Az ügyfélszolgálati automatizálási szoftver túllépett azon a szkriptelt boton, amely egy kérdést egy döntési fához illesztett, és feladta, amint a megfogalmazás megváltozott. A ma megvásárolható verzió a munkatárs mellett ül, elolvassa a teljes beszélgetést, választervezetet készít, majd átadja ellenőrzésre.
Ez a váltás megváltoztatja a vásárlási kérdést. Már nem az a kérdés, hogy az eszköz tud-e válaszolni, hanem az, hogy a válasz mekkora részét készíti el, mekkora rész marad emberi felelősség, és ki fizet a modellszolgáltatónak, ahogy nő a volumen.
Mit csinál az ügyfélszolgálati automatizálási szoftver
A kategórianév mögött egy rövid lista áll konkrét feladatokból. Egy hosszú beszélgetés összefoglalása három sorban. Válasz megfogalmazása a saját súgótartalom alapján. A szándék besorolása és az ehhez igazodó irányítás. Hangulat felismerése. Fordítás mindkét irányban. A beszélgetés címkézése, hogy a jelentéseknek legyen mit számolniuk.
Ezek közül önmagában egyik sem drámai. Mindegyik megszüntet egy késleltetést vagy egy manuális lépést, és az ügyfelek pontosan a késleltetéseket érzékelik.
A halmozódó hatás az új munkatársaknál mutatkozik meg. Egy második hetében járó munkatárs szinte a második évében járó kollégájának színvonalán válaszol, mert a tervezet már tartalmazza az irányelvet, a fiók előzményeit, a megfelelő hangnemet és az utolsó három rendelést.
Az automatizálás itt nem jelenti azt, hogy alapértelmezetten felügyelet nélküli válaszok mennének ki. Az alábbi minden képesség azt feltételezi, hogy egy ember látja a tervezetet, mielőtt az elmegy, és a platform úgy van beállítva, hogy ez legyen a szokásos útvonal, ne a kivétel.
Az automatizálás három szintje, és melyiket érdemes megvenni
A szolgáltatók ugyanazokat a szavakat használják nagyon különböző viselkedésekre, ezért érdemes a szinteket aszerint elkülöníteni, hogy ki felel az elküldött üzenetért.
| Szint | Ki írja | Ki küldi | Miben hibázik |
|---|---|---|---|
| Szkriptelt folyamat | Ön, előre | A rendszer | Nem ismeri fel a kérdést |
| Copilot | A modell | A munkatárs | Elpazarolja az ellenőrzési kattintást |
| Autonóm ügynök | A modell | A rendszer | Hibás választ küld |
A szkriptelt folyamatok továbbra is megállják a helyüket a szűk, nagy volumenű kérdéseknél, ahol a megfogalmazás alig változik: rendelés státusza, nyitvatartás, jelszó-visszaállítás.
A copilot az alapértelmezett választás minden másra, mert a legrosszabb kimenetele néhány másodpercbe kerül, míg az autonóm ügynök legrosszabb kimenetele egy ügyfélbe.
A legtöbb csapatnak ez válik be: szkriptelt folyamatok az öt leggyakoribb kérdésre, copilot mindenhol máshol, autonóm csak ott, ahol egy hibás válasz olcsón visszavonható.
A copilot modell a postafiókban
A copilot mintában a modell készít, a munkatárs dönt. A tervezet a beszélgetés mellett jelenik meg a forrásaival együtt, a munkatárs pedig szerkeszti, cseréli vagy elküldi.
Az ellenőrzési lépés nem formalitás. Ez az a kontroll, amely az alkalmi hibás választ az épületen belül tartja, nem az ügyfél postaládájában.
Emellett létrehozza azt a jelzést is, amely megmutatja, hogy az automatizálás működik-e. Minden szerkesztés egy címkézett korrekció, és ezek aránya az őszinte minőségi mutató, amelyről lentebb részletesebben is szó lesz.
Ahol az automatizálás túlnyúlik a válaszmezőn
Ha az AI-t csak egy élő chatre ráépített kütyüként kezelik, annak nagy részét elpazarolják. Ugyanennek a rétegnek minden olyan modulban van feladata, amely érintkezik egy beszélgetéssel.
A tudásbázisban lezárt beszélgetésekből fogalmaz meg cikkeket, és megjelöli azokat az oldalakat, amelyek ellentmondanak az újabb válaszoknak. Az az ügyfélszolgálati tudásbázis szoftver, amely soha nem veszi észre a saját elavulását, rendszerint az oka annak, hogy az önkiszolgálás leáll a terelésben.
Az irányításban a szándékot azelőtt olvassa ki, hogy egy ember hozzáférne, így egy számlázási kérdés triázs lépés nélkül jut el a számlázási sorba.
A jelentésekben a beszélgetéseket aszerint csoportosítja, amit az ügyfelek ténylegesen kérdeztek, nem aszerint a címke szerint, amelyet a munkatárs eszébe jutott ráragasztani, és ez az, ami egy jegyszámból termékdöntést csinál.
A kimenő munkában ugyanez a besorolás vezérli a kampányszegmenseket, így akik éppen panaszt tettek, nem ugyanazok, akik upsell ajánlatot kapnak.
A modulok közötti lefedettség azt is eldönti, hogy az asszisztens mennyi saját anyagot ér el. Az az asszisztens, amely csak az aktuális chatet látja, az aktuális chatből ír, míg az, amely látja az ügyfél adatlapját, a rendeléstörténetet és az utolsó három jegyet, mindebből ír.
Saját AI bevonása: kinél van a modellfiók
Két kérdés keveredik össze szinte minden bemutatón. Az, hogy mit tud az asszisztens, termékkérdés. Az, hogy kinél van a modellszolgáltatónál a fiók, üzleti kérdés, és ez dönti el, hogy a jobb automatizálás csökkenti-e a teljes költséget, vagy növeli.
Amikor a platform tartja a fiókot, a modellhasználat platform-tételként érkezik, jellemzően kreditek vagy licencek formájában. A költség ekkor a sikerrel együtt emelkedik: minél több beszélgetést kezel az AI, annál többet vásárol a szolgáltatótól, a szolgáltató árrésén.
A saját AI bevonása ezt fordítja meg. Ön csatlakoztatja a saját szolgáltatói kulcsait, a tokeneket közvetlenül a szolgáltató számlázza Önnek, és a platform nem számol fel felárat rájuk. A RolChat így működik 62 szöveges modellel hét szolgáltatótól és 23 hangmodellel négytől, összesen 85-tel.
Saját kulcs esetén egy olyan fejlesztés, amely megduplázza az automatizált volument, megduplázza egy olyan szolgáltatói számlát, amelyet Ön lát és tárgyalhat. Csomagolt kreditek esetén ugyanez a fejlesztés megduplázza egy számla egy sorát, amelynek egységárát nem Ön határozza meg.
A tokenköltség a kontextust követi, nem a beszélgetéseket
A saját kulcsban még kevés tapasztalattal rendelkező csapatok általában azt várják, hogy a számla a beszélgetések számát kövesse. Ehelyett a kontextus hosszát követi.
Egy válasz, amelyet az utolsó négy üzenetből fogalmaznak meg, töredékébe kerül ugyanannak a válasznak, amelyet egy hatvanas beszélgetésből készítenek, és ennek az egész beszélgetésnek az összefoglalása többe kerül, mint bármelyik önmagában.
Ezért három beállítás végzi a munka nagy részét: milyen messzire nyúlik vissza a kontextusablak, futnak-e összefoglalók minden beszélgetésen vagy csak a hosszúakon, és hogy a lekérdezés három súgócikket húz-e le vagy harmincat.
Ebből semmi nem látszik egy csomagösszehasonlító oldalon. Az első héten a szolgáltatói irányítópulton látszik, és ez az érv amellett, hogy Ön tartsa a fiókot.
Modell kiválasztása feladatonként
Egyetlen modell minden feladatra a drága alapértelmezés. A munka tisztán elválasztható aszerint, hogy az adott feladat mennyi mérlegelést igényel.
| Feladat | Amit igényel | Ésszerű választás |
|---|---|---|
| Címkézés és szándék | Sebesség, alacsony költség, stabil kimenet | Kis, gyors modell |
| Válaszmegfogalmazás | Hangnem, érvelés az előzmények alapján | Közepes vagy nagy modell |
| Irányelv és visszatérítés | Körültekintés, pontos megfogalmazás | Az elérhető legerősebb modell |
| Fordítás | A nyelvek lefedettsége | Amelyik szolgáltató a legjobban lefedi őket |
Az ilyen felosztás rendszerint jobban csökkenti a számlát, mint bármilyen promptfinomítás, mert a nagy volumenű feladatok az olcsók, és a drága modell csak ott fut, ahol megéri az árát.
Gyakorlati kiinduló felosztás: gyors modell a besoroláshoz és a címkézéshez, közepes modell a tervezetekhez, a legerősebb modell fenntartva a pénzügyi és irányelvi kérdéseknek.
Az irányítás megváltozik, mielőtt bármilyen tervezet elkészülne
A látható nyereség nagy része azelőtt landol, hogy bárki egy szót is leírna. A besorolás megérkezéskor megtörténik, így a beszélgetés már meg van címkézve, már a megfelelő sorban van, és már hordoz egy prioritást, amikor egy munkatárs megnyitja.
Ez megszünteti a triázs műszakot, amely az a lépés, amelyet a csapatok hozzáadnak, amikor nő a volumen, és eltávolítanak, amikor kifogynak az emberekből hozzá.
Ez azt is megváltoztatja, amit egy SLA mér. Az az óra, amely akkor indul, amikor egy ember először elolvassa az üzenetet, a triázs sebességét jutalmazza. Az az óra, amely a megérkezéskor indul, azt jutalmazza, ami az ügyfeleknek számít, és az automatizált besorolás teszi ezt a másodikat kivitelezhetővé.
A második hatás az eszkalációnál jelentkezik. Amikor a szándék és a hangulat már az első üzenettől kezdve rögzítve van, az a szabály, amely egy dühös számlázási beszélgetést egy vezető munkatárshoz irányít, azonnal elsülhet, ahelyett hogy a második válaszra várna.
Érdemes egy bemutatón megkérdezni: a besorolás megérkezéskor fut-e vagy az első megnyitáskor, mert csak az első szünteti meg a triázs lépést.
Adatok, amelyekhez az asszisztens soha nem férhet hozzá
Egy asszisztens megalapozása a saját tartalomban azt jelenti, hogy el kell dönteni, mi számít saját tartalomnak. A lezárt beszélgetések a leghasznosabb tanítóanyagok, és egyben a legvalószínűbb helyek, ahol kártyaszámok és személyazonossági dokumentumok szerepelnek, amelyeket ügyfelek egy chatbe bemásoltak.
Három kontroll hordozza a súly nagy részét: az anonimizálás, mielőtt bármi eljutna a modellhez, a beszélgetésnaplók megőrzési korlátai, és egy szabály, amely szerint az asszisztens közzétett súgócikkekből keres, nem nyers beszélgetésekből.
A hozzájárulás ugyanebbe a döntésbe tartozik. A RolChat fizetős kiegészítőként kezeli, oldalanként 5 dollárért, oldalanként három hozzájárulással, és a Lite csomagban nem érhető el.
A törlési kérelmek azok az esetek, amelyek megfogják a csapatokat. Egy rekord, amelyet eltávolítottak a helpdeskből, de még mindig ott ül egy vektorindexben, még mindig rekord, ezért ellenőrizze, hogy a törlés eléri-e a lekérdezést, ne csak a jegylistát.
A válaszok pontosságának és márkahűségének megőrzése
Két beállítás választja el az elküldhető kimenetet attól, amelyet át kell írni.
Az első a megalapozás. A válaszok jóváhagyott anyagból készülnek: súgócikkekből és lezárt beszélgetésekből, és a tervezet magával hordozza a felhasznált forrásokat. Egy forrás nélküli válasz egy magabiztos hangnemet viselő találgatás.
A második a hangnem. Egy hangnembeállítás és a használt, illetve nem használt kifejezések szószedete gondoskodik arról, hogy a tervezetek a csapat hangján szóljanak, ne egy generikus asszisztensén.
A szószedet nyelvek között még fontosabb. A terméknevek és a jogi kifejezések pontosan azok a szavak, amelyeket egy fordítási réteg készségesen lefordítana, ha nem mondják neki, hogy ne.
A RolChat 40 felületi és widget nyelvet fed le, és ugyanaz a szószedet vonatkozik mindegyikre.
Hang: ugyanaz a kérdés, szigorúbb határidő
A hang megemeli a téteket, mert nincs tervezet, amit átnézni lehetne. A válasz kimondásra kerül, amint elkészül, így a megalapozásnak előre helyesnek kell lennie, nem utólag javítottnak.
A gyakorlati felosztás a következmény szerint történik. Beszéd szövegre minden hívásnál, mert egy átirat még akkor is hasznos, ha nem tökéletes. Kimondott automatizált válaszok csak ott, ahol a hiba olcsó: nyitvatartás, státusz, irányítás.
A hívásperceket a RolChatban külön számlázzák a csomagtól, így a hangvolumen egy önállóan figyelt tétel, nem egy meglepetés egy licencár belsejében.
A bevezetés sorrendje ugyanannyira számít, mint a beállítások. Azok a csapatok, amelyek mindent egyszerre kapcsolnak be, nem tudják megállapítani, melyik változás melyik számot mozdította el, és végül vagy mindent megtartanak, vagy semmit.
A tisztán olvasható sorrend: először a besorolás, majd a tervezetek egy sorban, majd a tervezetek mindenhol, majd bármilyen autonóm kezelés. Minden lépésnek megvan a saját előtte-utána állapota.
Annak mérése, hogy az automatizálás bevált-e
A terelési arány az a mutató, amelyet a szolgáltatók legelöl emlegetnek, és a legkevésbé hasznos, mert egy beszélgetés, amely ember nélkül zárul, végződhet válasszal is, és azzal is, hogy az ügyfél feladja.
Négy szám mond többet. A tervezetek szerkesztési aránya, amely csökken, ahogy a megalapozás javul. Az első válaszidő, amelyen a copilot megtérül. Az újranyitási arány, amely elkapja azokat a válaszokat, amelyek csak lezártnak tűntek. Az ügyfélértékelés, automatizált és emberi kezelés szerint bontva.
Olvassa ezeket a szolgáltatói számlával együtt, ugyanarra az időszakra. Az az eredmény éri meg megtartani, amikor a minőség javul, miközben a beszélgetésenkénti költség csökken; bármelyik önmagában nem elég.
Mind a négy számhoz szükség van egy mérésre a bevezetés előttről. Azok a csapatok, amelyek kihagyják a kiindulási alapot, végül azon vitatkoznak, hogy változott-e egyáltalán valami, anélkül hogy el tudnák dönteni.
Korlátok, amelyeket érdemes egyértelműen kimondani
Két korlátot érdemes egyértelműen kimondani. A helyszíni (on-premise) telepítés Enterprise megállapodás, nem érhető el az alacsonyabb csomagokban. A saját hardveren futó modellek tervben szerepelnek, nem elérhetők, így a helyi következtetésre vonatkozó mai igény olyan igény, amelyet a RolChat nem teljesít.
Az árazás vállalatonként történik, nem munkatársanként, 19 dollártól a Lite csomagban indul, az Enterprise csomag ára pedig egyedi ajánlat alapján alakul, és a 30 napos próbaidőszak minden funkciót megnyit bankkártya megadásával.
Az automatizálást könnyebb is megítélni, ha a mögötte lévő csatornák már egy helyen vannak, ami a kísérő útmutató témája.
Gyakran ismételt kérdések
Mit automatizál valójában az ügyfélszolgálati automatizálási szoftver?
Beszélgetések összefoglalását, válaszok megfogalmazását jóváhagyott tartalom alapján, a szándék besorolását, irányítást, címkézést és fordítást. A copilot mintában mindezt előkészíti, egy munkatárs pedig eldönti, mi kerül elküldésre.
Az AI leváltja az ügyfélszolgálati munkatársakat?
Nem a copilot modellben, amely a legtöbb csapat számára ajánlott minta. A modell fogalmaz, a munkatárs ellenőriz és küld. Az ismétlődő előkészítés tűnik el, nem a válaszért felelős személy.
Mi az a saját AI bevonása?
Ön csatlakoztatja a saját szolgáltatói kulcsait, így a tokeneket közvetlenül a szolgáltató számlázza Önnek, platformfelár nélkül. Ez azt is jelenti, hogy modellt vagy szolgáltatót válthat anélkül, hogy a helpdeskrendszert cserélné.
Mennyibe kerül az AI futtatása?
Sokkal inkább a kontextus hosszától függ, mint a beszélgetések számától. A hosszú beszélgetések, az összefoglalók minden beszélgetésnél, a széles lekérdezés és az ismételt újraösszefoglalás azok a beállítások, amelyek mozgatják a számlát, és mindhármat Ön állítja be.
Melyik modell kezelje melyik feladatot?
Kis, gyors modell a címkézéshez és a szándék felismeréséhez, közepes vagy nagy modell a tervezetekhez, és a legerősebb elérhető modell a visszatérítésekhez és az irányelvi megfogalmazáshoz. A feladat szerinti felosztás rendszerint többet takarít meg, mint a promptfinomítás.
Hogyan akadályozzák meg, hogy az AI kitaláljon válaszokat?
Megalapozzák jóváhagyott súgótartalomban, hogy minden tervezet magával hordozza a forrásait, fenntartják az ellenőrzési lépést, és a bevezetés után a szerkesztési arányt és az újranyitási arányt követik, nem csupán a terelést.
Futhatnak a modellek a mi saját szervereinken?
A helyszíni telepítés Enterprise csomagban érhető el. Az önüzemeltetett modellek tervben szerepelnek, ma még nem elérhetők, így a helyi következtetésre vonatkozó szigorú igény egyelőre nem teljesül.
Az automatizálás nyelveken átívelően is működik?
Igen. 40 felületi és widget nyelvet fed le, mindkét irányú fordítással. Tartsa a termék- és jogi kifejezéseket egy szószedetben, hogy a fordítási réteg ne nyúljon hozzájuk.
Az ügyfélszolgálati folyamatokról, élő chatről, MI-vel támogatott kiszolgálásról és a jó ügyfélélmény mögötti eszközökről ír.
LinkedIn
