen jelentés sem jelent semmit a megoldási időről az egész csapat szintjén.
Azonosítás: ami egyetlen szállá teszi
A csatornák összekapcsolása egyszerű. Az emberek összekapcsolása a nehéz rész, és itt különböznek csendben a közös csapat-postaláda eszközök.
Minden csatorna más azonosítót kínál. Az e-mail címet ad, a WhatsApp telefonszámot, az Instagram felhasználónevet, a webes chat pedig gyakran semmit sem, amíg a látogató nem ír be valamit.
| Csatorna | Az általa biztosított azonosító | Önmagában is párosítható |
|---|---|---|
| Cím | Igen | |
| Telefon és SMS | Szám | Igen |
| WhatsApp és Viber | Szám | Igen |
| Telegram és LINE | Platform felhasználónév | Csak az első összekapcsolás után |
| Instagram és Messenger | Platform felhasználónév | Csak az első összekapcsolás után |
| Webes chat | Munkamenet, néha e-mail | Nem |
A "nem" sorok azok, amelyek eldöntik a projektet. Egy platform, amely nem tudja egy felhasználónevet egy ismert kapcsolathoz párosítani, két nyilvántartást fog mutatni egyetlen személy helyett, és minden erre épülő jelentés duplán fog számolni.
Kérdezd meg, hogyan működik az összevonás, tudja-e ezt a munkatárs egy élő beszélgetés közben elvégezni, és hogy az összevont előzmények összevonva maradnak-e, miután az ügyfél egy harmadik csatornán tér vissza.
Útvonalválasztási szabályok, amelyek egy zsúfolt napot is túlélnek
Az útvonalválasztás az a pont, ahol egy omnichannel rendszer vagy időt takarít meg, vagy egy új várólistát hoz létre, amelyet kezelni kell.
Azok a szabályok állják meg a helyüket, amelyek unalmasak: téma szerint, nyelv szerint, előfizetési szint szerint, aszerint, hogy az ügyfélnek van-e már nyitott beszélgetése. Ez utóbbi szabály megelőzi a leggyakoribb hibát, amikor egy visszatérő ügyfelet egy új munkatárshoz irányítanak, miközben az eredeti még mindig az ügyön dolgozik.
A képesség alapú útvonalválasztás akkor működik, ha kevés és valós képességekről van szó. Egy húsz elemből álló lista, amelyet senki nem tart karban, egy negyedéven belül lottóhúzássá válik.
A prioritás esetében ugyanez a visszafogottság szükséges. Két szint, amelyet betartanak, jobb, mint öt szint, amelyet mindenki legmagasabbként jelöl meg.
Irányítsd a beszélgetést ahhoz a személyhez, aki már korábban is foglalkozott ezzel az ügyféllel, mielőtt képesség vagy elérhetőség szerint irányítanál. A folyamatosság felülmúlja a párosítást, és a beállítása semmibe sem kerül.
A csatornák eltérnek, és ez számít
Minden csatorna azonos kezelése a második leggyakoribb hiba, közvetlenül a különálló kezelésük után.
Az üzenetküldő csatornák saját kézbesítési szabályokkal és a platform tulajdonosa - nem a helpdesk - által meghatározott üzenetküldési ablakokkal rendelkeznek. Egy válasz, amely négy percnél rendben van, negyven óránál már blokkolható.
Az e-mail elviseli a hosszúságot és a formázást; a chat nem. Ugyanaz a válasz, amely e-mailben jól olvasható, a chatben egy senki által végig nem olvasott szövegfalként érkezik meg.
A közösségi csatornák nyilvánosak, amíg nem azok. Egy nyilvánosan megválaszolt hozzászólás és egy privát üzenetben megválaszolt panasz két különböző feladat, más-más ellenőrzéssel.
A jó omnichannel szoftver egységesíti a technikai hátteret, de meghagyja a hangnemet, így egy munkatárs a csatornának megfelelően ír anélkül, hogy hat felületet kellene megtanulnia.
Telefonos hívás ugyanabban a munkaterületben
A telefon az a csatorna, amelyet a leggyakrabban hagynak kívül, általában mert egy másik szolgáltatótól érkezett, és ott is maradt.
A kívül hagyása többe kerül, mint amennyinek látszik. A nehéz esetek a hívásokon keresztül érkeznek, így a legtöbb kontextussal rendelkező csatorna kapja a legkevesebbet, és az átirat soha nem jut el a nyilvántartáshoz, amelyet a csapat többi tagja olvas.
Egyetlen munkaterületen belül a hívás ugyanazt az ügyfélnyilvántartást nyitja meg, az átirat ugyanarra a szálra kerül, és a nyomon követő e-mail ebből folytatódik, nem pedig elölről kezdődik.
A hívásperceket a csomagtól elkülönítve számlázzák, így a hívásmennyiség egy jól látható tétel marad, nem pedig a helyár rejtett összetevője.
Átadás csatornák között újrakezdés nélkül
Az omnichannel érték legnagyobb része az átadás pillanatában realizálódik, és az omnichannel csalódás nagy része is.
Egy jól végzett átadás három dolgot visz tovább: mit kérdezett az ügyfél, mit ígértek már meg, és mit ellenőriztek már. A középső elem nélkül a második munkatárs újra ígér, vagy ellentmond.
A csapatod által kezdeményezett csatornaváltásokhoz ugyanerre az odafigyelésre van szükség. A chat hívássá alakítása, mert az gyorsabb, csak akkor segít, ha a hívás úgy indul, hogy a chat is látható.
A legjobb próba egy próbaidőszak alatt: adj át egy élő beszélgetést egy kollégának egy másik csatornán, és számold meg, hány kérdést tesznek fel az ügyfélnek kétszer.
Hol illeszkedik az AI egy omnichannel rendszerbe
Az AI sokkal hasznosabb, ha a csatornák már össze vannak kapcsolva, mert egy modell, amely csak egyetlen csatornát lát, csak abból az egy csatornából ír.
Egyetlen nyilvántartás birtokában az asszisztens a teljes előzmény alapján fogalmaz választ, mindkét irányba fordít 40 nyelven, és a beérkezéskor osztályozza a szándékot, hogy az útvonalválasztás lefusson, mielőtt egy ember bármit is elolvasna.
A sorrendet érdemes tiszteletben tartani. A töredezett csatornákra alkalmazott automatizálás magabiztos válaszokat ad a történet egyharmada alapján.
Annak mérése, hogy a csatornák valóban egységesek-e
A csatornánkénti irányítópultok zöldet mutatnak, miközben az élmény törött, mert minden csatorna csak a saját szeletét méri.
Négy mérőszám mutatja meg az összeillesztés minőségét. Az egynél több csatornát érintő beszélgetések aránya. A megoldási idő ezekre az egycsatornás beszélgetésekhez képest. Az ismételt megkeresés aránya egy héten belül. A havonta létrehozott duplikált kapcsolat-nyilvántartások száma.
A több csatornás és az egycsatornás megoldási idő közötti különbség a legőszintébb szám a listában. Ahogy a rendszer javul, ez a rés szűkül.
A duplikált nyilvántartások a vezető indikátor. Amikor ez a szám emelkedik, az azonosítás-párosítás hibázik, és minden más szám követi lefelé.
Migrációs sorrend, amely nem töri meg a várólistát
Ha minden csatornát ugyanazon a napon költöztetnek át, abból visszaállás lesz.
Egy sorrend, amely bevált: kezdd azzal a csatornával, amely a legnagyobb forgalmat és a legkisebb bonyolultságot hordozza, általában az e-maillel vagy a webes chattel. Futtasd egy héten át párhuzamosan a régi eszközzel, az útvonalválasztási szabályokat átmásolva, nem újratervezve.
Ezután add hozzá az üzenetküldőket, mert korán és olcsón hozzák felszínre az azonosítási problémákat. A telefont vidd át utoljára, mivel ennek van a legtöbb külső függősége és a legkevesebb tűrése egy rossz héttel szemben.
Az előzmények importálása az első lépésbe tartozik, nem az utolsóba. A munkatársak nem fognak megbízni egy üresen induló munkaterületben, és nyitva tartják majd a régi fület is, ami az egész gyakorlatot meghiúsítja.
Korlátok, amelyeket érdemes ismerni vásárlás előtt
Az árazás cégenkénti, nem munkatársankénti, 19 dollártól a Lite csomagban indul, az Enterprise csomag ára pedig egyedi ajánlat alapján alakul, így egy csatorna hozzáadása nem szorzódik a létszámmal.
A telefónia és a hozzájárulás-kezelés fizetős kiegészítők, és a kiegészítők nem érhetők el a Lite csomagban. A hozzájárulás-kezelés ára 5 dollár oldalanként, három hozzájárulással oldalanként.
A helyszíni (on-premise) telepítés Enterprise megállapodás keretében érhető el, a saját hardveren futó modellek pedig tervezés alatt állnak, nem elérhetők ma.
A próbaidőszak 30 napig tart, minden funkció nyitva van, és bankkártya-adat szükséges hozzá, ami elég hosszú ahhoz, hogy valós forgalmon teszteld az azonosítás-párosítást, ne egy demófiókon.
Gyakran ismételt kérdések
Mit változtat meg valójában az omnichannel contact center szoftver?
Minden csatornát egyetlen várólistába helyez, egyetlen ügyfélnyilvántartás mögé, így az előzmények a személyt követik, nem a csatornát. A látható eredmény, hogy az ügyfelek nem ismétlik meg magukat egy csatornaváltás után.
Miben különbözik az omnichannel a multichanneltől?
A multichannel azt jelenti, hogy több helyen is elérhető vagy. Az omnichannel azt jelenti, hogy ezek a helyek egy közös nyilvántartáson és egy közös útvonalválasztási szabálykészleten osztoznak. Sok, a másodikként eladott eszköz valójában csak az elsőt nyújtja.
Melyik csatornákat érdemes elsőként egyesíteni?
A legnagyobb forgalmúakat és legkevésbé bonyolultakat először, általában az e-mailt vagy a webes chatet, majd az üzenetküldőket, majd a telefont. A telefonnak van a legtöbb külső függősége, ezért érdemes utoljára hagyni.
Hogyan kapcsolódnak össze a különböző csatornákból érkező beszélgetések?
Azonosítás-párosítással. Az e-mail címek és telefonszámok önmagukban is párosíthatók, a platform felhasználónevek általában egy első összekapcsolást igényelnek egy ismert kapcsolattal, a webes chat munkamenetek pedig gyakran semmit sem szolgáltatnak, amíg a látogató azonosítja magát.
A telefonos hívásnak ugyanabba a platformba kell tartoznia, mint a chatnek?
A hívások a legnehezebb eseteket hordozzák, így ha a telefon kívül marad, a legtöbb kontextussal rendelkező csatorna kapja a legkevesebbet. Egyetlen munkaterületen belül az átirat ugyanarra a szálra kerül, mint a chat és az e-mail.
Mit érdemes mérni a csatornák egyesítése után?
Az egynél több csatornát érintő beszélgetések arányát, ezek megoldási idejét az egycsatornás beszélgetésekhez képest, az ismételt megkeresés arányát egy héten belül, és a havonta létrehozott duplikált kapcsolat-nyilvántartások számát.
Hány nyelvet fed le?
40-et a felület és a widget esetében, mindkét irányban fordítással egy beszélgetésen belül. A termék- és jogi kifejezéseket érdemes egy szószedetben tartani, hogy azok ne legyenek lefordítva.
Munkatársankénti az árazás?
Cégenkénti, 19 dollártól a Lite csomagban indul, az Enterprise csomag ára pedig egyedi ajánlat alapján alakul. A telefónia és a hozzájárulás-kezelés kiegészítők, és a kiegészítők nem érhetők el a Lite csomagban.
Az ügyfélszolgálati folyamatokról, élő chatről, MI-vel támogatott kiszolgálásról és a jó ügyfélélmény mögötti eszközökről ír.
LinkedIn
