Үш санат бөлек сатылады, бірақ бір міндет үшін сатып алынады: help desk, тікелей чат құралы, клиенттерге қызмет көрсету CRM жүйесі. Олардың барлығы клиенттерді жоғалтпай жауап беру үшін бар. Олардың арасындағы қиылысу соншалықты үлкен, көптеген командалар екі құралды пайдаланып, қайталанатын бөлігі үшін екі рет төлеп жүреді.
Шешім - функциялар кестесі емес. Әр санат негізінен нені құрайтынын білу, себебі сол орталық оның жақсы орындайтын нәрсесі, ал қалғанының бәрі қосымша.
Үш санат, бір міндет
Әр санат әртүрлі объект айналасында ұйымдастырылған, ал қалғанының бәрі содан туындайды.
Help desk билет айналасында құрылған: күйі, иесі, мерзімі және оған жауап беретін адамы бар жұмыс бірлігі. Тікелей чат сессия айналасында құрылған: қазір болып жатқан, секундтармен өлшенетін әңгіме. CRM аккаунт айналасында құрылған: кез келген жеке сұраныстан ұзақ өмір сүретін тарихы бар адам немесе компания.
Құрал қандай объектсіз жұмыс істеуден бас тартатынын сұраңыз, сонда бағалар парағында не деп аталғанына қарамастан оның санаты айқын болады.
Құрал өз объектісін табиғи түрде өңдейді, ал қалған екеуін қосымша ретінде қарастырады. Сондықтан тікелей чат құралдары билеттерді ыңғайсыз сақтайды, help desk-тер жұқа клиент профильдерін көрсетеді, ал CRM-дер нашар нақты уақыттағы кіріс жәшіктерін жасайды.
Help desk неге жауап береді
Help desk ешбір сұраныс жоғалмауы және әрбіреуінің иесі болуы үшін бар. Оның табиғи ұғымдары - кезектер, күйлер, тағайындау, басымдық, SLA таймерлері және эскалация.
Жұмыс шешілгеннен жылдам түскенде, сұраныстар бір отырыстан ұзаққа созылғанда және кімдер де болса әлі ашық тұрғанына жауап беруі керек кезде ол дұрыс орталық болып табылады.
Help desk билеттеу бағдарламалық жасақтамасы бағасын сұраныстың алғашқы минутында емес, екінші күнінде ақтайды. Егер сіз өңдейтіннің барлығы дерлік бір әңгіме ішінде жабылса, механизмнің көбі пайдаланылмай қалады.
Ең жақсы кезде: көлем жоғары, сұраныстар бір сессиядан ұзаққа созылады және кімдер де болса шешу мерзіміне жауап береді.
Тікелей чат және чат әңгімесінің құрылымы
Тікелей чат дәл қазір болып жатқан әңгіме үшін оңтайландырылған, ал оның бүкіл дизайны осы мерзімнен туындайды.
Оның табиғи мәселелері - виджет тәртібі, келуші контексті, бос адамға бағыттау, дайын жауаптар және сағаттармен емес, секундтармен өлшенетін алғашқы жауап.
Ол сатуға дейінгі сұрақтарға және жылдам аккаунт мәселелеріне сәйкес келеді. Кеңірек айтқанда, жылдам ішінара жауап толық баяу жауаптан жақсы болатын кез келген жағдайға сәйкес келеді.
Оның әлсіздігі чат аяқталмаған сәтте пайда болады. Артында билет болмаса, аяқталмаған әңгіменің иесі, мерзімі, күйі болмайды және ол тек біреудің жадында ғана сақталады.
Ең жақсы кезде: әңгімелер бір сессия ішінде жабылады және жылдамдық бақылаудан маңыздырақ.
Клиенттерге қызмет көрсету CRM бағдарламалық жасақтамасы және аккаунт жазбасы
CRM аккаунтты сақтайды: бұл клиент кім, ол не сатып алды, оған не уәде етілді және өткен жолы не болды.
Қолдау үшін ол жауаптың жылдамдығын емес, сапасын өзгертеді. Жоспарды, жаңарту күнін және алдыңғы шағымды көре алатын агент тек ағымдағы хабарламаны ғана көретін агенттен басқаша жауап береді.
Клиенттерге қызмет көрсету CRM бағдарламалық жасақтамасы сонымен қатар компанияның қалған бөлігіне қолдауды көрінетін етеді. Сату бөлімі жаңарту қоңырауынан бұрын ашық шағымды көреді, ал аккаунттарды басқару бөлімі кетуге дейін заңдылықты көреді.
CRM кіріс жәшігі емес. Құбырлар үшін жасалған CRM ішінде нақты әңгіме көлемін өңдеу - екі құралмен аяқталудың ең кең тараған жолы.
Шешуші сұрақтар бойынша қатар салыстыру
| Сұрақ | Help desk | Тікелей чат | CRM |
|---|---|---|---|
| Айналасында құрылған | Билет | Сессия | Аккаунт |
| Табиғи уақыт бірлігі | Сағаттан күнге дейін | Секундтан минутқа дейін | Айдан жылға дейін |
| Кім иеленетінін жауап береді | Иә | Жоқ | Ішінара |
| Бұл кім екенін жауап береді | Ішінара | Жоқ | Иә |
| Арна ауысуынан аман қалады | Иә | Сирек | Иә |
| Мынадан сәтсіздікке ұшырайды | Баяу алғашқы жауап | Аяқталмаған жұмысты жоғалту | Нашар нақты уақыттағы өңдеу |
Соңғы жолды алдымен оқыңыз. Әр санат болжамды жолмен сәтсіздікке ұшырайды, ал сіз көтере алмайтын сәтсіздік қандай орталық қажет екенінің ең күшті дәлелі болып табылады.
Екі рет төлейтін қиылысу
Осы санаттардың әрқайсысы басқаларына қарай өсті, сондықтан демоларда шекаралар бұлдыр, ал күнделікті қолданыста айқын сезіледі.
Help desk-тер чат виджеттерін қосты. Чат құралдары билет объектілерін қосты. CRM-дер кіріс жәшіктерін қосты. Әр қосымша нақты, бірақ әрқайсысы сол объект айналасында құрылған құралдан гөрі таяз.
Қайталану шотта сирек көрінеді. Ол бір клиенттің екі рет сақталуы, бір әңгіменің екі бақылау тақтасында екі рет саналуы және екі команданың әртүрлі жүйелерді оқығандықтан бір сан туралы келіспеуі түрінде көрінеді.
Ең қымбатқа контакт жазбалары түседі. Клиент үшін екі шындық көзі болса, ешқайсысына сенбейді, ал әр есеп қай экспорт дұрыс екені туралы талқылауға айналады.
Бір санаттан асып кеткеніңізді көрсететін белгілер
Өзгеру сәтін қызметкерлер саны бойынша емес, симптом бойынша тану оңайырақ.
Тек чат агенттер аяқталмаған әңгімелердің электрондық кестесін жүргізе бастаған кезде немесе клиент қайта оралғанда кеше не айтылғанын ешкім таба алмаған кезде жұмысын тоқтатады.
Тек help desk сатуға дейінгі сұрақтар билет ретінде келіп, тым баяу жауап алған кезде немесе профиль тым жұқа болғандықтан агенттер әр жауап үшін екінші құралды ашқанда жұмысын тоқтатады.
Тек CRM бірінші жұмыс бос емес түстен кейін жұмысын тоқтатады, себебі құбыр орналасуы қырық адамға жауап беруге кедергі жасайды.
Үшеуінде де сенімді белгі: агенттер құралдан тыс өз тізімдерін жүргізуі. Сол тізім - сізде жетіспейтін функция.
Білім базасы: үшеуі де болжайтын бөлік
Үш санаттың барлығы білім базасы бар деп үнсіз болжайды, бірақ олардың ешқайсысы онымен емес.
Жарияланған жауаптарсыз дайын жауаптар агенттер арасында алшақтайды, билет шешімдері бұрын жасалған жұмысты қайталайды, ал ИИ қабатының жобалауға сенімді ешнәрсесі болмайды.
Клиенттерді қолдау білім базасы бағдарламалық жасақтамасы екі есе өз ақталады: біріншісі клиенттердің өздері жауап табатын алдыңғы жағында, екіншісі автоматтандырылған жобалардың негізі болатын кулисада.
Құралдар бөлінген кезде есеп беру бірінші болып бұзылады
Бөліну басқа кез келген жерден бұрын есеп беруде көрінеді, себебі әр құрал тек өзі көретінді ғана санай алады.
Чат жауап беру уақытын хабарлайды және электрондық поштамен жалғасқан барлық нәрсені жіберіп алады. Help desk шешу уақытын хабарлайды және сұрақ чатта қазірдің өзінде жауапталғанын біле алмайды. CRM аккаунттар бойынша есеп береді және кезек жүктемесі туралы ештеңе білмейді.
Үш жасыл бақылау тақтасы сәтсіздікке ұшырап жатқан тәжірибені сипаттай алады, әрі олардың ешқайсысы да қате емес.
Тек біріктірілген жүйеде ғана пайда болатын сан - әр жанасу бойынша клиенттің құны, әрі бұл штат саны туралы шешім қабылдайтын сан.
Интеграция немесе бір платформа
Үш құралды қосу заңды таңдау, ол интеграциялар екі жақты болғанда, сәйкестендіру кілттері сәйкес келгенде және өрістер өзгерген сайын кімдер де болса синхрондауды иеленгенде жұмыс істейді.
Ол тыныш жұмысын тоқтатады. Бір бағыттағы синхрондау ескірген деректерге айналады, атауы өзгертілген өріс ешкім байқамайтын салыстыруды бұзады, ал сәтсіздік агент қате жазбаға сенген кезде пайда болады.
Бір платформа синхрондауды жақсартудың орнына оны алып тастайды. Бұл таңдаудың құны әділ: сол маман құрал ең күшті болатын саладағы мамандандырылған құралдан аз тереңдік.
RolChat жалғыз жұмыс кеңістігі жағын таңдайды: билеттер, чат, контакт жазбалары, білім базасы және бір бағыттау моделі мен бір тарих артындағы 11 арна.
Жоғалтқан тереңдігіңізді енді қолдамайтын синхрондаумен салыстырыңыз. Арнайы операциялар иесі бар командалар үш құралды жақсы басқара алады. Ондай иесі жоқ командалар синхрондаудың бір ай бойы бұзылып тұрғанын әдетте кездейсоқ ашады.
Өсу барысында өзгеше әрекет ететін шығын үлгілері
Санаттар бағаны әртүрлі белгілейді, ал бұл айырмашылық кез келген функция алшақтығынан жылдамырақ жиналады.
Агент басына лицензиялау қызметкерлер санына көбейеді, сондықтан маусымдық жалдау жылына екі рет шотты өзгертеді. Үш өнімнен құрастырылған жиынтық сонымен қатар өнім санына көбейеді, сондықтан екінші және үшінші құрал біріншісі болжағаннан қымбатқа түседі.
RolChat агент басына емес, компания басына баға белгілейді: Lite жоспарында $19-дан басталып, Enterprise жоспарында жеке сұраныс бойынша белгіленеді, жылдық төлем он айды қамтиды. Телефония мен келісім қосымша функциялар, ал қосымша функциялар Lite жоспарында қолжетімсіз.
30 күндік сынақ мерзімі картасы тіркелген барлық функцияны ашады, бұл үлгі емес, нақты көлемді өткізуге жеткілікті уақыт.
Артық сатып алмай таңдау
Сіз көтере алмайтын сәтсіздіктен бастаңыз. Жұмысты бақылаудан айырылу билетке нұсқайды. Кімдер де болса күтіп тұрғанда сатудан айырылу чатқа нұсқайды. Кіммен сөйлесіп жатқаныңызды білмей жауап беру аккаунт жазбасына нұсқайды.
Содан кейін екінші ең жаман сәтсіздікті тексеріңіз, себебі бір санатты құрал жеткілікті ме, әлде қиылысу сізге қымбатқа түсе ме, соны сол шешеді.
Жоспардағы көлем үшін емес, қазіргі көлеміңіз плюс бір тоқсан үшін сатып алыңыз. Қолдау құралдарын өсіру оңай, бірақ одан шығу қымбатқа түседі.
Жиі қойылатын сұрақтар
Help desk пен тікелей чаттың нақты айырмашылығы неде?
Help desk билет айналасында құрылған - иесі мен мерзімі бар жұмыс бірлігі. Тікелей чат сессия айналасында құрылған - қазір болып жатқан әңгіме. Біріншісі бақылайды, екіншісі жауап береді.
Бізге клиенттерге қызмет көрсету CRM бағдарламалық жасақтамасы да керек пе?
Сізге ол ұстайтын аккаунт жазбасы керек. Ол бөлек CRM түрінде келе ме, әлде қолдау платформасы ішіндегі контакт жазбалары ретінде ме, бұл сату мен аккаунттарды басқарудың бір көріністі қаншалықты қажет ететініне байланысты.
CRM help desk ретінде пайдаланылуы мүмкін бе?
Ол істерді сақтай алады, бірақ ол кезектердің орнына құбырлар айналасында жасалған. Нақты әңгіме көлемін CRM ішінде өңдейтін командалар әдетте бір жыл ішінде екінші құрал қосады.
Екі құралды пайдаланудың нақты құны қандай?
Екінші лицензиядан басқа, ол қайталанған контакт жазбаларына, екі бақылау тақтасында екі рет саналатын әңгімелерге және өрістер өзгерген кезде кімдер де болса иеленуі керек синхрондауға тұрады.
Тек чатпен қолдаудан асып кеткенімізді қалай білеміз?
Ең айқын белгі - агенттер аяқталмаған әңгімелердің өз тізімін құралдан тыс жүргізуі. Сол тізім - сізде жетіспейтін билет кезегі.
Бір платформа әрдайым үш біріктірілген құралдан жақсы ма?
Жоқ. Үш құрал интеграциялар екі жақты болғанда, сәйкестендіру кілттері сәйкес келгенде және кімдер де болса синхрондауды иеленгенде жұмыс істейді. Бір платформа сол қызмет көрсетуді алып тастайды және оның орнына біраз тереңдіктен бас тартады.
Білім базасы қайда сәйкес келеді?
Үш санаттың сыртында, бірақ олардың барлығы болжайды. Ол клиенттерге тікелей жауап береді және автоматтандырылған жобалардың негізделетін мақұлданған материалын қамтамасыз етеді.
Құралдар бөлінген кезде қандай есеп беру саны жоғалады?
Әр жанасу бойынша клиенттің құны. Әр құрал тек өзі көретінді санайды, сондықтан үш дені сау бақылау тақтасы сәтсіздікке ұшырап жатқан тәжірибені сипаттай алады.
Қолдау қызметінің жұмысы, тікелей чат, AI көмегімен қызмет көрсету және жақсы клиенттік тәжірибенің артындағы құралдар туралы жазады.
LinkedIn
