Klanten blijven zelden op één kanaal. Een vraag begint in de website-chat, gaat verder per e-mail, verhuist naar WhatsApp en eindigt telefonisch wanneer het urgent wordt. Omnichannel contact center software zorgt ervoor dat die vier contactmomenten één gesprek blijven in plaats van vier losse tickets.
Het verschil is niet cosmetisch. Het bepaalt of je klant het bestelnummer vier keer moet herhalen, en of je medewerker antwoordt met de accountgeschiedenis erbij of zonder.
Wat omnichannel contact center software moet doen
Multichannel betekent dat je op meerdere plekken bereikbaar bent. Omnichannel betekent dat die plekken één dossier delen. De meeste tools die het tweede beloven, leveren het eerste.
Drie functies maken het verschil, en alle drie zijn het waard om in een proefperiode te testen in plaats van op een featurepagina te lezen.
De eerste is één wachtrij: elk kanaal komt op één plek terecht met één set regels, niet in één tabblad per kanaal. De tweede is identiteit: contacten die via verschillende kanalen binnenkomen, worden herleid tot dezelfde persoon. De derde is continuïteit: de geschiedenis volgt de klant tussen kanalen, ook bij een overdracht naar een collega.
Open een chat, beantwoord dezelfde klant per e-mail, en bel diegene daarna. Als de medewerker die het gesprek aanneemt de chat en de e-mail kan lezen zonder het gesprek te verlaten, is het platform omnichannel. Zo niet, dan is het multichannel met goede marketing.
Versnipperde kanalen en de kosten van opnieuw vragen
De kosten van gescheiden kanalen manifesteren zich niet als storing. Ze uiten zich in herhaling, dubbel werk en antwoorden die elkaar tegenspreken.
Herhaling is wat klanten merken. Elke kanaalwissel die vanaf nul begint, vraagt hen het probleem opnieuw te formuleren, en elke herhaling is een kans om af te haken.
Dubbel werk is wat het team merkt. Twee medewerkers beantwoorden dezelfde vraag vanuit twee tools omdat geen van beiden het antwoord van de ander kan zien, en het tweede antwoord komt binnen nadat de klant al op het eerste heeft gehandeld.
Tegenspraak is het duurste probleem. Wanneer een chat het ene zegt en een e-mail het andere, gaat de afhandeling niet langer over het oorspronkelijke probleem.
De moeite waard om te tellen voordat je iets verandert: hoeveel gesprekken meer dan één kanaal raken. Dat aantal is de omvang van het probleem.
Eén gedeelde inbox, en wat daarin thuishoort
De gedeelde inbox is de kern van de opzet, en de waarde ervan komt voort uit wat hij weigert buiten te laten.
RolChat brengt 11 kanalen samen op één plek: webchat, e-mail, telefoon, sms, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE en webformulieren. Het aantal is minder belangrijk dan het feit dat ze onder dezelfde regels binnenkomen.
Eén wachtrij betekent één routeringsmodel, één set rollen, één plek waar de geschiedenis leeft en één definitie van wat telt als beantwoord.
Dat laatste punt is wat teams onderschatten. Wanneer elk kanaal zijn eigen idee heeft van gesloten, betekent geen enkel rapport over afhandeltijd nog iets voor het hele team.
Identiteit: het onderdeel dat er één thread van maakt
Kanalen samenvoegen is eenvoudig. Mensen samenvoegen is het lastige deel, en daar verschillen tools voor een gedeelde teaminbox stilletjes van elkaar.
Elk kanaal levert een andere identificatie. E-mail geeft een adres, WhatsApp een telefoonnummer, Instagram een gebruikersnaam, webchat vaak helemaal niets totdat de bezoeker iets typt.
| Kanaal | Identificatie die het levert | Matcht vanzelf |
|---|---|---|
| Adres | Ja | |
| Telefoon en sms | Nummer | Ja |
| WhatsApp en Viber | Nummer | Ja |
| Telegram en LINE | Platformgebruikersnaam | Alleen na een eerste koppeling |
| Instagram en Messenger | Platformgebruikersnaam | Alleen na een eerste koppeling |
| Webchat | Sessie, soms een e-mailadres | Nee |
De rijen waar 'nee' staat, zijn bepalend voor het project. Een platform dat een gebruikersnaam niet kan koppelen aan een bekend contact, toont twee dossiers voor één persoon, en elk rapport dat daarop gebouwd is, telt dubbel.
Vraag hoe samenvoegen werkt, of een medewerker dit tijdens een live gesprek kan doen, en of samengevoegde geschiedenis samengevoegd blijft nadat de klant via een derde kanaal terugkeert.
Routeringsregels die een drukke dag doorstaan
Routering is waar een omnichannel opzet ofwel tijd bespaart, ofwel een nieuwe wachtrij creëert om te beheren.
De regels die standhouden zijn de saaie: op onderwerp, op taal, op abonnementsniveau, op de vraag of de klant al een lopend gesprek heeft. Die laatste regel voorkomt de meest voorkomende fout, waarbij een terugkerende klant naar een nieuwe medewerker wordt gerouteerd terwijl de oorspronkelijke medewerker nog aan de zaak werkt.
Routering op basis van vaardigheden werkt wanneer de vaardigheden weinig en reëel zijn. Een lijst van twintig vaardigheden die door niemand wordt bijgehouden, wordt binnen een kwartaal een loterij.
Prioriteit verdient dezelfde terughoudendheid. Twee niveaus die mensen respecteren, verslaan vijf niveaus die iedereen als hoogste markeert.
Route naar de persoon die deze klant al eerder heeft geholpen, voordat je routeert op vaardigheid of beschikbaarheid. Continuïteit verslaat matching, en het kost niets om in te stellen.
Kanalen verschillen, en die verschillen zijn belangrijk
Elk kanaal identiek behandelen is de op één na meest voorkomende fout, na ze apart behandelen.
Messagingkanalen hebben hun eigen bezorgregels en berichtvensters, bepaald door de platformeigenaar, niet door jouw helpdesk. Een antwoord dat prima is na vier minuten, kan na veertig uur geblokkeerd worden.
E-mail verdraagt lengte en opmaak; chat niet. Hetzelfde antwoord dat goed leest in een e-mail, komt in chat aan als een muur die niemand uitleest.
Sociale kanalen zijn openbaar totdat ze dat niet meer zijn. Een reactie die publiekelijk wordt beantwoord en een klacht die privé wordt beantwoord, zijn verschillende taken met verschillende beoordelaars.
Goede omnichannel software normaliseert de techniek achter de schermen en laat de toon met rust, zodat een medewerker gepast schrijft voor het kanaal zonder zes interfaces te hoeven leren.
Bellen binnen dezelfde werkruimte
Bellen is het kanaal dat het vaakst buiten de deur blijft, meestal omdat het van een andere leverancier kwam en daar bleef.
Het buitensluiten kost meer dan het lijkt. Het telefoongesprek is waar de lastige gevallen terechtkomen, dus het kanaal met de meeste context eindigt met de minste, en het transcript bereikt nooit het dossier dat de rest van het team leest.
Binnen één werkruimte opent een gesprek hetzelfde klantdossier, komt het transcript op dezelfde thread terecht, en gaat een vervolg-e-mail daarop verder in plaats van opnieuw te beginnen.
Belminuten worden apart van het abonnement gefactureerd, dus belvolume blijft een zichtbare post in plaats van een verborgen onderdeel van een gebruikersprijs.
Overdrachten tussen kanalen zonder herstart
De meeste omnichannel-waarde wordt gerealiseerd op het moment van een overdracht, en de meeste omnichannel-teleurstelling ook.
Een goed uitgevoerde overdracht draagt drie dingen over: wat de klant vroeg, wat al beloofd is, en wat al gecontroleerd is. Zonder dat middelste punt herbelooft de tweede medewerker iets of spreekt hij zichzelf tegen.
Kanaalwissels die door je team worden geïnitieerd, vragen dezelfde zorgvuldigheid. Een chat naar een gesprek verplaatsen omdat het sneller is, helpt alleen wanneer het gesprek begint met de chat zichtbaar.
Beste test tijdens een proefperiode: geef een lopend gesprek door aan een collega via een ander kanaal en tel hoeveel vragen de klant twee keer krijgt gesteld.
Waar AI past binnen een omnichannel opzet
AI is nuttiger zodra kanalen al samengevoegd zijn, want een model dat maar één kanaal ziet, schrijft ook vanuit dat ene kanaal.
Met één dossier erachter stelt de assistent concepten op basis van de volledige geschiedenis, vertaalt hij in beide richtingen over 40 talen, en classificeert hij de intentie bij binnenkomst zodat routering plaatsvindt voordat een mens iets leest.
De volgorde is het waard om te respecteren. Automatisering toegepast op versnipperde kanalen levert zelfverzekerde antwoorden op basis van een derde van het verhaal.
Meten of de kanalen echt verenigd zijn
Dashboards per kanaal tonen groen terwijl de ervaring stuk is, omdat elk kanaal alleen zijn eigen deel meet.
Vier maatstaven meten over de naad heen. Aandeel gesprekken dat meer dan één kanaal raakt. Afhandeltijd daarvoor, vergeleken met gesprekken via één kanaal. Herhaalcontactpercentage binnen een week. Aantal dubbele contactdossiers per maand.
Het verschil tussen de afhandeltijd bij meerdere kanalen en bij één kanaal is het eerlijkste getal in de set. Naarmate de opzet verbetert, wordt het verschil kleiner.
Dubbele dossiers zijn de vroegste indicator. Wanneer dat aantal stijgt, faalt de identiteitskoppeling, en elk ander cijfer volgt daarna naar beneden.
Migratievolgorde die de wachtrij niet breekt
Alle kanalen op dezelfde dag verplaatsen is hoe teams eindigen met terugdraaien.
Een volgorde die standhoudt: begin met het kanaal met het meeste volume en de minste complexiteit, meestal e-mail of webchat. Laat het een week naast de oude tool draaien met routeringsregels die zijn gekopieerd in plaats van opnieuw uitgevonden.
Voeg daarna messengers toe, omdat die identiteitsproblemen vroeg en goedkoop aan het licht brengen. Verplaats bellen als laatste, aangezien dat de meeste externe afhankelijkheden heeft en de minste tolerantie voor een slechte week.
Geschiedenisimport hoort bij de eerste stap, niet bij de laatste. Medewerkers vertrouwen geen werkruimte die leeg begint, en ze houden het oude tabblad open, wat de hele exercitie teniet doet.
Beperkingen om te kennen voordat je koopt
De prijs geldt per bedrijf in plaats van per medewerker, van $19 bij Lite tot een prijs op aanvraag bij Enterprise, dus een kanaal toevoegen vermenigvuldigt niet met het aantal medewerkers.
Telefonie en toestemming zijn betaalde add-ons, en add-ons zijn niet beschikbaar bij Lite. Toestemming kost $5 per site met drie toestemmingen per site.
On-premise implementatie is een Enterprise-regeling, en modellen die op je eigen hardware draaien staan gepland maar zijn nog niet beschikbaar.
De proefperiode duurt 30 dagen met alle functies beschikbaar en een kaart op bestand, lang genoeg om identiteitskoppeling te testen op echt verkeer in plaats van op een demoaccount.
Veelgestelde vragen
Wat verandert omnichannel contact center software eigenlijk?
Het brengt elk kanaal in één wachtrij achter één klantdossier, zodat de geschiedenis de persoon volgt in plaats van het kanaal. Het zichtbare resultaat is dat klanten stoppen met zichzelf herhalen na een kanaalwissel.
Hoe verschilt omnichannel van multichannel?
Multichannel betekent dat je op meerdere plekken bereikbaar bent. Omnichannel betekent dat die plekken één dossier en één set routeringsregels delen. Veel tools die als het tweede worden verkocht, leveren het eerste.
Welke kanalen moeten als eerste worden verenigd?
Het volume met de meeste omvang en de minste complexiteit eerst, meestal e-mail of webchat, dan messengers, dan bellen. Bellen heeft de meeste externe afhankelijkheden, dus het is voordelig om dat als laatste te doen.
Hoe worden gesprekken van verschillende kanalen samengevoegd?
Via identiteitskoppeling. E-mailadressen en telefoonnummers matchen vanzelf, platformgebruikersnamen hebben meestal een eerste koppeling naar een bekend contact nodig, en webchatsessies leveren vaak niets op totdat de bezoeker zich identificeert.
Hoort bellen thuis op hetzelfde platform als chat?
Telefoongesprekken bevatten de lastigste gevallen, dus bellen buitensluiten betekent dat het kanaal met de meeste context de minste heeft. In één werkruimte komt het transcript op dezelfde thread terecht als de chat en de e-mail.
Wat moet er gemeten worden na het verenigen van kanalen?
Aandeel gesprekken dat meer dan één kanaal raakt, afhandeltijd daarvoor versus gesprekken via één kanaal, herhaalcontactpercentage binnen een week, en aantal dubbele contactdossiers per maand.
Hoeveel talen worden ondersteund?
40 voor de interface en de widget, met vertaling in beide richtingen binnen een gesprek. Houd product- en juridische termen in een woordenlijst zodat ze niet worden vertaald.
Is de prijs per medewerker?
Het is per bedrijf, van $19 bij Lite tot een prijs op aanvraag bij Enterprise. Telefonie en toestemming zijn add-ons, en add-ons worden niet verkocht bij Lite.
Schrijft over klantenserviceprocessen, livechat, AI-ondersteunde service en de tools achter een goede klantervaring.
LinkedIn
