Programska oprema za avtomatizacijo storitev za stranke je presegla skriptiranega bota, ki je vprašanje primerjal z odločitvenim drevesom in odnehal, ko se je besedilo spremenilo. Različica, ki jo je danes vredno kupiti, sedi ob agentu, prebere celoten pogovor, napiše odgovor in ga preda v pregled.
Ta premik spremeni vprašanje pri nakupu. Ne gre več za to, ali orodje zna odgovoriti, temveč koliko odgovora pripravi samo, koliko ga še vedno nadzoruje človek in kdo plača ponudniku modela, ko obseg raste.
Kaj počne programska oprema za avtomatizacijo storitev za stranke
Za imenom kategorije se skriva kratek seznam konkretnih nalog. Povzeti dolg pogovor v tri vrstice. Napisati odgovor, ki temelji na lastni vsebini pomoči. Razvrstiti namen in ustrezno usmeriti. Zaznati razpoloženje. Prevesti v obe smeri. Označiti pogovor, da ima poročanje kaj šteti.
Nobena od teh nalog sama po sebi ni dramatična. Vsaka odpravi eno zamudo ali en ročni korak, zamude pa so tisto, kar stranke čutijo.
Kumulativni učinek se pokaže pri novih zaposlenih. Oseba v drugem tednu odgovarja skoraj tako dobro kot nekdo v drugem letu, ker osnutek že vsebuje pravilnik, zgodovino računa, pravilen ton in zadnja tri naročila.
Avtomatizacija tu privzeto ne pomeni odgovorov brez nadzora. Vsaka spodaj opisana zmogljivost predpostavlja, da lahko oseba vidi osnutek, preden je poslan, platforma pa je nastavljena tako, da je to običajna pot, ne izjema.
Tri ravni avtomatizacije in katero kupiti
Ponudniki uporabljajo iste besede za zelo različna vedenja, zato pomaga ravni ločiti glede na to, kdo je odgovoren za poslano sporočilo.
| Raven | Kdo piše | Kdo pošlje | Napaka pomeni |
|---|---|---|---|
| Skriptiran potek | Vi, vnaprej | Sistem | Neprepoznano vprašanje |
| Kopilot | Model | Agent | Izgubljen klik za pregled |
| Avtonomni agent | Model | Sistem | Poslan napačen odgovor |
Skriptirani poteki so še vedno na mestu pri ozkih, visokoobsežnih vprašanjih, kjer se besedilo komaj spreminja: status naročila, delovni čas, ponastavitve gesla.
Kopilot je privzeta izbira za vse ostalo, ker njegov najslabši izid stane nekaj sekund, najslabši izid avtonomnega agenta pa stane stranko.
Najboljše za večino ekip: skriptirani poteki za pet najpogostejših vprašanj, kopilot za vse ostalo, avtonomno delovanje pa le tam, kjer je napačen odgovor poceni popraviti.
Model kopilota v nabiralniku
Pri vzorcu kopilota model pripravi, agent pa odloči. Osnutek se prikaže ob pogovoru s priloženimi viri, agent pa ga uredi, zamenja ali pošlje.
Korak pregleda ni zgolj formalnost. Je nadzor, ki občasen napačen odgovor zadrži znotraj vaše ekipe, namesto da konča v predalu stranke.
Prav tako ustvarja signal, ki pove, ali avtomatizacija deluje. Vsako urejanje je označen popravek, delež teh popravkov pa je poštena mera kakovosti, opisana kasneje.
Kje avtomatizacija sega dlje od okvirja za odgovor
Obravnavanje AI kot dodatka, privitega na klepet v živo, izniči večino njegove vrednosti. Ista plast ima delo v vsakem modulu, ki se dotika pogovora.
V bazi znanja pripravlja članke iz rešenih pogovorov in označuje strani, ki so v nasprotju z novejšimi odgovori. Programska oprema za bazo znanja podpore strankam, ki nikoli ne opazi lastne zastarelosti, je običajen razlog, zakaj samopostrežba preneha odvračati karkoli.
Pri usmerjanju prebere namen, preden to stori človek, tako da vprašanje o obračunu doseže vrsto za obračun brez vmesnega koraka triaže.
Pri poročanju razvršča pogovore glede na to, kaj so stranke dejansko vprašale, ne glede na oznako, ki se je je agent spomnil uporabiti, kar število vprašanj spremeni v odločitev o izdelku.
Pri odhodnem delu ista klasifikacija poganja segmente kampanj, tako da ljudje, ki so se pravkar pritožili, niso tisti, ki dobijo ponudbo za nadgradnjo.
Pokritost med moduli tudi določa, koliko vaše lastne vsebine lahko doseže pomočnik. Pomočnik, ki vidi le trenutni klepet, piše na podlagi trenutnega klepeta, pomočnik, ki vidi zapis stranke, zgodovino naročil in zadnje tri prijave, pa piše na podlagi vsega tega.
Prinesite svoj AI: kdo ima v lasti račun modela
V skoraj vsaki predstavitvi se pomešata dve vprašanji. Kaj pomočnik zna narediti, je vprašanje izdelka. Kdo ima v lasti račun pri ponudniku modela, je poslovno vprašanje, ki odloča, ali boljša avtomatizacija zniža vaš skupni strošek ali ga poveča.
Ko ima platforma v lasti račun, se poraba modela pojavi kot postavka platforme, običajno v obliki dobroimetja ali sedežev. Strošek nato narašča z uspehom: več pogovorov, kot jih obravnava AI, več kupite od ponudnika po ponudnikovi marži.
Pristop "prinesite svoj AI" to obrne. Povežete lastne ključe ponudnika, žetone vam neposredno zaračuna ponudnik, platforma pa nanje ne obračuna pribitka. RolChat deluje na ta način v 62 besedilnih modelih sedmih ponudnikov in 23 glasovnih modelih štirih ponudnikov, torej 85 skupaj.
Pri lastnem ključu izboljšava, ki podvoji avtomatiziran obseg, podvoji tudi račun ponudnika, ki ga lahko vidite in se o njem pogajate. Pri vključenem dobroimetju ista izboljšava podvoji postavko na računu, katere enotne cene ne določate sami.
Strošek žetonov sledi kontekstu, ne pogovorom
Ekipe, ki so nove pri lastnem ključu, običajno pričakujejo, da bo račun sledil številu pogovorov. Namesto tega sledi dolžini konteksta.
Odgovor, pripravljen na podlagi zadnjih štirih sporočil, stane delček tega, kar stane isti odgovor, pripravljen na podlagi niti šestdesetih sporočil, povzetek celotne niti pa stane več kot oboje skupaj.
Zato največ dela opravijo trije nastavitve: kako daleč nazaj sega okno konteksta, ali se povzetki izvajajo pri vsaki niti ali le pri dolgih, in ali priklic vsebine potegne tri članke pomoči ali trideset.
Nič od tega ni vidno na strani s primerjavo paketov. Vidno je na nadzorni plošči ponudnika v prvem tednu, kar je argument za to, da račun vodite sami.
Izbira modela glede na nalogo
En sam model za vsako nalogo je draga privzeta izbira. Delo se lepo razdeli glede na to, koliko presoje zahteva vsaka naloga.
| Naloga | Zahteva | Smiselna izbira |
|---|---|---|
| Označevanje in namen | Hitrost, nizek strošek, stabilen izhod | Manjši, hiter model |
| Pisanje odgovorov | Ton, sklepanje na podlagi zgodovine | Srednje velik ali velik model |
| Pravilniki in vračila | Skrbnost, natančno besedilo | Najmočnejši razpoložljivi model |
| Prevajanje | Pokritost vaših jezikov | Kateri koli ponudnik, ki jih najbolje pokriva |
Taka delitev običajno zniža račun bolj kot katero koli prilagajanje pozivov, ker so naloge z visokim obsegom cenejše, drag model pa teče le tam, kjer si zasluži svojo ceno.
Praktična začetna delitev: hiter model za razvrščanje in označevanje, srednji model za osnutke, najmočnejši model rezerviran za denar in pravilnike.
Usmerjanje se spremeni, še preden je napisan kakšen osnutek
Večina vidnega dobička nastane, še preden kdorkoli napiše besedo. Klasifikacija se zgodi ob prihodu, tako da je pogovor že označen, že v pravi vrsti in že nosi prioriteto, ko ga agent odpre.
To odpravi izmeno za triažo, ki jo ekipe dodajo, ko obseg raste, in odstranijo, ko jim zmanjka ljudi zanjo.
Spremeni tudi, kaj meri SLA. Ura, ki se sproži, ko sporočilo prvič prebere človek, nagrajuje hitrost triaže. Ura, ki se sproži ob prihodu, nagrajuje tisto, kar je strankam pomembno, avtomatizirana klasifikacija pa je tisto, kar drugo možnost naredi obvladljivo.
Drugi učinek je pri eskalaciji. Ko sta namen in razpoloženje priložena že od prvega sporočila, se lahko pravilo, ki jezno nit o obračunu potisne k izkušenemu agentu, sproži takoj, namesto pri drugem odgovoru.
Vredno preveriti na predstavitvi: ali se klasifikacija izvede ob prihodu ali ob prvem odprtju, saj le prva možnost odpravi korak triaže.
Podatki, do katerih pomočnik ne bi smel nikoli dostopati
Utemeljitev pomočnika na lastni vsebini pomeni odločitev, kaj šteje za lastno vsebino. Rešeni pogovori so najkoristnejše učno gradivo in hkrati najverjetneje vsebujejo številke kartic in identifikacijske dokumente, ki so jih stranke prilepile v klepet.
Tri kontrole nosijo večino teže: redakcija, preden karkoli doseže model, omejitve hrambe za prepise pogovorov in pravilo, da pomočnik podatke pridobiva iz objavljenih člankov pomoči, ne iz surovih pogovorov.
Privolitev spada v isto odločitev. RolChat jo obravnava kot plačljiv dodatek po 5 $ na mesto, s tremi privolitvami na mesto, ni pa na voljo v paketu Lite.
Zahteve za izbris so primer, ki ekipe zalotijo nepripravljene. Zapis, odstranjen iz sistema za podporo, a še vedno prisoten v vektorskem indeksu, je še vedno zapis, zato preverite, da izbris doseže tudi priklic vsebine, ne le seznama prijav.
Ohranjanje natančnih in znamki zvestih odgovorov
Dve nastavitvi ločita izhod, ki ga lahko pošljete, od izhoda, ki ga morate na novo napisati.
Prva je utemeljenost. Odgovori se pripravijo na podlagi odobrenega gradiva: člankov pomoči in rešenih pogovorov, osnutek pa nosi vire, ki jih je uporabil. Odgovor brez vira v ozadju je ugibanje v samozavestnem tonu.
Druga je glas. Nastavitev tona in slovar izrazov, ki jih uporabljate in katerih ne, poskrbita, da osnutki zvenijo kot vaša ekipa in ne kot splošen pomočnik.
Slovar je še pomembnejši med jeziki. Imena izdelkov in pravni izrazi so ravno tiste besede, ki jih bo plast za prevajanje z veseljem prevedla, če ji tega ne prepoveste.
RolChat pokriva 40 jezikov vmesnika in gradnika, isti slovar pa velja za vse.
Glas: isto vprašanje, strožji rok
Glas dvigne stavo, ker osnutka ni mogoče pregledati. Odgovor je izgovorjen, medtem ko nastaja, zato mora biti utemeljenost pravilna vnaprej, ne popravljena na mestu.
Praktična delitev poteka glede na posledice. Pretvorba govora v besedilo pri vsakem klicu, ker je prepis koristen, tudi ko ni popoln. Izgovorjeni avtomatizirani odgovori le tam, kjer je napaka poceni: delovni čas, status, usmerjanje.
Klicne minute se v RolChatu obračunavajo ločeno od paketa, tako da je obseg glasovnih klicev postavka, ki jo spremljate samostojno, ne pa presenečenje znotraj cene sedeža.
Vrstni red uvajanja je enako pomemben kot nastavitve. Ekipe, ki vse vklopijo naenkrat, ne morejo ugotoviti, katera sprememba je vplivala na katero številko, in na koncu obdržijo vse ali nič od tega.
Zaporedje, ki deluje pregledno, je najprej klasifikacija, nato osnutki v eni vrsti, nato osnutki povsod, nato pa morebitna avtonomna obravnava. Vsak korak ima svoje stanje pred in po.
Merjenje, ali je avtomatizacija delovala
Stopnja odvračanja je mera, s katero ponudniki najraje začnejo, in hkrati najmanj uporabna, ker se lahko pogovor, ki se konča brez človeka, konča z odgovorom ali s tem, da stranka odneha.
Štiri številke povedo več. Stopnja urejanja osnutkov, ki pada, ko se utemeljenost izboljšuje. Čas prvega odziva, kjer se kopilot povrne. Stopnja ponovnega odpiranja, ki zazna odgovore, ki so bili le navidezno zaključeni. Ocena strank, razdeljena na avtomatizirano in človeško obravnavo.
Beri jih ob računu ponudnika za isto obdobje. Kakovost, ki se izboljšuje, medtem ko strošek na pogovor pada, je izid, ki ga velja obdržati; katero koli od njiju samo zase pa ne.
Vse štiri številke potrebujejo meritev izpred uvedbe. Ekipe, ki izpustijo izhodišče, na koncu razpravljajo o tem, ali se je karkoli spremenilo, brez načina, da bi to razrešile.
Omejitve, ki jih velja jasno povedati
Dve omejitvi je vredno jasno povedati. Namestitev na lastni infrastrukturi je dogovor za paket Enterprise, ne nekaj, kar je na voljo v nižjih paketih. Modeli, ki tečejo na vaši lastni strojni opremi, so načrtovani, a še niso na voljo, zato je zahteva po lokalnem sklepanju danes zahteva, ki je RolChat ne izpolnjuje.
Cena je določena na podjetje, ne na agenta, od 19 $ v paketu Lite naprej, cena paketa Enterprise pa je določena individualno, 30-dnevno preizkusno obdobje pa odpre vse funkcije ob vpisani kartici.
Avtomatizacijo je tudi lažje presojati, ko so kanali za njo že na enem mestu, kar je tema spremljajočega vodnika.
Pogosto zastavljena vprašanja
Kaj pravzaprav avtomatizira programska oprema za avtomatizacijo storitev za stranke?
Povzemanje pogovorov, pisanje odgovorov na podlagi odobrene vsebine, razvrščanje namena, usmerjanje, označevanje in prevajanje. V vzorcu kopilota vse to pripravi, agent pa odloči, kaj se pošlje.
Bo AI nadomestil agente za podporo strankam?
Ne v modelu kopilota, ki je vzorec, ki bi ga morala uporabljati večina ekip. Model piše osnutke, agent pa jih pregleda in pošlje. Izgine ponavljajoča se priprava, ne pa oseba, odgovorna za odgovor.
Kaj je pristop "prinesite svoj AI"?
Povežete lastne ključe ponudnika, tako da vam žetone neposredno zaračuna ponudnik brez pribitka platforme. Prav tako pomeni, da lahko zamenjate model ali ponudnika, ne da bi zamenjali sistem za podporo.
Koliko stane delovanje AI?
Odvisno je veliko bolj od dolžine konteksta kot od števila pogovorov. Dolge niti, povzetki pri vsakem pogovoru, širok priklic vsebine in ponavljajoče se ponovno povzemanje so nastavitve, ki premikajo račun, vse tri pa določate sami.
Kateri model naj obravnava katero nalogo?
Manjši, hiter model za označevanje in namen, srednji ali velik model za osnutke ter najmočnejši razpoložljivi model za vračila in besedilo pravilnikov. Delitev po nalogah običajno prihrani več kot prilagajanje pozivov.
Kako preprečite, da bi si AI izmišljeval odgovore?
Utemeljite ga v odobreni vsebini pomoči, tako da vsak osnutek nosi svoje vire, obdržite korak pregleda in po zagonu spremljajte stopnjo urejanja ter stopnjo ponovnega odpiranja, ne le odvračanja.
Ali lahko modeli tečejo na naših lastnih strežnikih?
Namestitev na lastni infrastrukturi je na voljo v paketu Enterprise. Samostojno gostovani modeli so načrtovani, a danes še niso na voljo, zato striktna zahteva po lokalnem sklepanju še ni izpolnjena.
Ali avtomatizacija deluje med jeziki?
Da. Pokriva 40 jezikov vmesnika in gradnika, s prevajanjem v obe smeri. Imena izdelkov in pravne izraze hranite v slovarju, da jih plast za prevajanje pusti pri miru.
Piše o delovanju podpore strankam, klepetu v živo, storitvah s pomočjo UI in orodjih za dobro uporabniško izkušnjo.
LinkedIn
