Os clientes raramente permanecem em um único canal. Uma pergunta começa no chat do site, continua por e-mail, passa para o WhatsApp e termina no telefone quando se torna urgente. O software de contact center omnichannel é o que mantém esses quatro contatos como uma única conversa, em vez de quatro tickets sem relação entre si.
A distinção não é apenas estética. Ela determina se o seu cliente vai repetir o número do pedido quatro vezes, e se o seu agente responde com o histórico da conta à sua frente ou sem ele.
O que o software de contact center omnichannel precisa fazer
Multicanal significa que você está acessível em vários lugares. Omnichannel significa que esses lugares compartilham um único registro. A maioria das ferramentas que anunciam o segundo entrega apenas o primeiro.
Três capacidades os diferenciam, e as três valem a pena ser testadas em um teste gratuito, em vez de apenas lidas em uma página de recursos.
A primeira é uma fila única: cada canal chega a um só lugar com um único conjunto de regras, não em uma aba por canal. A segunda é identidade: contatos que chegam por canais diferentes são resolvidos como a mesma pessoa. A terceira é continuidade: o histórico acompanha o cliente entre canais, inclusive durante uma transferência para um colega.
Abra um chat, responda ao mesmo cliente por e-mail e depois ligue para ele. Se o agente que atende a chamada conseguir ler o chat e o e-mail sem sair da conversa, a plataforma é omnichannel. Caso contrário, é multicanal com um bom marketing.
Canais dispersos e o custo de perguntar de novo
O custo de canais fragmentados não aparece como uma interrupção de serviço. Ele aparece como repetição, trabalho duplicado e respostas que se contradizem.
A repetição é a parte que os clientes percebem. Cada troca de canal que começa do zero pede que eles reformulem o problema, e cada nova formulação é uma chance de desistirem.
O trabalho duplicado é a parte que a equipe percebe. Dois agentes respondem à mesma pergunta a partir de duas ferramentas diferentes, porque nenhum consegue ver a resposta do outro, e a segunda resposta chega depois que o cliente já agiu com base na primeira.
A contradição é a mais cara. Quando um chat diz uma coisa e um e-mail diz outra, a resolução deixa de ser sobre o problema original.
Vale a pena contar antes de mudar qualquer coisa: quantas conversas envolvem mais de um canal. Esse número é o tamanho do problema.
Uma única caixa de entrada compartilhada, e o que pertence a ela
A caixa de entrada compartilhada é o núcleo da configuração, e seu valor vem daquilo que ela se recusa a deixar de fora.
O RolChat reúne 11 canais em um só lugar: chat do site, e-mail, telefone, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE e formulários web. O número importa menos do que o fato de eles chegarem sob as mesmas regras.
Uma única fila significa um único modelo de roteamento, um único conjunto de funções, um único lugar onde o histórico reside e uma única definição do que conta como respondido.
Esse último ponto é o que as equipes subestimam. Quando cada canal tem sua própria ideia do que é fechado, nenhum relatório sobre tempo de resolução tem algum significado no conjunto de toda a equipe.
Identidade: a parte que transforma tudo em uma só conversa
Unir canais é fácil. Unir pessoas é a parte difícil, e é aí que as ferramentas de caixa de entrada compartilhada em equipe silenciosamente se diferenciam.
Cada canal oferece um identificador diferente. O e-mail fornece um endereço, o WhatsApp um número de telefone, o Instagram um nome de usuário, o chat do site muitas vezes nada até que o visitante digite algo.
| Canal | Identificador que fornece | Faz correspondência sozinho |
|---|---|---|
| Endereço | Sim | |
| Telefone e SMS | Número | Sim |
| WhatsApp e Viber | Número | Sim |
| Telegram e LINE | Nome de usuário da plataforma | Somente após uma primeira vinculação |
| Instagram e Messenger | Nome de usuário da plataforma | Somente após uma primeira vinculação |
| Chat do site | Sessão, às vezes um e-mail | Não |
As linhas que dizem não são as que decidem o projeto. Uma plataforma que não consegue mesclar um nome de usuário a um contato conhecido mostrará dois registros para uma única pessoa, e todo relatório construído sobre isso vai contar em dobro.
Pergunte como funciona a mesclagem, se um agente pode fazê-la durante uma conversa em andamento e se o histórico mesclado permanece mesclado depois que o cliente retorna por um terceiro canal.
Regras de roteamento que resistem a um dia cheio
O roteamento é o ponto em que uma configuração omnichannel ou economiza tempo ou cria uma nova fila para gerenciar.
As regras que se sustentam são as mais simples: por assunto, por idioma, por nível de plano, por já existir ou não uma conversa em aberto com o cliente. Essa última regra evita a falha mais comum, em que um cliente que retorna é roteado para um novo agente enquanto o agente original ainda está trabalhando no caso.
O roteamento por competências funciona quando as competências são poucas e reais. Uma lista de vinte competências que ninguém mantém se torna uma loteria em um trimestre.
A prioridade merece a mesma contenção. Dois níveis que as pessoas respeitam superam cinco níveis que todo mundo marca como o mais alto.
Direcione para a pessoa que já atendeu esse cliente antes de rotear por competência ou disponibilidade. Continuidade vale mais do que correspondência, e não custa nada configurar.
Os canais são diferentes, e essas diferenças importam
Tratar todos os canais da mesma forma é o segundo erro mais comum, depois de tratá-los separadamente.
Os canais de mensagens têm suas próprias regras de entrega e janelas de mensagem definidas pelo dono da plataforma, não pela sua central de atendimento. Uma resposta que é aceitável em quatro minutos pode ser bloqueada em quarenta horas.
O e-mail tolera extensão e formatação; o chat não. A mesma resposta que soa bem em um e-mail chega ao chat como um bloco de texto que ninguém termina de ler.
Os canais sociais são públicos até deixarem de ser. Um comentário respondido publicamente e uma reclamação respondida em uma mensagem privada são tarefas diferentes, com revisores diferentes.
Um bom software omnichannel padroniza a infraestrutura e deixa o registro em paz, para que um agente escreva de forma adequada ao canal sem precisar aprender seis interfaces.
Voz dentro do mesmo espaço de trabalho
A voz é o canal mais frequentemente deixado de fora, geralmente porque veio de um fornecedor diferente e ficou por lá.
Mantê-la fora custa mais do que parece. É na chamada que vão os casos difíceis, então o canal com mais contexto acaba com menos, e a transcrição nunca chega ao registro que o resto da equipe lê.
Dentro de um único espaço de trabalho, uma chamada abre o mesmo registro do cliente, sua transcrição chega à mesma conversa, e um e-mail de acompanhamento continua a partir dela em vez de recomeçar.
Os minutos de chamada são cobrados separadamente do plano, então o volume de voz continua sendo um item visível, em vez de um componente oculto no preço por assento.
Transferências entre canais sem recomeçar do zero
A maior parte do valor omnichannel se realiza no momento de uma transferência, e a maior parte da decepção omnichannel também.
Uma transferência bem feita leva adiante três coisas: o que o cliente pediu, o que já foi prometido e o que já foi verificado. Sem o item do meio, o segundo agente acaba prometendo de novo ou se contradizendo.
As trocas de canal iniciadas pela sua equipe precisam do mesmo cuidado. Mover um chat para uma chamada por ser mais rápido só ajuda quando a chamada começa com o chat visível.
Melhor teste em um período de avaliação: passe uma conversa em andamento para um colega em um canal diferente e conte quantas perguntas o cliente é obrigado a responder duas vezes.
Onde a IA se encaixa em uma configuração omnichannel
A IA se torna mais útil quando os canais já estão unidos, porque um modelo que só enxerga um canal escreve a partir de um único canal.
Com um único registro por trás dela, o assistente redige a partir do histórico completo, traduz em ambas as direções em 40 idiomas e classifica a intenção assim que a mensagem chega, para que o roteamento aconteça antes mesmo de um humano ler qualquer coisa.
A ordem vale a pena ser respeitada. A automação aplicada a canais fragmentados produz respostas confiantes baseadas em um terço da história.
Medindo se os canais estão realmente unificados
Painéis por canal vão mostrar tudo em verde enquanto a experiência está quebrada, porque cada canal mede apenas a sua própria fatia.
Quatro medidas revelam o que acontece na costura entre canais. Participação de conversas que envolvem mais de um canal. Tempo de resolução para essas, comparado com as de canal único. Taxa de recontato dentro de uma semana. Registros de contato duplicados criados por mês.
A diferença entre o tempo de resolução multicanal e o de canal único é o número mais honesto do conjunto. À medida que a configuração melhora, essa diferença diminui.
Os registros duplicados são o indicador antecedente. Quando essa contagem sobe, a correspondência de identidade está falhando, e todos os outros números vão segui-la para baixo.
Ordem de migração que não quebra a fila
Mover todos os canais no mesmo dia é como as equipes acabam tendo que reverter tudo.
Uma sequência que funciona: comece pelo canal com maior volume e menor complexidade, geralmente e-mail ou chat do site. Rode-o em paralelo com a ferramenta antiga por uma semana, com as regras de roteamento copiadas em vez de reinventadas.
Adicione os mensageiros em seguida, porque eles revelam problemas de identidade cedo e a baixo custo. Mova a voz por último, já que ela tem mais dependências externas e menos tolerância a uma semana ruim.
A importação de histórico pertence ao primeiro passo, não ao último. Os agentes não vão confiar em um espaço de trabalho que começa vazio, e vão manter a aba antiga aberta, o que anula todo o exercício.
Limites que vale a pena conhecer antes de comprar
O preço é por empresa, não por agente, indo de $19 no Lite ao Enterprise, cujo preço é sob consulta, então adicionar um canal não multiplica pelo número de funcionários.
Telefonia e consentimento são complementos pagos, e os complementos não estão disponíveis no Lite. O consentimento custa $5 por site, com três consentimentos por site.
A implantação on-premise é um arranjo do plano Enterprise, e modelos rodando no seu próprio hardware estão planejados, mas ainda não disponíveis hoje.
O teste gratuito dura 30 dias com todos os recursos liberados e um cartão registrado, o que é tempo suficiente para testar a correspondência de identidade em tráfego real, não em uma conta de demonstração.
Perguntas frequentes
O que o software de contact center omnichannel realmente muda?
Ele coloca todos os canais em uma única fila, atrás de um único registro do cliente, para que o histórico acompanhe a pessoa, e não o canal. O resultado visível é que os clientes param de se repetir depois de trocar de canal.
Qual a diferença entre omnichannel e multicanal?
Multicanal significa que você está acessível em vários lugares. Omnichannel significa que esses lugares compartilham um único registro e um único conjunto de regras de roteamento. Muitas ferramentas vendidas como a segunda opção entregam apenas a primeira.
Quais canais devem ser unificados primeiro?
Os de maior volume e menor complexidade primeiro, geralmente e-mail ou chat do site, depois os mensageiros, depois a voz. A voz tem mais dependências externas, então se beneficia de ser a última.
Como as conversas de canais diferentes são unidas?
Por correspondência de identidade. E-mails e números de telefone correspondem sozinhos, nomes de usuário de plataformas geralmente precisam de uma primeira vinculação a um contato conhecido, e as sessões de chat do site muitas vezes não fornecem nada até que o visitante se identifique.
A voz deve estar na mesma plataforma que o chat?
As chamadas carregam os casos mais difíceis, então deixar a voz de fora significa que o canal com mais contexto fica com menos. Em um único espaço de trabalho, a transcrição chega à mesma conversa do chat e do e-mail.
O que deve ser medido depois de unificar os canais?
Participação de conversas que envolvem mais de um canal, tempo de resolução para essas em comparação com as de canal único, taxa de recontato dentro de uma semana e registros de contato duplicados criados por mês.
Quantos idiomas ele cobre?
40 para a interface e o widget, com tradução em ambas as direções dentro de uma conversa. Mantenha termos de produto e jurídicos em um glossário para que não sejam traduzidos.
O preço é por agente?
É por empresa, de $19 no Lite ao Enterprise, cujo preço é sob consulta. Telefonia e consentimento são complementos, e os complementos não são vendidos no Lite.
Escreve sobre operações de atendimento ao cliente, chat ao vivo, serviço assistido por IA e as ferramentas por trás de uma boa experiência do cliente.
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