تجاوزت برمجيات أتمتة خدمة العملاء مرحلة الروبوت المبرمج الذي كان يطابق سؤالا مع شجرة قرار ثم يستسلم عند تغير الصياغة. النسخة التي تستحق الشراء الآن تجلس إلى جانب الموظف، وتقرأ المحادثة كاملة، وتصوغ إجابة، ثم تسلمها للمراجعة.
هذا التحول يغير سؤال الشراء. لم يعد السؤال هل يستطيع الأداة الإجابة، بل كم من الإجابة تُعدّها الأداة، وكم منها لا يزال يملكه شخص، ومن يدفع لمزود النموذج عندما ينمو الحجم.
ما الذي تقوم به برمجيات أتمتة خدمة العملاء
خلف اسم هذه الفئة توجد قائمة قصيرة من المهام الملموسة. تلخيص محادثة طويلة في ثلاثة أسطر. صياغة رد مستند إلى محتوى المساعدة الخاص بك. تصنيف النية والتوجيه بناء عليها. رصد المشاعر. الترجمة في الاتجاهين. وضع علامات على المحادثة حتى يكون لدى التقارير ما تحصيه.
لا شيء من هذا مثير بمفرده. كل عنصر يزيل تأخيرا واحدا أو خطوة يدوية واحدة، والتأخيرات هي ما يشعر به العملاء.
يظهر الأثر التراكمي مع الموظفين الجدد. فالشخص في أسبوعه الثاني يجيب بمستوى قريب من مستوى شخص في سنته الثانية، لأن المسودة تحمل بالفعل السياسة، وسجل الحساب، والنبرة الصحيحة، والطلبات الثلاثة الأخيرة.
الأتمتة هنا لا تعني ردودا غير مراقَبة بشكل افتراضي. كل قدرة أدناه تفترض أن بإمكان شخص رؤية المسودة قبل إرسالها، وأن المنصة مُهيأة لجعل ذلك هو المسار المعتاد لا الاستثناء.
ثلاثة مستويات من الأتمتة، وأيها تختار
يستخدم البائعون الكلمات نفسها لسلوكيات مختلفة تماما، لذا يفيد الفصل بين المستويات بحسب من يتحمل مسؤولية الرسالة المُرسَلة.
| المستوى | من يكتب | من يرسل | يفشل بسبب |
|---|---|---|---|
| تدفق مبرمج مسبقا | أنت، مسبقا | النظام | عدم التعرف على السؤال |
| المساعد الذكي | النموذج | الموظف | إهدار نقرة مراجعة |
| وكيل ذاتي التصرف | النموذج | النظام | إرسال إجابة خاطئة |
لا تزال التدفقات المبرمجة تستحق مكانها في الأسئلة الضيقة عالية الحجم التي لا تتغير صياغتها كثيرا: حالة الطلب، ساعات العمل، إعادة تعيين كلمات المرور.
المساعد الذكي هو الخيار الافتراضي لكل ما عدا ذلك، لأن أسوأ نتيجة له تكلف بضع ثوانٍ، بينما أسوأ نتيجة للوكيل ذاتي التصرف تكلف عميلا.
الأفضل لمعظم الفرق: تدفقات مبرمجة للأسئلة الخمسة الأكثر تكرارا، ومساعد ذكي في كل ما عداها، ووكيل ذاتي التصرف فقط حيث تكون الإجابة الخاطئة رخيصة التصحيح.
نموذج المساعد الذكي في صندوق الوارد
في نمط المساعد الذكي، يُعِدّ النموذج والموظف يقرر. تظهر المسودة بجانب المحادثة مع مصادرها المرفقة، ويقوم الموظف بتعديلها أو استبدالها أو إرسالها.
خطوة المراجعة ليست مجرد إجراء شكلي. إنها الضابط الذي يبقي الإجابة الخاطئة العرضية داخل مؤسستك بدلا من أن تصل إلى صندوق بريد العميل.
كما تنتج الإشارة التي تخبرك ما إذا كانت الأتمتة تعمل. فكل تعديل هو تصحيح مُصنَّف، ومعدل تلك التعديلات هو مقياس الجودة الصادق الموضح لاحقا.
أين تمتد الأتمتة إلى ما وراء مربع الرد
التعامل مع الذكاء الاصطناعي كأداة مُلحَقة بالدردشة المباشرة يهدر معظم إمكاناته. فالطبقة نفسها لديها عمل تؤديه في كل وحدة تتعامل مع محادثة.
في قاعدة المعرفة، يصوغ مقالات من المحادثات المحلولة ويشير إلى الصفحات التي تتعارض مع إجابات أحدث. برمجيات قاعدة معرفة دعم العملاء التي لا تلاحظ أبدا تقادمها الخاص هي السبب المعتاد في توقف الخدمة الذاتية عن تحويل أي شيء.
في التوجيه، يقرأ النية قبل أن يفعل ذلك إنسان، لذا يصل سؤال الفوترة إلى قائمة انتظار الفوترة دون المرور بخطوة فرز.
في التقارير، يجمّع المحادثات بحسب ما سأل عنه العملاء فعليا بدلا من العلامة التي تذكّر الموظف بوضعها، وهذا ما يحوّل عدد التذاكر إلى قرار متعلق بالمنتج.
في العمل الصادر، يقود التصنيف نفسه شرائح الحملات، بحيث لا يكون الأشخاص الذين اشتكوا للتو هم أنفسهم من يتلقون عرض البيع الإضافي.
التغطية عبر الوحدات تحدد أيضا مقدار المواد الخاصة بك التي يمكن للمساعد الوصول إليها. فالمساعد الذي يرى الدردشة الحالية فقط يكتب من الدردشة الحالية، والمساعد الذي يرى سجل العميل وتاريخ الطلبات والتذاكر الثلاث الأخيرة يكتب من كل ذلك.
إحضار ذكائك الاصطناعي الخاص: من يملك حساب النموذج
يُدمَج سؤالان في كل عرض توضيحي تقريبا. ما الذي يستطيع المساعد فعله هو سؤال متعلق بالمنتج. من يملك الحساب لدى مزود النموذج هو سؤال تجاري، وهو ما يحدد ما إذا كانت أتمتة أفضل تخفض تكلفتك الإجمالية أم ترفعها.
عندما تملك المنصة الحساب، يصل استخدام النموذج كبند ضمن فاتورة المنصة، عادة على شكل رصيد أو مقاعد. عندها ترتفع التكلفة مع النجاح: فكلما زاد عدد المحادثات التي يتولاها الذكاء الاصطناعي، زاد ما تشتريه من المزود بهامش ربح المزود.
أما إحضار ذكائك الاصطناعي الخاص فيقلب هذا المعادلة. تربط مفاتيح مزودك الخاص، ويُفوتَر عليك الرمز مباشرة من قبل المزود، ولا تفرض المنصة أي هامش عليها. تعمل RolChat بهذه الطريقة عبر 62 نموذجا نصيا من سبعة مزودين و23 نموذجا صوتيا من أربعة، أي 85 نموذجا إجمالا.
بموجب مفتاح خاص بك، فإن تحسينا يضاعف الحجم المؤتمت يضاعف فاتورة مزود يمكنك رؤيتها والتفاوض عليها. أما بموجب رصيد مجمّع، فإن التحسين نفسه يضاعف بندا في فاتورة لا تحدد أنت سعر وحدته.
تكلفة الرموز (التوكنز) تتبع السياق، لا المحادثات
الفرق الجديدة على مفتاحها الخاص تتوقع عادة أن تتبع الفاتورة عدد المحادثات. لكنها تتبع طول السياق بدلا من ذلك.
الرد المصاغ من آخر أربع رسائل يكلف جزءا بسيطا من تكلفة الرد نفسه لو صيغ من محادثة تضم ستين رسالة، وملخص تلك المحادثة بأكملها يكلف أكثر من كليهما.
لذا فإن ثلاثة إعدادات تؤدي معظم العمل: إلى أي مدى يمتد نافذة السياق إلى الوراء، وهل تعمل الملخصات على كل محادثة أم على الطويلة منها فقط، وهل يسحب الاسترجاع ثلاث مقالات مساعدة أم ثلاثين.
لا شيء من ذلك مرئي على صفحة مقارنة الخطط. إنه مرئي في لوحة تحكم المزود خلال الأسبوع الأول، وهذه هي الحجة لصالح امتلاك الحساب بنفسك.
اختيار نموذج لكل مهمة
استخدام نموذج واحد لكل عمل هو الخيار الافتراضي المكلف. فالعمل ينقسم بوضوح بحسب مقدار الحكم الذي تحتاجه كل مهمة.
| المهمة | تحتاج إلى | الخيار المنطقي |
|---|---|---|
| وضع العلامات وتحديد النية | السرعة، تكلفة منخفضة، مخرجات مستقرة | نموذج صغير وسريع |
| صياغة الردود | النبرة، الاستدلال عبر التاريخ | نموذج متوسط أو كبير |
| السياسات والاسترداد | العناية، الصياغة الدقيقة | أقوى نموذج متاح |
| الترجمة | تغطية لغاتك | أفضل مزود يغطيها |
التقسيم بهذه الطريقة يخفض الفاتورة عادة أكثر من أي ضبط للمطالبات (البرومبت)، لأن المهام عالية الحجم هي الرخيصة، ويعمل النموذج المكلف فقط حيث يستحق سعره.
تقسيم عملي للبداية: نموذج سريع للتصنيف ووضع العلامات، ونموذج متوسط للمسودات، وأقوى نموذج محجوز للمال والسياسات.
تغييرات التوجيه قبل كتابة أي مسودة
معظم المكسب الظاهر يتحقق قبل أن يكتب أحد كلمة واحدة. يحدث التصنيف عند الوصول، لذا تكون المحادثة موسومة بالفعل، وفي قائمة الانتظار الصحيحة بالفعل، وتحمل أولوية بالفعل عندما يفتحها الموظف.
هذا يزيل نوبة الفرز، وهي الخطوة التي تضيفها الفرق عندما ينمو الحجم وتحذفها عندما تنفد قدرتها البشرية على تنفيذها.
كما يغير ما تقيسه اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). فالساعة التي تبدأ عندما يقرأ إنسان الرسالة لأول مرة تكافئ سرعة الفرز. أما الساعة التي تبدأ عند الوصول فتكافئ ما يهتم به العملاء فعلا، والتصنيف المؤتمت هو ما يجعل الخيار الثاني قابلا للاستمرار.
الأثر الثاني يكون في التصعيد. فعندما تُرفق النية والمشاعر منذ الرسالة الأولى، يمكن للقاعدة التي تدفع محادثة فوترة غاضبة إلى موظف أول أن تُفعَّل فورا بدلا من انتظار الرد الثاني.
يستحق التحقق منه في عرض توضيحي: هل يعمل التصنيف عند الوصول أم عند أول فتح، لأن الخيار الأول وحده هو من يزيل خطوة الفرز.
بيانات يجب ألا يصل إليها المساعد أبدا
ربط المساعد بمحتواك الخاص يعني تحديد ما يُعدّ محتواك الخاص. فالمحادثات المحلولة هي أكثر المواد فائدة للتدريب وأكثرها احتمالا لاحتواء أرقام بطاقات ومستندات هوية لصقها العملاء في محادثة.
ثلاثة ضوابط تحمل معظم الثقل: حجب البيانات قبل وصول أي شيء إلى النموذج، وحدود الاحتفاظ بسجلات المحادثات، وقاعدة تجعل المساعد يسترجع من مقالات المساعدة المنشورة لا من المحادثات الخام.
الموافقة تنتمي إلى القرار نفسه. تتعامل RolChat معها كإضافة مدفوعة بسعر 5 دولارات لكل موقع، مع ثلاث موافقات لكل موقع، وهي غير متاحة في خطة Lite.
طلبات الحذف هي الحالة التي تربك الفرق. فالسجل الذي يُحذف من نظام الدعم لكنه لا يزال موجودا في فهرس متجهي هو سجل لا يزال قائما، لذا تحقق من أن الحذف يصل إلى الاسترجاع لا إلى قائمة التذاكر وحدها.
الحفاظ على إجابات دقيقة ومتماشية مع الهوية
يفصل إعدادان بين المخرجات التي يمكنك إرسالها والمخرجات التي عليك إعادة كتابتها.
الأول هو الاستناد إلى مصادر. تُصاغ الإجابات من مواد معتمدة: مقالات المساعدة والمحادثات المحلولة، وتحمل المسودة المصادر التي استخدمتها. الإجابة التي لا يوجد مصدر خلفها هي تخمين يرتدي نبرة واثقة.
الثاني هو الهوية الصوتية. إعداد النبرة وقائمة مصطلحات باستخدامها ومصطلحات بتجنبها يبقيان المسودات وكأنها بصوت فريقك لا بصوت مساعد عام.
قائمة المصطلحات هذه تكتسب أهمية أكبر عبر اللغات. فأسماء المنتجات والمصطلحات القانونية هي بالضبط الكلمات التي ستترجمها طبقة الترجمة بلطف ما لم يُطلب منها عدم ذلك.
تغطي RolChat 40 لغة لواجهة الاستخدام والودجت، وتُطبَّق قائمة المصطلحات نفسها عليها جميعا.
الصوت: السؤال نفسه، ومهلة أصعب
الصوت يرفع المخاطر لأنه لا توجد مسودة للمراجعة. فالرد يُنطق أثناء توليده، لذا يجب أن يكون الاستناد إلى المصادر صحيحا مسبقا لا أن يُصحَّح في اللحظة نفسها.
التقسيم العملي يكون بحسب النتيجة. تحويل الكلام إلى نص في كل مكالمة، لأن النص المكتوب مفيد حتى لو لم يكن دقيقا تماما. الإجابات المؤتمتة المنطوقة فقط حيث تكون التكلفة رخيصة إذا كانت خاطئة: ساعات العمل، الحالة، التوجيه.
دقائق المكالمات تُفوتَر بشكل منفصل عن الخطة في RolChat، لذا يكون حجم الصوت بندا تراقبه بمفرده لا مفاجأة داخل سعر مقعد.
ترتيب طرح الميزات يهم بقدر ما تهم الإعدادات نفسها. فالفرق التي تفعّل كل شيء دفعة واحدة لا تستطيع معرفة أي تغيير حرّك أي رقم، وينتهي بها الأمر إما بالاحتفاظ بكل شيء أو التخلي عن كل شيء.
التسلسل الذي يُقرأ بوضوح هو التصنيف أولا، ثم المسودات في قائمة انتظار واحدة، ثم المسودات في كل مكان، ثم أي معالجة ذاتية التصرف. كل خطوة لها قبلها وبعدها الخاصان.
قياس ما إذا كانت الأتمتة قد نجحت
معدل التحويل هو المقياس الذي يبدأ به البائعون، والأقل فائدة، لأن المحادثة التي تنتهي دون تدخل إنسان قد تنتهي بإجابة أو باستسلام العميل.
أربعة أرقام تقول أكثر. معدل التعديل على المسودات، الذي ينخفض مع تحسن الاستناد إلى المصادر. وقت الاستجابة الأولى، حيث يثبت المساعد الذكي جدواه. معدل إعادة الفتح، الذي يكشف الإجابات التي بدت منتهية فقط ظاهريا. تقييم العملاء مقسّما بحسب المعالجة الآلية والبشرية.
اقرأها مقابل فاتورة المزود لنفس الفترة. الجودة التي تتحسن بينما تنخفض التكلفة لكل محادثة هي النتيجة التي تستحق الاحتفاظ بها؛ أما أي منهما بمفرده فلا.
تحتاج جميع الأرقام الأربعة إلى قراءة من قبل بدء الطرح. الفرق التي تتخطى خط الأساس ينتهي بها الأمر بالجدال حول ما إذا تغير شيء، دون طريقة لحسم الأمر.
حدود يستحق ذكرها بوضوح
يستحق ذكر حدَّين بوضوح. النشر على البنية التحتية الخاصة (on-premise) هو ترتيب خاص بخطة Enterprise، وليس متاحا في الخطط الأدنى. النماذج التي تعمل على أجهزتك الخاصة مخطط لها لا متاحة حاليا، لذا فإن الحاجة إلى استدلال محلي اليوم هي حاجة لا تلبيها RolChat.
التسعير يكون لكل شركة لا لكل موظف، بدءًا من 19 دولارا في خطة Lite، أما خطة Enterprise فتُسعَّر عند الطلب، وتفتح التجربة المجانية لمدة 30 يوما كل الميزات ببطاقة مسجّلة.
الأتمتة أيضا أسهل في التقييم بمجرد أن تكون القنوات الكامنة خلفها موحدة بالفعل في مكان واحد، وهذا موضوع الدليل المكمّل.
الأسئلة الشائعة
ماذا تؤتمت برمجيات أتمتة خدمة العملاء فعليا؟
تلخيص المحادثات، وصياغة الردود من محتوى معتمد، وتصنيف النية، والتوجيه، ووضع العلامات، والترجمة. في نمط المساعد الذكي، يُعِدّ كل ذلك ويقرر الموظف ما يُرسَل.
هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل موظفي خدمة العملاء؟
ليس في نموذج المساعد الذكي، وهو النمط الذي يجب أن تعتمده معظم الفرق. النموذج يصوغ والموظف يراجع ويرسل. ما يختفي هو التحضير المتكرر، لا الشخص المسؤول عن الإجابة.
ما هو إحضار ذكائك الاصطناعي الخاص؟
تربط مفاتيح مزودك الخاص، لذا يُفوتَر عليك الرمز مباشرة من قبل المزود دون أي هامش من المنصة. كما يعني أنه يمكنك تغيير النموذج أو المزود دون تغيير نظام الدعم.
كم يكلف تشغيل الذكاء الاصطناعي؟
يعتمد ذلك على طول السياق أكثر بكثير من عدد المحادثات. المحادثات الطويلة، والملخصات على كل محادثة، والاسترجاع الواسع، وإعادة التلخيص المتكررة هي الإعدادات التي تحرك الفاتورة، وأنت من يحدد الثلاثة.
أي نموذج يجب أن يتولى أي مهمة؟
نموذج صغير وسريع للتصنيف والنية، ونموذج متوسط أو كبير للمسودات، وأقوى نموذج متاح لصياغة الاسترداد والسياسات. التقسيم بحسب المهمة يوفر عادة أكثر من ضبط المطالبات.
كيف تمنعون الذكاء الاصطناعي من اختلاق إجابات؟
استنده إلى محتوى مساعدة معتمد بحيث تحمل كل مسودة مصادرها، وأبقِ خطوة المراجعة قائمة، وتتبع معدل التعديل ومعدل إعادة الفتح بعد الإطلاق بدلا من معدل التحويل وحده.
هل يمكن تشغيل النماذج على خوادمنا الخاصة؟
النشر على البنية التحتية الخاصة متاح في خطة Enterprise. النماذج المستضافة ذاتيا مخطط لها لا متاحة حاليا، لذا فإن أي شرط صارم للاستدلال المحلي غير مُلبّى بعد.
هل تعمل الأتمتة عبر اللغات؟
نعم. تغطي 40 لغة لواجهة الاستخدام والودجت، مع الترجمة في الاتجاهين. احتفظ بمصطلحات المنتج والمصطلحات القانونية في قائمة مصطلحات حتى لا تمسها طبقة الترجمة.
يكتب عن عمليات دعم العملاء والدردشة المباشرة والخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والأدوات التي تقف خلف تجربة عملاء ممتازة.
LinkedIn
