Kunder holder sjældent fast på én kanal. Et spørgsmål starter i webchatten, fortsætter via e-mail, flytter til WhatsApp og ender på telefonen, når det bliver akut. Omnichannel contact center-software er det, der holder disse fire kontaktpunkter samlet som én samtale i stedet for fire urelaterede sager.
Forskellen er ikke kosmetisk. Den afgør, om kunden skal gentage ordrenummeret fire gange, og om medarbejderen svarer med kontohistorikken foran sig eller uden den.
Hvad omnichannel contact center-software skal kunne
Multichannel betyder, at du kan kontaktes flere steder. Omnichannel betyder, at disse steder deler én samlet post. De fleste værktøjer, der markedsfører sig som det andet, leverer i virkeligheden det første.
Tre egenskaber adskiller dem, og alle tre er værd at teste i en prøveperiode frem for at læse om på en funktionsside.
Den første er én fælles kø: alle kanaler lander ét sted med ét sæt regler, ikke i én fane pr. kanal. Den anden er identitet: kontakter, der kommer ind via forskellige kanaler, matches til samme person. Den tredje er kontinuitet: historikken følger kunden på tværs af kanaler, også ved en overdragelse til en kollega.
Åbn en chat, svar den samme kunde via e-mail, og ring dem så op. Hvis medarbejderen, der tager opkaldet, kan læse chatten og e-mailen uden at forlade samtalen, er platformen omnichannel. Hvis ikke, er det multichannel med god markedsføring.
Spredte kanaler og prisen for at spørge igen
Prisen for splittede kanaler viser sig ikke som nedetid. Den viser sig som gentagelser, dobbeltarbejde og svar, der modsiger hinanden.
Gentagelser er det, kunderne bemærker. Hvert kanalskift, der starter fra bunden, beder dem om at genfortælle problemet, og hver gentagelse er en chance for at give op.
Dobbeltarbejde er det, teamet bemærker. To medarbejdere besvarer det samme spørgsmål fra to værktøjer, fordi ingen af dem kan se den andens svar, og det andet svar når frem, efter kunden allerede har handlet på det første.
Modsigelse er den dyre del. Når en chat siger én ting, og en e-mail siger noget andet, handler løsningen ikke længere om det oprindelige problem.
Værd at tælle, før du ændrer noget: hvor mange samtaler berører mere end én kanal. Det tal er problemets omfang.
Én fælles indbakke, og hvad der hører hjemme i den
Den fælles indbakke er kernen i opsætningen, og dens værdi kommer fra det, den nægter at holde udenfor.
RolChat samler 11 kanaler ét sted: webchat, e-mail, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Viber, LINE og webformularer. Antallet betyder mindre end det faktum, at de ankommer under de samme regler.
Én kø betyder én routingmodel, ét sæt roller, ét sted, hvor historikken ligger, og én definition af, hvad der tæller som besvaret.
Det sidste punkt er det, teams undervurderer. Når hver kanal har sin egen opfattelse af, hvad der er lukket, betyder ingen rapport om løsningstid noget på tværs af hele teamet.
Identitet: det, der gør det til én tråd
At samle kanaler er let. At samle personer er det svære, og det er her, delte team-indbakke-værktøjer stille og roligt adskiller sig fra hinanden.
Hver kanal tilbyder en anden identifikator. E-mail giver en adresse, WhatsApp et telefonnummer, Instagram et brugernavn, webchat ofte slet ingenting, før den besøgende skriver noget.
| Kanal | Identifikator, den leverer | Matcher af sig selv |
|---|---|---|
| Adresse | Ja | |
| Telefon og SMS | Nummer | Ja |
| WhatsApp og Viber | Nummer | Ja |
| Telegram og LINE | Platformbrugernavn | Kun efter et første link |
| Instagram og Messenger | Platformbrugernavn | Kun efter et første link |
| Webchat | Session, nogle gange en e-mail | Nej |
Rækkerne, der siger nej, er dem, der afgør projektet. En platform, der ikke kan sammenkoble et brugernavn med en kendt kontakt, vil vise to poster for én person, og enhver rapport bygget ovenpå vil tælle dobbelt.
Spørg, hvordan sammenkobling fungerer, om en medarbejder kan gøre det under en live samtale, og om den sammenkoblede historik forbliver samlet, når kunden vender tilbage via en tredje kanal.
Routingregler, der holder på en travl dag
Routing er der, hvor en omnichannel-opsætning enten sparer tid eller skaber en ny kø at holde styr på.
De regler, der holder, er de kedelige: efter emne, efter sprog, efter abonnementsniveau, efter om kunden allerede har en åben samtale. Den sidste regel forhindrer den mest almindelige fejl, hvor en tilbagevendende kunde bliver sendt til en ny medarbejder, mens den oprindelige stadig arbejder på sagen.
Kompetencebaseret routing fungerer, når kompetencerne er få og reelle. En liste med tyve kompetencer, som ingen vedligeholder, bliver til et lotteri inden for et kvartal.
Prioritet fortjener den samme tilbageholdenhed. To niveauer, som folk respekterer, slår fem niveauer, som alle markerer som højeste.
Send til den person, der allerede har håndteret denne kunde før, frem for at route efter kompetence eller ledighed. Kontinuitet slår matchning, og det koster ikke noget at konfigurere.
Kanaler er forskellige, og forskellene betyder noget
At behandle alle kanaler ens er den næstmest almindelige fejl, efter at behandle dem separat.
Beskedkanaler har deres egne leveringsregler og svarvinduer, fastsat af platformejeren, ikke af dit helpdesk. Et svar, der er fint efter fire minutter, kan være blokeret efter fyrre timer.
E-mail tåler længde og formatering; chat gør ikke. Det samme svar, der læser godt i en e-mail, ankommer i chatten som en mur, ingen gider læse færdig.
Sociale kanaler er offentlige, indtil de ikke er det. En kommentar besvaret offentligt og en klage besvaret i en privat besked er to forskellige opgaver med forskellige godkendere.
God omnichannel-software normaliserer den tekniske del og lader tonen være uændret, så en medarbejder skriver passende til kanalen uden at skulle lære seks grænseflader.
Telefoni i samme arbejdsområde
Telefoni er den kanal, der oftest holdes udenfor, som regel fordi den kom fra en anden leverandør og blev der.
At holde den udenfor koster mere, end det ser ud til. Opkaldet er der, hvor de svære sager havner, så kanalen med mest kontekst ender med mindst, og transskriptionen når aldrig den post, resten af teamet læser.
Inden for ét arbejdsområde åbner et opkald den samme kundepost, transskriptionen lander i den samme tråd, og en opfølgende e-mail fortsætter derfra i stedet for at starte forfra.
Opkaldsminutter faktureres separat fra abonnementet, så telefonivolumen forbliver en synlig linje frem for en skjult del af en brugerpris.
Overdragelser mellem kanaler uden en genstart
Det meste af omnichannel-værdien realiseres i det øjeblik, en overdragelse sker, og det er også der, det meste af omnichannel-skuffelsen opstår.
En veludført overdragelse fører tre ting videre: hvad kunden spurgte om, hvad der allerede er blevet lovet, og hvad der er blevet tjekket. Uden det midterste punkt lover den anden medarbejder noget igen eller modsiger sig selv.
Kanalskift, som dit team selv sætter i gang, kræver samme omhu. At flytte en chat til et opkald, fordi det er hurtigere, hjælper kun, når opkaldet starter med chatten synlig.
Bedste test i en prøveperiode: overdrag en live samtale til en kollega på en anden kanal, og tæl, hvor mange spørgsmål kunden bliver stillet to gange.
Hvor AI passer ind i en omnichannel-opsætning
AI er mere nyttig, når kanalerne allerede er samlet, for en model, der kun kan se én kanal, skriver ud fra én kanal.
Med én samlet post bag sig udkaster assistenten svar ud fra hele historikken, oversætter i begge retninger på tværs af 40 sprog og klassificerer hensigten ved ankomst, så routing kører, før et menneske læser noget.
Rækkefølgen er værd at respektere. Automatisering anvendt på splittede kanaler giver selvsikre svar baseret på en tredjedel af historien.
Måling af, om kanalerne reelt er samlet
Kanalspecifikke dashboards viser grønt, mens oplevelsen er brudt, fordi hver kanal kun måler sin egen del.
Fire målinger går på tværs af skellet. Andelen af samtaler, der berører mere end én kanal. Løsningstid for disse, sammenlignet med enkeltkanalssamtaler. Andelen af gentagne henvendelser inden for en uge. Antallet af dubletkontaktposter oprettet pr. måned.
Forskellen mellem løsningstid på tværs af kanaler og for enkeltkanal er det mest ærlige tal i sættet. Efterhånden som opsætningen forbedres, indsnævres forskellen.
Dubletposter er den ledende indikator. Når det tal stiger, fejler identitetsmatchningen, og alle andre tal vil følge det nedad.
Migreringsrækkefølge, der ikke bryder køen
At flytte alle kanaler samme dag er, hvordan teams ender med at rulle tilbage.
En rækkefølge, der holder: start med den kanal, der har mest volumen og mindst kompleksitet, som regel e-mail eller webchat. Kør den parallelt med det gamle værktøj i en uge med routingregler kopieret snarere end genopfundet.
Tilføj beskedtjenester dernæst, fordi de afslører identitetsproblemer tidligt og billigt. Flyt telefoni sidst, da den har flest eksterne afhængigheder og mindst tolerance over for en dårlig uge.
Import af historik hører til i det første trin, ikke det sidste. Medarbejdere vil ikke stole på et arbejdsområde, der starter tomt, og de vil holde det gamle faneblad åbent, hvilket underminerer hele øvelsen.
Begrænsninger, det er værd at kende, før du køber
Prisen er pr. virksomhed frem for pr. medarbejder, fra $19 på Lite, mens Enterprise prissættes individuelt, så en ekstra kanal ganges ikke med antallet af ansatte.
Telefoni og samtykke er betalte tilkøb, og tilkøb er ikke tilgængelige på Lite. Samtykke koster $5 pr. side med tre samtykker pr. side.
On-premise-installation er en Enterprise-aftale, og modeller, der kører på eget hardware, er planlagt snarere end tilgængelige i dag.
Prøveperioden løber i 30 dage med alle funktioner åbne og et kort registreret, hvilket er langt nok til at teste identitetsmatchning på reel trafik frem for på en demokonto.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad ændrer omnichannel contact center-software egentlig?
Det samler alle kanaler i én kø bag én kundepost, så historikken følger personen frem for kanalen. Det synlige resultat er, at kunder holder op med at gentage sig selv efter et kanalskift.
Hvordan adskiller omnichannel sig fra multichannel?
Multichannel betyder, at du kan kontaktes flere steder. Omnichannel betyder, at disse steder deler én samlet post og ét sæt routingregler. Mange værktøjer, der sælges som det andet, leverer i virkeligheden det første.
Hvilke kanaler bør samles først?
Dem med højest volumen og lavest kompleksitet først, som regel e-mail eller webchat, derefter beskedtjenester, derefter telefoni. Telefoni har flest eksterne afhængigheder, så den har godt af at komme sidst.
Hvordan samles samtaler fra forskellige kanaler?
Ved identitetsmatchning. E-mailadresser og telefonnumre matcher af sig selv, platformbrugernavne kræver som regel et første link til en kendt kontakt, og webchat-sessioner giver ofte ingenting, før den besøgende identificerer sig selv.
Hører telefoni hjemme i samme platform som chat?
Opkald bærer de sværeste sager, så at holde telefoni udenfor betyder, at kanalen med mest kontekst har mindst. I ét arbejdsområde lander transskriptionen i samme tråd som chatten og e-mailen.
Hvad bør måles efter at have samlet kanalerne?
Andelen af samtaler, der berører mere end én kanal, løsningstid for disse sammenlignet med enkeltkanalssamtaler, andelen af gentagne henvendelser inden for en uge, og antallet af dubletkontaktposter oprettet pr. måned.
Hvor mange sprog dækker det?
40 for grænsefladen og widgetten, med oversættelse i begge retninger inden i en samtale. Hold produkt- og juridiske termer i en ordliste, så de ikke oversættes.
Er prisen pr. medarbejder?
Den er pr. virksomhed, fra $19 på Lite, mens Enterprise prissættes individuelt. Telefoni og samtykke er tilkøb, og tilkøb sælges ikke på Lite.
Skriver om kundeserviceprocesser, livechat, AI-assisteret service og værktøjerne bag en god kundeoplevelse.
LinkedIn
