Clienții rareori rămân pe un singur canal. O întrebare începe pe chatul de pe site, continuă prin email, trece pe WhatsApp și se încheie la telefon când devine urgentă. Software-ul pentru contact center omnichannel este cel care păstrează aceste patru contacte ca o singură conversație, nu ca patru tichete fără legătură între ele.
Distincția nu este cosmetică. Ea decide dacă clientul tău repetă numărul comenzii de patru ori și dacă agentul tău răspunde având istoricul contului în fața sa sau fără el.
Ce trebuie să facă software-ul pentru contact center omnichannel
Multichannel înseamnă că poți fi contactat în mai multe locuri. Omnichannel înseamnă că aceste locuri împart aceeași înregistrare. Majoritatea instrumentelor care se prezintă drept a doua variantă livrează de fapt prima.
Trei capabilități le deosebesc, și toate trei merită testate într-o probă gratuită, nu doar citite pe o pagină de funcționalități.
Prima este o coadă unică: fiecare canal ajunge într-un singur loc, cu un singur set de reguli, nu într-un tab separat pentru fiecare canal. A doua este identitatea: contactele care sosesc pe canale diferite sunt asociate aceleiași persoane. A treia este continuitatea: istoricul urmărește clientul între canale, inclusiv atunci când conversația este predată unui coleg.
Deschide un chat, răspunde aceluiași client prin email, apoi sună-l. Dacă agentul care preia apelul poate citi chatul și emailul fără să părăsească conversația, platforma este omnichannel. Dacă nu, este multichannel cu un marketing bun.
Canalele dispersate și costul repetării întrebărilor
Costul canalelor separate nu se manifestă ca o întrerupere. El se manifestă ca repetiție, muncă dublată și răspunsuri care se contrazic între ele.
Repetiția este partea pe care o observă clienții. Fiecare schimbare de canal care pornește de la zero le cere să reformuleze problema, iar fiecare reformulare este o ocazie de a renunța.
Munca dublată este partea pe care o observă echipa. Doi agenți răspund la aceeași întrebare din două instrumente diferite, pentru că niciunul nu poate vedea răspunsul celuilalt, iar al doilea răspuns ajunge după ce clientul a acționat deja pe baza primului.
Contradicția este cea costisitoare. Când un chat spune un lucru și un email spune altul, rezolvarea nu mai ține de problema inițială.
Merită numărat înainte de a schimba orice: câte conversații ating mai mult de un canal. Acel număr reprezintă amploarea problemei.
Un singur inbox comun, și ce trebuie să conțină
Inboxul comun este nucleul configurației, iar valoarea lui vine din ceea ce refuză să lase în afară.
RolChat reunește 11 canale într-un singur loc: chat web, email, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE și formulare web. Numărul contează mai puțin decât faptul că toate ajung sub aceleași reguli.
O singură coadă înseamnă un singur model de rutare, un singur set de roluri, un singur loc unde trăiește istoricul și o singură definiție a ceea ce înseamnă rezolvat.
Ultimul punct este cel pe care echipele îl subestimează. Când fiecare canal are propria idee despre ce înseamnă închis, niciun raport despre timpul de rezolvare nu mai are sens la nivelul întregii echipe.
Identitatea: partea care face dintr-un singur fir de discuție
Unirea canalelor este ușoară. Unirea persoanelor este partea dificilă, și aici instrumentele de tip inbox comun diferă în tăcere.
Fiecare canal oferă un identificator diferit. Emailul oferă o adresă, WhatsApp un număr de telefon, Instagram un cont, iar chatul web de multe ori nimic până când vizitatorul scrie ceva.
| Canal | Identificatorul furnizat | Se potrivește de la sine |
|---|---|---|
| Adresă | Da | |
| Telefon și SMS | Număr | Da |
| WhatsApp și Viber | Număr | Da |
| Telegram și LINE | Cont pe platformă | Doar după o primă asociere |
| Instagram și Messenger | Cont pe platformă | Doar după o primă asociere |
| Chat web | Sesiune, uneori un email | Nu |
Rândurile care spun nu sunt cele care decid proiectul. O platformă care nu poate uni un cont cu un contact cunoscut va afișa două înregistrări pentru aceeași persoană, iar orice raport construit deasupra le va număra dublu.
Întreabă cum funcționează unirea, dacă un agent o poate face în timpul unei conversații live și dacă istoricul unit rămâne unit după ce clientul revine pe un al treilea canal.
Reguli de rutare care rezistă într-o zi aglomerată
Rutarea este locul unde o configurație omnichannel fie economisește timp, fie creează o nouă coadă de gestionat.
Regulile care rezistă sunt cele simple: după subiect, după limbă, după nivelul de plan, după faptul că respectivul client are deja o conversație deschisă. Această ultimă regulă previne cea mai frecventă disfuncție, în care un client care revine este direcționat către un agent nou, în timp ce agentul inițial lucrează încă la caz.
Rutarea pe bază de competențe funcționează atunci când competențele sunt puține și reale. O listă de douăzeci de competențe pe care nu le întreține nimeni devine o loterie într-un trimestru.
Prioritatea merită aceeași reținere. Două niveluri respectate de toți sunt mai bune decât cinci niveluri pe care toată lumea le marchează drept maxime.
Direcționează către persoana care s-a mai ocupat deja de acest client înainte de a ruta după competențe sau disponibilitate. Continuitatea contează mai mult decât potrivirea, iar configurarea ei nu costă nimic.
Canalele diferă, iar diferențele contează
Tratarea fiecărui canal la fel este a doua cea mai frecventă greșeală, după tratarea lor separat.
Canalele de mesagerie au propriile reguli de livrare și ferestre de mesaje stabilite de proprietarul platformei, nu de help desk-ul tău. Un răspuns care este în regulă la patru minute poate fi blocat la patruzeci de ore.
Emailul tolerează lungimea și formatarea; chatul nu. Același răspuns care se citește bine într-un email ajunge în chat ca un zid de text pe care nimeni nu îl termină.
Canalele sociale sunt publice până când nu mai sunt. Un comentariu la care se răspunde public și o reclamație la care se răspunde printr-un mesaj privat sunt sarcini diferite, cu evaluatori diferiți.
Un software omnichannel bun normalizează infrastructura tehnică și lasă tonul neatins, astfel încât un agent scrie potrivit pentru canalul respectiv fără să învețe șase interfețe.
Vocea în același spațiu de lucru
Vocea este canalul cel mai adesea lăsat în afară, de obicei pentru că a venit de la un alt furnizor și a rămas acolo.
A o ține în afară costă mai mult decât pare. Apelul este locul unde ajung cazurile dificile, așa că tocmai canalul cu cel mai mult context rămâne cu cel mai puțin, iar transcrierea nu ajunge niciodată în înregistrarea pe care o citește restul echipei.
Într-un singur spațiu de lucru, un apel deschide aceeași fișă a clientului, transcrierea lui ajunge în același fir de discuție, iar un email de urmărire continuă de acolo, nu de la zero.
Minutele de apel sunt facturate separat de plan, astfel încât volumul vocal rămâne o linie pe care o poți vedea, nu o componentă ascunsă a prețului per loc.
Predarea conversațiilor între canale fără a reîncepe
Cea mai mare parte a valorii omnichannel se materializează în momentul predării conversației, și tot atunci apare cea mai mare parte a dezamăgirii omnichannel.
O predare bine făcută transmite mai departe trei lucruri: ce a cerut clientul, ce i s-a promis deja și ce a fost deja verificat. Fără al doilea element, al doilea agent repromite sau se contrazice.
Schimbările de canal inițiate de echipa ta necesită aceeași atenție. Mutarea unui chat către un apel pentru că este mai rapid ajută doar atunci când apelul începe cu chatul vizibil.
Cel mai bun test într-o probă gratuită: predă o conversație live unui coleg pe un alt canal și numără de câte ori clientul este întrebat același lucru de două ori.
Unde se încadrează AI-ul într-o configurație omnichannel
AI-ul devine mai util odată ce canalele sunt deja unite, pentru că un model care vede un singur canal scrie pe baza unui singur canal.
Cu o singură înregistrare în spate, asistentul redactează pe baza istoricului complet, traduce în ambele direcții în 40 de limbi și clasifică intenția la sosire, astfel încât rutarea se derulează înainte ca un om să citească ceva.
Ordinea merită respectată. Automatizarea aplicată unor canale fragmentate produce răspunsuri sigure de sine, bazate pe o treime din poveste.
Cum măsori dacă și canalele sunt cu adevărat unificate
Tablourile de bord separate pe canal vor arăta verde chiar și atunci când experiența este defectuoasă, pentru că fiecare canal măsoară doar propria felie.
Patru indicatori reflectă situația la joncțiune. Procentul de conversații care ating mai mult de un canal. Timpul de rezolvare pentru acestea, comparat cu cele pe un singur canal. Rata de contact repetat în decurs de o săptămână. Numărul de înregistrări de contact duplicate create pe lună.
Diferența dintre timpul de rezolvare pe mai multe canale și cel pe un singur canal este cel mai onest indicator din set. Pe măsură ce configurația se îmbunătățește, diferența se restrânge.
Înregistrările duplicate sunt indicatorul avansat. Când acest număr crește, potrivirea identității eșuează, iar toți ceilalți indicatori vor urma în scădere.
Ordinea migrării care nu întrerupe coada de așteptare
Mutarea tuturor canalelor în aceeași zi este modul în care echipele ajung să facă rollback.
O secvență care funcționează: începe cu canalul care aduce cel mai mare volum și cea mai mică complexitate, de obicei emailul sau chatul web. Rulează-l în paralel cu vechiul instrument timp de o săptămână, cu reguli de rutare copiate, nu reinventate.
Adaugă mesageria în continuare, pentru că scoate la iveală problemele de identitate devreme și cu costuri mici. Mută vocea la final, deoarece are cele mai multe dependențe externe și cea mai mică toleranță pentru o săptămână proastă.
Importul istoricului aparține primului pas, nu ultimului. Agenții nu vor avea încredere într-un spațiu de lucru care începe gol și vor păstra tabul vechi deschis, ceea ce anulează întregul demers.
Limitări de cunoscut înainte de a cumpăra
Prețul este stabilit per companie, nu per agent, de la 19 USD la planul Lite, cu Enterprise la preț stabilit individual, astfel încât adăugarea unui canal nu se înmulțește cu numărul de angajați.
Telefonia și consimțământul sunt suplimente plătite, iar suplimentele nu sunt disponibile la planul Lite. Consimțământul costă 5 USD per site, cu trei consimțăminte per site.
Implementarea on-premise este un aranjament de tip Enterprise, iar modelele care rulează pe propriul tău hardware sunt planificate, nu disponibile astăzi.
Perioada de probă durează 30 de zile, cu toate funcționalitățile deblocate și un card înregistrat, ceea ce este suficient pentru a testa potrivirea identității pe trafic real, nu pe un cont demo.
Întrebări frecvente
Ce schimbă de fapt software-ul pentru contact center omnichannel?
Pune fiecare canal într-o singură coadă, în spatele unei singure fișe de client, astfel încât istoricul urmărește persoana, nu canalul. Rezultatul vizibil este că clienții încetează să se repete după o schimbare de canal.
Prin ce diferă omnichannel de multichannel?
Multichannel înseamnă că poți fi contactat în mai multe locuri. Omnichannel înseamnă că aceste locuri împart aceeași înregistrare și același set de reguli de rutare. Multe instrumente vândute drept a doua variantă livrează de fapt prima.
Ce canale ar trebui unificate primele?
Cel cu volumul cel mai mare și complexitatea cea mai mică mai întâi, de obicei emailul sau chatul web, apoi mesageria, apoi vocea. Vocea are cele mai multe dependențe externe, așa că beneficiază de a fi mutată la final.
Cum sunt unite conversațiile provenite din canale diferite?
Prin potrivirea identității. Adresele de email și numerele de telefon se potrivesc de la sine, conturile de pe platforme au de obicei nevoie de o primă asociere cu un contact cunoscut, iar sesiunile de chat web de multe ori nu oferă nimic până când vizitatorul nu se identifică.
Vocea are ce căuta pe aceeași platformă cu chatul?
Apelurile aduc cele mai dificile cazuri, așa că a lăsa vocea în afară înseamnă că tocmai canalul cu cel mai mult context rămâne cu cel mai puțin. Într-un singur spațiu de lucru, transcrierea ajunge în același fir de discuție cu chatul și emailul.
Ce ar trebui măsurat după unificarea canalelor?
Procentul de conversații care ating mai mult de un canal, timpul de rezolvare pentru acestea față de cele pe un singur canal, rata de contact repetat în decurs de o săptămână și numărul de înregistrări de contact duplicate create pe lună.
Câte limbi acoperă?
40 pentru interfață și widget, cu traducere în ambele direcții în interiorul unei conversații. Păstrează termenii de produs și cei juridici într-un glosar, pentru a nu fi traduși.
Prețul este per agent?
Este per companie, de la 19 USD la planul Lite, cu Enterprise la preț stabilit individual. Telefonia și consimțământul sunt suplimente și nu sunt vândute la planul Lite.
Scrie despre operațiunile de suport clienți, chat live, servicii asistate de AI și instrumentele din spatele unei experiențe bune a clientului.
LinkedIn
