Üç kategori ayrı ayrı satılır ve tek bir görev için satın alınır: bir yardım masası, bir canlı sohbet aracı, bir müşteri hizmetleri CRM'i. Hepsi, müşterileri kaybetmeden yanıtlamak için vardır. Aralarındaki örtüşme o kadar büyüktür ki çoğu ekip iki tanesini birden çalıştırıp tekrar eden kısım için iki kez ödeme yapar.
Çıkış yolu bir özellik matrisi değildir. Her kategorinin gerçekte neyin etrafında kurulduğunu bilmektir, çünkü bu merkez onun iyi yaptığı şeydir ve geri kalan her şey bir ek özelliktir.
Üç kategori, tek görev
Her kategori farklı bir nesne etrafında düzenlenmiştir ve geri kalan her şey buradan gelir.
Bir yardım masası bilet etrafında kurulur: bir durumu, bir sahibi, bir son tarihi ve buna hesap verebilecek biri olan bir iş birimi. Canlı sohbet oturum etrafında kurulur: şu anda gerçekleşen, saniyeler cinsinden ölçülen bir görüşme. Bir CRM ise hesap etrafında kurulur: herhangi bir tekil talepten daha uzun ömürlü bir geçmişe sahip bir kişi veya şirket.
Bir aracın hangi nesne olmadan çalışmayı reddedeceğini sorun, fiyatlandırma sayfasının onu ne diye adlandırdığından bağımsız olarak kategorisi ortaya çıkar.
Bir araç kendi nesnesini doğal olarak ele alır ve diğer ikisini ek unsurlar olarak görür. Canlı sohbet araçlarının biletleri beceriksizce depolamasının, yardım masalarının zayıf müşteri profilleri göstermesinin ve CRM'lerin kötü gerçek zamanlı gelen kutuları yapmasının nedeni budur.
Bir yardım masasının sorumluluğu
Yardım masası, hiçbir talebin kaybolmaması ve her birinin bir sahibi olması için vardır. Doğal kavramları kuyruklar, durumlar, atama, öncelik, SLA zamanlayıcıları ve yükseltmedir.
İşler çözülenden daha hızlı geldiğinde, talepler tek bir oturumdan daha uzun sürdüğünde ve birinin hâlâ açık olan konudan sorumlu tutulması gerektiğinde doğru merkez odur.
Yardım masası bilet yazılımı bedelini bir talebin ilk dakikasında değil ikinci gününde kanıtlar. Ele aldığınız işlerin neredeyse tamamı tek bir görüşme içinde kapanıyorsa, mekanizmanın büyük kısmı kullanılmadan durur.
En iyi olduğu durum: hacim yüksek olduğunda, talepler tek bir oturumdan uzun sürdüğünde ve birinin bir çözüm son tarihinden sorumlu olması gerektiğinde.
Canlı sohbet ve bir sohbet görüşmesinin şekli
Canlı sohbet, şu anda gerçekleşen bir görüşme için optimize edilmiştir ve tüm tasarımı bu son tarihten türer.
Doğal ilgi alanları widget davranışı, ziyaretçi bağlamı, müsait olan kişiye yönlendirme, hazır yanıtlar ve saatler yerine saniyeler cinsinden ölçülen bir ilk yanıttır.
Satış öncesi sorulara ve hızlı hesap sorunlarına uygundur. Daha geniş anlamda, hızlı bir kısmi yanıtın eksiksiz ama yavaş bir yanıttan üstün olduğu her şeye uygundur.
Zayıflığı, bir sohbetin tamamlanamadığı anda ortaya çıkar. Arkasında bir bilet olmadan, tamamlanmamış görüşmenin sahibi, son tarihi ve durumu yoktur ve yalnızca birinin hafızasında hayatta kalır.
En iyi olduğu durum: görüşmeler tek bir oturum içinde kapandığında ve hız takipten daha önemli olduğunda.
Müşteri hizmetleri CRM yazılımı ve hesap kaydı
Bir CRM hesabı tutar: bu müşteri kim, ne satın aldı, kendisine ne söz verildi ve son seferinde ne oldu.
Destek için bu, yanıtın hızını değil kalitesini değiştirir. Planı, yenileme tarihini ve önceki şikayeti görebilen bir temsilci, yalnızca mevcut mesajı görenden farklı yanıt verir.
Müşteri hizmetleri CRM yazılımı aynı zamanda desteği şirketin geri kalanına görünür kılan şeydir. Satış ekibi yenileme görüşmesinden önce açık şikayeti görür, hesap yönetimi ise kayıp öncesinde örüntüyü görür.
Bir CRM'in ne olmadığı ise bir gelen kutusudur. Boru hatları için tasarlanmış bir CRM içinde canlı görüşme hacmini ele almak, sonunda iki araca sahip olmanın en yaygın yoludur.
Kararı belirleyen sorularda yan yana karşılaştırma
| Soru | Yardım masası | Canlı sohbet | CRM |
|---|---|---|---|
| Etrafında kurulur | Bilet | Oturum | Hesap |
| Doğal zaman birimi | Saatlerden günlere | Saniyelerden dakikalara | Aylardan yıllara |
| Kim sorumlu sorusunu yanıtlar | Evet | Hayır | Kısmen |
| Bu kim sorusunu yanıtlar | Kısmen | Hayır | Evet |
| Kanal değişiminde hayatta kalır | Evet | Nadiren | Evet |
| Şu şekilde başarısız olur | Yavaş ilk yanıt | Tamamlanmamış işi kaybetme | Zayıf gerçek zamanlı işleme |
Son satırı önce okuyun. Her kategori öngörülebilir bir şekilde başarısız olur ve en az göze alabileceğiniz başarısızlık, hangi merkeze ihtiyacınız olduğuna dair en güçlü kanıttır.
İki kez ödediğiniz örtüşme
Bu kategorilerin her biri diğerlerine doğru büyümüştür, bu yüzden sınırlar demolarda bulanık, günlük kullanımda ise keskin hissettirir.
Yardım masaları sohbet widget'ları ekledi. Sohbet araçları bilet nesneleri ekledi. CRM'ler gelen kutuları ekledi. Her ekleme gerçektir ve her biri o nesnenin etrafında kurulmuş araçtan daha yüzeyseldir.
Bu tekrar nadiren faturada görünür. Aynı müşterinin iki kez saklanması, aynı görüşmenin iki farklı panoda iki kez sayılması ve iki ekibin farklı sistemleri okudukları için bir rakam konusunda anlaşamaması olarak ortaya çıkar.
İletişim kayıtları en pahalıya mal olduğu yerdir. Bir müşteri için iki doğruluk kaynağı olması, ikisine de güvenilmemesi anlamına gelir ve her rapor hangi dışa aktarmanın doğru olduğu konusunda bir tartışmaya dönüşür.
Bir kategoriyi aştığınızın işaretleri
Değişim anını çalışan sayısından çok belirtiyle tanımak daha kolaydır.
Temsilciler tamamlanmamış görüşmelerin bir e-tablosunu tutmaya başladığında veya bir müşteri geri döndüğünde ve dün ne söylendiğini kimse bulamadığında yalnızca sohbet çalışmayı bırakır.
Satış öncesi sorular bilet olarak geldiğinde ve önemli olmayacak kadar yavaş yanıtlandığında, ya da temsilciler profil çok yetersiz olduğu için her yanıt için ikinci bir araç açtığında, tek başına bir yardım masası çalışmayı bırakır.
Boru hattı düzeni kırk kişiyi yanıtlamaya engel olduğunda, tek başına bir CRM ilk yoğun öğleden sonrada çalışmayı bırakır.
Üçünde de geçerli olan güvenilir sinyal: temsilcilerin araç dışında kendi listelerini tutması. O liste, eksik olan özelliktir.
Bilgi bankası: her üçünün de varsaydığı parça
Her üç kategori de sessizce bir bilgi bankasının var olduğunu varsayar ve hiçbiri buna sahip değildir.
Yayınlanmış yanıtlar olmadan, hazır yanıtlar temsilciler arasında birbirinden uzaklaşır, bilet çözümleri zaten yapılmış işi tekrarlar ve yapay zeka katmanının taslak oluşturacağı güvenilir hiçbir şey kalmaz.
Müşteri destek bilgi bankası yazılımı bedelini iki kez öder: bir kez müşterilerin kendi kendilerine yanıt verdiği ön tarafta, bir kez de otomatik taslaklar için temel malzeme haline geldiği perde arkasında.
Araçlar bölündüğünde raporlama ilk bozulan şeydir
Bölünme, her şeyden önce raporlamada ortaya çıkar çünkü her araç yalnızca görebildiğini sayabilir.
Sohbet yanıt süresini raporlar ve e-posta ile devam eden her şeyi kaçırır. Yardım masası çözüm süresini raporlar ve sorunun sohbette zaten yanıtlandığını anlayamaz. CRM hesaplar hakkında raporlar ve kuyruk yükü konusunda hiçbir şey bilmez.
Üç yeşil pano, başarısız olan bir deneyimi tanımlayabilir ve bunlardan hiçbiri yanlış değildir.
Yalnızca birleştirilmiş bir sistemde ortaya çıkan rakam, her temas noktasında bir müşterinin maliyetidir ve personel alımına karar veren rakam da budur.
Entegrasyon mu, tek platform mu
Üç aracı birbirine bağlamak meşru bir seçimdir ve entegrasyonlar çift yönlü olduğunda, kimlik anahtarları eşleştiğinde ve biri alanlar değiştikçe senkronizasyonun sahibi olduğunda işe yarar.
Sessizce çalışmayı bırakır. Tek yönlü bir senkronizasyon bayat verilere dönüşür, yeniden adlandırılan bir alan kimsenin fark etmediği bir eşlemeyi bozar ve başarısızlık bir temsilcinin yanlış kayda güvenmesi olarak yüzeye çıkar.
Tek platform senkronizasyonu iyileştirmek yerine tamamen kaldırır. Bu seçimin bedeli dürüsttür: o uzmanın en güçlü olduğu alanda uzman bir araca göre daha az derinlik.
RolChat, biletler, sohbet, iletişim kayıtları, bir bilgi bankası ve tek bir yönlendirme modeli ile tek bir geçmiş arkasında 11 kanalla tek çalışma alanı tarafını seçer.
Kaybettiğiniz derinliği artık sürdürmediğiniz senkronizasyonla karşılaştırın. Özel bir operasyon sahibi olan ekipler üç aracı iyi çalıştırabilir. Böyle biri olmayan ekipler ise senkronizasyonun bozulduğunu genellikle bir ay boyunca bozuk kaldıktan sonra keşfeder.
Büyüdükçe farklı davranan maliyet modelleri
Kategoriler farklı fiyatlandırılır ve bu fark herhangi bir özellik boşluğundan daha hızlı birikir.
Temsilci başına lisanslama çalışan sayısıyla çarpılır, bu yüzden mevsimsel işe alım faturayı yılda iki kez değiştirir. Üç üründen oluşturulan bir paket ise ürün sayısıyla da çarpılır, bu yüzden ikinci ve üçüncü araç ilkinin önerdiğinden daha pahalıya mal olur.
RolChat, temsilci başına değil şirket başına fiyatlandırma yapar; Lite'ta 19 dolardan başlar, Enterprise'da ise fiyat talep üzerine belirlenir, yıllık ödeme on ayı kapsayacak şekilde. Telefon hizmeti ve rıza yönetimi ek özelliklerdir ve ek özellikler Lite'ta mevcut değildir.
30 günlük deneme, kartla birlikte her özelliği açar; bu, bir örnek yerine gerçek hacmi test etmek için yeterli zamandır.
Fazla satın almadan seçim yapmak
En az göze alabileceğiniz başarısızlıktan başlayın. İşi takip edememek bileti işaret eder. Biri beklerken satışı kaybetmek sohbeti işaret eder. Kiminle konuştuğunuzu bilmeden yanıt vermek hesap kaydını işaret eder.
Ardından ikinci en kötü başarısızlığı kontrol edin, çünkü tek kategorili bir aracın yeterli olup olmadığına ya da örtüşmenin size pahalıya mal olup olmayacağına karar veren şey budur.
Plandaki hacim için değil, sahip olduğunuz hacim artı bir çeyrek için satın alın. Destek araçlarına büyüyerek geçmek kolay, onlardan büyüyerek çıkmak ise pahalıdır.
Sıkça sorulan sorular
Bir yardım masası ile canlı sohbet arasındaki gerçek fark nedir?
Bir yardım masası bilet etrafında kurulur, bir sahibi ve son tarihi olan bir iş birimidir. Canlı sohbet ise oturum etrafında kurulur, şu anda gerçekleşen bir görüşmedir. Birincisi takip eder, ikincisi yanıtlar.
Müşteri hizmetleri CRM yazılımına da ihtiyacımız var mı?
Tuttuğu hesap kaydına ihtiyacınız var. Bunun ayrı bir CRM olarak mı yoksa destek platformu içindeki iletişim kayıtları olarak mı geleceği, satış ve hesap yönetiminin aynı görünüme ne kadar ihtiyaç duyduğuna bağlıdır.
Bir CRM yardım masası olarak kullanılabilir mi?
Vakaları tutabilir, ancak kuyruklar yerine boru hatları etrafında tasarlanmıştır. Bir CRM içinde gerçek görüşme hacmini ele alan ekipler genellikle bir yıl içinde ikinci bir araç ekler.
İki aracı çalıştırmanın gerçek maliyeti nedir?
İkinci lisansın ötesinde, tekrarlanan iletişim kayıtları, iki panoda iki kez sayılan görüşmeler ve alanlar değiştikçe birinin sahiplenmesi gereken bir senkronizasyon maliyetine mal olur.
Yalnızca sohbet ile desteği aştığımızı nasıl anlarız?
En net sinyal, temsilcilerin araç dışında tamamlanmamış görüşmelerin kendi listesini tutmasıdır. O liste, eksik olan bilet kuyruğudur.
Tek platform her zaman üç entegre araçtan daha mı iyidir?
Hayır. Üç araç, entegrasyonlar çift yönlü olduğunda, kimlik anahtarları eşleştiğinde ve biri senkronizasyonun sahibi olduğunda işe yarar. Tek platform bu bakımı ortadan kaldırır ve karşılığında bir miktar derinlikten vazgeçer.
Bilgi bankası nereye uyar?
Üç kategorinin de dışında ve hepsi tarafından varsayılan bir yerde. Müşterileri doğrudan yanıtlar ve otomatik taslakların dayandığı onaylı malzemeyi sağlar.
Araçlar bölündüğünde hangi raporlama rakamı kaybolur?
Her temas noktasında bir müşterinin maliyeti. Her araç yalnızca görebildiğini sayar, bu yüzden üç sağlıklı pano başarısız olan bir deneyimi tanımlayabilir.
Müşteri destek operasyonları, canlı sohbet, yapay zeka destekli hizmet ve iyi bir müşteri deneyiminin arkasındaki araçlar hakkında yazıyor.
LinkedIn
