Клиенттерге қызмет көрсетуді автоматтандыру бағдарламалық жасақтамасы сұрақты шешім ағашымен салыстырып, сөздер өзгерсе дереу дал болатын скрипттелген боттан алысқа кетті. Қазір сатып алуға тұрарлық нұсқа агенттің қасында отырады, бүкіл тізбекті оқиды, жауап жобасын жасайды және оны тексеруге береді.
Бұл өзгеріс сатып алу сұрағын өзгертеді. Енді мәселе құралдың жауап бере алатынында емес, жауаптың қаншасын ол дайындайтынында, қаншасын әлі де адам иеленетінінде, және көлем өскен сайын модель провайдеріне кім төлейтінінде.
Клиенттерге қызмет көрсетуді автоматтандыру бағдарламалық жасақтамасы не істейді
Санат атауының артында нақты жұмыстардың қысқа тізімі жатыр. Ұзақ тізбекті үш жолға дейін қысқарту. Өз анықтамалық мазмұныңызға негізделген жауап жобасын жасау. Ниетті жіктеп, соған сәйкес бағыттау. Көңіл-күйді анықтау. Екі бағытта аударма жасау. Есеп беруде санайтын нәрсе болу үшін сөйлесуге тег қою.
Бұлардың ешқайсысы жеке алғанда әсерлі емес. Әрқайсысы бір кідірісті немесе бір қолмен жасалатын қадамды алып тастайды, ал клиенттер дәл сол кідірістерді сезінеді.
Кумулятивтік әсер жаңа қызметкерлерде байқалады. Екінші аптасындағы адам екінші жылындағы адамның стандартына жақын жауап береді, себебі жобада саясат, тапсырыс тарихы, дұрыс тон және соңғы үш тапсырыс қазірдің өзінде бар.
Мұндағы автоматтандыру әдепкі бойынша қараусыз жіберілетін жауаптарды білдірмейді. Төмендегі әрбір мүмкіндік адамның жауап кетпес бұрын жобаны көре алатынын, ал платформа мұны ерекшелік емес, әдеттегі жол ретінде реттелетінін болжайды.
Автоматтандырудың үш деңгейі және қайсысын таңдау керек
Провайдерлер мүлде басқа мінез-құлықты бір сөзбен атайды, сондықтан деңгейлерді жіберілген хабарлама үшін кім жауап беретініне қарай ажырату пайдалы.
| Деңгей | Кім жазады | Кім жібереді | Қалай сәтсіздікке ұшырайды |
|---|---|---|---|
| Скрипттелген ағын | Сіз, алдын ала | Жүйе | Сұрақты тани алмау |
| Көмекші | Модель | Агент | Тексеру батырмасын босқа шығындау |
| Автономды агент | Модель | Жүйе | Қате жауап жіберу |
Скрипттелген ағындар сөздер сирек өзгеретін тар, көлемі жоғары сұрақтарда әлі де орнымен: тапсырыс мәртебесі, жұмыс уақыты, құпия сөзді қалпына келтіру.
Көмекші басқа барлық жағдайдың әдепкісі болады, себебі оның ең нашар нәтижесі бірнеше секундқа түседі, ал автономды агенттің ең нашар нәтижесі клиентке түседі.
Көпшілік команда үшін ең жақсысы: ең жиі қайталанатын бес сұраққа скрипттелген ағын, қалғанына көмекші, ал автономды режим тек қате жауапты түзету арзан болатын жерде ғана.
Кіріс хаттарындағы көмекші моделі
Көмекші үлгісінде модель дайындайды, агент шешім қабылдайды. Жоба сөйлесудің жанында өз дереккөздерімен бірге пайда болады, ал агент оны өңдейді, ауыстырады немесе жібереді.
Тексеру қадамы формальділік емес. Бұл кездейсоқ қате жауапты клиенттің поштасына емес, сіздің ғимарат ішінде ұстап қалатын бақылау.
Ол сондай-ақ автоматтандырудың жұмыс істеп жатқанын білдіретін сигнал шығарады. Әрбір өзгерту белгіленген түзету болып табылады, ал сол өзгертулердің жиілігі төменде сипатталған шынайы сапа көрсеткіші.
Автоматтандыру жауап беру терезесінен тыс қайда жетеді
AI-ды тікелей чатқа қосылған виджет ретінде қарастыру оның мүмкіндігінің көбін ысырап етеді. Дәл сол қабат сөйлесуге қатысатын әрбір модульде жұмыс істеуі керек.
Білім базасында ол шешілген тізбектерден мақалалар жобасын жасайды және жаңарақ жауаптарға қайшы келетін беттерді белгілейді. Өзінің ескіргенін ешқашан байқамайтын клиенттерге қолдау көрсету білім базасы бағдарламалық жасақтамасы өзін-өзі қызмет ету ешнәрсені де ауыстыра алмауының әдеттегі себебі.
Бағыттауда ол адам оқымас бұрын ниетті оқиды, сондықтан есеп-шот туралы сұрақ триаж қадамынан өтпей-ақ есеп-шот кезегіне жетеді.
Есеп беруде ол сөйлесулерді агент есіне түсіріп қойған тегке емес, клиенттер шынымен сұраған нәрсеге қарай топтастырады, дәл осы тикет санын өнім туралы шешімге айналдырады.
Сыртқы жұмыста дәл сол жіктеу науқан сегменттерін басқарады, сондықтан жуырда шағымданған адамдар қосымша сатылымды алатын адамдар болмайды.
Модульдердегі қамту сонымен қатар көмекшінің өз материалдарыңыздың қаншасына қол жеткізе алатынын анықтайды. Тек ағымдағы чатты көретін көмекші ағымдағы чаттан жазады, ал клиент жазбасын, тапсырыс тарихын және соңғы үш тикетті көретін көмекші осының бәрінен жазады.
Өз AI-ыңды қос: модель есептік жазбасын кім иеленеді
Дерлік әрбір демонстрацияда екі сұрақ бір-біріне сіңіп кетеді. Көмекші не істей алатыны - өнім сұрағы. Модель провайдерінің есептік жазбасын кім иеленеді - коммерциялық сұрақ, әрі ол жақсырақ автоматтандырудың жалпы шығынды төмендететінін немесе арттыратынын шешеді.
Платформа есептік жазбаны иеленгенде, модельді пайдалану платформаның шығын бабы ретінде келеді, әдетте кредиттер немесе орындар түрінде. Сол кезде шығын табыспен бірге өседі: AI неғұрлым көп сөйлесуді өңдесе, соғұрлым сатушының маржасымен сатушыдан көбірек сатып аласыз.
Өз AI-ыңды қосу мұны керісінше айналдырады. Сіз өз провайдер кілттеріңізді қосасыз, токендерге провайдер сізден тікелей ақы алады, ал платформа оларға үстеме баға қоймайды. RolChat осылай жеті провайдердің 62 мәтіндік моделі мен төрт провайдердің 23 дауыстық моделі, барлығы 85 модель арқылы жұмыс істейді.
Өз кілтіңізбен жұмыс істегенде, автоматтандырылған көлемді екі есе арттыратын жақсарту сіз көре алатын және келісе алатын провайдер шотын екі есе арттырады. Топтастырылған кредиттер жағдайында дәл сол жақсарту бірлік бағасын сіз белгілемейтін шоттағы жолды екі есе арттырады.
Токен құны сөйлесу санына емес, контекстке байланысты
Өз кілтіне жаңа қосылған командалар әдетте шоттың сөйлесу санына қарай өзгеретінін күтеді. Оның орнына ол контекст ұзындығына байланысты.
Соңғы төрт хабарламадан жасалған жауап алпыс хабарламалық тізбектен жасалған сол жауаптың бір бөлігін ғана құрайды, ал сол тізбектің қорытындысы екеуінен де қымбатырақ тұрады.
Сондықтан негізгі жұмысты үш параметр атқарады: контекст терезесі қаншалықты артқа қарайды, қорытынды әрбір тізбекте немесе тек ұзын тізбектерде ғана жасала ма, және іздеу үш анықтамалық мақаланы немесе отызды алады ма.
Мұның ешқайсысы жоспарды салыстыру бетінде көрінбейді. Ол бірінші апталықта провайдер тақтасында көрінеді, дәл осы себепті есептік жазбаны өзіңіз ұстауыңыз керек.
Әр тапсырмаға модель таңдау
Әрбір жұмысқа бір ғана модель қымбат әдепкі болып табылады. Жұмыс әрбір тапсырманың қаншалықты пайымдауды қажет ететініне қарай таза бөлінеді.
| Тапсырма | Қажеттілік | Ақылға қонымды таңдау |
|---|---|---|
| Тег қою және ниетті анықтау | Жылдамдық, төмен құн, тұрақты нәтиже | Шағын жылдам модель |
| Жауап жобасын жасау | Тон, тарихқа негізделген пайымдау | Орта немесе үлкен модель |
| Саясат және өтемақылар | Мұқияттылық, дәл сөздер | Қолжетімді ең күшті модель |
| Аударма | Тілдеріңізді қамту | Оларды ең жақсы қамтитын провайдер |
Осылай бөлу әдетте кез келген промпт баптауынан гөрі шотты көбірек қысқартады, себебі көлемі жоғары тапсырмалар арзан болып шығады, ал қымбат модель тек өз бағасын ақтайтын жерде ғана жұмыс істейді.
Практикалық бастапқы бөліну: жіктеу мен тег қоюға жылдам модель, жобаларға орта модель, ақша мен саясатқа ең күшті модель.
Жоба жазылмас бұрын өзгеретін бағыттау
Көрінетін пайданың көбі бір сөз жазылмас бұрын пайда болады. Жіктеу хабарлама келген кезде жүреді, сондықтан агент оны ашқанда сөйлесуге тег қойылған, ол дұрыс кезекте және басымдылығы белгіленген болады.
Бұл көлем өскенде командалар қосатын, ал адам жетіспеген кезде алып тастайтын триаж кезеңін жояды.
Ол сондай-ақ SLA не өлшейтінін өзгертеді. Адам хабарламаны алғаш оқыған кезде басталатын сағат триаж жылдамдығын марапаттайды. Хабарлама келген кезде басталатын сағат клиенттер бағалайтын нәрсені марапаттайды, ал автоматтандырылған жіктеу дәл осы екіншісін орындалатын етеді.
Екінші әсер эскалацияға қатысты. Ниет пен көңіл-күй бірінші хабарламадан бастап тіркелгенде, ашулы есеп-шот тізбегін аға агентке жіберетін ереже екінші жауапта емес, бірден іске қосыла алады.
Демонстрацияда тексеруге тұрарлық: жіктеу хабарлама келгенде немесе бірінші ашылғанда жүре ме, себебі тек біріншісі ғана триаж қадамын жояды.
Көмекші ешқашан қол жеткізбеуі керек деректер
Көмекшіні өз мазмұныңызға негіздеу дегеніміз - өз мазмұныңыз болып саналатынды шешу. Шешілген сөйлесулер ең пайдалы оқыту материалы әрі клиенттер чатқа қойған карта нөмірлері мен жеке куәландыратын құжаттарды қамту ықтималдығы ең жоғары материал.
Үш бақылау негізгі салмақты көтереді: кез келген нәрсе модельге жетпес бұрын жасырын деректерді алып тастау, транскрипттерге сақтау шегін қою, және көмекшінің шикі тізбектерден емес, жарияланған анықтамалық мақалалардан іздейтінін қамтамасыз ететін ереже.
Келісім осы шешімнің бір бөлігі. RolChat мұны ақылы қосымша ретінде әрбір сайт үшін $5 бағамен, әр сайтқа үш келісіммен өңдейді, ал ол Lite жоспарында қолжетімсіз.
Жою сұраулары командаларды ұстап қалатын жағдай. Қолдау қызметінен алынып тасталған, бірақ векторлық индексте әлі отырған жазба әлі де жазба болып қала береді, сондықтан жоюдың тек тикет тізіміне ғана емес, іздеуге де жеткенін тексеріңіз.
Жауаптарды дәл және бренд стиліне сай ұстау
Екі параметр жіберуге болатын нәтижені қайта жазуға тура келетін нәтижеден бөледі.
Біріншісі - негіздеу. Жауаптар мақұлданған материалдан жасалады: анықтамалық мақалалар мен шешілген сөйлесулерден, ал жоба пайдаланған дереккөздерін алып жүреді. Артында дереккөзі жоқ жауап - сенімді тонмен киінген болжам ғана.
Екіншісі - үн. Тон параметрі мен қолданатын және қолданбайтын терминдер тізімі жобалардың жалпы көмекші емес, дәл сіздің команданыз сияқты естілуін қамтамасыз етеді.
Тілдер арасында терминдер тізімі одан да маңызды. Өнім атаулары мен заңды терминдер - дәл аударма қабаты, айтылмаса, көмекпен аударатын сөздер.
RolChat 40 интерфейс пен виджет тілін қамтиды, әрі дәл сол терминдер тізімі олардың барлығына қолданылады.
Дауыс: сол сұрақ, бірақ мерзімі қатаңырақ
Дауыс тәуекелді арттырады, себебі тексеретін жоба жоқ. Жауап жасалу кезінде айтылады, сондықтан негіздеу орнында түзетілмей, алдын ала дұрыс болуы керек.
Практикалық бөліну салдары бойынша жүреді. Әрбір қоңырауда мәтінге түрлендіру, себебі транскрипт кемел болмаса да пайдалы. Дауыстық автоматтандырылған жауаптар тек қате болу арзан болатын жерде ғана: жұмыс уақыты, мәртебе, бағыттау.
RolChat-та қоңырау минуттары жоспардан бөлек есептеледі, сондықтан дауыс көлемі орын бағасының ішіндегі тосын сый емес, өзіңіз бақылайтын жол болып қала береді.
Іске қосу реті параметрлер сияқты маңызды. Бәрін бірден қосатын командалар қай өзгеріс қай санды жылжытқанын анықтай алмайды және оның бәрін немесе ешнәрсесін сақтап қалумен аяқталады.
Түсінікті оқылатын реттілік - алдымен жіктеу, содан кейін бір кезекте жобалар, содан кейін барлық жерде жобалар, содан кейін кез келген автономды өңдеу. Әрбір қадамның өз «дейін» және «кейін» көрсеткіштері бар.
Автоматтандырудың нәтижелі болғанын өлшеу
Ауытқу деңгейі - провайдерлер алдымен айтатын, бірақ ең аз пайдалы көрсеткіш, себебі адамсыз аяқталатын сөйлесу жауаппен де, клиент бас тартумен де аяқталуы мүмкін.
Төрт сан көбірек айтады. Жобалардағы өзгерту деңгейі, ол негіздеу жақсарған сайын төмендейді. Бірінші жауап беру уақыты, көмекші дәл осында өзін ақтайды. Қайта ашылу деңгейі, ол тек аяқталған болып көрінетін жауаптарды ұстайды. Автоматтандырылған және адам өңдеуіне бөлінген клиент бағасы.
Оларды сол кезеңдегі провайдер шотымен салыстырыңыз. Шығын сөйлесу басына түскен сайын жақсаратын сапа - сақтауға тұрарлық нәтиже; екеуінің біреуі ғана жеткіліксіз.
Барлық төрт санға іске қосудан бұрынғы көрсеткіш қажет. Бастапқы деңгейді өткізіп жіберетін командалар ештеңе өзгерді ме деген дауласумен аяқталады, оны шешудің жолы жоқ.
Ашық айту керек шектеулер
Ашық айтуға тұрарлық екі шектеу бар. On-premise орналастыру - төменгі жоспарларда қолжетімсіз Enterprise келісімі. Өз жабдығыңызда жұмыс істейтін модельдер жоспарлануда, қазір қолжетімді емес, сондықтан бүгінгі жергілікті есептеуге қатаң талап RolChat орындай алмайтын талап.
Баға агентке емес, компанияға негізделген, Lite жоспарында $19-дан басталады, ал Enterprise жоспарының бағасы жеке сұраныс бойынша белгіленеді, сондай-ақ 30 күндік сынақ мерзімі картаны тіркеу арқылы барлық мүмкіндікті ашады.
Автоматтандыруды бағалау артындағы арналар бір жерде біріктірілгенде де жеңілірек болады, бұл серіктес нұсқаулықтың тақырыбы.
Жиі қойылатын сұрақтар
Клиенттерге қызмет көрсетуді автоматтандыру бағдарламалық жасақтамасы нақты нені автоматтандырады?
Тізбектерді қорытындылау, мақұлданған мазмұннан жауаптар жобасын жасау, ниетті жіктеу, бағыттау, тег қою және аудару. Көмекші үлгісінде ол осының бәрін дайындайды, ал агент нені жіберу керегін шешеді.
AI клиенттерге қызмет көрсету агенттерін алмастыра ма?
Көпшілік командалар қолданатын үлгі - көмекші моделінде жоқ. Модель жобаны жасайды, ал агент тексеріп жібереді. Жоғалатын нәрсе - қайталанатын дайындық, жауапқа жауапты адам емес.
Өз AI-ыңды қосу дегеніміз не?
Сіз өз провайдер кілттеріңізді қосасыз, сондықтан токендерге платформа үстемесіз провайдер сізден тікелей ақы алады. Бұл сондай-ақ қолдау қызметін өзгертпей модельді немесе провайдерді өзгерте алатыныңызды білдіреді.
AI-ды жұмыс істетуге қанша шығын кетеді?
Бұл сөйлесу санынан гөрі контекст ұзындығына әлдеқайда көп байланысты. Ұзын тізбектер, әрбір сөйлесуде қорытынды, кең іздеу және қайталап қорытындылау - шотты қозғайтын параметрлер, әрі осы үшеуін де сіз орнатасыз.
Қай модель қай тапсырманы орындауы керек?
Тег қою мен ниетке шағын жылдам модель, жобаларға орта немесе үлкен модель, өтемақы мен саясат мәтініне қолжетімді ең күшті модель. Тапсырма бойынша бөлу әдетте промпт баптауынан гөрі көбірек үнемдейді.
AI-дың жауап ойлап табуын қалай тоқтатасыз?
Оны мақұлданған анықтамалық мазмұнға негіздеп, әрбір жобаның дереккөздерін алып жүруін қамтамасыз етіңіз, тексеру қадамын сақтаңыз және іске қосудан кейін тек ауытқу деңгейін емес, өзгерту деңгейі мен қайта ашылу деңгейін қадағалаңыз.
Модельдер біздің өз серверлерімізде жұмыс істей ала ма?
On-premise орналастыру Enterprise жоспарында қолжетімді. Өзіндік хосталған модельдер жоспарлануда, бүгін қолжетімсіз, сондықтан жергілікті есептеуге қатаң талап әлі орындалмайды.
Автоматтандыру тілдер бойынша жұмыс істей ме?
Иә. Ол 40 интерфейс пен виджет тілін екі бағытта аудармамен қамтиды. Аударма қабаты тимеуі үшін өнім мен заңды терминдерді терминдер тізімінде сақтаңыз.
Қолдау қызметінің жұмысы, тікелей чат, AI көмегімен қызмет көрсету және жақсы клиенттік тәжірибенің артындағы құралдар туралы жазады.
LinkedIn
