Клиенты редко остаются в одном канале. Вопрос начинается в чате на сайте, продолжается по email, переходит в WhatsApp и заканчивается по телефону, когда становится срочным. Программное обеспечение для омниканального контакт-центра - это то, что удерживает эти четыре контакта как один разговор, а не как четыре не связанных между собой обращения.
Это различие не косметическое. От него зависит, будет ли клиент повторять номер заказа четыре раза, и будет ли агент отвечать, имея перед собой историю аккаунта или без неё.
Что должно делать ПО для омниканального контакт-центра
Мультиканальность означает, что с вами можно связаться в нескольких местах. Омниканальность означает, что эти места используют одну общую запись. Большинство инструментов, рекламирующих второе, на деле дают только первое.
Их отличают три возможности, и все три стоит проверить на пробном периоде, а не только читать на странице с функциями.
Первая - единая очередь: каждый канал попадает в одно место с одним набором правил, а не в отдельную вкладку на каждый канал. Вторая - идентификация: контакты, приходящие из разных каналов, сопоставляются с одним и тем же человеком. Третья - непрерывность: история следует за клиентом через каналы, включая передачу коллеге.
Откройте чат, ответьте тому же клиенту по email, а затем позвоните ему. Если агент, принимающий звонок, может прочитать чат и email, не выходя из разговора, платформа омниканальная. Если нет - это мультиканальность с хорошим маркетингом.
Разрозненные каналы и цена повторных вопросов
Цена разрозненных каналов не проявляется как сбой. Она проявляется как повторение, дублирование работы и ответы, которые противоречат друг другу.
Повторение - это то, что замечают клиенты. Каждое переключение канала, начинающееся с нуля, заставляет их заново формулировать проблему, и каждое повторение - это шанс отказаться от обращения.
Дублирование работы - это то, что замечает команда. Два агента отвечают на один и тот же вопрос из двух разных инструментов, потому что ни один не видит ответ другого, а второй ответ приходит уже после того, как клиент отреагировал на первый.
Противоречие - это самое дорогое. Когда в чате сказано одно, а в email другое, решение вопроса перестаёт касаться исходной проблемы.
Стоит подсчитать до того, как что-либо менять: сколько разговоров затрагивают более одного канала. Это число и есть масштаб проблемы.
Единый общий инбокс и что в нём должно быть
Общий инбокс - это ядро настройки, и его ценность определяется тем, что он отказывается оставлять снаружи.
RolChat объединяет 11 каналов в одном месте: веб-чат, email, телефон, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE и веб-формы. Число здесь менее важно, чем тот факт, что все они попадают под одни и те же правила.
Единая очередь означает единую модель маршрутизации, единый набор ролей, единое место хранения истории и единое определение того, что считается закрытым обращением.
Этот последний пункт - тот, который команды недооценивают. Когда у каждого канала своё представление о том, что значит «закрыто», ни один отчёт о времени решения не имеет смысла для команды в целом.
Идентификация: что превращает контакты в один тред
Объединить каналы легко. Сложнее объединить людей, и именно здесь инструменты общего инбокса для команд незаметно различаются.
Каждый канал предоставляет свой идентификатор. Email даёт адрес, WhatsApp - номер телефона, Instagram - имя пользователя, а веб-чат часто не даёт ничего, пока посетитель что-нибудь не напишет.
| Канал | Предоставляемый идентификатор | Сопоставляется самостоятельно |
|---|---|---|
| Адрес | Да | |
| Телефон и SMS | Номер | Да |
| WhatsApp и Viber | Номер | Да |
| Telegram и LINE | Имя пользователя на платформе | Только после первой привязки |
| Instagram и Messenger | Имя пользователя на платформе | Только после первой привязки |
| Веб-чат | Сессия, иногда email | Нет |
Строки с «нет» определяют исход проекта. Платформа, которая не может объединить имя пользователя с известным контактом, покажет две записи для одного человека, и любой отчёт, построенный поверх этого, будет считать с удвоением.
Уточните, как работает объединение, может ли агент выполнить его прямо во время живого разговора, и остаётся ли объединённая история объединённой после того, как клиент вернётся через третий канал.
Правила маршрутизации, которые выдерживают напряжённый день
Маршрутизация - это то место, где омниканальная настройка либо экономит время, либо создаёт новую очередь, которой нужно управлять.
Правила, которые действительно работают, - самые простые: по теме, по языку, по тарифному плану, по тому, есть ли у клиента уже открытый разговор. Это последнее правило предотвращает самый распространённый сбой, когда вернувшегося клиента направляют новому агенту, пока первый ещё работает над его случаем.
Маршрутизация по навыкам работает, когда навыков немного и они реальны. Список из двадцати навыков, за которым никто не следит, за квартал превращается в лотерею.
Приоритет заслуживает такой же сдержанности. Два уровня, которые люди соблюдают, лучше пяти уровней, которые все помечают как наивысшие.
Направляйте разговор человеку, который уже работал с этим клиентом, прежде чем маршрутизировать по навыкам или доступности. Непрерывность важнее точного соответствия, и её настройка ничего не стоит.
Каналы отличаются, и эти различия важны
Одинаковое отношение ко всем каналам - вторая по распространённости ошибка после их полного разделения.
Каналы обмена сообщениями имеют собственные правила доставки и временные окна для ответа, установленные владельцем платформы, а не вашей службой поддержки. Ответ, приемлемый через четыре минуты, может быть заблокирован через сорок часов.
Email допускает длину и форматирование, чат - нет. Тот же самый ответ, который хорошо читается в письме, в чате превращается в стену текста, которую никто не дочитывает.
Социальные каналы публичны, пока не становятся частными. Комментарий, на который ответили публично, и жалоба, на которую ответили в личном сообщении, - это разные задачи с разными проверяющими.
Хорошее омниканальное ПО унифицирует техническую сторону, но не трогает стиль общения, так что агент пишет уместно для канала, не изучая шесть разных интерфейсов.
Голосовая связь в том же рабочем пространстве
Голосовая связь - канал, который чаще всего остаётся снаружи, обычно потому, что он пришёл от другого поставщика и там и остался.
Держать его снаружи обходится дороже, чем кажется. Именно в звонок уходят сложные случаи, поэтому канал с наибольшим контекстом в итоге имеет его меньше всего, а расшифровка так и не попадает в запись, которую читает остальная команда.
В едином рабочем пространстве звонок открывает ту же запись клиента, его расшифровка попадает в тот же тред, а последующее письмо продолжает разговор, а не начинает его заново.
Минуты звонков тарифицируются отдельно от плана, поэтому объём голосовой связи остаётся статьёй расходов, которую видно, а не скрытым компонентом цены за место.
Передачи между каналами без перезапуска разговора
Большая часть ценности омниканальности реализуется в момент передачи, и большая часть разочарования в омниканальности - тоже.
Хорошо выполненная передача переносит вперёд три вещи: о чём спросил клиент, что уже было обещано и что уже проверено. Без второго пункта следующий агент даёт повторные обещания или противоречит первому.
Переключения каналов, инициированные вашей командой, требуют такой же осторожности. Перевод чата в звонок, потому что так быстрее, помогает только тогда, когда звонок начинается с видимым чатом.
Лучший тест на пробном периоде: передайте живой разговор коллеге в другом канале и посчитайте, сколько вопросов клиенту зададут дважды.
Место ИИ в омниканальной настройке
ИИ становится полезнее, когда каналы уже объединены, потому что модель, видящая только один канал, пишет исходя из одного канала.
Имея за собой единую запись, ассистент составляет черновики на основе полной истории, переводит в обе стороны на 40 языках и классифицирует намерение при поступлении обращения, так что маршрутизация срабатывает до того, как сообщение прочитает человек.
Порядок здесь важен. Автоматизация, применённая к разрозненным каналам, даёт уверенные ответы, основанные лишь на трети истории.
Как измерить, действительно ли каналы объединены
Дашборды по каждому каналу будут показывать зелёный статус, даже если опыт клиента сломан, потому что каждый канал измеряет только свой собственный срез.
Четыре показателя отражают ситуацию на стыке каналов. Доля разговоров, затрагивающих более одного канала. Время решения для них по сравнению с одноканальными. Частота повторных обращений в течение недели. Количество дублирующихся записей контактов, создаваемых в месяц.
Разрыв между временем решения для мульти- и одноканальных обращений - самое честное число во всём наборе. По мере улучшения настройки этот разрыв сокращается.
Дублирующиеся записи - опережающий индикатор. Когда это число растёт, значит, сопоставление личности даёт сбой, и все остальные показатели последуют за ним вниз.
Порядок миграции, который не ломает очередь
Перенос всех каналов в один день - верный способ для команды закончить откатом изменений.
Последовательность, которая работает: начните с канала с наибольшим объёмом и наименьшей сложностью, обычно это email или веб-чат. Ведите его параллельно со старым инструментом в течение недели, скопировав правила маршрутизации, а не изобретая их заново.
Затем добавьте мессенджеры, потому что они рано и недорого выявляют проблемы с идентификацией. Голосовую связь переносите последней, поскольку у неё больше всего внешних зависимостей и наименьшая терпимость к неудачной неделе.
Импорт истории должен быть первым шагом, а не последним. Агенты не будут доверять рабочему пространству, которое начинается пустым, и продолжат держать открытой старую вкладку, что сводит на нет весь смысл перехода.
Ограничения, о которых стоит знать до покупки
Тарификация идёт по компании, а не по агенту - от $19 на тарифе Lite до цены по запросу на Enterprise, поэтому добавление канала не умножается на численность команды.
Телефония и согласие на обработку данных - платные дополнения, и дополнения недоступны на тарифе Lite. Согласие стоит $5 за сайт, включая три согласия на сайт.
Развёртывание on-premise - это договорённость уровня Enterprise, а модели, работающие на собственном оборудовании клиента, пока запланированы, а не доступны.
Пробный период длится 30 дней со всеми открытыми функциями и привязанной картой - этого достаточно, чтобы проверить сопоставление личности на реальном трафике, а не на демо-аккаунте.
Часто задаваемые вопросы
Что на самом деле меняет ПО для омниканального контакт-центра?
Оно объединяет каждый канал в одну очередь за единой записью клиента, так что история следует за человеком, а не за каналом. Видимый результат в том, что клиенты перестают повторяться после переключения канала.
Чем омниканальность отличается от мультиканальности?
Мультиканальность означает, что с вами можно связаться в нескольких местах. Омниканальность означает, что эти места используют одну общую запись и один набор правил маршрутизации. Многие инструменты, продаваемые как второе, на деле дают только первое.
Какие каналы стоит объединить в первую очередь?
Сначала - с наибольшим объёмом и наименьшей сложностью, обычно email или веб-чат, затем мессенджеры, затем голосовую связь. У голосовой связи больше всего внешних зависимостей, поэтому ей полезно быть последней.
Как разговоры из разных каналов объединяются между собой?
С помощью сопоставления личности. Email и номера телефонов сопоставляются самостоятельно, имена пользователей на платформах обычно требуют первой привязки к известному контакту, а сессии веб-чата часто не дают ничего, пока посетитель сам не представится.
Должна ли голосовая связь находиться на той же платформе, что и чат?
На звонки приходятся самые сложные случаи, поэтому если оставить голосовую связь снаружи, канал с наибольшим контекстом окажется с наименьшим. В едином рабочем пространстве расшифровка попадает в тот же тред, что и чат и email.
Что нужно измерять после объединения каналов?
Долю разговоров, затрагивающих более одного канала, время решения для них по сравнению с одноканальными, частоту повторных обращений в течение недели и количество дублирующихся записей контактов, создаваемых в месяц.
Сколько языков поддерживается?
40 языков для интерфейса и виджета, с переводом в обе стороны внутри разговора. Держите продуктовые и юридические термины в глоссарии, чтобы они не переводились.
Тарификация идёт по агентам?
Она идёт по компании - от $19 на тарифе Lite до цены по запросу на Enterprise. Телефония и согласие на обработку данных - это дополнения, и они не продаются на тарифе Lite.
Пишет о работе службы поддержки, живом чате, сервисе с помощью ИИ и инструментах, которые стоят за хорошим клиентским опытом.
LinkedIn
