نادراً ما يبقى العملاء على قناة واحدة. يبدأ السؤال في محادثة الموقع، ثم يستمر عبر البريد الإلكتروني، وينتقل إلى واتساب، وينتهي بمكالمة هاتفية عندما يصبح عاجلاً. برمجيات مركز الاتصال متعدد القنوات هي ما يحافظ على هذه الاتصالات الأربعة كمحادثة واحدة بدلاً من أربع تذاكر غير مترابطة.
الفرق ليس شكلياً. فهو يحدد ما إذا كان عميلك سيكرر رقم الطلب أربع مرات، وما إذا كان وكيلك سيجيب وسجل الحساب أمامه أو بدونه.
ما يجب أن تقوم به برمجيات مركز الاتصال متعدد القنوات
التعدد القنوات يعني أنك متاح في عدة أماكن. أما تعدد القنوات الموحّد فيعني أن هذه الأماكن تشترك في سجل واحد. معظم الأدوات التي تروّج للثاني تقدّم في الواقع الأول.
ثلاث قدرات تميّز بينهما، وكلها تستحق الاختبار في نسخة تجريبية بدلاً من قراءتها في صفحة الميزات.
الأولى هي قائمة انتظار واحدة: تصل كل قناة إلى مكان واحد بمجموعة واحدة من القواعد، وليس إلى تبويب منفصل لكل قناة. الثانية هي الهوية: جهات الاتصال القادمة من قنوات مختلفة تُحلّ إلى نفس الشخص. الثالثة هي الاستمرارية: يتبع السجل العميل عبر القنوات، بما في ذلك عند التسليم إلى زميل.
افتح محادثة، وردّ على نفس العميل عبر البريد الإلكتروني، ثم اتصل به. إذا استطاع الوكيل الذي يتولى المكالمة قراءة المحادثة والبريد الإلكتروني دون مغادرة المحادثة، فالمنصة متعددة القنوات فعلاً. وإن لم يستطع، فهي متعددة القنوات بتسويق جيد فقط.
القنوات المتناثرة وتكلفة إعادة السؤال
تكلفة القنوات المنفصلة لا تظهر كانقطاع في الخدمة. بل تظهر كتكرار، وعمل مزدوج، وإجابات تتناقض مع بعضها.
التكرار هو الجزء الذي يلاحظه العملاء. كل تبديل قناة يبدأ من الصفر يطلب منهم إعادة صياغة المشكلة، وكل إعادة صياغة فرصة للتخلي.
العمل المزدوج هو الجزء الذي يلاحظه الفريق. يجيب وكيلان على نفس السؤال من أداتين مختلفتين لأن كلاً منهما لا يرى رد الآخر، وتصل الإجابة الثانية بعد أن يكون العميل قد تصرف بالفعل بناءً على الأولى.
التناقض هو الأمر المكلف. عندما تقول محادثة شيئاً ويقول بريد إلكتروني شيئاً آخر، لم تعد المسألة تتعلق بالمشكلة الأصلية.
يستحق العدّ قبل تغيير أي شيء: كم عدد المحادثات التي تلامس أكثر من قناة واحدة. هذا الرقم هو حجم المشكلة.
صندوق وارد مشترك واحد، وما ينتمي إليه
صندوق الوارد المشترك هو جوهر الإعداد، وقيمته تأتي من رفضه لترك أي شيء خارجه.
تجمع RolChat 11 قناة في مكان واحد: محادثة الموقع، البريد الإلكتروني، الهاتف، الرسائل النصية القصيرة، واتساب، تيليجرام، فيسبوك ماسنجر، إنستغرام، فايبر، LINE، ونماذج الويب. الرقم أقل أهمية من حقيقة أنها تصل جميعاً تحت نفس القواعد.
قائمة انتظار واحدة تعني نموذج توجيه واحد، ومجموعة أدوار واحدة، ومكان واحد يعيش فيه السجل، وتعريف واحد لما يُعتبر تمت الإجابة عليه.
هذا العنصر الأخير هو ما تقلل الفرق من شأنه. فعندما يكون لكل قناة فكرتها الخاصة عن الإغلاق، لا يعني أي تقرير عن وقت الحل شيئاً على مستوى الفريق بأكمله.
الهوية: الجزء الذي يجعلها محادثة واحدة
ضم القنوات أمر سهل. أما ضم الأشخاص فهو الجزء الصعب، وهنا تختلف أدوات صندوق الوارد الجماعي المشترك بهدوء.
تقدم كل قناة معرّفاً مختلفاً. يمنح البريد الإلكتروني عنواناً، وواتساب رقم هاتف، وإنستغرام اسم مستخدم، بينما لا تمنح محادثة الموقع غالباً أي شيء حتى يكتب الزائر شيئاً.
| القناة | المعرّف الذي توفره | تطابق تلقائي بمفردها |
|---|---|---|
| البريد الإلكتروني | العنوان | نعم |
| الهاتف والرسائل القصيرة | الرقم | نعم |
| واتساب وفايبر | الرقم | نعم |
| تيليجرام و LINE | اسم المستخدم على المنصة | فقط بعد ربط أول مرة |
| إنستغرام وماسنجر | اسم المستخدم على المنصة | فقط بعد ربط أول مرة |
| محادثة الموقع | الجلسة، وأحياناً بريد إلكتروني | لا |
الصفوف التي تقول لا هي التي تحدد مصير المشروع. فالمنصة التي لا تستطيع دمج اسم مستخدم مع جهة اتصال معروفة ستُظهر سجلين لشخص واحد، وأي تقرير مبني عليها سيحسب العدد مضاعفاً.
اسأل عن كيفية عمل الدمج، وما إذا كان بإمكان الوكيل القيام به أثناء محادثة مباشرة، وما إذا كان السجل المدموج يبقى مدموجاً بعد عودة العميل عبر قناة ثالثة.
قواعد توجيه تصمد أمام يوم مزدحم
التوجيه هو المكان الذي يوفّر فيه الإعداد متعدد القنوات الوقت أو يخلق قائمة انتظار جديدة يجب إدارتها.
القواعد التي تصمد هي القواعد البسيطة: حسب الموضوع، حسب اللغة، حسب مستوى الباقة، وحسب ما إذا كان العميل لديه بالفعل محادثة مفتوحة. تمنع هذه القاعدة الأخيرة الفشل الأكثر شيوعاً، حيث يُوجَّه عميل عائد إلى وكيل جديد بينما لا يزال الوكيل الأصلي يعمل على الحالة.
يعمل التوجيه القائم على المهارات عندما تكون المهارات قليلة وحقيقية. قائمة من عشرين مهارة لا يتابعها أحد تتحول إلى يانصيب خلال ربع سنة.
تستحق الأولوية نفس ضبط النفس. مستويان يحترمهما الناس أفضل من خمسة مستويات يضع الجميع فيها كل شيء كأعلى أولوية.
وجّه إلى الشخص الذي تعامل مع هذا العميل من قبل قبل التوجيه حسب المهارة أو التوفر. الاستمرارية تتفوق على المطابقة، ولا تكلف شيئاً لإعدادها.
القنوات تختلف، والاختلافات مهمة
معاملة كل قناة بنفس الطريقة هو الخطأ الثاني الأكثر شيوعاً، بعد معاملتها بشكل منفصل.
تحمل قنوات المراسلة قواعد تسليم ونوافذ رسائل خاصة بها يحددها مالك المنصة، وليس مكتب المساعدة الخاص بك. قد يكون الرد الجيد بعد أربع دقائق مقبولاً، لكنه قد يُحظر بعد أربعين ساعة.
يتحمل البريد الإلكتروني الطول والتنسيق؛ أما المحادثة فلا. نفس الإجابة التي تُقرأ جيداً في بريد إلكتروني تصل في المحادثة كجدار لا ينهيه أحد.
قنوات التواصل الاجتماعي عامة إلى أن تصبح غير ذلك. التعليق الذي يُجاب عليه علناً والشكوى التي يُرد عليها برسالة خاصة مهمتان مختلفتان بمراجعين مختلفين.
برمجيات القنوات المتعددة الجيدة توحّد الآلية التقنية وتترك الأسلوب دون تغيير، حتى يكتب الوكيل بشكل مناسب للقناة دون تعلّم ست واجهات.
الصوت داخل نفس مساحة العمل
الصوت هو القناة الأكثر تركاً خارجاً، عادة لأنها وصلت من مزود مختلف وبقيت هناك.
إبقاؤها خارجاً يكلف أكثر مما يبدو. فالمكالمة هي المكان الذي تذهب إليه الحالات الصعبة، لذا تنتهي القناة التي تحمل أكبر قدر من السياق بأقله، ولا يصل النص المكتوب للمكالمة أبداً إلى السجل الذي يقرأه بقية الفريق.
داخل مساحة عمل واحدة، تفتح المكالمة نفس سجل العميل، ويصل نصها المكتوب إلى نفس المحادثة، ويستكمل بريد إلكتروني للمتابعة منها بدلاً من البدء من جديد.
تُحتسب دقائق المكالمات بشكل منفصل عن الباقة، لذا يبقى حجم المكالمات الصوتية بنداً يمكنك رؤيته بدلاً من مكوّن خفي ضمن سعر المقعد.
التسليم بين القنوات دون إعادة البدء
تتحقق معظم قيمة تعدد القنوات في لحظة التسليم، وكذلك معظم خيبة الأمل من تعدد القنوات.
التسليم الجيد ينقل ثلاثة أمور إلى الأمام: ما طلبه العميل، وما وُعد به بالفعل، وما تم التحقق منه. بدون العنصر الأوسط، يعيد الوكيل الثاني الوعد أو يتناقض معه.
تحتاج تبديلات القنوات التي يبادر بها فريقك إلى نفس العناية. نقل محادثة إلى مكالمة لأنها أسرع لا يفيد إلا عندما تبدأ المكالمة والمحادثة مرئية.
أفضل اختبار في نسخة تجريبية: سلّم محادثة مباشرة إلى زميل على قناة مختلفة واحسب عدد الأسئلة التي يُسأل عنها العميل مرتين.
أين يتناسب الذكاء الاصطناعي مع إعداد متعدد القنوات
يصبح الذكاء الاصطناعي أكثر فائدة بمجرد ضم القنوات فعلياً، لأن النموذج الذي لا يرى إلا قناة واحدة يكتب من قناة واحدة فقط.
مع سجل واحد خلفه، يصوغ المساعد المسودات من السجل الكامل، ويترجم في الاتجاهين عبر 40 لغة، ويصنّف النية عند الوصول حتى يعمل التوجيه قبل أن يقرأ إنسان أي شيء.
الترتيب يستحق الاحترام. الأتمتة المطبقة على قنوات مجزأة تنتج إجابات واثقة مبنية على ثلث القصة فقط.
قياس ما إذا كانت القنوات موحّدة فعلاً
لوحات المعلومات الخاصة بكل قناة ستظهر باللون الأخضر بينما التجربة مكسورة، لأن كل قناة تقيس فقط شريحتها الخاصة.
أربعة مقاييس تُقرأ عبر خط التماس. حصة المحادثات التي تلامس أكثر من قناة واحدة. وقت الحل لتلك المحادثات، مقارنة بالمحادثات أحادية القناة. معدل الاتصال المتكرر خلال أسبوع. سجلات جهات الاتصال المكررة التي تُنشأ شهرياً.
الفجوة بين وقت الحل متعدد القنوات وأحادي القناة هي الرقم الأكثر صدقاً في هذه المجموعة. ومع تحسّن الإعداد، تضيق الفجوة.
السجلات المكررة هي المؤشر الرائد. عندما يرتفع هذا العدد، تكون مطابقة الهوية تفشل، وستتبعها كل الأرقام الأخرى إلى الأسفل.
ترتيب الترحيل الذي لا يكسر قائمة الانتظار
نقل كل قناة في نفس اليوم هو الطريقة التي تنتهي بها الفرق إلى التراجع.
التسلسل الذي يصمد: ابدأ بالقناة التي تحمل أكبر حجم وأقل تعقيد، عادة البريد الإلكتروني أو محادثة الموقع. شغّلها جنباً إلى جنب مع الأداة القديمة لمدة أسبوع بقواعد توجيه منسوخة بدلاً من إعادة ابتكارها.
أضف تطبيقات المراسلة بعد ذلك، لأنها تُظهر مشاكل الهوية مبكراً وبتكلفة زهيدة. انقل الصوت في النهاية، لأنه يحمل أكبر عدد من الاعتماديات الخارجية وأقل تحمل لأسبوع سيء.
استيراد السجل ينتمي إلى الخطوة الأولى، وليس الأخيرة. لن يثق الوكلاء بمساحة عمل تبدأ فارغة، وسيبقون التبويب القديم مفتوحاً، مما يفشل التمرين برمّته.
حدود يجدر معرفتها قبل الشراء
التسعير حسب الشركة وليس حسب الوكيل، من 19$ في باقة Lite، أما باقة Enterprise فسعرها عند الطلب، لذا فإن إضافة قناة لا تُضاعف حسب عدد الموظفين.
الاتصالات الهاتفية والموافقة إضافات مدفوعة، ولا تتوفر الإضافات في باقة Lite. تعمل الموافقة بسعر 5$ لكل موقع مع ثلاث موافقات لكل موقع.
النشر على البنية التحتية الخاصة هو ترتيب خاص بباقة Enterprise، والنماذج التي تعمل على أجهزتك الخاصة مخطط لها وليست متاحة حالياً.
تمتد النسخة التجريبية 30 يوماً بجميع الميزات مفتوحة وبطاقة مسجلة، وهي مدة كافية لاختبار مطابقة الهوية على حركة مرور حقيقية بدلاً من حساب تجريبي.
الأسئلة الشائعة
ما الذي تغيّره برمجيات مركز الاتصال متعدد القنوات فعلياً؟
تضع كل قناة في قائمة انتظار واحدة خلف سجل عميل واحد، بحيث يتبع السجل الشخص وليس القناة. النتيجة المرئية هي أن العملاء يتوقفون عن تكرار أنفسهم بعد تبديل القناة.
كيف يختلف تعدد القنوات الموحّد عن مجرد تعدد القنوات؟
تعدد القنوات يعني أنك متاح في عدة أماكن. التعدد الموحّد يعني أن هذه الأماكن تشترك في سجل واحد ومجموعة واحدة من قواعد التوجيه. العديد من الأدوات المُباعة كالثاني تقدّم في الواقع الأول.
ما هي القنوات التي ينبغي توحيدها أولاً؟
الأعلى حجماً والأقل تعقيداً أولاً، عادة البريد الإلكتروني أو محادثة الموقع، ثم تطبيقات المراسلة، ثم الصوت. للصوت أكبر عدد من الاعتماديات الخارجية، لذا يستفيد من أن يكون الأخير.
كيف يتم ضم المحادثات القادمة من قنوات مختلفة؟
عن طريق مطابقة الهوية. البريد الإلكتروني وأرقام الهاتف تتطابق تلقائياً، وأسماء المستخدمين على المنصات تحتاج عادة إلى ربط أول مرة بجهة اتصال معروفة، وجلسات محادثة الموقع غالباً لا توفر شيئاً حتى يعرّف الزائر عن نفسه.
هل ينبغي أن يكون الصوت ضمن نفس منصة المحادثة؟
تحمل المكالمات أصعب الحالات، لذا فإن إبقاء الصوت خارجاً يعني أن القناة التي تحمل أكبر قدر من السياق لديها أقله. في مساحة عمل واحدة، يصل النص المكتوب للمكالمة إلى نفس محادثة المحادثة والبريد الإلكتروني.
ما الذي ينبغي قياسه بعد توحيد القنوات؟
حصة المحادثات التي تلامس أكثر من قناة واحدة، ووقت الحل لتلك المحادثات مقارنة بالمحادثات أحادية القناة، ومعدل الاتصال المتكرر خلال أسبوع، وسجلات جهات الاتصال المكررة التي تُنشأ شهرياً.
كم عدد اللغات التي تغطيها؟
40 لغة للواجهة والأداة، مع الترجمة في الاتجاهين داخل المحادثة. احتفظ بالمصطلحات المنتجية والقانونية في مسرد حتى لا تُترجم.
هل التسعير حسب الوكيل؟
التسعير حسب الشركة، من 19$ في باقة Lite، أما باقة Enterprise فسعرها عند الطلب. الاتصالات الهاتفية والموافقة إضافات، ولا تُباع الإضافات في باقة Lite.
يكتب عن عمليات دعم العملاء والدردشة المباشرة والخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والأدوات التي تقف خلف تجربة عملاء ممتازة.
LinkedIn
