Kolm kategooriat müüakse eraldi, kuid ostetakse ühe ülesande jaoks: kasutajatugi, veebivestlusrakendus, klienditeeninduse CRM. Kõik need on olemas selleks, et vastata klientidele neid kaotamata. Nendevaheline kattuvus on piisavalt suur, et enamik meeskondi lõpetab kahe tööriista käitamisega ja maksab korduva osa eest kaks korda.
Väljapääs ei ole funktsioonide tabel. See on arusaamine, mille ümber iga kategooria tegelikult üles on ehitatud, sest see keskpunkt on see, mida ta hästi teeb - kõik muu on lisand.
Kolm kategooriat, üks ülesanne
Iga kategooria on korraldatud erineva objekti ümber ja kõik muu tuleneb sellest.
Kasutajatugi on üles ehitatud pileti ümber: tööühik, millel on olek, omanik, tähtaeg ja keegi, kes selle eest vastutab. Veebivestlus on üles ehitatud seansi ümber: praegu toimuv vestlus, mida mõõdetakse sekundites. CRM on üles ehitatud konto ümber: inimene või ettevõte, kelle ajalugu elab üle iga üksiku päringu.
Küsige, millise objektita tööriist keelduks töötamast, ja selle kategooria muutub ilmseks olenemata sellest, kuidas hinnaleht seda nimetab.
Tööriist käsitleb oma objekti loomupäraselt ja kohtleb teisi kahte lisanditena. Seepärast salvestavad veebivestlusrakendused pileteid kohmakalt, kasutajatoed näitavad õhukesi kliendiprofiile ja CRM-id on kesised reaalajas postkastid.
Mida omab kasutajatugi
Kasutajatugi on olemas selleks, et ükski päring ei läheks kaotsi ja igaühel oleks omanik. Selle loomupärased mõisted on järjekorrad, olekud, määramine, prioriteet, SLA taimerid ja eskaleerimine.
See on õige keskpunkt siis, kui tööd tuleb peale kiiremini, kui seda lahendatakse, kui päringud kestavad kauem kui ühe suhtluskorra ning kui keegi peab vastutama selle eest, mis on veel lahtine.
Kasutajatoe piletisüsteemi tarkvara teenib oma hinna ära päringu teisel päeval, mitte esimesel minutil. Kui peaaegu kõik, mida käsitlete, sulgub ühe vestluse jooksul, jääb enamik masinavärgist kasutamata.
Kõige parem siis, kui: maht on suur, päringud kestavad kauem kui üks seanss ja keegi vastutab lahendamise tähtaja eest.
Veebivestlus ja vestlusdialoogi olemus
Veebivestlus on optimeeritud vestluse jaoks, mis toimub praegu, ning kogu selle disain tuleneb sellest tähtajast.
Selle loomupärased mureküsimused on vidina käitumine, külastaja kontekst, suunamine sellele, kes on vaba, valmisvastused ja esimene vastus, mida mõõdetakse sekundites, mitte tundides.
See sobib müügieelseteks küsimusteks ja kiireteks kontoprobleemideks. Laiemalt sobib see kõigele, kus kiire osaline vastus on parem kui täielik aeglane.
Selle nõrkus ilmneb hetkel, mil vestlust ei saa lõpetada. Ilma piletita selle taga puudub lõpetamata vestlusel omanik, tähtaeg ja olek ning see jääb elama vaid kellegi mälus.
Kõige parem siis, kui: vestlused lõpevad ühe seansi jooksul ja kiirus on olulisem kui jälgitavus.
Klienditeeninduse CRM-tarkvara ja kontokirje
CRM hoiab kontot: kes see klient on, mida ta ostis, mida talle lubati ja mis juhtus viimati.
Toe jaoks muudab see vastuse kvaliteeti, mitte selle kiirust. Agent, kes näeb paketti, uuendamiskuupäeva ja eelmist kaebust, vastab teisiti kui see, kes näeb ainult praegust sõnumit.
Klienditeeninduse CRM-tarkvara muudab toe nähtavaks ka ülejäänud ettevõttele. Müügiosakond näeb lahtist kaebust enne uuendamiskõnet ja kontohaldus näeb mustrit enne kliendi lahkumist.
CRM ei ole postkast. Reaalaja vestlusmahu käitlemine torustike jaoks loodud CRM-is on kõige levinum viis, kuidas jõuda ikkagi kahe tööriistani.
Kõrvuti otsustavate küsimuste juures
| Küsimus | Kasutajatugi | Veebivestlus | CRM |
|---|---|---|---|
| Üles ehitatud | Pileti ümber | Seansi ümber | Konto ümber |
| Loomulik ajaühik | Tunnid kuni päevad | Sekundid kuni minutid | Kuud kuni aastad |
| Vastab, kes omab seda | Jah | Ei | Osaliselt |
| Vastab, kes see on | Osaliselt | Ei | Jah |
| Jääb alles kanalivahetusel | Jah | Harva | Jah |
| Ebaõnnestub | Aeglane esimene vastus | Pooleliolev töö kaob | Kehv reaalajakäsitlus |
Lugege viimane rida esimesena. Iga kategooria ebaõnnestub etteaimataval viisil ning see, mida te kõige vähem endale lubada saate, on tugevaim argument selle kohta, millist keskpunkti vajate.
Kattuvus, mille eest maksate lõpuks kaks korda
Iga see kategooria on kasvanud teiste suunas, mistõttu tunduvad piirid demodes hägused ja igapäevases kasutuses teravad.
Kasutajatoed lisasid vestlusvidinaid. Vestlustööriistad lisasid piletiobjekte. CRM-id lisasid postkaste. Iga lisandus on reaalne ja iga lisandus on pinnapealsem kui tööriist, mis on selle objekti ümber üles ehitatud.
Dubleerimine on arvel harva nähtav. See avaldub kliendina, kes on salvestatud kaks korda, vestlusena, mida loetakse kahes armatuurlaual kaks korda, ja kahe meeskonnana, kes vaidlevad numbri üle, sest nad loevad erinevaid süsteeme.
Kõige rohkem maksab see kontaktikirjete juures. Kaks tõeallikat kliendi kohta tähendab, et kumbagi ei usaldata, ja igast raportist saab arutelu selle üle, kumb eksport on õige.
Märgid, et olete ühest kategooriast välja kasvanud
Muutumise hetke on lihtsam ära tunda sümptomi kui töötajate arvu järgi.
Ainult vestlus lakkab töötamast siis, kui agendid peavad lõpetamata vestluste tabelit, või kui klient tuleb tagasi ja keegi ei leia, mida eile öeldi.
Ainult kasutajatugi lakkab töötamast siis, kui müügieelsed küsimused saabuvad piletitena ja neile vastatakse liiga aeglaselt, et see loeks, või kui agendid avavad iga vastuse jaoks teise tööriista, sest profiil on liiga õhuke.
Ainult CRM lakkab töötamast esimesel kiirel pärastlõunal, kui torustiku paigutus takistab neljakümnele inimesele vastamist.
Usaldusväärne märk kõigi kolme puhul: agendid, kes peavad oma nimekirja väljaspool tööriista. See nimekiri ongi funktsioon, mis teil puudu on.
Teadmusbaas: element, mida kõik kolm eeldavad
Kõik kolm kategooriat eeldavad vaikimisi, et teadmusbaas on olemas, ja ükski neist ise seda ei ole.
Ilma avaldatud vastusteta lähevad valmisvastused agentide vahel lahku, pileti lahendused kordavad juba tehtud tööd ning tehisintellekti kihil pole midagi usaldusväärset, millest mustandeid koostada.
Klienditoe teadmusbaasi tarkvara tasub end ära kaks korda: esiotsas, kus kliendid vastavad ise endale, ja kulisside taga, kus sellest saab automatiseeritud mustandite alusmaterjal.
Raportid lähevad esimesena katki, kui tööriistad on lahku jagatud
Lahusus avaldub raportites enne kõike muud, sest iga tööriist saab lugeda ainult seda, mida ta näeb.
Vestlus raporteerib vastamisaega ja jätab tähelepanuta kõik, mis jätkus e-kirjaga. Kasutajatugi raporteerib lahendamisaega ega oska öelda, et küsimusele vastati juba vestluses. CRM raporteerib kontosid ega tea midagi järjekorra koormusest.
Kolm rohelist armatuurlauda võivad kirjeldada kogemust, mis ebaõnnestub, ja ükski neist ei ole vale.
Number, mis ilmub ainult ühendatud süsteemis, on kliendi maksumus igal puutepunktil ja see number otsustab personali komplekteerimise.
Integratsioon või üks platvorm
Kolme tööriista ühendamine on legitiimne valik ja see toimib siis, kui integratsioonid on kahesuunalised, kui identiteedivõtmed sobivad kokku ja kui keegi omab sünkroonimist väljade muutumisel.
See lakkab töötamast vaikselt. Ühesuunaline sünkroonimine muutub aegunud andmeteks, ümbernimetatud väli rikub kaardistuse, mida keegi ei märka, ning ebaõnnestumine avaldub agendina, kes usaldab vale kirjet.
Üks platvorm eemaldab sünkroonimise, selle asemel et seda parandada. Selle valiku hind on aus: vähem sügavust kui spetsialiseeritud tööriistal selles valdkonnas, kus see spetsialist on kõige tugevam.
RolChat valib ühe töökeskkonna poole - piletid, vestlus, kontaktikirjed, teadmusbaas ja 11 kanalit ühe suunamismudeli ja ühe ajaloo taga.
Võrrelge sügavust, mille kaotate, sünkroonimisega, mida enam ei pea hooldama. Meeskonnad, kellel on pühendunud toimingute omanik, saavad kolme tööriista hästi käitada. Meeskonnad ilma sellise inimeseta avastavad sünkroonimise tavaliselt alles siis, kui see on olnud kuu aega katki.
Kulumudelid, mis käituvad kasvades erinevalt
Kategooriad hinnastatakse erinevalt ja see erinevus kasvab kiiremini kui ükski funktsioonide lõhe.
Agendipõhine litsentseerimine korrutub töötajate arvuga, mistõttu hooajaline värbamine muudab arvet kaks korda aastas. Kolmest tootest kokku pandud komplekt korrutub ka toodete arvuga, mistõttu teine ja kolmas tööriist maksavad rohkem, kui esimene lubas.
RolChat hinnastab ettevõtte, mitte agendi kohta - alates $19 Lite plaanil, Enterprise plaani hind lepitakse eraldi kokku, kusjuures aastamakse katab kümme kuud. Telefonia ja nõusolek on lisandid ning lisandid ei ole Lite plaanil saadaval.
30-päevane prooviperiood avab kõik funktsioonid koos kaardiga failis, mis annab piisavalt aega reaalse mahu läbimiseks, mitte ainult näidise testimiseks.
Valimine ilma üle ostmata
Alustage ebaõnnestumisest, mida saate kõige vähem endale lubada. Töö jälje kaotamine viitab piletile. Müügi kaotamine, kui keegi ootab, viitab vestlusele. Vastamine teadmata, kellega räägite, viitab kontokirjele.
Seejärel kontrollige teist halvimat ebaõnnestumist, sest see otsustab, kas ühe kategooria tööriist piisab või hakkab kattuvus teile maksma.
Ostke mahu jaoks, mis teil on pluss veerand aastat, mitte plaanis oleva mahu jaoks. Toe tööriistadesse on lihtne kasvada ja neist on kulukas välja kasvada.
Korduma kippuvad küsimused
Mis on kasutajatoe ja veebivestluse tegelik erinevus?
Kasutajatugi on üles ehitatud pileti ümber, tööühik omaniku ja tähtajaga. Veebivestlus on üles ehitatud seansi ümber, praegu toimuv vestlus. Esimene jälgib, teine vastab.
Kas vajame ka klienditeeninduse CRM-tarkvara?
Vajate kontokirjet, mida see hoiab. Kas see saabub eraldi CRM-ina või kontaktikirjetena toe platvormi sees, sõltub sellest, kui palju vajavad müük ja kontohaldus sama vaadet.
Kas CRM-i saab kasutada kasutajatoena?
See saab hoida juhtumeid, kuid see on kavandatud torustike, mitte järjekordade ümber. Meeskonnad, kes käitlevad tegelikku vestlusmahtu CRM-i sees, lisavad tavaliselt aasta jooksul teise tööriista.
Mida kahe tööriista käitamine tegelikult maksab?
Peale teise litsentsi maksab see dubleeritud kontaktikirjeid, vestlusi, mida loetakse kahes armatuurlaual kaks korda, ja sünkroonimist, mida keegi peab väljade muutumisel omama.
Kuidas teame, et oleme ainult vestlusel põhinevast toest välja kasvanud?
Kõige selgem märk on agendid, kes peavad oma nimekirja lõpetamata vestlustest väljaspool tööriista. See nimekiri ongi piletijärjekord, mis teil puudu on.
Kas üks platvorm on alati parem kui kolm integreeritud tööriista?
Ei. Kolm tööriista töötavad siis, kui integratsioonid on kahesuunalised, identiteedivõtmed sobivad kokku ja keegi omab sünkroonimist. Üks platvorm eemaldab selle hoolduse ja loobub selle vastu mõnest sügavusest.
Kuhu sobib teadmusbaas?
Väljaspool kõiki kolme kategooriat ja kõigi nende poolt eeldatuna. See vastab klientidele otse ja pakub heakskiidetud materjali, millele automatiseeritud mustandid tuginevad.
Milline raportinumber läheb kaduma, kui tööriistad on lahku jagatud?
Kliendi maksumus igal puutepunktil. Iga tööriist loeb ainult seda, mida ta näeb, mistõttu võivad kolm terviklikku armatuurlauda kirjeldada kogemust, mis ebaõnnestub.
Kirjutab klienditoe tööst, otsevestlusest, AI abil osutatavast teenusest ja tööriistadest hea kliendikogemuse taga.
LinkedIn
